第十一章沟通.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,第十一章 沟 通,管理工作有一个“双,70,定律”：即各层级主管平均花费约,70,的时间用于沟通，而日常管理中大约,70,的管理问题是来自于沟通障碍。可见沟通技能的重要性，以及沟通障碍的普遍性。,2,有一条船在海上遇难了,留下三位幸存者,.,这三个幸存者分别游到三个相隔很远的孤岛上,.,第一个人没有无线电,他只有高声呼救,但他周围两里以内没有人,.,第二个有无线电，但已受潮，一架从他头上飞过的飞机虽然能听到声音，却无法听清他的呼叫内容。第三个人有一架完好的无线电他通过无线电向外报告自己受难的情况和目前所处的方位救援飞机收到他发出的呼救信号后迅速前往搭救,。,3,分析,：虽然遇难的三个人都在呼救，都在向外联系，但由于各自联络的手段不同，效果截然不同。沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程,(,传递和理解,),。上面遇难的三个人中，第一个人未能联系上接收者，第二个人虽进行联络，但发出的信息不清，对方无法辨认，只有第三个人才实现了有效的沟通。,二、沟通的要素,1.,信息,:,表达沟通的目的,2.,编码,:,将信息转化为信号形式,3.,通道,:,通过媒介传送至接受者,4.,解码,:,将收到的信号再转译过来,5.,噪声,:,对信息的传送、接收或反馈造成干扰的因素,Prentice Hall,2002,11-,5,6,二、沟通过程,信息源,解码,通道,编码,接受者,反馈,噪声,噪声,噪声,噪声,噪声,信息传递过程中的干扰因素,7,人际沟通中会受到各种“噪音干扰”的影响，这里所指的“噪音干扰”可能来自于,A.,沟通的全过程。,B.,信息传递过程。,C.,信息解码过程。,D.,信息编码过程。,8,分析：,公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期,10,天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方不欢而散。你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么？,10,2,、根据沟通所经过的途径存在的差异，可以分为：,正式沟通,:,指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。,优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。,非正式沟通,:,指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。,12,3,、按照沟通方向的划分：,下行沟通,（,政策、计划、规定,）,上行沟通,（,意见箱、,征,求意见的座谈会,）,平行沟通,（,不同业务部门,）,斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通。,14,试分析：,在,专制式,、,放任式,和,民主式,三种领导方式中，分别最可能采取哪种沟通方式？,15,案例：迷你企业,以下描述的是某管理咨询公司在一次管理培训课程上做的一项练习。,培训师首先将学员分成多个小组，每个小组,6-8,人。小组划分完，培训师要求各小组成员在小组内部选举出,l,位“董事长”，然后由“董事长”从小组成员中挑选并任命,1,位经理，其他小组成员作为员工。,组织框架基本构建起来后，培训师说明了游戏规则：,第一，不许越级指挥和汇报,，即,董事长,不能越过经理直接指挥员工，员工也不允许越过经理直接向董事长汇报和询问。,第二，只允许使用文字方式沟通，不允许讲话,。说完规则，培训师给每个小组发了厚厚的一沓类似便笺的空白纸条，供大家沟通使用。同时，培训师把每个小组的,董事长,请到了事先在门口放好的椅子前坐下，让这些,董事长,们远离他们的经理和员工，经理和员工坐在一起。,16,一切都安排妥当后，培训师进一步提出了一项规定,：“不管遇到什么问题，只有董事长有权举手示意，并低声向我询问，此外的所有事情都只能在你们组织内部通过文字沟通的方式解决。我们要在,30,分钟内完成，哪个组最先完成任务就算优胜者。”,在询问大家是否都听清了游戏规则并得到肯定回答后，培训师先给每一位“董事长”发了一张上面画有五种图案的纸，图的下面有几行文字说明，接着又给每一个小组的成员发了类似的一张纸，郑重声明不能交换，游戏开始了。,经理和员工拿到的纸是一样的，上面画有五种图案，有的图案是一种鸟，有的图案是交通标志，图案的下面注明培训师刚刚宣布的各种游戏规则，此外什么都没有。,董事长,拿到的纸有所不同，除了其他成员掌握的信息外，这张纸上多了一条信息，即,你们小组的每个人都拿了这样一张纸，上面也有五种图案，这些图案是不同的，只有一种图案在你们每个人拿到的纸上都有，你的任务是带领你的下属，在最短的时间内将这个共同的图案找出来，要求小组成员每个人都能向培训师指出这个共同的图案,。,17,宽敞的房间里没有讲话的声音，有的是焦急、询问的目光，一张张询问、请求指示和下达命令的纸条，很快，地上已经有了很多纸条。仔细观察，每个小组的做法都有所不同，现选择其中两个小组描绘如下：,小组,A,。游戏开始了，这个小组的所有成员手里拿着培训师发的这张纸，一片茫然。经理和员工不知道干什么，,董事长,以为大家都明确任务，因为培训师没有告诉他其他人拿到的纸上没有明确任务。观望和等待了足足,5,分钟，一位员工不耐烦了，他写了一张纸条给经理，上面有六个字,我们要干什么,?,经理接过纸条后，做了批示：,请传阅，并回答这一问题。,纸条在员工们手中转了一圈后，回到经理手中，上面多了不少字，都是,不知道,。此时，经理意识到该写个纸条向董事长询问了。此时，时间已经过去了,10,分钟。,18,小组,B,。经理快速阅读培训师提供的所有信息，然后立即抽出一张纸条，写了几个字，,递交给董事长询问工作任务。董事长马上将任务从他拿到的纸上抄录下来，向经理下达。经理明确了任务之后，开始依靠文字沟通的方式与下属讨论解决方案。突然，董事长要求经理过去接受命令。原来，经理和员工在讨论的同时，董事长也在思考如何解决问题，他想出了一个好主意：他找出一张比较大的纸条，在上面画了一个矩阵，左侧列举了他看到的那五种图案的名称，上方写出他的经理和员工的姓名。工具设计出来后，他又抽出一张纸条，在上面写道：,经理，请你并通过你让大家认真看各自的图案，对照这个矩阵，如果有相同的图案，则在对应的行上画个对号，大家都看完并做了标记后，立即给我。,经理接到指令，开始认真执行。很快，董事长得到了反馈。他很幸运，从中找到了共同的图案。,20,4,、按所借助的中介划分，有：,(P285,页,),书面沟通,口头沟通,非语言沟通,电子媒介,21,沟通,方式,实例,优点,缺点,口头,沟通,书面,沟通,非语言,沟通,电子,媒介,交谈、讲座、讨论、电话,快速传递、快速反馈、信息量很大,失真严重、核实困难,文件、通知、内部期刊等,持久、有形，可以复核,效率低，缺乏反馈,表情、语调、体态等,信息意义明确，内涵丰富、灵活,传递距离有限，依赖于接收者理解,传真、网络、闭路电视等,快速传递、信息量大,单向传递,23,第一种体态，在中国可能表示数字三，在西方则通常表示,OK,；,第二种体态则通常表示无可奈何、没有办法，或是对对方表示爱莫能助；,第三种体态通常表示所遇到的事或听到的话令其感到很麻烦、很头疼。,24,密友：,0.5m,以下（私人空间）,一般：,0.5-1.2m,（朋友空间）,商务：,1.2-3.6m,（社交空间）,演讲：,3.6m,以上（社会空间）,.,人际距离,26,管理界有这么一种主张：“如果你想表扬某人，最好形成文字；而如果你想批评某人，那么只需要打个电话说一下就可以完事了。”按照这种主张，不同的强化方式各应采取何种沟通方式,?,A.,正强化宜采取书面沟通方式，负强化宜采取口头沟通方式。,B,正强化宜采取书面沟通方式，一般性的批评宜采取口头沟通方式。,C.,正强化宜采取口头沟通方式，负强化宜采取书面沟通方式。,D,正强化宜采取口头沟通方式，惩罚宜采取书面沟通方式,27,5,、按沟通网络的基本形式划分，有链式、轮式、,Y,式、环式和全通道式沟通。,28,（,1,）链式沟通网络,优点：,结构严谨、规范,缺点：,信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低,A,E,D,C,B,30,（,3,）,Y,式沟通网络,优点,：,中心成员具有权威感和满足感,缺点：,成员士气较低，容易导致信息失真,C,B,A,D,E,31,（,4,）环式沟通网络,优点：,成员满意度和士气高,缺点：,信息传递速度较慢，准确性较低,A,C,E,D,B,32,（,5,）全通道式沟通网络,优点,：,成员满意度和士气高,缺点,：,讨论费时，影响到工作效率,A,C,E,D,B,33,信息沟通网络是由各种沟通途径所组成的结构形式，它直接影响到沟通的有效性及组织成员的满意度。以下四种沟通网络形式中，最能使组织士气高昂的沟通网络形式是：,A.,轮式沟通网络。,B.,链式沟通网络。,C.,环式沟通网络。,D.Y,式沟通网络。,34,.,比较链式与全通道式两种信息沟通网络的各自特点，可以得出以下结论：,A.,链式网络采取一对一的信息传递方式，传递过程中不易出现信息失真情况。,B.,全通道式网络由于采取全面开放的信息传递方式，具有较高的管理效率。,C.,全通道式网络比链式更能激发士气，增强组织的合作精神。,D.,链式网络比全通道网络更能激发士气，增强组织的合作精神,35,6,、根据沟通时是否出现信息反馈,：,单向沟通：,双向沟通：,速度,准确性,传递者,接收者,干扰,条理性,反馈,单向沟通,快,低,压力小,无信心,小,有条理,无,双向沟通,慢,高,压力大,有信心,大,无条理,有,36,四、非正式沟通的类型,(,了解,),A,A,A,B,B,B,C,C,C,D,D,D,E,E,E,单串型,饶舌型,概率型,G,F,F,G,A,B,C,D,E,F,G,G,密集型,非正式沟通网络,37,单串型,：通过一连串的人将消息传给最终的接收人，较少见；,饶舌型,：由一个人告诉其他人，,A,是关键人物；,概率型（随机型）：,由一个人随机传给某 几个，再由其传递下去，没有中心人物,密集型：,可能有几个中心人物进行传播,38,第二节 沟通管理,在沟通过程中，由于存在外界干扰等原因，信息往往被丢失或曲解，不能实现有效沟通。,董事会,100%,总裁,63%,部门主管,56%,工厂经理,40%,第一线工长,30%,职工,20%,最初的信息,最终的信息,信息传递链现象实例,40,一、有效沟通的障碍,1,、个人因素,（,1,）有选择地接受,（,2,）沟通技巧的差异,41,2,、人际因素,（,1,）沟通双方的信任,（,2,）信息来源可靠度,（,3,）发送者与接受者之间的相似程度,42,3,、结构因素,（,1,）地位差别,（,2,）信息传递链,（,3,）团体规模,（,4,）空间约束,43,4,、技术因素,（,1,）语言,（,2,）非语言暗示,（,3,）媒介的有效性,（,4,）信息过量,二、如何克服沟通中的障碍,(,了解,),1,明了沟通的重要性，正确对待沟通。,2,要学会“听”。,3,创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。,4,缩短信息传递链，拓展沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。,5,建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。,6,职工代表大会。每年一定的职工代表大会为厂长汇报工作提供了良机。,7,加强平行沟通，促进横向交流。,理解信息技术,技术如何影响管理沟通,信息技术改变了组织的交流,传播更完整的信息,为合作提供更多的机会,员工是完全可联系的,计算机网络系统,-,通过兼容的硬件软件把电脑连接在一起,电子邮件,-,书面信息的瞬间传递方式,Prentice Hall,2002,11-,46,计算机网络系统,-,(,续,),即时信息,(IM),-,互动的实时沟通,需要相关的沟通者同时登入计算机网络,开放性带来了网络安全问题,即时信息软件与重要的商业应用软件并不兼容,音频邮件,-,对声音信息的数字化处理,通过网络传递信息,将信息储存起来以便将来使用,Prentice Hall,2002,11-,47,计算机网络系统,-,(,续,),传真,-,是包含文字和图表信息的文件得以通过普通的电话线传递,电子数据交换,(EDI),-,得以交换标准化的商务交易文件,电话会议,-,一群在不同地点参加会议的人员能通过电话或电子邮件通信软件在同时开会,可视会议,-,参加者能互相看到,Prentice Hall,2002,11-,48,计算机网络系统,-,(,续,),内部互联网,-,连接组织员工的互联网技术,外部互联网,-,连接组织人员与顾客、供应商的互联网技术,基于互联网的音频沟通,-,允许用户与他人交谈,无线通信技术,-,取决于没有任何物质连接的、通过空间传送的信号,借助微波信号、通信卫星、无线电波和田以及红外线,Prentice Hall,2002,11-,49,信息技术如何影响组织,组织成员中的沟通和信息交换已经不再受制于空间和时间,心理缺陷,-,与保持易接近的花费成本,Prentice Hall,2002,11-,50,当今组织中的沟通问题,管理网络世界中的沟通,管理组织的知识资源,沟通在顾客服务中的作用,“政治上准确”的沟通,52,案例；阿维安卡,52,航班,1990,年,1,月,25,日，由于阿维安卡,52,航班（,Avianca Flight 52,）飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上,73,名人员全部遇难。,1,月,25,日晚,7,点,40,分，阿维安卡,52,航班飞行在南新泽西海岸上空,11277.7,米的高空。机上的油量可以维持近,2,个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚,8,点整，肯尼迪机场管理人员通知,52,航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。,53,晚,8,点,45,分，,52,航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的,“,燃料快用完了,”,。管理员收到了这一信息，但在晚,9,点,24,分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。,晚,9,点,24,分，,52,航班第一次试降失败。由于飞机高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示,52,航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道,“,可行,”,。,54,晚,9,点,32,分，飞机的两个引擎失灵，,1,分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚,9,点,34,分坠毁于长岛。,当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢？,55,首先,，飞行员一直说他们,“,燃料不足,”,，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出,“,燃料危急,”,的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员,“,表明情况十分危急,”,，那么所有的规则程度都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。遗憾的是，,52,航班的飞行员从未说过,“,情况紧急,”,，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。,56,其次,，,52,航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管,52,航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。,57,最后,，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使,52,航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。,58,1,、,AC,航班的不幸坠毁根本上是因为何种原因,?_,。,A.,飞机燃料储备不足以及飞行员在计算剩余油量方面疏忽大意,B.,机场交通管理员在工作中的玩忽职守、推卸责任,C.,飞机燃料危急的信息没有被清晰地传递又未被充分地接受，因而造成飞机失事的真正原因是信息沟通过程中的障碍,D.AC,航班飞行员在信息沟通过程中的用语不当问题,59,2,、,A C,航班飞行员在向机场要求准许降落时使用了“油量不足”、“燃料用完”之类的话语，这些在机场交通管理员心中被认为不过是飞行员的老生常谈和惯用伎俩。这种情况说明，处于紧急状态之中的,AC,航班飞行员应该格外注意以下哪一点？（）,A,使用恰当的编码,B,选择合适的沟通渠道,C,选择合适的信息发送者,D,选择合适的信息接收者,60,3,、从机场交通管理员的角度来说，既然他们认为,AC,航班飞行员对“燃料用完”的报告难以令人相信其飞机正处于紧急状态中，这个时候，为稳妥和安全起见，他们最好做些什么,?,（）,A.,对报告情况的飞行员进行及时的信息反馈,B.,使自己在接受信息时也同时成为信息发送者,C.,开展双向的信息沟通,D.,以上所有方面,61,4,、根据案例材料，政府飞行管理局对由于油量估计不准确而误发出“紧急呼救”信号的飞行员，将按规定吊销其驾驶执照。这种“消极的”强化措施是属于,_,。,A.,惩罚,B.,正强化,C.,自然消退,D.,负强化,