服务营销品牌文件.ppt

Click to add title,Click to change format,Level 1,Level 2,Level 3,Level 3,Level 3,Level 1,Level 2,Level 2,Level 1,做中国最优秀的汽车售后服务品牌,一汽,-,大众售后服务品牌市场经理会报告,一汽大众售后服务的年度目标,售后服务业务目标,售后服务品牌目标,Service,客户满意,成本,/,费用,市场开拓,客户满意,CSS/DIA,大幅度提高,实施,FFV,（或返修率）指标管理,造成良好口碑以达到对整车销售的,支持和拓展服务市场的目的,市场开拓,备件销售额提升,成本效益,单车索赔额降低,实施,EPVS,指标,替换,/,翻新工程回收残值,做中国最优秀的汽车售后服务品牌,支持售后服务从,30,辆到,60,万辆的年销售量规模,帮助经销商网络能力的提高，增加市场对一汽大众服务的信心,辅助从,SBU,角度管理售后服务,清晰的品牌定位，拉动消费者对一汽大众售后服务的好感度和忠诚度,做中国最优秀的售后服务品牌,建立期,2006,年市场任务,建立,FAW-VW,售后服务品牌，明确品牌价值和视觉形象,采取一定力度市场活动，初期推广,整理流程，树立制度，对售后服务网点进行整顿，凭借售后服务品牌的树立初步提升服务网点能力,发展期,规范售后服务品牌的应用,深入推广服务品牌,继续强化提升售后服务网点服务能力，现有服务网络的服务基础项目整体达标,完善期,强化售,后服务品牌精神，在基础服务项目能力提升的基础上，发展特殊个性服务项目,上海，北京调研显示消费者对一汽大众售后服务态度,劣势,优势,软件,硬件,挺牛的，维修接待态度,比较贵，价格,挺慢的，维修速度,修的不一定好，维修质量,原厂配件,放心信任感,硬件环境好,质量担保，有保证,专用工具,不善待客户车辆,维修质量，维修技术不过关,信誉度，不按约定时间交车,价格不透明，随意报价,服务顾问不专业,维修不按流程进行,缺乏人性化增值服务,维修人员不可信,维修过程细节被忽视,价格偏高,信任感：来店一次即修好,对顾客车辆诊断迅速准确,维修技术到位，一次修复,保证原厂备件，质量有保证,价格：价格体系充分透明,预估消费者维修费用，并提前告知,如有遇没有提前诊断出的问题需要增加费用，在维修过程中及时提示顾客,付款前，向客户解释维修项目明细,服务意识：重视顾客,重视顾客时间（服务顾问能迅速判断来店车辆问题，顾客可以选择任何时间来店，明确维修问题后承诺顾客等待时间）,重视顾客车辆（保证维修人员操作规范，接车交车细节）,在调研中显示的“信任感”、“价格”、“服务意识”是一汽大众售后服务现阶段的三个重要问题，也是塑造售后服务品牌的挑战，解决三个问题的方案是售后服务品牌提升的具体行动方法,北京消费者评价,上海消费者评价,一汽大众内部评价,竞争对手品牌分析,别克关怀：比你更懂你,9,步规范服务,/,流程星月,/,服务菜单保养：省心、省时、省钱,通过感性诉求强调人性化服务关怀，借此加强与消费者之间的情感关联度（,emotional bonding),品牌主张及支持点,广告传播,Toyota 3A:,从产品到售后服务的全套保证,安心,/,安全,/,爱用,通过系统概念贯穿产品销售到售后服务,;,售后服务广告主要体现技术人员令人放心的专业态度。,上海大众,Tech Care,大众关爱 用心更专业,6,大支柱：销售服务,/,二手车置换,/,汽车金融,/,汽车附件,/,车友俱乐部,/,标准化专业服务,概念贯穿产品销售到售后服务,;,售后服务广告主要表现“用心”及关怀的态度。,福特,Quality Care,国际认证，全球标准,规范,12,步全球标准,/,紧急救援,DCRC,：经销商顾客关系中心,强调“国际”标准，借国际品牌资产建立消费者信任感。,品牌机会,别克关怀：,比你更懂你,福特,Quality Care,国际认证，全球标准,感性诉求,理性诉求,上海大众,Tech Care,用心，更专业,一汽大众售后服务,品牌机会区,技术,态度,丰田,3A,：,安心、安全、爱用,Powerful network,在,这里，为客户服务的从来不是分散的个人，而是一个强大的组织和整体,品牌写真,Professionalism,这个集体高标准、价值统一、遵守纪律、流程至上,Caring,同时不乏人性化的细节、细心和细腻,German heritage,最终，以颇具德国风范的服务声誉，赢得您在这里养车、修车的信心和安心。,一汽大众售后服务品牌,FAW-VW service branding,严谨就是关爱,Total care with precision.,一丝不苟的决心，不管是对人或对车，用脑用手更用心。,精细的零件，紧凑的时效，严谨的标准，完善的工序，,一心只为车主的满意，责无旁贷。,Strict process,accurate attitude and caring spirit,to cars or to customers,We promise the service quality,With every single part,each achievement of the standards,and every skill of the operation,all for the satisfactory of the customers.,售后服务品牌标识,FAW-VW after sales service brand logo,一汽,-,大众售后服务品牌宣言,严谨就是关爱,每一辆一汽,-,大众汽车，,从最初的构思到驰骋在大路上，,严谨，始终流淌在我们的血管之中。,这种与生俱来的品质，,也激励我们每一位员工，向着完美进发。,我们要把严谨当作一把标尺，,让每一个服务动作规范到毫厘之间。,我们要把严谨当作一种习惯，,保持服务区一尘不染，维修现场井然有序。,我们的严谨就是追求卓越，,不断引进最新技术，及时更新维修装备。,我们的严谨讲究精益求精，,用专用工具维修相应的车，确保配合严丝合缝。,我们的严谨就是让客户放心，,充足的原装备件供应，让每一辆车都能得到匹配的零件。,严谨更是一种诚信，,在以人为本的服务流程里，细致入微的专业化服务，能赢得客户的信赖。,严谨就是关爱，,及时温馨的跟踪服务体系，将让我们的关爱融入您的生活。,严谨，环环相扣每个细节，,也是我们对待每一位客户的信念与决心。,让您满意地微笑，一路向前，,就是检验我们的唯一标准。,服务品牌体系构架,Service brand structure,品牌口号,品牌元素,支持点,品牌标识,06,年核心信息,内部外部,服务产品,Brand elements:,Superior tech skills,stringency attitude,warm caring,Germany heritage,Service series programs:,External:,Winter/Summer/Autumn caring,Internal:,warm reception/comfort stay,/happy fixed,Brand logo/Brand promise,Brand path in 06:,Launch ceremony,Autumn caring,Parts promotion,Brand,supporting,技术,保障、严谨态度、,消费者关爱、德国血统,内部品牌建设规范：亲切接待、舒适休息、快乐再来,免费检测,夏季空调,冬季制动,秋季全面,服务承诺,服务标准,核心流程,星级评定,服务热线,4008-171-888,用户回访关爱,24小时电话支持,24小时救援服务,标准救援服务车,专业的救援设备,庞大的服务网络支持,特色服务,保养套餐,原装精品/附件,一汽大众车友俱乐部,06,年服务品牌建设活动：上市活动、秋季关爱、备件促销,对外品牌系列服务产品：冬季关爱、夏季关心、秋季关怀,服务品牌营销亮点,Service improvement based on the branding,备件价格统一化、透明化,接车环节：价格预估,交车环节：服务提醒卡,专业的,24,小时救援服务,客户休息室的改进,原装备件质量担保,服务工程，承诺服务,Transparent price policy of parts,no difference all over the country.,Price estimate before fixing.,Warm reminder card after fixing.,Professional 24 hrs rescue service,Customer waiting room improvement,Branded parts guaranteed quality,9 service promises announce in the dealer bulletin board,九个“一”承诺,一、入店后“一”分钟内服务顾问接待您；,二、给您提供“一”个公开、透明的价格标准；,三、维修前，为您提供“一”套完整的维修方案；,四、为您提供“一”个舒适整洁的休息空间；,五、按照约定在第“一”时间交付您的爱车；,六、维修后，为您解释在本店“一”切消费内容；,七、每次维修保养后将免费为您洗车“一”次；,八、为您提供原厂备件“一”年（十万公里）的质量担保,(,损耗件除外,),；,九、为您的爱车提供专业的每“一”天,24,小时救援服务保障。,市场传播的角度：对内对外两手抓,对外,对内,店面内宣资料,在店面环境严格要求达标的情况下，摆放品牌宣言背板和品牌主体挂幅，使经销商深入了解品牌精神，激励经销商。,制作经销商品牌手册，配合售后服务实操手册，传达给经销商服务品牌精神，让经销商有可操作的根本。,接待区,展示区，导购区,交车区，提车区,天顶大横幅,宣言背板,休息区,自动门欢迎牌,维修区,工作车间，附件区，工具间，图书室,图书室,维修区标语,工作车间，附件区，工具间，图书室,维修间的横布旗,严谨就是持之以恒,随时随地 在乎每一个细节,员工休息室,严谨就是准备充分,适时补充体力 维持最佳状态,员工图书室,严谨就是不断学习,知识让技术更卓越,工作分配墙面,严谨就是环环相扣,做好份内每一环节 成就团队更完美,厕所镜面,严谨就是对自己吹毛求疵,你就是自己最好的品管员,维修专用工具室,严谨就是专业,善用工具 做对的事,公关传播计划,9.10,9.11,9.12,9.13,9.14,9.15,9.16,9.17,9.18,9.19,9.20,十月,发布渠道,公关角度,时间,公关传播分三个阶段，对内部售后服务人员及经销商，对外部消费者，有节奏有重点地发布品牌信息。,权威媒体：,中国汽车市场售后服务发展之路,售后服务之于企业发展,新闻通稿,售后服务背景资料,品牌标识核心信息,标准,/,政策,汽车大腕约稿,网络媒体,交通广播联盟,重点区域主流媒体,网络博客,电台,报纸,服务博士,官方博客,售后服务调查,外部,内部,售后服后内部文件下发,各经销店相关内容培训,内部媒体,外部,/,内部,外部,内部,内部激励,服务质量抽查,整顿队伍，业务培训,奖励表彰,内部媒体,公关传播具体信息及方法,预热器,对外：答腕约稿（李安定，何论）,角度：市场方面中国汽车市场售后服务发展之路,标题：汽车售后服务的进化论,角度：企业售后服务之于企业发展,标题：企业主打服务牌是看重长远发展,对内,E-card,发送：给一汽,-,大众全体内部员工发送电子贺卡，告知服务品牌发布信息：,理念：何谓消费者关爱？售后服务的发展方向,实质：持续提升，严谨服务一汽大众服务新举措,发展方向：售后服务新标准，新追求,上市期,新闻通稿,见证一汽大众售后服务的严谨和关爱,一汽大众售后服务背景资料,售后服务体系，经销网点和服务内容介绍,严谨服务的标准、政策,公布以“严谨就是关爱”为售后服务理念的具体售后服务实施标准,巩固期,对外：电台与博客的互动传播,包装一名经销店的高级技工，成为一汽大众的“服务博士”，维修过程、经验分享、客户答疑解惑，开设各地“服务博士”私人博客,“,对内：在一汽集团网站，一汽大众企业网站，一汽电视台，长春当地媒体发布巩固信息：,一汽大众售后服务品牌标识意义表述,一汽大众全国经销店员工对售后服务政策的响应,售后服务整体水平的提升对企业品牌和各家经销店的积极影响,电台,北京,/,上海,/,广州,/,杭州,/,长春,/,昆明,博客营销,官方博客,服务博士私人博客,“9,10,保驾,24,小时护航”,“9,10,保驾,24,小时护航”,一汽大众安全出行服务月活动。,含义一：活动的时间为,9,月,20,日到,10,月,15,日，跨越金九银十两个月,含义二：是假日出行之前，一汽大众用户可以在当地的,4S,店享受,9,项免费检测项目，假期归来，可以享受,10,项免费检测项目,安全出行服务月活动市场宣传,秋季关怀媒介计划,上市及秋季关爱公关计划,预热,上市,巩固及活动告知,引发市场关注,服务呼唤严谨的态度和专业的服务,品牌上市,大范围告知,严谨就是关爱,品牌内涵诠释,/,活动全面告知,对内,内部激励,评选标兵,目的,对外,用户实证严谨服务,体验关爱,渠道,网络，平面、内部,主流媒体，网络、论坛,电台、内部、平面,角度,核心信息,市场呼唤严谨,服务理念发布及阐述,市场验证严谨感受关爱,对内详细、深度阐述品牌理念；对外验证品牌理念,方式,第二阶段,第三阶段,深度体验,总结回顾,平面、网络、电台,平面、网络,平面、网络,“,新品牌新气象一汽大众启动安全出行服务月活动,准备活动就绪，各经销店盛装迎客,一样的严谨共同的关爱,-,各地特色店共同诠释“严谨就是关爱”,感受严谨，感受关爱,-,车主眼中的严谨和关爱,一汽大众安全出行服务月活动在全国掀起高潮,我的爱车安全过节,记一汽大众安全出行服务月活动,“9,10,保驾,24,小时护航”,一汽,-,大众安全出行服务月活动,品牌发布,服务月,售后服务品,牌三步走策略,企业战略及,服务改进计划,市场,传播规划,树标准、立规范,技术、业务培训,加强奖励机制,服务品牌年,创建品牌及标示,内部大力普及品牌内涵,加强品牌感召力,统一声音、规范展厅展示,服务质量年,加强员工用户关怀教育,技术比武、维修质量评级,用户利益回馈活动,研究中高级轿车用户对售后,服务的需求,在公众媒体普及品牌形象,加强用户核心利益点宣传,用户关怀计划，,CRM,提醒，,形成品牌知名度,内部员工沟通宣传,服务增值年,拓展业务增值计划,进一步用户好感度,延续品牌形象曝光,配合业务增值宣传,内部沟通宣传,建立统一品牌形象，加强员工凝聚力，巩固用户关系，建立用户忠诚度。,