第11章-客户管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第十一章 客户管理,本章学习目标,1,.,理解客户管理的含义；,2.,熟悉客户管理的内容；,3.,掌握客户分析的方法；,4.,学会处理客户投诉；,5.,掌握利用计算机做客户进行管理的方法。,第一节 客户管理概述,一、客户管理的对象,（一）客户管理是指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。,（二）客户管理的对象是客户业务关系和客户资料。,（三）对客户的分类,从时间系列和客户的重要程度两个角度将将客户分为老客户、新客户和潜在客户，其中每类客户又分为重点客户、一般客户和零散客户。,二、客户管理的内容,（一）客户基本资料的管理,（二）交易状况的管理,（三）客户管理管理,（四）客户风险管理,三、客户管理的方法,（一）巡视管理,1.,倾听,2.,教育,3.,帮助,（二）关系管理,1.,为每个大客户选派精干的大户业务代表,2.,加强对客户的追踪服务,（,1,）电话追踪,（,2,）邮件追踪,（,3,）温情追踪,（,4,）水平追踪,（三）筛选管理,第二节 客户分析,一、建立客户档案,企业实施建档管理，必须将客户区别为经销商与一般客户。经销商是指有再销售行为的企业。一般客户是指产品直接使用者的客户。,客户资料的收集一是靠销售员拜访客户时了解，二是有意识地搜集。,二、客户分析的内容,(,一,),客户与本公司交易情况分析,1.,客户构成分析,2.,客户与本公司的交易业绩分析,3.,不同商品的销售构成分析,4.,不同商品毛利率的分析,5.,商品周转率的分析,6.,交叉比率的分析,7.,贡献比率的分析,(,二,),客户信用调查分析,客户信用调查可利用多种方式分析,1.,通过金融机构（银行）进行调查,2.,利用专业资信调查机构进行调查,3.,通过客户或行业组织进行调查,4.,内部调查,(,三,),交易开始与终止的分析处理,1.,交易开始,2.,中止交易,第三节 客户投诉的处理,一、客户投诉处理的目的与效果,(,一,),客户投诉处理的目的,1.,消除客户的不满、恢复信誉,2.,确立企业的品质保证体制,3.,收集客户信息,4.,挖掘潜在的需求,(,二,),客户投诉处理的效果,1.,扩大、提高企业的品质意识,2.,强化组织的活动,3.,降低成本,4.,提高设计、生产技术,5.,确保扩大销路,6.,改善方法及保证契约,三、客户投诉处理的程序,日本,T,牌汽车厂客户投诉处理过程：,1.,听客户投诉,2.,分析原因,3.,找出解决方案,4.,把解决方案传达给顾客,5.,处理,6.,检讨结果,第四节 数据库与客户关系管理,一、建立客户数据库的作用,图,10-3,销售员与客户数据库的关系,建立及充实客户数据库,个别客户信息提高及应用,对个别客户进行推销与促销,销售陈述,客户服务,客户满意度实现,客户忠诚度维系,客户管理系统化,二、客户数据库资料的形成,一个企业客户数据库构成应包括资料来源、客户类别和资料内容三方面。,客户数据库形成大致经历六个阶段：,作出建立客户数据库的决定,客户资料的搜集,个别客户资料卡内容填写,资料的整理及筛选,智慧型信息的完成,灵活使用客户数库中的信息,二、客户关系管理的内容,营销自动化,(MA),销售过程自动化,(SFA),客户服务系统,(,三,)CRM,的实施要点,应为,CRM,计划设定明确的目标,应提供,CRM,解决方案所必需的时间、财力和其他资源,应使企业员工适应,CRM,系统,.,企业信用管理的内涵,企业信用管理是指通过制定信用政策，指导和协调企业内部各部门的业务活动，对客户信息进行收集和评估，对客户信用额度的授予、债权的保障、应收账款的回收等环节进行全面监督，以保障应收账款安全、及时地回收。,企业信用管理的目的是在力求达到企业销售最大化的同时，将信用风险降至最低。,企业信用管理概述,佳杰科技与华杰傲天的合作,佳杰科技与华杰傲天曾经有多年的合作，以前双方合作比较愉快，虽然华杰傲天有几次超期的情况，但并不严重。直到后来，华杰傲天突然出现了,跳票,（空头支票），于是佳杰科技毫不犹豫地停掉了华杰傲天的信用额度。从那以后，华杰傲天似乎又开始了真诚的合作，每单都按时结款，毫不拖欠。于是，佳杰科技又慢慢给他放了一定额度。没想到，没过几天，华杰傲天的老毛病又犯了，又开始了跳票。所以这次佳杰科技坚决地停止了华杰傲天的信用额度，并开始催收以前的账款。通知华杰傲天，如果不回款，马上起诉。,其间，华杰傲天曾经更名为汇天英杰，佳杰科技的销售人员说：,“,这是一家新的公司。,”,但是，信用控制部门掌握了华杰傲天的有关动向，于是拒绝出货。销售人员却说：,“,很多厂商都在和他合作，为什么我们不能？,”,“,不行，因为他已经有了几次空头支票记录。,”,信用控制部门人员据理力争。,“,他只是由于资金周转问题。,”,销售人员坚持说。,“,信用不及格就坚决不能和他合作。,”,没过几天，就发生了轰动的华杰傲天潜逃案。,佳杰科技成功地规避了坏账的损失。,.,企业信用管理的内容,(1),制定信用政策,信用期限、现金折扣、信用标准（取得商业信用的最低条件）、信用额度和收账政策,。,(2),管理客户资信,不同资信情况的客户，制订不同的信用政策。,(3),应收账款的管理,变,应收账款为企业现金收入返款率,8.2,客户资信管理,8.2.1,客户信用调查,8.2.2,客户信用评价,8.2.3,客户信用等级,8.2.4,制定信用政策,客户信用调查的方法,（）直接调查法,当面采访、询问、观察、记录等，保证搜集资料的准确性和及时性,。,（）间接调查法,客户资料来源有四种：,一是客户的财务报表。,二是信用评估机构。,三是银行。,四是其他部门。如财税部门、消费者协会、工商行政管理部门、证券交易部门等。,怎样获得客户资信信息？,2.客户信用评价,“,5,C,”,评价法,品质（,Character,）,企业基本情况、企业历史、经营管理者的个人情况、企业经营战略和方针、企业的组织管理状况、银行往来、信用评价等。,能力（,Capacity,）,经营者能力、基础设施条件、企业规模与设备条件、员工能力、生产能力和销售能力等。,资本（,Capital,）,资本构成、资本关系、增资能力、财务状况等,。,担保品（,Collateral,）,授信状态和担保品状况。,环境（,Condition,）,政府的鼓励与限制政策、行业发展状况、市场供需状况、被评价企业在行业中的地位、行业竞争状况等。,综合评定,.,客户信用分级,AAA,级，即3级，信用极好,AA,级，即2,A,级，信用优良,A,级，即,1,级，信用较好,BBB,级，即3,B,级，信用一般,BB,级，即2,B,级，信用欠佳,B,级，信用较差,CCC,级，即3,C,级，信用很差,CC,级，即2,C,级，信用极差,C,级，没有信用,D,级，没有信用,8.3,应收账款管理,1,.,应收账款的功能与成本,2.,应收账款管理要点,3.,收款的风险信息及企业风险管理中常见问题,4.,企业应收帐款的处理方法,5.,讨债技巧,1.,应收账款的功能与成本,(1),应收账款的功能,增加销售。,减少存货。,(2),应收账款的成本,机会成本。,管理费用。,坏账成本。,3.,收款的风险信息及企业风险管理中常见问题,(1),应收帐款的风险信息,客户的办公地点由高档向低档搬迁。,客户频繁转换管理层、业务人员，离职人员增加。,客户受到法律诉讼，官司缠身。,客户门前讨债的人增多，而老板避而不见。,客户付款比过去延迟，经常超出最后期限。,客户多次破坏付款承诺。,客户发生意外，如被司法机关调查。,客户决策层存在较严重的矛盾，未来发展方向不明确。,客户有不明确赢利的投资，如股票、期货等。,客户不正常的不回复电话。,客户开出大量的期票。,出现银行退票，理由是余款不足。,客户频繁转换开户银行。,客户以低价抛售商品，加快货款回收。,客户突然下超出所在区域销售能力的大订单。,客户对下属销售网络赊销较多，货款回收困难。,客户主业发生转移。,客户经营扩张过快，管理与经营不能同步发展,。,(2),企业应收账款管理中常见的问题,心存侥幸，想当然地认为客户会按时付款。,对客户，尤其是对老客户不进行信用调查和评估，惟恐得罪朋友。,签订合同时，客户根本不讨价还价，完全认同企业开出的条件，而销售人员还沾沾自喜。,企业因急于销货而在付款条件上做无条件的让步。,出现欠款，销售人员不但不积极追款，反而处处为其客户辩解。,对客户延期付款过于宽容。,出现财务管理漏洞，与销售部门缺乏沟通。,对客户过于依赖，以为“大树底下好乘凉”。,漠视法律的作用。,.,企业应收帐款的处理方法,(1),正常应收款的处理方法,销售资料（收货单据、发票等）准备齐全，内容准确无误。,发票尽早送达客户，并同时确认。,完善客户跟进制度。客户接触率与成功回收率是成正比的，经,常与客户接触被拖欠的机会就小。,定期探访。如果客户到期付款，应按时上门收款。,建立形象。企业对所有欠款都是非常严肃的，是不能够容忍被,拖欠的。,服务精神。认同及理解客户的困难，同时帮助客户解决困难。,技巧训练。追收欠款是需要技巧的，如电话技巧、拜访技巧等。,(2),已被拖欠款项的处理方法,检查被拖欠款项的销售文件是否齐备。,要求客户提供拖欠款项的原因，并收集资料以证明其真实。,建立账款催收制度。根据情况发展的不同，建立三种不同程度的追讨文件：预告、警告、律师信。,让客户了解最后期限的含义及其后果。,行动升级。将欠款交予较高级别的管理人员处理，将压力提升。,假起诉。成立公司内部的法律部门，以法律部门的名义发出追讨函件，警告拖欠货款的客户：容忍已经到最后期限。,调节。使用分期付款、罚息、停止数期信用额度等手段分期收回欠款。,要求协助。使用法律手段维护自己的利益。,(3),对于呆帐、死帐的处理方法,折让。,收回货物。,处理抵押品。,寻求法律协助。,诉讼保全。,11.3.5讨债技巧,1.对“强硬型”债务人讨债的技巧,2.对“阴谋型”债务人的讨债技巧,3.对“合作型”债务人的讨债技巧,4.对“感情型”债务人的讨债技巧,5.对“固执型”债务人的讨债技巧,6.对“虚荣型”债务人的讨债技巧,