城管执法沟通与暴力抗法处置.ppt

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也不一定就能沟通,提示：,人际沟通的最高境界是,：,语用得体，恰如其分,直话直说,效果最差,关于沟通过程的四个环节,言者,听者,心想,耳闻,脑辨,口说,心之官则思,“心想”未必等同“口说”,提示：,“你来得太晚了！”,“该来了，怎么还没来！”,“该来的，怎么还没来！”,“耳闻”未必等同“脑辨”,不能欺骗，也不能说心里话，,要说妥当话,。,谎,为什么要叫“沟通”？,因为有,“,沟,”,，才需要,“,通,”,年龄之沟,性别之沟,心理之沟,层级之沟,信息不对称之沟,文化差异之沟,国外学生的巧妙回答：把车钥匙交给医生，让他送老太太去医院，自己则陪漂亮女郎一起在风雨中前行。,城管职责,职能职责：,（一）拟定昆明市城市管理及综合行政执法的地方性法规、政府规章、措施、行业标准、行业规范和发展政策。,（二）负责制定昆明市城市管理及综合行政执法发展战略、中长期规划，经批准后组织实施；制定昆明市城市管理综合治理和专项整治方案及年度工作计划，并组织实施。,（三）承担对全市城市管理及综合行政执法全行业进行指导、业务培训、协调服务、监督检查和考核评比的相关工作。,（四）负责相对集中行使市容环境卫生管理、城市规划管理、住房和城乡建设管理、城市园林绿化管理方面法律、法规、规章规定的行政处罚权；负责相对集中行使工商管理、公安交通管理、市政管理、商务管理方面法律、法规、规章规定的部分行政处罚权；履行法律、法规、规章规定或省、市人民政府赋予的其他城市管理及综合行政执法的行政处罚权。,（五）负责对昆明市四个主城区、三个国家级开发（度假）区、呈贡新区桥梁（含高架路、立交桥、人行天桥和一般桥梁）的安全检测工作；负责上述范围内城市道路桥梁的管养维护和占用、挖掘的管理工作；负责城市建筑垃圾运送处置核准和管理工作。,（六）依法对全市城市环境卫生行业监督检查考核；参与大中型市容环卫设施建设项目、城市新建及改扩建项目中市容环境配套设施方案的审核和监督；检查指导垃圾处置业务和环卫设施的规范管理；依法制定征收城市环境卫生方面收费标准。,（七）负责拟定昆明市城市户外广告设置、设施管理的地方性法规、政府规章和规划、标准；负责核准全市户外广告设施设置许可；指导、监督、检查和考核全市户外广告、店招店牌规范管理工作。,（八）负责拟定昆明市城市照明政府规章和管理规范；负责制定昆明市城市照明发展规划和年度建设维护计划；负责城区路灯规划和城市景观灯饰设置及监督检查；指导和监督检查城市照明工程建设和日常管养维护工作。,（九）负责昆明市数字化城市管理的统一监督指挥、统筹协调、监督检查、考核评价工作；负责“,12319”,呼叫业务的受理分解、下达派遣指令、责任认定、跟踪督办及相关工作；负责城市管理综合行政执法,110,社会联动和市长热线交办的工作。,（十）负责组织城市管理综合行政执法科学的研究；指导城市管理综合行政执法重大科技项目攻关、成果推广和新技术引进、吸收、应用工作；负责建立城市管理综合行政执法工作信息网络；参与全市城市基础设施建设项目的可行性研究、方案审查和工程竣工备案工作。,（十一）负责城市管理综合行政执法工作经费管理，参与编制城市管理综合行政执法年度资金计划并组织实施；按照市容环卫、道路桥梁、城市照明工程建设等维护管理的计划资金，对资金使用实施监督管理。,（十二）负责指导、监督、检查、考核和协调全市城市管理综合行政执法工作；负责对城市管理综合行政执法人员行政不作为或乱作为、不依法行政或处罚不当的行为做出纠正或查处。,（十三）承担有关城市管理综合行政执法工作方面的行政复议受理和行政诉讼应诉工作。,（十四）承担城市管理及综合行政执法方面的法规政策宣传教育工作。,（十五）承办市委、市政府和上级机关交办的其他事项。,2026/10/26,2026/10/26,二、城管工作现状,街上乱了，是城管的错,噪声大了，是城管的错,垃圾乱倒了，是城管的错,与老百姓发生冲突了，还是城管的错,上管天，下管地，中间管空气,城管执法形象让人堪忧,2026/10/26,“公安管罪人，工商管富人，城管管穷人。”,城管执法与管理相对人是要发生利益冲突的，不论城管执法用多么艺术和高超的执法手段，这都是不可避免的，只能说冲突的程度会弱一些罢了。,不怕遇到事件，就怕没有策略；不怕相对人人多，就怕不会应对；不怕对方有理，就怕自己说不出所以然来。,城管执法者好像充当一个堆满炸药地方的“点炮手”，而此点炮手与彼点炮手不同，他既要点燃导火索，又不能让炸药发生爆炸，必须点成“哑炮”，达到点而不炸的效果。,游戏：解开千千结规则：（,1,）成员,8,人，让每位成员 手拉手围成一个圆圈，要求记住左右手分别拉着的人是谁。（,2,）让小组成员松开手后随意走动，但不能走到牵不到对方的地方，老师根据时间控制成员停止走动。（,3,）然后每位成员找到原来左右手拉着的人并分别握住。此时会形成一个彼此错综混乱的“结”。（,4,）成员可以用各种方法解开这个结，如：钻、套、转等就是不能松手，直到回复原来的状态结束。,沟通很重要,沟通是化解执法矛盾的有效办法,沟通是提高工作效率的有效武器,沟通是获得公众理解的有效手段,沟通是达成共识实现双赢的方法,在现实生活中，有,90%,以上的矛盾,可以通过沟通解决，并达成共识,I HOPE,I NEND,I LIKE,说对方想听的,听对方想说的,良好的沟通,第一，寻求最佳结合点。,首先头脑里务必要有一个界限，那就是不能再激化矛盾。,其次再将不同点“拉出来”。,第二，充分运用策略。,*执法者要以缓和自信的神态面对相对人，你急我不急，你说完我再说；,*抓住对方求生存怕被处罚的短处；,*用感情去攻心，借话语来温暖对方的心，利用利害关系来动摇对方反城管执法的意志；,*讲明双方的共同点，即大家做的是一件事；,*提出解决现实问题的设想；,*给对方出谋划策，找到长久生存之计；,*不给对方制造爆发、动手、反抗、扩大态势的机会。,执法沟通基本方法,（一）询问法,执法中，由于各种原因，相对人的情绪发生变化，有激化趋势，可能要发展为全面性的危机态势，有必要采取现场询问的方法及时控制。,现场询问法的操作步骤为，尚未与相对人直接接触的另一名执法队员，,快速拦住已与相对人发生冲突的队员,，与相对人进行再次交涉，直接问相对人：“你为什么要在这里经营，你为什么不去办执照，这样经营是有很大风险的，知道吗？你认为哪不合适了，怎样做才比较恰当？能不能先不要激动，你不要发火，把想说的话慢慢说出来，让我们知道后，问题才能得到解决，你说是不是？现在你先安静下来说说，你看怎么样。现在我就专门听一听你说的情况好吗？”,执法沟通具体方法,（三）提示法,有时，相对人不配合甚至强行阻拦执法行为，如不许执法队员动他的东西，拒绝出示身份证，更不告知他们是何许人也、住在哪里，来这里多久了，只是以潜在的对抗姿态僵硬地站在哪里，并随时准备与执法队员拼命。于是整个现场执法活动陷入停顿状态，执法队员可以采用提示法来控制危机，重新推动现场执法活动向前发展。,要用明确的语言提示相对人注意分寸，让相对人放弃抗拒行为，达到解除现场危机的目的,。,提醒相对人来这里经营的目的是什么？这样与政府对抗能够得到什么？如此蛮横地与执法队员相对峙能落个什么？除这种笨办法以外，还应该有更好的办法是什么？一切与政府不合作的人，会导致什么？,提醒相对人要注意在一个地方作小生意，一定要与规矩、纪律、要求、习惯、礼节相结合，切不可胡来，不能把国家的地盘当成了自家的“自留地”。尤其是受到制止时更要听从劝告，万不可按个人的意思去擅自行事，那样是要惹是生非的。,提醒相对人可以找一些郊县、郊区的农贸市场，办理经营许可证后。就可以大大方方地经营了，再不必这样偷偷摸摸的，并能避免生意没有做成、经营不理想，造成很多事端的恶果。否则，拣芝麻丢西瓜，因小失大。,执法沟通具体方法,（四）威慑法,城管执法队员有时会遇到一类为生计所迫、性格怪异、逐利目标大、社会关系复杂的相对人，以强硬无理、不听劝说、拒不离开、当场继续经营的顽固态度来直接对抗。用一般方法可能无法奏效，但不实施行政处罚，有可能给其他相对人带来消极连锁反应，执法队员可以采用威慑法。,明确地告知相对人，暴力抗法严重妨碍政府执行公务，情节严重的，相对人可能要承担刑事法律责任。,向相对人说明，不把精力放在合法经营上，却花在与城管执法队员周旋上，等于舍本逐末、主次不分，白白用去了大量的时间，而将经营的时问给浪费掉了，结果是一事无成。,执法沟通具体方法,（六）攻心法,相对人在执法现场挑起事端，其心理是虚弱的、有顾虑的、缺乏动力的。执法队员要善于抓住和加重相对人这种胆怯的心态，适当引导，向执法需要的方面转化，以达到有效控制危机态势的目的。,攻心法是指执法队员用现场语言、动作、神态，从精神上来综合影响相对人心理的策略方法，通过有形或无形、明确或暗示、典型或平淡的行为动作，使相对人出现恐慌、犹豫、动摇、妥协的内心倾向，从而让正在发生的危机态势停顿下来。,执法队员用政府与个人、法律与行为、生存与可能、守纪与违纪、一时与长远、好说与闹事这一系列截然不同的两种结果进行现场提示，分析两种不同的责任，并用生活的实例来加以证明，以显示说话的诚实和有力。,利用相对人想谋生、不挑事、望平安、图发展的心态，强化与政府对抗可能引起的直接后果,会长期威胁着他们的生活状态，从根本上影响到他们的生活方式，在较为平定的生活中注入了一种不安定的因素。,执法沟通具体方法,执法沟通具体方法,（七）人性感染法。执法谈判者说，“前面队员的行为不是有意针对他的（相对人），只是由于大家不太熟悉彼此的为人处事风格，对相互的心态也不怎么了解，所以说起话来就不那么协调，就发生了一些冲突，其实这也没有什么，与人交往谁不与谁产生一点矛盾呢？关键是看如何来解决，并通过这种解决还可以加深相互的了解，还可以形成一些好感，说不定还可以解决一些实际问题，因而现在你就只当什么事也没有发生，我们对你为生存而努力是充分理解的。你现在只做一件事情，问题就全部解决了，一个大方、实在、勤劳的人，从这里走出去，肯定会得到大家尊重的，不信你就试一试。”执法谈判者说完这些话后，相对人会不同程度地发生内心的变化动摇，改变对抗的状态，最终主动退出现场。,第二篇章 城管执法中的暴力抗法,表现形式：,相对人或者其他案外人员聚众围攻、辱骂、殴打、扣押、残害城管执法人员,;,哄闹、冲击执行现场,;,砸坏执行车辆,抢夺、毁损城管执法人员的录音、录像等器材,手机、对讲机等通讯工具,;,毁损执法人员服装、肩章、徽章、执行公务证件,对执法人员进行人格污辱,;,强行夺取被扣没物品。,实施暴力抗法的行为人还常持有和使用棍棒、刀叉、砖瓦、石块等凶器。,案例评析,案例一，,2003,年,12,月,27,日，城管执法者遭遇故宫神武门百名相对人暴力攻击。当时的执法队员仅有,8,人，而现场的无照经营商贩有,200,多人。执法队员一到现场，他们便将数量有限的几名执法队员分开包围，并进行围攻。执法队员相互之间失去了联系和相互保护的可能。后来，违法者受到警察的强制和震慑，才停止了对城管队员的围攻。,点评：,城管执法队员没有制定预案，对可能遭遇到的态势缺乏基本估计。,北京故宫中外游客络绎不绝，是商业“黄金地段”，无照商贩多。在这一特殊地段执法，事前要充分考虑到可能会出现的复杂情况。,尤其是在特定时间，游客如潮，去上岗执勤，怎么只去,8,个人呢？如果说，只有这么几个人，那就不能在这时执法，或者说执法也是形式而已。应至少集中,20,至,30,名执法队员，形成整体性的力量，集中地以“先发制人”的策略去击破相对人群的某一点，给所有相对人有效的心理震慑，再逐步地向前推进。,如果不能调集更多的执法队员，,8,名队员应组成全方位应对的队形，向相对人群最薄弱的一个部位突袭，迅速打垮相对人结成的板块。在不引起游客注意的基础上，尽快恢复这一区域的环境秩序。,城管执法者必须时刻关注自己的执法力量、执法方式、执法控制、执法效率等因素，以达到预想的效果。,案例评析,案例二，某区一分队队员，曾两次遭到暴力攻击，一次胳膊受伤，一次头部受伤。其具体情况是，第一次是在,2005,年,6,月的一天下午，分队按照“迎首善、百日整治”行动的要求，对辖区内违法建设、无照经营、各种违章行为进行查处。在居委会的举报下，发现在某小区里有一个商贩长期从事无照经营，于是按照相关程序对其进行查处。无照经营者不但不配合工作，还拿遮阳伞砸执法车，结果砸碎了车子的玻璃。执法队员上去制止，为挡住砸下来的棍子而胳膊受伤。第二次，该执法分队对一个有店外经营行为的餐馆进行整治。按照执法程序，对摊贩出售的商品要进行先行登记保存，但摊主坚决不服从管理。为了不使执法程序中断，执法者将相对人往旁边拦，但相对人恼羞成怒，拿起啤酒瓶子就往队员的头部砸，到医院缝了六针。,点评：,在城管执法队员前去执法，特别是在相对人已经出现了明显不乐意的状态下，执法队员就应该有所准备，所有在场的其他队员要密切注视相对人的一举一动，当相对人要有所动作之际，执法队员本着有利执法、阻止后果、控制态势、避免受伤的原则，而相应地采取制止行动，平息暴力抗法事件。执法队员进入执法状态时，一般站在相对人的对面，如此近距离的接触，应该最先能够发现相对人,“要干什么”，,再相应地做出有效的准备和反应，以极为快捷的动作，将其控制在原地而动弹不得，让相对人的企图不能得逞，而不是当相对人把啤酒瓶子砸到了自己的头上，才知道发生了什么。,在相对人由于情绪失控，砸毁执法车时，执法队员应予以制止，及时警告相对人，决不能采取所谓的“冷静执法”，无意识地纵容相对人的心态和行为。,案例评析,案例三，某区分队一队员遭到暴力攻击大大小小数十次，肋骨骨折，头部因撞击损伤至今仍留有缝合疤痕，颅骶骨损伤造成耳蜗高音部永久性损坏。,点评：,相对人对城管执法队员实行暴力攻击，这是对城管执法的公然挑战和藐视，不能容忍这种侵害行为的发生。应该从加强行业建设的角度，严格地进行反思，就当时的情况而论，能否用科学、巧妙、机敏、简便的方式避免呢？要在短期内，从根本上来改变“被动挨打”的局面。,再者，在相对人使用最凶狠的手段来报复执法者以前，他们都有一个规律性的“出格情绪”表现，如发怒失态、大声吼叫、眼放凶光、双臂微动、两腿踢踹等直观表现。在这些危险信号出现时，就是执法者进入高度防备之时，为什么对这一类有害于执法者人身安全的特殊信号视而不见呢？,执法者一定要记住，只在道德层面上去批评、否定、控诉相对人的暴行，那是绝对不够的，还应当直面暴力攻击的危害，研究与总结、识别与防范、学习与掌控实际操作技术，找到有效控制执法现场危机的方法。,相对人在行使暴力时的心态与行为特征小结,如果相对人认为自己的利益受到威胁，不采用“非常”手段难以挽回，就会用一种根本不计后果的方式，在一股强烈冲动的心态支配下，进行失控性的人身伤害。它既是对执法者的一种深刻不满的表达方式，也是用暴力来阻止执法者的直接举动，以收到一举两得的攻击效果。,相对人暴力攻击的对象是与其发生正面接触的执法者，只攻一点而不及其余，对其余的执法者没有采取攻击的方式。,相对人刚开始发出暴力攻击，或者在第二时间所进行的暴力打击是很重的。执法者受到的重度伤害，往往是在这个时间内形成的，一切无法预料的暴力攻击的严重后果，大多是这时出现的，并且类似的攻击一旦发生就很难自发地停止。,暴力抗法的处置,城管队员在文明执法的基础上，如果不可避免地遇到直接的暴力抗法行为，就要在全力保护自己的前提下，有效地制止暴力。,其要求是：城管执法者参与的人数不可太少；动作不可太大；投入的时间不可太长；发出的声音不可太高；有围观者时不可直接出手；用以还击的力度不可太强；反暴力结果不可太突出；形成态势的范围不可太大。这八项标准就是制止暴力的系统操作方式。,对城管执法队员来说，不是暴力要不要制，而是究竟应该怎样去制。,制止暴力一定要采用一种内行的操作方式，如处变不惊，沉着应对，手疾眼快，众人合一，把握力度，看准方位，速战速决，干净利落。,暴力抗法的处置,第一，先以最大程度的就近躲闪动作避开暴力的攻击,，躲闪要快，反应要灵敏，在相对人第二次攻击还没发生之前，便控制住相对人的肢体，使他在短时内动弹不得，并尽可能地把相对人按在原地，且大声告诉他再动手就要拘进看守所了。,第二，最好是几名城管执法队员一起行动，一次性地控制,住相对人的身体，要达到招招见效，应对性强，不给相对人以喘息的机会。接着将他快速带离现场，让相对人失去后续性的攻击力量，把相对人的现场物品全部罚没。,第三，不能轻易放过相对人，,要把相对人带上执法车，扭送公安机关，或者干脆带回队部，问清是哪里人，来这里多久了，为什么胆敢动用暴力抗法，是否知道今天的严重事件应当接受什么样的处罚。,暴力抗法的处置,第四，不要在公众面前控制相对人的暴力抗法行为。,如果无法避开围观者，就以较为缓和的方式进行。,第五，采取反暴力抗法的局部动作,，注意要使相对人的,脸上不见血，身上不见伤，周围不见人,，还应以超短快捷的连环式动作一次性做完，不留尾巴。一旦进入实施，阻止动作一定要干净利落，不可迟疑，要将所有力量全部使用上。,第六，整个活动过程要做到心态平稳，意无杂念，不可慌乱,，不要考虑自己是否是相对人的对手、会不会把相对人弄伤了、这样的对抗多长时间才能结束等。此时应达到忘我的状态，成为一名坚决维护城市管理法律法规尊严的坚定的执法者。,暴力抗法的处置,第七，借用借他力。,城管如果仅仅在自己极为有限的力量上做文章是远远不够的，必须把集结人力资源的思路从本行业向广阔的社会扩展，要从与城管执法相关的其他部门中寻找出路，如公安、城建、卫生、环保、电信等职能部门。,要将它们的职责权限同城管的执法联系起来，并在寻找联合执法的结合点上做“文章”，形成“牵一发而动全身”的工作机制。这样就可使城管执法从表面的综合执法向整合执法的方向发展，达到一种以城管执法为主、全社会共同关注支持城管执法的新格局。这样一来，城管执法的社会环境便会出现根本的改观。,在现阶段暂时还未形成这种局面之前，城管执法系统应从督促政府的角度，请交管部门一起来处置违章停车；请公安部门一起来处置暴力抗法；请城建部门一起来纠正夜间施工扰民；请环卫部门一起来实施门前卫生责任制，请电信部门一起来处置小广告。以政府的决定、要求和某些新增加或修改后的法律法规为依据，有效地开展行政综合执法。,41,错误和不足之处，请多多批评指正！,谢谢,