服务心理学-第四章.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,课堂要求：,不逃课、不接听电话、不吃零食,积极发言、按时完成作业,第四章 顾客的人格、自我观念、生活,方式与消费行为,第一节人格要素与消费行为第二节人格结构与消费行为,第三节 自我观念、生活方式与消费行为,第二篇 顾客心理与行为,本章重点：胆汁质顾客的消费行为有什么特点，应该如何为其提供服务,饭店服务如何满足人们的潜意识需要,简述性格与消费行为的关系,自我观念如何影响消费行为,象征性产品应该具备什么特征,第一节 人格要素与消费行为,一、,人格的含义、属性和构成,二、气质与消费,三、性格与消费行为,第一节 人格要素与消费行为,一、人格的含义、属性和构成,2,、人格的属性和构成,人格的属性：稳定性、整体性、独特性、倾向性、可塑性；,个人倾向,个人倾向 包括个人的需要、动机、兴趣、理想等，它决定人的行为方向和积极努力的特征，是个人发展的潜在动力。,人格的构成,人格心理,个人心理包括气质、性格、能力等方面，是多种心理特点的独特综合，它集中反映了心理的独特性和个别性。,第一节 人格要素与消费行为,二、气质与消费,概念：气质是人格中主要由先天遗传因素决定的，与生俱来的、稳定的、典型的心理特征。,气质是性格的动力基础。,气质主要表现为心理活动的两个方面：一是心理活动的动力性，包括心理活动的速度、强度和稳定性；二是心理活动的倾向性。,第一节 人格要素与消费行为,二、气质与消费,1,、气质的心理特征：区分气质类型高端心理指标,外倾性和内倾性,感受性,耐受性,情绪的兴奋性,敏捷性,可塑性,第一节 人格要素与消费行为,二、气质与消费,2,、气质的类型,张飞,李白,胆汁质,特点：个性表现为易兴奋，直率、热情，精力旺盛，自控能力差，易冲动，心境变化剧烈、脾气暴躁。,消费行为：喜欢标新立异，追求新颖奇特，喜欢流行和刺激性的消费行为方式；做出消费决策比较迅速，但不善于比较，缺乏深思熟虑。,第一节 人格要素与消费行为,二、气质与消费,2,、气质的类型,诸葛亮,黏液质,特点：个性表现为安静、稳重，动作迟缓，沉默寡言，善于克制忍耐，情绪不外漏，做事谨慎但不够灵活，惰性较强。,消费行为：在消费行为中比较谨慎、细致、认真，大都比较冷静，善于克制自己。相对而言，他们不易受营销人员和服务人员的影响，喜欢通过自己的观察做出购买决策。,薛宝钗,第一节 人格要素与消费行为,三、性格与消费行为,1,、性格的含义和特征,含义：性格是个人对客观现实的态度和习惯化的行为方式所表现出来的心理特征。,性格不是天生的，而是个人在生理因素和先天性心理特征（气质）的基础上，在社会环境的影响下，在长期的社会实践活动中逐步形成的。,性格具有一定的可塑性。,第一节 人格要素与消费行为,三、性格与消费行为,2,、顾客的性格类型,节俭型：追求服务的实惠,保守型：习惯传统的生活方式,随意型：消费态度随意、自由，选择的随机性大，标准多样化,奢侈型：追求服务的档次、排场和享受，不在乎价格和实用性。,按照消费态度划分,按购买方式划分,习惯型：不脱离常规的消费行为,理智型：认真的思考和比较，冷静而慎重,情感型：带有强烈的感情色彩，冲动性消费明显,挑剔型：选择时较仔细，善于发现细微之处，对别人的意见有戒心,第二节 人格结构与消费行为,一、,弗洛伊德的人格结构理论,二、现代人格结构理论,深层潜意识,反应了人堆原始愿望和冲动，表现出人的生物性的一面,本我,人格结构中涉及到道德司法的部分,超我,以自我理想和道德为尺度,主动压抑原始冲动,自我,第二节 人格结构与消费行为,一、弗洛伊德的人格结构理论,第二节 人格结构与消费行为,二、现代人格结构理论,大五人格理论介绍,第三节 自我观念、生活方式与消费行为,一、,自我观念与消费行为,二、生活方式与消费行为,第三节 自我观念、生活方式与消费行为,一、自我观念与消费行为,产品（服务）的象征意义对于个体有重要的价值。,产品的象征意义是指人们赋予产品的价值和意义。,具有象征意义的产品成为象征性产品。,当产品具有象征意义后，就可以用来维护和体现自我形象。,象征性产品必须具备的条件：一致性、公开性、差异性。,第三节 自我观念、生活方式与消费行为,二、生活方式与消费行为,生活方式是指个体与社会各种因素相互作用下所表现出的活动、兴趣和态度模式。,一方面，生活方式在很大程度上受个性的影响；,另外一方面，生活方式这个概念是描述人们如何生活、如何花费、如何消磨时间等外显行为，而个性侧重于从内部描述个体。,