医患沟通技巧-(9).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医患沟通技巧,21世纪将会是,服务,的社会。,服务,将是明天的经济。,同样的质量价格看服务,同样的质量比价格,在很大程度上，质量价格要,让位于服务,服务好坏取决于沟通,岳阳县人民医院,“与狼共舞”,建立服务营销理念,80%的医患纠纷,都是由于沟通不良或沟通障碍所引起,什么是沟通,沟通是指人与人之间的信息传递与交流，及人与人之间交流意见，观点，情况或感情的过程,有人说过，“与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。”,岳阳县人民医院,目前沟通的现状,重技术操作，轻沟通和解释,沟通不良,岳阳县人民医院,患者需要沟通,对健康知识的关注增加。问为什么,患者自主医疗意识增强,对医疗活动监督的热情提高,医务人员的维权意识增强,患者需求与服务标准之间的理解差距,法律，法规等制度的不断完善。要求医务人员与患者建立良好的医患关系，并且要求其进行有效的医患沟通,岳阳县人民医院,患者需要沟通,在目前医疗环境下，怎么与患者进行恰当有效的沟通，建立融洽的医患关系，使工作不处于被动状态，让服务得到患者及家属的理解，让患者及家属对医务人员建立新的信任度。,岳阳县人民医院,医患沟通中的重要工具语言,美国心理学家曾经提出一个公式，信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。此公式充分说明信息表达的各个要素，也说明完整的信息表达在传递，交流过程中是由语言性和非语言性沟通共同完成。,岳阳县人民医院,医患沟通中的重要工具语言,医患沟通中，患者对医护人员的语言特别敏感，因此医务人员用语应注意清晰，明了，通俗，易懂，选择对方能正确理解的词语，富有情感性，道德性，亲切性，规范性，体现伦理意义。避免粗俗的土语，以免降低你在患者心目中的印象，还应注意避免过于专业的术语和医院常用的省略语。如支扩，头克，,岳阳县人民医院,医患沟通中的常用语,美好的语言不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而还有治疗疾病的作用。在治疗护理工作中，医患沟通最常用的语言有以下几种。,岳阳县人民医院,安慰性语言,对患者的病痛的安慰，其温暖是沁人肺腑，易引起患者与医务人员情感共鸣，稳定患者的思想情绪，有利于患者疾病的治疗。如患儿害怕打针，护士：“上次我给明明打针，他对我说阿姨打针一点都不痛。这次，阿姨也要给你轻轻地打针，用最小的针，也会不痛的。”这样孩子大多会相信你的话,岳阳县人民医院,劝说性语言,如工作中经济困难的患者怕花钱，不想做检查，这时我们应该告诉他“虽然检查要花点钱，但能帮助诊断，对症治疗，说不定还能为你节约钱呢”,岳阳县人民医院,积极的暗示语言,如我们观察到患者有好转的迹象，特别是慢性疾病患者，应及时暗示患者：“今天气色好多了，脸上也红润了”患者听到这样的话，会对治疗更加充满信心。这时，我们继续说“如果能积极配合治疗，保持合理的饮食，则可能康复得更快”患者心情好，一般更能接受我们的建议。,岳阳县人民医院,指令性语言,这种语言的应用往往是要求患者必须严格遵照执行的规定或常规，如“早晨抽血查肝功能时要求患者空腹等待，要求糖尿病患者进低糖饮食，静脉输液时要求患者不得调快滴数。必须注意，指令性语言用于沟通时要关切。耐心的语气，不要用指示，命令或居高临下的语气，以免产生高高在上，冷冰冰的感觉或印象。,岳阳县人民医院,鼓励性语言,医务人员对患者的鼓励，实际是对患者的支持，它能调到患者的积极性和疾病作斗争的信心。例如说“我科有很多经验丰富的医生和护理人员，对这类疾病治疗过许多，也已经有无数的患者得到了康复”,岳阳县人民医院,保密性语言,要求我们适时的注意保密，可以避免一些纠纷。如：工作中出现了失误或差错，病人或家属又不清楚，或不知道，我们就要注意保密，再向科主任与护士长报告有问题想办法解决。,岳阳县人民医院,切忌伤害性语言,医护人员语言美，不只是医德问题，而是直接关系到患者的生命与健康。常言道“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”我们在沟通中切忌伤害性语言，伤害性语言大致归纳如下；,岳阳县人民医院,切忌伤害性语言,指责责怪患者或家属。如怎么病得这么厉害才来，小孩拉肚子肯定是在家吃了不干净的东西。,压制患者有意见不能提。如你要有意见你就出院或转院，你有意见到院长那里去提也没有用。,岳阳县人民医院,切忌伤害性语言,威胁用威力迫使患者服从，如对工作不做解释工作，只预示恶果，一威胁患者服从，如打吊针，别乱动否则药漏出来，皮肤烂了，我可不负责。“你不抽血，后果自负。,挖苦用尖锐刻薄的话讥笑别人，如挖苦喝酒的肝炎患者，你还多喝一点，肝炎会好得快一些。,岳阳县人民医院,切忌伤害性语言,漫骂在医患沟通中，出言不逊，如“吊针又出来，真讨厌”甚至称老人为“老家伙”等等。,岳阳县人民医院,非语言医患沟通中的艺术,能充分体现医务工作者的风度，气质，有助于提高沟通效果，增进和谐的医患关系，它是医患沟通中一种深层次的交流。非语言性沟通是一种不很清楚的信息，但它往往比语言信息更真实，因为它更趋于自发和难以掩饰。同样的一句话可以由于非语言性行为的不同而产生不同的含意和效果。我们应格外注意非语言性行为的影响，也要善于观察患者的非语言信息。,岳阳县人民医院,非语言医患沟通中的艺术,把非语言性沟通的技巧应用到医患交流中有利于医患之间的有效交流，能提高患者对我们工作的满意度，促进患者早日康复。常见的体态语言和表达技巧主要有以下几种：微笑，眼神，手势，身体动作。,岳阳县人民医院,微笑,常用的，最有效的面部表情是微笑，微笑可以表现出温馨，亲切的感情。微笑具有一种魅力，微笑可以使强硬的对方变得温柔，使愤怒者无法发火，使满腔牢骚者无法开口。微笑可以打开困难的局面。有人说，微笑是交往中的润滑剂，是广交朋友，化解矛盾的有效手段。有人说，微笑是一种服务。日本有“微笑学校”专门培训“微笑”，说“微笑无须成本，却能创造许多价值。”而美国的一个酒店老总在视察工作中见到员工的一句话是：你今天对客人微笑了没有？可见，微笑对服务行业是多么的重要！,岳阳县人民医院,微笑,在医患沟通中，我们的微笑能使患者消除陌生感，缩短医患间的距离。因此我们面带微笑接待患者是进行沟通的首要条件。患者焦虑时我们面带微笑与其交谈是“安慰剂“患者恐惧不安时，我们镇静，从容不迫的笑脸，能给患者以镇静和安全感。微笑已不可替代地成为沟通的法宝，被称为世界通用的语言。例如当你步入一家医院，迎面所见的导诊小姐的微笑，患者的第一感觉是这家医院不错，这是微笑带来的效应。,岳阳县人民医院,做好微笑服务，要注意,经常面带微笑 经常面带微笑的基础是保持良好的情绪，表情才能轻松自然。我们在为患者治疗时千万不能忽略操作中微笑。此时，微笑是最好的非语言沟通信息。,微笑应适度 微笑是一种极具魅力的非语言性信息，但也不能滥用微笑，要善于把握自己微笑。不恰当的笑容往往会引起误会,岳阳县人民医院,眼神,眼睛所传达的感情常常比有声语言还深刻，同情的目光与反感的目光是不同的。眼神的恰当应用很重要。如查房时，我们应首先环视整个病房，继而与病人的眼神有短暂的交流，这样，每个病人就会感到自己受到关心和重视，从而愿意接受询问和检查，如果病人诉说病情时，我们心不在焉，左顾右盼。病人就会感到被冷落，被歧视。病人陈述病情时，我们应凝神倾听，并不时与病人进行眼神交流。,岳阳县人民医院,手势,以手势配合语言，是医患交流中常用的体态语言之一，如病人诉说腹部不适，我们在询问病情时，以手触摸病人不适处，病人会感到被关心被重视。再如，病人发热时，我们一边询问病情，一边用手触摸其额头或数其脉搏，则更能体现真诚和关怀。又如，我们为患者治疗时，亲热地摸摸孩子的脸，轻握一下孩子的小手，再说一些鼓励，赞扬的话。,岳阳县人民医院,身体动作,行为举止恰当与否，会影响到护理效果。查房时，我们应主动接近病人，双手自然垂于躯体两侧，在床前略欠身子与其谈话。站立时，应收腹挺胸，双腿直立，双臂自然下垂于躯体两侧。行走时，步幅均匀，抬头挺胸，自然摆臂，步态沉稳。坐立时，上身自然挺立，屈膝，两腿平行或交叉。总之，恰当的体态，会给病人一种宽慰、庄重、信任和安全之感。,岳阳县人民医院,初次沟通前的准备,资料准备是有效沟通的前提，我们在沟通前务必要熟悉患者的资料，包括姓名，性别，年龄，文化程度，职业，诊断，病史，社会背景经济收入，宗教信仰,岳阳县人民医院,个人准备是有效沟通的关键,主要指职业着装，我们着装要得体，仪表要端庄，举止要稳重，态度要和蔼：“第一印象重要”,岳阳县人民医院,环境准备是有效沟通的催化剂,首先保持环境安静，其次要为患者提供环境上的“隐私性”,岳阳县人民医院,称呼的讲究,不同的国家，或民族有不同的文化习惯，对人的称呼也略有不同，我们应根据具体情况尊重地称呼患者。根据我国的风俗习惯和患者的心理，讲究称呼的小技巧，尤其是初次沟通中，对于患者关系的融洽有很大的帮助。,岳阳县人民医院,称呼的讲究,提供三类方法：按职业称呼，按行政职务称呼，按年龄区别称呼。只要不是在治疗护理的“三查七对”时就可以参照上面的方法归类，这样称呼能理现对患者的尊敬，并且患者能感到我们没有忽略他对社会的贡献，在情感上也容易沟通。,岳阳县人民医院,自我介绍,用温柔的语言将自己的姓名，工作职能以及如何称呼等简单明了地向患者作介绍，使患者感到自己有人关心，有所依靠，有所寄托,岳阳县人民医院,病室一般介绍,当我们热情接待患者，测量四测后，还应该介绍同室病友姓名，主管医生及科主任，护士长姓名，介绍规章制度，入院须知及设施如厕所，开水房等，让患者对病室环境有初步了解，以减少住院产生的陌生感。,岳阳县人民医院,沟通中的红绿灯,临床工作中沟通中的红绿灯常出现，司机遇到的红绿灯，是交通规则对他的行为规范的约束。医患沟通中的红绿灯，是沟通双方遵循的伦理道德的警示信号。不利于沟通的言语和行为是沟通中红灯。遇到沟通中的红灯时，我们可以等待黄灯的过渡，等待再次沟通的机会，而不必使沟通出现僵局。例如，在工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者或家属，在不合理要求未达到时，谩骂我们医务人员，甚至恶语伤人。因此在不被理解或误解的时候，我们要用理智控制自己的不良情绪 本着不伤人原则，公平原则和有益于他人的原则，耐心，细致地做好解释工作，善用移情，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的解释与支持。,化阻力为助力的技巧,医患之间频繁的接触，难免会有摩擦，争执，如妥善处理，便能缓解僵持的局面，达到冷静的沟通。,1当患者愤怒时 我们千万不能以愤怒为报，应先安抚患者，保持冷静：先别生气，我相信会有解决的办法的，生气不利于您的疾病的恢复！待患者心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，解释并消除其中的误会，并采取有效的措施，在不违反原则的条件下，尽量使患者满意，如果患者觉得有不对的地方，则会表示不介意此事。,化阻力为助力的技巧,当患者不合作时 切忌一味指责患者或不满，找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，根据对患者的了解采取不同的方法，如患者是直爽的人，不妨开门见山：小李，你为什么拒绝做CT检查呢？患者会顺着话题说下去，也就可以找出症结所在，妥善解决问题。,化阻力为助力的技巧,当患者疑虑时 患者的疑虑可能来自对医务人员的不信任和不利于医务人员的信息，媒体的报道和周围人群传播的信息，使患者处于警觉状态，担心自己的利益受到侵犯，不管患者是对治疗，护理或帐单提出疑问，我们都有责任和义务尽快解释，查对。核实,话说医患纠纷,在医患沟通中，患者的心理特征往往容易导致对我们的言行敏感，多凝，由于各自的立场和对疾病感受的不同，即使是一句普通的话，一个微不足道的动作，在不同的场地与情景感受中，很容易在心理上对患者造成中伤，引起投诉。据近年的调查显示，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。,岳阳县人民医院,信息沟通不良,医患沟通中，沟通过程的某个细节没有达到预期的效果，导致沟通不良，是最容易引起纠纷的主要原因。如心脏患者未经许可外宿突发心脏病。护士的理由是在住院须知是有患者的亲笔签名，而住院须知上就有明文规定不准外宿这样的条款。这类强调了沟通的过程，而没有检验沟通的效果引起的纠纷。,因指导不明确引起的纠纷,某患者住院后需要做复部B超和X线钡粲检查。当天下午负责护士将检查预约单交给患者并对他说：明天上午不要吃早粲，要到B超室和放射科做2个检查。患者点点头，第二天，患者遵照指示未吃早粲，先做了X线的检查，然后准备去做B超，B超的医生告诉患者，由于刚做了钡粲检查，显影剂仍留在胃肠道，影响B超检测的准确性。暂时不能做，须另约时间，因为耽误了检查，延误了诊断时间并影响了下一步的治疗，患者以此为由进行投诉。,话说医患纠纷,语言使用不当引起的纠纷,如某医院在为抢救一位心脏病患者时，护士脱口说了一句“哎呀！没有氧气了。”尽管立即更换了氧气，由于患者因心衰经历了几次抢救，最后抢救无效死亡，但护士说的这句话已被家属听到，其家属就抓住这一句话要求赔偿。医院的有关领导，医生反复地解释，家属仍不相信，认为是医院悌卸责任，并坚持认为是由于氧气未及时输入导致了死亡。最后还是医院作了让步才告结束。我们医务人员必须慎言守则，规范医患沟通中的语言，尤其是抢救危重患者时，我们的一言一行都在患者可家属的观察之中，稍不小心，则成为医患纠纷的隐患。,岳阳县人民医院,院外的沟通回访,随着医学模式的不断改变，新的服务理念越来越体现出对患者的人文关怀。,回访分电话回访，信件回访，上门回访。我们主要是电话回访。,岳阳县人民医院,电话回访时的交流技巧（一）,语言亲切，语气柔和 拿取话筒，首先对患者或家属进行一句亲切的问候，这样无形中便拉近了双方的距离，使下面的谈话得以愉快进行，谈话中语气要柔和，语速要适中，柔和的语气能让患者信任，放松，把自己的真实情况反映出来，适中的语速能让患者听清楚，听明白，知道什么问题自己能够解决。,电话回访时的交流技巧(二）,电话回访时的交流技巧,在打回访电话的过程中，患者往往有一些问题我们解答，我们除了要耐心细致地进行解答外，同时，要做到回答准确，合理，不能拖泥带水，有时也因受专业的限制，有些问题有难道，不是十分清楚，这时，可以明确告诉病人我要请上级医务人员帮忙回答，一定不要说不负责任的话。,电话回访时的交流技巧（三）,结束谈话要注意礼节,电话打完后，一定要向病人或家属表示感谢，感谢接受电话回访，感谢对我们的工作支持，与病人礼貌地结束谈话，能满足病人希望得到尊重的心理需要，同时，也更能体现我们的素质和修养,电话回访时的交流技巧（四）,将法律意识贯穿于谈话始终,在进行电话回访的整个过程中，我们要具有法律意识，回答问题要有理，有节，考虑全面，不说大包大揽的话，更不说不责任的话，只有这样，才能帮助病人解决问题，提高工作质量。,回访的内容 与意义,患者目前的身体状况，对患者进行有关指导如 伤口护理指导，饮食指导，服药指导，康复锻炼指导等等。,通过电话回访：了解病人出院后的康复情况，患者满意，增强了我们学习意识能够主动学习各方面的知识，不断充实自己。个人修养得到了加强，也体现了自身价值。,谢谢！,