后员工的交流沟通.pptx

哎呀呀商学院哎呀呀商学院?产品太贵产品太贵,怎么办怎么办?质量太差质量太差,怎么办怎么办?业绩不行业绩不行,怎么办怎么办?店员难留店员难留,怎么办怎么办?哎呀呀商学院哎呀呀商学院我我LOGO团队管理与沟通团队管理与沟通团队管理与沟通团队管理与沟通哎呀呀商学院哎呀呀商学院沟通中的聆听沟通中的聆听1 1影响沟通的四个因素影响沟通的四个因素2有效沟通的五个原则有效沟通的五个原则3有效沟通的四个技巧有效沟通的四个技巧4观察力训练观察力训练5团队管理及沟通团队管理及沟通6课程大纲课程大纲哎呀呀商学院哎呀呀商学院妈妈妈妈我知道你爱我我知道你爱我哎呀呀商学院哎呀呀商学院沟通的黄金定律：沟通的黄金定律：你想怎样被对待，你想怎样被对待，你就怎样对待别人你就怎样对待别人沟通的白金定律：沟通的白金定律：以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们哎呀呀商学院哎呀呀商学院一一.沟通中的聆听沟通中的聆听 角色演练：角色演练：A A和和B B两人一组，面对面坐好；两人一组，面对面坐好；角色要求：角色要求：请请A A准准备备一一段段精精彩彩的的故故事事或或笑笑话话，稍稍后后讲讲给给B B听。要讲得绘声绘色，要打动她。听。要讲得绘声绘色，要打动她。研究报告发现研究报告发现,我们在工作时间的我们在工作时间的7070用于沟通，其中的用于沟通，其中的4545用于聆听。用于聆听。哎呀呀商学院哎呀呀商学院沟通阶段中的聆听分以下四种沟通阶段中的聆听分以下四种1 1、忽视的听：、忽视的听：对这次谈话不重视，认为谈话内容无关紧要；对这次谈话不重视，认为谈话内容无关紧要；2 2、假装的听：、假装的听：思想不集中，脑子里在想其它的事情；思想不集中，脑子里在想其它的事情；3 3、选择的听：、选择的听：只听自己爱听的；只听自己爱听的；4 4、全神贯注的听：、全神贯注的听：把别人讲得话认真的听，并理解对方把别人讲得话认真的听，并理解对方 的话，还要有反馈。的话，还要有反馈。哎呀呀商学院哎呀呀商学院二、影响沟通的四个因素 沟通过程步骤沟通过程步骤:A A、发送者：、发送者：产生意念产生意念 选择表达方式选择表达方式 传达传达 B B、接收者：、接收者：接收接收 领悟领悟 接受接受 行动行动 哎呀呀商学院哎呀呀商学院 1 1、语言性、语言性 2 2、非语言性、非语言性发出信息发出信息哎呀呀商学院哎呀呀商学院影响沟通的四个因素影响沟通的四个因素 1 1、情绪因素、情绪因素 2 2、表达方式、表达方式 3 3、个人因素、个人因素4 4、环境因素、环境因素 哎呀呀商学院哎呀呀商学院1 1、正确回应对方的话；、正确回应对方的话；2 2、注意沟通态度：微笑、点头、正视对方、注意沟通态度：微笑、点头、正视对方3 3、注意的倾听：、注意的倾听：4 4、经常不断的确认沟通信息：、经常不断的确认沟通信息：“您的意思是您的意思是吗？吗？”5 5、表达出让人印象深刻的沟通话语。、表达出让人印象深刻的沟通话语。三、有效沟通的五个原则哎呀呀商学院哎呀呀商学院沟通的渠道沟通的渠道 可见，视觉沟通在沟通渠道中占了很大的比例，相当一部可见，视觉沟通在沟通渠道中占了很大的比例，相当一部分的视觉沟通是通过文化和语言来表情达意的分的视觉沟通是通过文化和语言来表情达意的 。但在电话沟。但在电话沟通中，语音语调占通中，语音语调占8080。言语沟通占言语沟通占7 7声音沟通声音沟通3838视觉沟通视觉沟通5555+哎呀呀商学院哎呀呀商学院沟通中应避免出现的身体语言沟通中应避免出现的身体语言沟通中应避免出现的身体语言沟通中应避免出现的身体语言应避免的身体语言应避免的身体语言含义含义 双手抱在胸前封闭、怀疑、不接受 说话时手放在嘴上缺乏解决问题的信心 身体后靠或移开不感兴趣 避开眼神的接触否定，没听对方讲话、不想理睬哎呀呀商学院哎呀呀商学院沟通中常见的语调表达的含义常见的语调常见的语调含含 义义单调而平淡的语气我很烦，对你说的没兴趣缓慢而低沉的语气我心情不好，想自己呆会嗓门高高的强调语气我对这件事很感兴趣硬硬的嗓门很高的语气我很生气、不想听任何事情高高的嗓音伴随拉长的语调我不相信我听到的一切哎呀呀商学院哎呀呀商学院沟通中应避免的话语沟通中应避免的话语应避免的用语应避免的用语原原因因可以这样说可以这样说我不能我不能.我不应该我不应该.当你这样说时，对方的注意力不会集中在你所能给当你这样说时，对方的注意力不会集中在你所能给予的，而会不断想：予的，而会不断想：“为什么不？为什么不？”让我们看看我们能做让我们看看我们能做些什么些什么.我做不了这个我做不了这个应该告诉对方你能做什么，并且愿意帮助对方应该告诉对方你能做什么，并且愿意帮助对方我能帮你做我能帮你做.我不知道啊！我不知道啊！对方会把它听为对方会把它听为“我没有你要的信息，我也不打算我没有你要的信息，我也不打算费事去为你得到它费事去为你得到它”让我想想看。让我想想看。那不是我的工作那不是我的工作当对方请求你做你没有权力或弄不清楚的事时，你当对方请求你做你没有权力或弄不清楚的事时，你应该成为中介人，介绍他找能帮他的人或部门应该成为中介人，介绍他找能帮他的人或部门这件事应该由这件事应该由.来帮助你来帮助你.我忙着呢我忙着呢改用简短的一句话再加上令人愉快的语调，会使对改用简短的一句话再加上令人愉快的语调，会使对方知道你意识到他的存在，并将尽快帮他解决事情方知道你意识到他的存在，并将尽快帮他解决事情请稍候请稍候那不是我的错那不是我的错面对指责，你本能的反应是自我保护，但大家的目面对指责，你本能的反应是自我保护，但大家的目的是解决问题而不是讨伐某人。的是解决问题而不是讨伐某人。让我们看看这件事应让我们看看这件事应该怎么解决该怎么解决你肯定弄错了你肯定弄错了避免指责别人，以免挑起无谓的争执避免指责别人，以免挑起无谓的争执你可能有些误会你可能有些误会.哎呀呀商学院哎呀呀商学院技巧一技巧一 1、表示尊重：空杯心态2、真诚：全面的看人3、避免破坏性行为：刻意低估问题的严重性，讽刺行为，武断行为等 四、有效沟通的四个技巧哎呀呀商学院哎呀呀商学院技巧二、易地而处的聆听技巧二、易地而处的聆听要留心专注的听，以非语言的方法营造正面的气氛，不了解要留心专注的听，以非语言的方法营造正面的气氛，不了解马上问清。马上问清。如果没听明白却又自作聪明，会给自己如果没听明白却又自作聪明，会给自己带来不好的后果。带来不好的后果。哎呀呀商学院哎呀呀商学院封闭式封闭式开放式开放式 高获得性问题高获得性问题想像式想像式询问的方式询问的方式哎呀呀商学院哎呀呀商学院封闭问题封闭问题:您能接受的发夹最高价格区间是多少？您能接受的发夹最高价格区间是多少？A A、1 13 3元元 B B、3 38 8元元 C C、8 81212元元 D D、1212元元2020元元 E E、2020元以上元以上 封闭式封闭式哎呀呀商学院哎呀呀商学院封闭式的问题封闭式的问题:您觉得您愿意接受发夹的最高价格是您觉得您愿意接受发夹的最高价格是3 3元元,5,5元元,还是还是8 8元元?由此而来的封闭式的问题概念是发问者希望回答者在既定的范围内给由此而来的封闭式的问题概念是发问者希望回答者在既定的范围内给出答案出答案,用于获得确认与否的信息用于获得确认与否的信息.而开放式的的问题则不限定这一范围而开放式的的问题则不限定这一范围,用于获得更多的信息用于获得更多的信息.启启 示示哎呀呀商学院哎呀呀商学院就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：“什么什么”、“哪里哪里”、“告诉告诉”、“怎样怎样”、“为什么为什么”、“谈谈谈谈”等。等。开放式的问题开放式的问题哎呀呀商学院哎呀呀商学院封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提问者选定特定的话题封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提问者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能能不能不能”、“对吗对吗”、“是不是是不是”、“会不会会不会”、“多久多久”等疑问等疑问词之间。词之间。如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一是在销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户种压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。的商机。哎呀呀商学院哎呀呀商学院开放问题开放问题:您能接受的发夹最高价格区间是多少？您能接受的发夹最高价格区间是多少？_(_(请填写请填写)开放式开放式哎呀呀商学院哎呀呀商学院一般开放式：收集广泛信息一般开放式：收集广泛信息高获得性问题：确认需求范围高获得性问题：确认需求范围封闭式：抓住需求点封闭式：抓住需求点/确认澄清确认澄清想像式：鼓励顾客决定想像式：鼓励顾客决定/发现需求发现需求询问的策略哎呀呀商学院哎呀呀商学院“王经理，请问您对化妆品行业的看法是怎样的呢？王经理，请问您对化妆品行业的看法是怎样的呢？”“您的意思是对目前的状况不是很满意，是吗？您的意思是对目前的状况不是很满意，是吗？”“您想一下，如果您选用自己在市场进私货，我们公司的产品您想一下，如果您选用自己在市场进私货，我们公司的产品在顾客心目中将会是怎样一种形象呢？在顾客心目中将会是怎样一种形象呢？”“您能告诉我您在付款方面有哪些考虑吗？您能告诉我您在付款方面有哪些考虑吗？”提问方式判断题提问方式判断题哎呀呀商学院哎呀呀商学院技巧三、寻求对方的意见技巧三、寻求对方的意见,而不是强加自己的意见而不是强加自己的意见 对方说出自己的意见是真诚沟通的一种体现，我们对方说出自己的意见是真诚沟通的一种体现，我们要尊重对方。沟通中产生分歧很正常，在听取对方意见要尊重对方。沟通中产生分歧很正常，在听取对方意见的同时我们也要委婉的阐述自己的意见。的同时我们也要委婉的阐述自己的意见。哎呀呀商学院哎呀呀商学院技巧四、给予建设性回应技巧四、给予建设性回应（1 1）回应对事不对人，并与行为有关；回应对事不对人，并与行为有关；（2 2）以改善而不是以批评为目标；以改善而不是以批评为目标；（3 3）把重点放在对方可以改善的行为上把重点放在对方可以改善的行为上。哎呀呀商学院哎呀呀商学院观察下面顾客的表情和肢体观察下面顾客的表情和肢体语言，分析他们的潜台词及语言，分析他们的潜台词及内心的真实想法。内心的真实想法。五、观察力训练五、观察力训练哎呀呀商学院哎呀呀商学院客户缺少兴趣，客户缺少兴趣，注意力不集中注意力不集中 。哎呀呀商学院哎呀呀商学院一种不愉快的表情，表示出一种不愉快的表情，表示出客户感到不高兴，客户感到不高兴，他紧握拳头，低下头，挑衅他紧握拳头，低下头，挑衅的瞪着眼睛。的瞪着眼睛。哎呀呀商学院哎呀呀商学院这位客户举起他的手以吸引注意。这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。他的身体语言表明一种对抗态度。哎呀呀商学院哎呀呀商学院这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。边，是一种感兴趣的表示。哎呀呀商学院哎呀呀商学院这个客户是一种密切注意的姿势，这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。意味着她感兴趣。哎呀呀商学院哎呀呀商学院客户可能会找借口，如客户可能会找借口，如“我忘了我忘了”、“这不是这不是我的责任我的责任”等等。等等。哎呀呀商学院哎呀呀商学院客户严重不满客户严重不满 哎呀呀商学院哎呀呀商学院客户可能采用的消极态度和客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。敌对态度，并挑起争论。哎呀呀商学院哎呀呀商学院客户冲动，严重不满客户冲动，严重不满哎呀呀商学院哎呀呀商学院哎呀呀商学院哎呀呀商学院人才人才人在人在人灾人灾识人术识人术哎呀呀商学院哎呀呀商学院选拔人才选拔人才 如何招聘员工如何招聘员工如何招聘员工如何招聘员工哎呀呀商学院哎呀呀商学院B B：扮演店长：扮演店长A A：扮演应聘者：扮演应聘者哎呀呀商学院哎呀呀商学院 打扮时尚但不失稳重，比较适合做饰品行业；形象、皮肤很好可优先考虑；懂礼貌、有气质可以先考虑试用.皮肤形象气质礼貌哎呀呀商学院哎呀呀商学院让应聘者做一个让应聘者做一个1 1分钟分钟简单的自我介绍简单的自我介绍哎呀呀商学院哎呀呀商学院第一步：观察第一步：观察1.讲话的声音：是否敢讲话的声音：是否敢大声说话大声说话2.面部的表情：是否有面部的表情：是否有笑容笑容3.说话的内容：看讲得说话的内容：看讲得是否有条理是否有条理第二步：提问第二步：提问1.1.年龄：必须合法，年龄：必须合法，1818岁岁以上，如果介绍中讲了以上，如果介绍中讲了就不要再问了就不要再问了2.2.适当了解家庭情况？如适当了解家庭情况？如果家里姐妹多排行老大，果家里姐妹多排行老大，通常责任心会强通常责任心会强3.3.以前从事过哪些工作？以前从事过哪些工作？看是否在别的地方做过看是否在别的地方做过销售工作，优先考虑销售工作，优先考虑哎呀呀商学院哎呀呀商学院招聘标准：招聘标准：1、年龄、年龄18-25岁之间，身高合适岁之间，身高合适2、时尚爱美的女性、时尚爱美的女性3、个性外向开朗、个性外向开朗4、能吃苦耐劳、能吃苦耐劳5、口头表达能力强、口头表达能力强哎呀呀商学院哎呀呀商学院1、开放式发问：希望应试者自由地发表意见和看法。如：请你谈谈自己的工作经验吧！2、封闭式发问：希望对方就问题作出明确答复（如“是”或“否”）如：我们工作站着时间比较长，而且每天都要有业绩目标，你能承受这样的压力吗？3、诱导式发问；以诱导方式让对方向回答某个问题或同意某种观点如：假如因为工作需要，可能会调到别的店 铺去工作，你对这一点怎么看？面试时发问的技巧面试时发问的技巧哎呀呀商学院哎呀呀商学院1、请自我介绍一下，简单的谈谈自己的工作 经历吧！2、以前有做过销售方面的工作吗？3、能否讲下你做销售时成功案例吗？4、可否现场讲一个故事？5、总结一下自己的优点和不足之处！6、我们工作站着时间比较长，你能坚持多久？7、我们每天都要有业绩目标，你能承受这样 的压力吗？8、假如因为工作需要，可能会调到别的店铺去 工作，你对这一点怎么看？通常必须要问的几个问题？通常必须要问的几个问题？哎呀呀商学院哎呀呀商学院有效沟通的基本原则和技巧有效沟通的基本原则和技巧哎呀呀商学院哎呀呀商学院A A：扮演因忘记关空调的：扮演因忘记关空调的收银员收银员B B：扮演第二天上早班的：扮演第二天上早班的店长店长哎呀呀商学院哎呀呀商学院犯错的收银：反省犯错的收银：反省1 1、让其自己讲出来她的错误、让其自己讲出来她的错误2 2、让其自己意识到问题的严重性、让其自己意识到问题的严重性3 3、让其自己承担后果、让其自己承担后果4 4、让其自己做出承诺、让其自己做出承诺店铺店长：启发式店铺店长：启发式1 1、不要用教唆的语言：、不要用教唆的语言：“我跟你讲我跟你讲”“”“我告诉你我告诉你”2 2、不要试图说服，要让对方说、不要试图说服，要让对方说3 3、要讲原则但不能伤害、要讲原则但不能伤害4 4、要有耐心但不能屈服、要有耐心但不能屈服AB哎呀呀商学院哎呀呀商学院你觉得这件事情做得对不对？这件事已经发生了，你是怎么想的？这件事情以后会对你产生怎样的影响？你知道吗？你觉得我们应该怎样可以做得更好呢？以后还会这样做吗？如果再次出现了这样事情，你觉得应该怎么处理？常用话术常用话术:哎呀呀商学院哎呀呀商学院1、员工随便使用店内产品、员工随便使用店内产品2、员工将自己喜欢的产品不卖给顾客、员工将自己喜欢的产品不卖给顾客3、员工上班没有微笑、一直有情绪、员工上班没有微笑、一直有情绪4、员工很懒散、不主动、叫一下动一下、员工很懒散、不主动、叫一下动一下5、员工开假单、抢单、员工开假单、抢单6、员工之间闹矛盾、员工之间闹矛盾7、员工经常迟到、员工经常迟到8、员工做清洁不认真、产品杂乱、员工做清洁不认真、产品杂乱分组练习分组练习 哎呀呀商学院哎呀呀商学院聆聆听听沟通的核心沟通的核心哎呀呀商学院哎呀呀商学院聆聆 听听 之之 后后反馈反馈哎呀呀商学院哎呀呀商学院坦白说出来坦白说出来不批评、不抱怨，对事不对人不批评、不抱怨，对事不对人情绪中不要沟通，情绪中尤其不要做决定情绪中不要沟通，情绪中尤其不要做决定注重沟通的目的，而不是方式注重沟通的目的，而不是方式承认自己错了，说对不起承认自己错了，说对不起沟通的技巧沟通的技巧哎呀呀商学院哎呀呀商学院使用轻微鼓励语巧用过渡语学会点头保持同步景象模仿目光控制良好的良好的沟通习惯沟通习惯哎呀呀商学院哎呀呀商学院第一步：第一步：10秒钟找到一个你不认识的人，和她手牵手站在一起秒钟找到一个你不认识的人，和她手牵手站在一起 第二步：拿起凳子，不要发出声音，面对面的方向，彼此坐好第二步：拿起凳子，不要发出声音，面对面的方向，彼此坐好第三步：选好角色：第三步：选好角色：A和和B背对背沟通背对背沟通面对面沟通面对面沟通站着与坐着沟通站着与坐着沟通哎呀呀商学院哎呀呀商学院没人听你讲话时的感受没人听你讲话时的感受没人听你讲话时的感受没人听你讲话时的感受被别人否定的感受被别人否定的感受被别人否定的感受被别人否定的感受沟通方式的重要性沟通方式的重要性沟通方式的重要性沟通方式的重要性有效的沟通距离有效的沟通距离有效的沟通距离有效的沟通距离哎呀呀商学院哎呀呀商学院如果你态度积极如果你态度积极 ，你，你就会点头！就会点头！如果你点头如果你点头，你的，你的态度就会积极态度就会积极！点头是一种认可和鼓励点头是一种认可和鼓励 你越是点头，对方就会越发讲的兴奋你越是点头，对方就会越发讲的兴奋点头会有传染，你点头，对方也会跟着你来点头点头会有传染，你点头，对方也会跟着你来点头点头可以保持通话的畅通，对方讲话你点头点头可以保持通话的畅通，对方讲话你点头大约每秒钟点一次，到第四秒的时候对方会再次说话大约每秒钟点一次，到第四秒的时候对方会再次说话 “点头点头”回回应应哎呀呀商学院哎呀呀商学院A和和B相互做一个采访，采访内容是：相互做一个采访，采访内容是：Q：请问你平时是如何管理你的店员的？：请问你平时是如何管理你的店员的？要求：必须要获取到五条以上好的管理方法要求：必须要获取到五条以上好的管理方法哎呀呀商学院哎呀呀商学院你的意思是说你的意思是说?比如说比如说？然后呢？然后呢？还有吗？还有吗？后来后来呢呢 你指的是你指的是?巧用过渡巧用过渡语语哎呀呀商学院哎呀呀商学院明白了！明白了！再讲讲吧！再讲讲吧！真的吗？真的吗？使用轻微的鼓励语言使用轻微的鼓励语言鼓励语能让我们从对方的口中获得加倍的信息鼓励语能让我们从对方的口中获得加倍的信息嗯？嗯？哎呀呀商学院哎呀呀商学院A：请问你平时是如何管理你的店员的呢？B：哦，就是按照公司要求去管理的呀？A：是吗？那你具体指的是那些呢？B：每天早上要开早会，鼓励员工罗！（1条）A：太好了！还有吗？B：还有啊！A：那比如还有哪些呀？举几个例子听听B：如果员工业绩没有达标，我们就会让他到门口用“屁股”写字哦（2条）A：天哪，真的吗？那你们的员工会去做吗？B：会呀！他们不达标都会自己加班做业绩的。A：你的意思是说：他们为了实现目标自己一天上直落都愿意哦！B：是的A：明白了！再讲讲吧。B：。哎呀呀商学院哎呀呀商学院A给给B讲一个你的生活当中非常开心的事情讲一个你的生活当中非常开心的事情B给给A讲一个你的生活当中非常开心的事情讲一个你的生活当中非常开心的事情哎呀呀商学院哎呀呀商学院1、要关注对方的眼神交流，进行目光接触2、传递给大脑的信息中，9%通过耳朵传递；3、传递给大脑的信息中，4%通过其他器官传递4、传递给大脑的信息中，87%通过眼睛传递；哎呀呀商学院哎呀呀商学院景象模仿景象模仿 主要是肢体语言主要是肢体语言的模仿与同步表情与对方一致的模仿与同步表情与对方一致 哎呀呀商学院哎呀呀商学院“我和你一样，我非常我和你一样，我非常认同你的观点认同你的观点”语音、语调、语速语音、语调、语速 表情与对方一致：对方快乐，你表情与对方一致：对方快乐，你要表现出开心；对方在痛苦的陈要表现出开心；对方在痛苦的陈述，你要表情配合进入伤心的状述，你要表情配合进入伤心的状态，很同情对方态，很同情对方 保保持持同同步步哎呀呀商学院哎呀呀商学院有效性有效性 准确性准确性 主动沟通主动沟通及时反馈及时反馈 下达指令下达指令 哎呀呀商学院哎呀呀商学院与与上上级级沟沟通通的的要要点点禁用的词汇与语句：禁用的词汇与语句：1、我不知道怎么做啊！、我不知道怎么做啊！2、老板、老板/主管这个怎么办啊！主管这个怎么办啊！3、这个一点都不关我的事、这个一点都不关我的事4、这个事情我恐怕干不了、这个事情我恐怕干不了建议使用的词汇与语句：建议使用的词汇与语句：1、好的，我马上去做！、好的，我马上去做！2、这个事情有两个方法，、这个事情有两个方法，您看哪个更好一些？您看哪个更好一些？3、这个事情有一定的难、这个事情有一定的难 度，不过我会尽全力去做度，不过我会尽全力去做哎呀呀商学院哎呀呀商学院1 1、仔细聆听老板的命令、仔细聆听老板的命令2 2、和老板讨论工作的可行性、和老板讨论工作的可行性3 3、拟订详细的工作计划、拟订详细的工作计划4 4、工作中随时向老板进行汇报、工作中随时向老板进行汇报5 5、工作完成及时的总结汇报、工作完成及时的总结汇报向上级请示汇报的程序向上级请示汇报的程序哎呀呀商学院哎呀呀商学院与与下下级级沟沟通通的的要要点点阿英阿英：我：我非常非常喜欢你关喜欢你关于于。的主意，的主意，但是但是我担心的是我担心的是。我我个人个人的建议是的建议是。你。你觉得呢？觉得呢？小花小花：你的方式：你的方式非常非常的的不合适（对人）不合适（对人）小小花花：刚才你对顾客刚才你对顾客的态度有些的态度有些不合适不合适（对事）（对事）阿红阿红：顾客投诉，因：顾客投诉，因为你的服务太慢了为你的服务太慢了阿红阿红：顾客投诉，因：顾客投诉，因为等的时间太长了为等的时间太长了（事实）。你觉得我（事实）。你觉得我们应该怎样解决这种们应该怎样解决这种情况情况？第一、对事不对人第一、对事不对人第二、给出事实，第二、给出事实，询问方法询问方法第三、喜欢、担心、建议第三、喜欢、担心、建议哎呀呀商学院哎呀呀商学院不同类型客户的沟通方法不同类型客户的沟通方法学会察言观色，以予区别对待在平时的学会察言观色，以予区别对待在平时的工作中学会揣摩顾客的心理，分辨顾客工作中学会揣摩顾客的心理，分辨顾客性格类型与购物喜爱，分别以不同的沟性格类型与购物喜爱，分别以不同的沟通方法对待，具体操作如下：通方法对待，具体操作如下：哎呀呀商学院哎呀呀商学院 1）见多识广的顾客其沟通方法是：赞扬、引导和谦虚。2）慕名型顾客及其沟通方法是：热情、示范、尊重、不要过分热情。3）性格未定型顾客及其沟通方法是：大方、有分寸的热情、保持一 定距离。4）亲昵型顾客及其沟通方法是：赞扬、亲切、宽容。5）犹豫不决型顾客及其沟通方法是：鼓励、引导、替她决断。6）商量型顾客及其沟通方法是：提供参考、平和、有礼貌。7）慎重型顾客沟通方法是：少说、多给他看、鼓励。8）沉默型顾客及其沟通方法是：亲切感、有问必答、注意动作语言。9）聊开型顾客及其沟通方法是：亲切、平和、在不经意中推荐。10）爽快型顾客及其沟通方法是：鼓励、建议、替他决断。11）谦虚型顾客及其沟通方法是：鼓励、赞扬、距离感。12）腼腆型顾客及其沟通方法是：主动接触、引导、多问。哎呀呀商学院哎呀呀商学院1）有的人不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对员工说话，员工接待稍慢，便大呼小叫，或敲击柜台，或用脚踢货。在众多的顾客中，有时会遇到这样的情况此类顾客员工要采取礼让此类顾客员工要采取礼让的态度，不计较对方说话的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。客快速购物后离去。了解无理顾客的应对了解无理顾客的应对哎呀呀商学院哎呀呀商学院2）有的人性情暴躁，在进店前，）有的人性情暴躁，在进店前，或在家发生纠纷，或在工作生或在家发生纠纷，或在工作生活等方面出现了不愉快的事情，活等方面出现了不愉快的事情，因而心情不好，进店后心烦发因而心情不好，进店后心烦发泄。泄。此类顾客员工应从对方的此类顾客员工应从对方的“无名火无名火”中中悟出其遭遇和性格特点，采取和善转化悟出其遭遇和性格特点，采取和善转化的态度，用热情耐心的接待、友善和气的态度，用热情耐心的接待、友善和气的语言化解其粗暴。的语言化解其粗暴。哎呀呀商学院哎呀呀商学院 3）有的人性子急、粗暴，）有的人性子急、粗暴，员工稍有怠慢便出言不逊，员工稍有怠慢便出言不逊，耍态度。耍态度。此类顾客员工要保持冷静，镇定自若，心此类顾客员工要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友善接待，做到他愤怒我和平气和，坚持友善接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静，使接待工作顺利完成。蔼，他激动我平静，使接待工作顺利完成。哎呀呀商学院哎呀呀商学院4）有的人蛮不讲理，故意刁难。店员面对上述情况，应该保持冷静，以企业的利益为重，意识到自己是在代表企业接待顾客，要得理让人，理直气和，区别不同情况，妥善接待。此类顾客,员工要理智，得理让人，不计较，理直气和，使无理取闹者转变态度。哎呀呀商学院哎呀呀商学院客客户户投投诉诉沟沟通通的的要要点点第一、第一、认同顾客的观点认同顾客的观点A：您的心情我非常理解：您的心情我非常理解B：很多顾客和您之前的一样。：很多顾客和您之前的一样。C：非常抱歉！：非常抱歉！D：我会尽全力帮您解决这个问题的，您放心：我会尽全力帮您解决这个问题的，您放心！忌讳的词句和语言忌讳的词句和语言A：那您要是非要这样说的话，我也没办法！：那您要是非要这样说的话，我也没办法！B：您自己想想办法吧！：您自己想想办法吧！C：我已经尽力了，实在没办法！：我已经尽力了，实在没办法！哎呀呀商学院哎呀呀商学院谢谢聆听谢谢聆听谢谢聆听谢谢聆听!