纳税服务中的有效沟通.ppt

纳税服务中的有效沟通商丘市地税局商丘市地税局 樊兴国樊兴国沟通漏斗图n世界上最远的距离，不是生与世界上最远的距离，不是生与死的距离，而是我站在你面前，死的距离，而是我站在你面前，你不知道你不知道 我需要什么我需要什么!人在咫尺，心在天涯人在咫尺，心在天涯沟通可不是容易的事 据成功学家们的研究表明一个正常据成功学家们的研究表明一个正常人每天花人每天花60-80%60-80%的时间在的时间在“说、听、读、说、听、读、写写”等沟通活动上。故此，一位智者总结等沟通活动上。故此，一位智者总结到：到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功人际沟通的成功 。”生活就是沟通生活就是沟通沟通就是生活沟通就是生活n n那么，怎样才能达到一种有效的沟通，这就需要我们不断领会、总结。讲课提纲：讲课提纲：引言：决定业绩的三方面引言：决定业绩的三方面一、什么是沟通？一、什么是沟通？二、沟通的两种方式二、沟通的两种方式三、沟通的四项核心行为：听、看、问、说三、沟通的四项核心行为：听、看、问、说四、沟通中的心理效应四、沟通中的心理效应五、与纳税服务对象有效沟通：心五、与纳税服务对象有效沟通：心六、如何平息纳税人的不满和投诉六、如何平息纳税人的不满和投诉知识知识知识知识技巧技巧技巧技巧态度态度是什么是什么是什么是什么？怎么干？怎么干？怎么干？怎么干？愿意干？愿意干？引言：决定业绩的三方面引言：决定业绩的三方面态度决定一切！态度决定一切！良好的业绩良好的业绩=态度态度+知识知识+技巧技巧 态度是决定业绩的前提态度是决定业绩的前提,专业知识是专业知识是决定工作能力的前提，技巧是重要因素，决定工作能力的前提，技巧是重要因素，对于窗口人员而言，这三个方面都是重对于窗口人员而言，这三个方面都是重要的！要的！态度小故事态度小故事n n有两个年龄差不多的兄弟，哥哥是城市里最顶尖的会计师，有两个年龄差不多的兄弟，哥哥是城市里最顶尖的会计师，弟弟是监狱里的囚徒。弟弟是监狱里的囚徒。n n一天，有记者去采访当会计的哥哥，问他成为这么棒一天，有记者去采访当会计的哥哥，问他成为这么棒的会计师的秘诀是什么？哥哥说：的会计师的秘诀是什么？哥哥说：“我家住在贫民区，爸我家住在贫民区，爸爸既赌博，又酗酒，不务正业；妈妈有精神病，我不努力，爸既赌博，又酗酒，不务正业；妈妈有精神病，我不努力，能行吗？能行吗？”n n第二天，记者又去采访当囚徒的弟弟，问他失足的原第二天，记者又去采访当囚徒的弟弟，问他失足的原因是什么？弟弟说：因是什么？弟弟说：“我家住在贫民区，爸爸既赌博，又我家住在贫民区，爸爸既赌博，又酗酒，不务正业；妈妈有精神病。没有人管我，我吃不饱，酗酒，不务正业；妈妈有精神病。没有人管我，我吃不饱，穿不暖，所以去偷去抢穿不暖，所以去偷去抢 ”n n故事告诉我们影响我们命运的不是环境，不是条件，不是故事告诉我们影响我们命运的不是环境，不是条件，不是出身，更不是腰包里有没有钱，而是态度。出身，更不是腰包里有没有钱，而是态度。要改变现状、首先要要改变现状、首先要改变自己；要改变自己，先改变自己；要改变自己，先要改变我们对问题的看法。要改变我们对问题的看法。心态是命运的控制塔，心态是命运的控制塔，心态决定我们人生的成败。心态决定我们人生的成败。（美）拿破仑（美）拿破仑希尔希尔n n大家都说人与人之间的沟通是最简单的。是啊，人们互相交流、沟通有“语言”这个最简便的交流工具。在家里，我们与家人的沟通靠语言；在单位里，我们与领导、同事沟通靠语言；在社会上人与人的沟通靠语言。因此，只要学会一种语言，我们就可以进行人与人之间的沟通了。这不是很简单吗？（陈阿土的例子）（陈阿土的例子）导入故事导入故事导入故事导入故事陈阿土的故事陈阿土的故事陈阿土的故事陈阿土的故事 陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“GOODMORNINGSIRGOODMORNINGSIRGOODMORNINGSIRGOODMORNINGSIR！”陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：乡，一般陌生的人见面都会问：乡，一般陌生的人见面都会问：乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？您贵姓？您贵姓？您贵姓？”于是于是于是于是陈阿土大声叫道：陈阿土大声叫道：陈阿土大声叫道：陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！我叫陈阿土！我叫陈阿土！我叫陈阿土！”如是这般，连如是这般，连如是这般，连如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“GOODMORNINGSIRGOODMORNINGSIRGOODMORNINGSIRGOODMORNINGSIR！”而陈阿土亦大声回道：而陈阿土亦大声回道：而陈阿土亦大声回道：而陈阿土亦大声回道：“我我我我叫陈阿土！叫陈阿土！叫陈阿土！叫陈阿土！”但他非常的生气。这个服务生也太笨但他非常的生气。这个服务生也太笨但他非常的生气。这个服务生也太笨但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去问导游，终于他忍不住去问导游，终于他忍不住去问导游，终于他忍不住去问导游，“GOOD GOOD GOOD GOOD MORNINGSIRMORNINGSIRMORNINGSIRMORNINGSIR！”是什么意思，导游告诉了他，天啊！是什么意思，导游告诉了他，天啊！是什么意思，导游告诉了他，天啊！是什么意思，导游告诉了他，天啊！真是丢脸死了。陈阿土反复练习！真是丢脸死了。陈阿土反复练习！真是丢脸死了。陈阿土反复练习！真是丢脸死了。陈阿土反复练习“GOODMORNINGSIRGOODMORNINGSIRGOODMORNINGSIRGOODMORNINGSIR！”这个词，以便能体面地应对这个词，以便能体面地应对这个词，以便能体面地应对这个词，以便能体面地应对服务生。又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一服务生。又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一服务生。又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一服务生。又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：开陈阿土就大声叫道：开陈阿土就大声叫道：开陈阿土就大声叫道：“GOODMORNINGSIRGOODMORNINGSIRGOODMORNINGSIRGOODMORNINGSIR！”与此与此与此与此同时，服务生叫的是：同时，服务生叫的是：同时，服务生叫的是：同时，服务生叫的是：“我是陈阿土！我是陈阿土！我是陈阿土！我是陈阿土！”n n所以说人与人之间的沟通又是最困难的。虽然人所以说人与人之间的沟通又是最困难的。虽然人类有语言可以沟通，但在我们共同生活的地球上类有语言可以沟通，但在我们共同生活的地球上有数也数不清的国家，自然也就有了数也数不清有数也数不清的国家，自然也就有了数也数不清的不同的语言，这是一方面的原因，而这通过世的不同的语言，这是一方面的原因，而这通过世界各地人们的努力是可以克服的，就像现在世界界各地人们的努力是可以克服的，就像现在世界上有了全球通用的英语一样。然而沟通是建立在上有了全球通用的英语一样。然而沟通是建立在人们互相信任的基础之上的，当今社会又是一个人们互相信任的基础之上的，当今社会又是一个高度竞争的社会，各项权力间的勾心斗角和人与高度竞争的社会，各项权力间的勾心斗角和人与人之间的不信任使本来就不紧密的人与人间的距人之间的不信任使本来就不紧密的人与人间的距离又拉大了，这便是原因之二。离又拉大了，这便是原因之二。n做一个优秀的税务干部，做一个优秀的税务干部，本身不是目标，而是一种本身不是目标，而是一种工作态度，而工作态度是工作态度，而工作态度是做好工作的前提！做好工作的前提！职业名言：职业名言：一、什么是沟通一、什么是沟通沟通沟通(中国百科词典中国百科词典)沟沟疏通水道疏通水道通通由此端到彼端由此端到彼端,中间无阻隔中间无阻隔,有共享之意有共享之意沟通就指使两方经过疏通达到共享沟通就指使两方经过疏通达到共享。n二、沟通的两种形式沟通沟通语言言非非语言（肢体言（肢体语言）言）口口头 书面面声音声音语气气肢体肢体语言言身体身体动作作二、沟通的两种方式 口头 书面 图片 模式 一对一(面对面)小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网)无线电 录像会议 信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 语言的沟通渠道语言的沟通渠道肢体语言表述肢体语言表述行为含义行为含义手势手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。肢体语言的沟通渠道肢体语言的沟通渠道n语言语言更更擅长沟擅长沟通的是通的是信息。信息。n肢体语肢体语言言更善于更善于沟通的是沟通的是人与人之人与人之间的间的思想思想和情感和情感。三、沟通的四项核心行为：三、沟通的四项核心行为：听、看、问、说听、看、问、说1 1、听：、听：、听：、听：有效沟通必须从有效倾听开有效沟通必须从有效倾听开有效沟通必须从有效倾听开有效沟通必须从有效倾听开始始始始 自然赋予我们人类自然赋予我们人类自然赋予我们人类自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也一张嘴，两只耳朵。也一张嘴，两只耳朵。也一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说就是让我们多听少说就是让我们多听少说就是让我们多听少说-苏格拉底苏格拉底苏格拉底苏格拉底我在我在我在听我在听我在用心听！我在用心听！积极倾听的技巧积极倾听的技巧n表表达达感感受受n重重复复内内容容n归归纳纳总总结结n提提示示问问题题n倾倾听听回回应应不管别人在说什么，但我们一不管别人在说什么，但我们一 定要听清楚别人定要听清楚别人为什么要这样说为什么要这样说为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。以探索的方式获得更多的信息以探索的方式获得更多的信息4 4 4 4种不同的回应方式种不同的回应方式种不同的回应方式种不同的回应方式倾听倾听促进对方表达意愿鼓励鼓励鼓励鼓励询问询问询问询问反应反应反应反应重述重述重述重述告诉对方你在听，同时确定对方告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思误解对方的意思纳税人述说纳税人述说纳税人述说纳税人述说情况时情况时情况时情况时-“倾倾”听的最高层次听的最高层次 人际沟通仅有一成是经由文字来进行，三成人际沟通仅有一成是经由文字来进行，三成人际沟通仅有一成是经由文字来进行，三成人际沟通仅有一成是经由文字来进行，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同理心的倾听要做到下列富的肢体语言，所以同理心的倾听要做到下列富的肢体语言，所以同理心的倾听要做到下列富的肢体语言，所以同理心的倾听要做到下列“五到五到五到五到”，不仅要，不仅要，不仅要，不仅要“耳到耳到耳到耳到”。更要。更要。更要。更要“口到口到口到口到”（声调（声调（声调（声调）、“手到手到手到手到”（用肢体表达）、用肢体表达）、用肢体表达）、用肢体表达）、“眼到眼到眼到眼到”（观察肢（观察肢（观察肢（观察肢体体体体）、）、）、）、“心到心到心到心到”（用心灵体会）。（用心灵体会）。（用心灵体会）。（用心灵体会）。沟通的主角不是语言，而是沟通的主角不是语言，而是沟通的主角不是语言，而是沟通的主角不是语言，而是“人人人人”学会倾听是税务须工作人员的学会倾听是税务须工作人员的基本素质基本素质听的不好习惯听的不好习惯u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解对方心理了解对方心理u 集中注意力集中注意力u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣u 观察对方身体语言观察对方身体语言u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思2 2、看：、看：观察当事人非语言行为，如眼神、观察当事人非语言行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合；其隐含的意义是否与口语内容相符合；怎样的人？怎样的人？沟通目的？沟通目的？.从中发现自从中发现自己应该怎样与之沟通己应该怎样与之沟通!看人说话看人说话3 3、问、问以示重视和态度以示重视和态度初次认识不问初次认识不问“私人问题私人问题”和和“稳私问稳私问题题”注意礼貌和称呼注意礼貌和称呼通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助对方解决问题对方解决问题对方解决问题对方解决问题 他有时会省略一些重要的他有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要或恰恰忘了告诉你。当你需要从他那里得到一些特别的信息从他那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。时，可运用提问的技巧。4 4、说、说 恰到好处恰到好处不要急着讲，不要抢不要急着讲，不要抢着说，而是要想着说。言多必失，祸从着说，而是要想着说。言多必失，祸从口出。口出。不是我们想说什么，而是别人想不是我们想说什么，而是别人想听的是什么听的是什么成功的秘诀成功的秘诀 有人问鲍威尔成功的秘诀是什么，他想了想说：有人问鲍威尔成功的秘诀是什么，他想了想说：有人问鲍威尔成功的秘诀是什么，他想了想说：有人问鲍威尔成功的秘诀是什么，他想了想说：“我的我的我的我的成功秘诀是：成功秘诀是：成功秘诀是：成功秘诀是：急事慢慢地说，大事想清楚再说，急事慢慢地说，大事想清楚再说，急事慢慢地说，大事想清楚再说，急事慢慢地说，大事想清楚再说，小事幽默地说，没把握的事小心地说，小事幽默地说，没把握的事小心地说，小事幽默地说，没把握的事小心地说，小事幽默地说，没把握的事小心地说，做不到的事不乱说，伤害人的事坚决不说，做不到的事不乱说，伤害人的事坚决不说，做不到的事不乱说，伤害人的事坚决不说，做不到的事不乱说，伤害人的事坚决不说，没有发生的事不要胡说，别人的事谨慎地说，没有发生的事不要胡说，别人的事谨慎地说，没有发生的事不要胡说，别人的事谨慎地说，没有发生的事不要胡说，别人的事谨慎地说，自己的事怎么想就怎么说，现在的事做了再说，自己的事怎么想就怎么说，现在的事做了再说，自己的事怎么想就怎么说，现在的事做了再说，自己的事怎么想就怎么说，现在的事做了再说，未来的事未来再说未来的事未来再说未来的事未来再说未来的事未来再说。”应该说他的这一番话道出了他成功的应该说他的这一番话道出了他成功的应该说他的这一番话道出了他成功的应该说他的这一番话道出了他成功的一部分原因。一部分原因。一部分原因。一部分原因。沟通的原则n n少说抱怨的话少说抱怨的话 多说宽容的话多说宽容的话n n少说讽刺的话少说讽刺的话 多说尊重的话多说尊重的话n n少数拒绝的话少数拒绝的话 多说关怀的话多说关怀的话n n少说命令的话少说命令的话 多说商量的话多说商量的话n n少说批评的话少说批评的话 多说鼓励的话多说鼓励的话n n先说赞扬的话，后说明要批评的话，最后说先说赞扬的话，后说明要批评的话，最后说先说赞扬的话，后说明要批评的话，最后说先说赞扬的话，后说明要批评的话，最后说鼓励的话。鼓励的话。鼓励的话。鼓励的话。“三明治批评三明治批评三明治批评三明治批评”法法法法批评批评“三明治批评法三明治批评法”案例：你的公司要求上班时间穿职业装，案例：你的公司要求上班时间穿职业装，可是有一天刘小姐没有穿，你又不能不管。可是有一天刘小姐没有穿，你又不能不管。这时，你应该这么说这时，你应该这么说：“嘿，小刘，今天的发型嘿，小刘，今天的发型嘿，小刘，今天的发型嘿，小刘，今天的发型很漂亮啊（第一步很漂亮啊（第一步很漂亮啊（第一步很漂亮啊（第一步赞美），如果配上咱们公司赞美），如果配上咱们公司赞美），如果配上咱们公司赞美），如果配上咱们公司的职业装（第二步的职业装（第二步的职业装（第二步的职业装（第二步其实是批评），你会更精神、其实是批评），你会更精神、其实是批评），你会更精神、其实是批评），你会更精神、更漂亮（第三步更漂亮（第三步更漂亮（第三步更漂亮（第三步赞美）！赞美）！赞美）！赞美）！”沟通的艺术 这种批评方式，就像三明治，在面包这种批评方式，就像三明治，在面包的中间夹着其他东西，故称为的中间夹着其他东西，故称为“三明治批三明治批评法评法”，被管理人员广泛应用。有的人事，被管理人员广泛应用。有的人事情做得不够好，大多数情况下，直接去批情做得不够好，大多数情况下，直接去批评的话效果一定不好，但用三明治批评法，评的话效果一定不好，但用三明治批评法，效果就大不一样了。效果就大不一样了。你要先赞美，然后使你要先赞美，然后使用小小的批评，最后再加上赞美。用小小的批评，最后再加上赞美。哲理哲理:沟通就是沟通就是说说得体的得体的话话，做得，做得体的事体的事!n四、沟通中的心理效四、沟通中的心理效应应1 1、首因效应、首因效应n n首因效应就是人与人第一次交往中给人留下的印首因效应就是人与人第一次交往中给人留下的印首因效应就是人与人第一次交往中给人留下的印首因效应就是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。我们常说的种效应即为首因效应。我们常说的种效应即为首因效应。我们常说的种效应即为首因效应。我们常说的“给人留下一给人留下一给人留下一给人留下一个好印象个好印象个好印象个好印象”，一般就是指的第一印象。因此，在，一般就是指的第一印象。因此，在，一般就是指的第一印象。因此，在，一般就是指的第一印象。因此，在与纳税人初次沟通时，与纳税人初次沟通时，与纳税人初次沟通时，与纳税人初次沟通时，工作人员加强在谈吐、举工作人员加强在谈吐、举工作人员加强在谈吐、举工作人员加强在谈吐、举止、修养、礼节等各方面的素质。止、修养、礼节等各方面的素质。止、修养、礼节等各方面的素质。止、修养、礼节等各方面的素质。好的开始时成功的一半好的开始时成功的一半好的开始时成功的一半好的开始时成功的一半 你不用第一印象判断别你不用第一印象判断别人，但别人绝用第一印象判人，但别人绝用第一印象判断你。断你。第一印象：第一印象：如整洁着装、礼貌问候、整如整洁着装、礼貌问候、整洁桌面工作资料准备洁桌面工作资料准备.2 2、近因效应、近因效应 所谓近因效应就是在人际沟通过程中新获得的信所谓近因效应就是在人际沟通过程中新获得的信所谓近因效应就是在人际沟通过程中新获得的信所谓近因效应就是在人际沟通过程中新获得的信息往往起优势作用，换句话说，最近的信息对认息往往起优势作用，换句话说，最近的信息对认息往往起优势作用，换句话说，最近的信息对认息往往起优势作用，换句话说，最近的信息对认知的影响相对比较大，所留下的印象也相对比较知的影响相对比较大，所留下的印象也相对比较知的影响相对比较大，所留下的印象也相对比较知的影响相对比较大，所留下的印象也相对比较深刻。深刻。深刻。深刻。3.3.光环效应光环效应n n是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会现象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩会现象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩会现象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩会现象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个人大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个人大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个人大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个人对另一个人的最初印象决定了他的总体看法，而对另一个人的最初印象决定了他的总体看法，而对另一个人的最初印象决定了他的总体看法，而对另一个人的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，有时候晕轮效应会对人看不准对方的真实品质，有时候晕轮效应会对人看不准对方的真实品质，有时候晕轮效应会对人看不准对方的真实品质，有时候晕轮效应会对人际关系产生积极作用际关系产生积极作用际关系产生积极作用际关系产生积极作用 。n n工作人员要培养自己的闪光点工作人员要培养自己的闪光点工作人员要培养自己的闪光点工作人员要培养自己的闪光点情情人人眼眼里里出出西西施施追星族的偶像追星族的偶像 4.4.设防心理设防心理 n n在两个人独处的时候，我们不时地会有些防范心在两个人独处的时候，我们不时地会有些防范心理；在人多的时候，你会感到没有自己的空间，理；在人多的时候，你会感到没有自己的空间，自己的物品是否安在，是否有人暗中算计自己；自己的物品是否安在，是否有人暗中算计自己；你的日记总是锁得很紧，这是怕别人夺走你的秘你的日记总是锁得很紧，这是怕别人夺走你的秘密。为了这些，你要设防。这种设防心理在交往密。为了这些，你要设防。这种设防心理在交往过程中会起到一种负面作用，它会阻碍正常的交过程中会起到一种负面作用，它会阻碍正常的交流。流。n n工作人员把纳税人当客户对待工作人员把纳税人当客户对待工作人员把纳税人当客户对待工作人员把纳税人当客户对待客户永远是对的客户永远是对的视纳税人为您的领导视纳税人为您的领导,用对待用对待领导的方式对待纳税人领导的方式对待纳税人!五、与纳税服务对五、与纳税服务对象有效沟通象有效沟通案例分析：案例分析：优秀税收管理员优秀税收管理员肖千肖千税管员博客：与纳税人零距离沟通税管员博客：与纳税人零距离沟通 北京市海淀区地税局科技园税务所的税收管理北京市海淀区地税局科技园税务所的税收管理员肖千，每天下班前都要做的一件事，就是在自己员肖千，每天下班前都要做的一件事，就是在自己的税务博客的的税务博客的每日工作动态每日工作动态栏目中写下第二天栏目中写下第二天的工作安排。的工作安排。20082008年年5 5月，肖千正式开通了自己的月，肖千正式开通了自己的税务博客。按照自己每天工作涉及的内容，她对博税务博客。按照自己每天工作涉及的内容，她对博客的栏目进行了精心设置。她还在名片上印上了博客的栏目进行了精心设置。她还在名片上印上了博客的地址，发给自己管理的每一位纳税人，并叮嘱客的地址，发给自己管理的每一位纳税人，并叮嘱他们有时间常上博客来看看。博客上有她的工作安他们有时间常上博客来看看。博客上有她的工作安排，有什么问题还可以通过博客咨询。慢慢地，她排，有什么问题还可以通过博客咨询。慢慢地，她所管理的纳税人都形成了通过博客与她沟通的习惯所管理的纳税人都形成了通过博客与她沟通的习惯。肖千在博客上设置了肖千在博客上设置了每日工作动态每日工作动态、今日看点今日看点、办事指南办事指南、税务语音视频税务语音视频、学习园地学习园地等栏等栏目，其中目，其中每日工作动态每日工作动态里记录的是肖千每天的工作里记录的是肖千每天的工作动态，动态，办事指南办事指南则针对纳税人要办理的具体事务列则针对纳税人要办理的具体事务列出详尽的办理方法，出详尽的办理方法，不仅有应带哪些证件资料，还列出不仅有应带哪些证件资料，还列出了纳税人准备的材料应用的纸张大小、填写表格的笔的了纳税人准备的材料应用的纸张大小、填写表格的笔的颜色等细节；颜色等细节；在在税务语音视频税务语音视频中，肖千根据纳税人中，肖千根据纳税人的具体需要设置了一些视频课件，如个人所得税自行申的具体需要设置了一些视频课件，如个人所得税自行申报说明等。纳税人如果对哪件事务的办理程序不明白，报说明等。纳税人如果对哪件事务的办理程序不明白，可以直接在博客当中观看视频说明，非常方便。可以直接在博客当中观看视频说明，非常方便。成功经验：成功经验：肖千用心做肖千用心做事，用事，用“心心”服服务务q沟通的沟通的“黄金定律黄金定律”不要用自己喜欢的不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对用别人喜欢的方式去对待对方。待对方。沟通定律沟通定律q沟通的沟通的“白金定律白金定律”你希望别人怎样对你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待待你，你就怎样去对待别人。别人。有效沟通：有效沟通：用用“心心”服务服务真心真心贴心贴心连心连心用心用心实心实心沟沟 通通 从从“心心”开开始始 沟通的前提沟通的前提 五心五心尊重的心尊重的心服务的心服务的心合作的心合作的心分享的心分享的心感恩的心感恩的心沟沟 通通 从从“心心”开开始始故事故事因为我最了解他的心因为我最了解他的心n n有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。还是无法将它撬开。还是无法将它撬开。还是无法将它撬开。n n钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。啪地一声打开了。啪地一声打开了。啪地一声打开了。n n铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？轻而易举地就把它打开了呢？轻而易举地就把它打开了呢？轻而易举地就把它打开了呢？n n钥匙说：钥匙说：钥匙说：钥匙说：因为我最了解他的心。因为我最了解他的心。因为我最了解他的心。因为我最了解他的心。沟通故事沟通故事沟通故事沟通故事 哈佛教授的第三天哈佛教授的第三天 哈佛商学院的一位教授接到非洲土著用电哈佛商学院的一位教授接到非洲土著用电烙刻出的请柬，邀请他到非洲讲授部落的竞争烙刻出的请柬，邀请他到非洲讲授部落的竞争力战略。教授为了表示对土著人的尊敬，于是力战略。教授为了表示对土著人的尊敬，于是准备了好几套西服上路。土著人为了表示对文准备了好几套西服上路。土著人为了表示对文明国度知名教授的尊敬，准备按照部落至高礼明国度知名教授的尊敬，准备按照部落至高礼节以迎之。节以迎之。讲课的第一天，教授西装革履地出现在土讲课的第一天，教授西装革履地出现在土著人面前，讲了一整天，一直在冒汗。为什么著人面前，讲了一整天，一直在冒汗。为什么呢？原来土著人以最高礼仪在听课呢？原来土著人以最高礼仪在听课呢？原来土著人以最高礼仪在听课呢？原来土著人以最高礼仪在听课男女全部都男女全部都男女全部都男女全部都一丝不挂，只戴着项圈，凡私处也只遮盖着树叶，一丝不挂，只戴着项圈，凡私处也只遮盖着树叶，一丝不挂，只戴着项圈，凡私处也只遮盖着树叶，一丝不挂，只戴着项圈，凡私处也只遮盖着树叶，在下面黑压压地站成一片。第二天，教授的讲课同在下面黑压压地站成一片。第二天，教授的讲课同在下面黑压压地站成一片。第二天，教授的讲课同在下面黑压压地站成一片。第二天，教授的讲课同样也是一个冒汗的过程。为了入乡随俗，他同样也样也是一个冒汗的过程。为了入乡随俗，他同样也样也是一个冒汗的过程。为了入乡随俗，他同样也样也是一个冒汗的过程。为了入乡随俗，他同样也脱得一丝不挂，只戴了个项圈，私处也只遮盖着树脱得一丝不挂，只戴了个项圈，私处也只遮盖着树脱得一丝不挂，只戴了个项圈，私处也只遮盖着树脱得一丝不挂，只戴了个项圈，私处也只遮盖着树叶；但是土著人为了照顾教授的感情，吸取了头一叶；但是土著人为了照顾教授的感情，吸取了头一叶；但是土著人为了照顾教授的感情，吸取了头一叶；但是土著人为了照顾教授的感情，吸取了头一天的教训，于是全部西装革履。直到第三天，双方天的教训，于是全部西装革履。直到第三天，双方天的教训，于是全部西装革履。直到第三天，双方天的教训，于是全部西装革履。直到第三天，双方做了很好的沟通，台上台下全穿西装，竞争力战略做了很好的沟通，台上台下全穿西装，竞争力战略做了很好的沟通，台上台下全穿西装，竞争力战略做了很好的沟通，台上台下全穿西装，竞争力战略顺利地传授下去。顺利地传授下去。顺利地传授下去。顺利地传授下去。看似一则笑谈，其实亦在传递管理中沟看似一则笑谈，其实亦在传递管理中沟通的公理通的公理有效的沟通需要对等的大平台。有效的沟通需要对等的大平台。尊重是前提！尊重是前提！（摘自资本背后的痒（摘自资本背后的痒 作者作者 王孔平）王孔平）1 1、端正态度、端正态度 摆正位置摆正位置（公婆（公婆公仆）公仆）态度决定一切。要树立正确的态度，摆态度决定一切。要树立正确的态度，摆正自己的位置。要须牢固树立征纳双方法律正自己的位置。要须牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，摆正地位平等的理念，摆正“公仆公仆”与与“主人主人”的关系，给纳税服务对象以真正意义上的平的关系，给纳税服务对象以真正意义上的平等地位，树立平等意识、建立平等的征纳关等地位，树立平等意识、建立平等的征纳关系系。部部分分税税务务干干部部在在工工作作中中仍仍存存在在“管管税税即即管管人人”的的误误区区，存存在在特特权权思思想想和和执执法法的的优优越越感感，没没有有淡淡化化自自身身的的权权力力意意识识，对对待待纳纳税税人人缺缺乏乏积积极极性性和和主主动动性性。认认为为自自己己是是执执法法者者，自自认认位位置置高高于于纳纳税税人人，且且是是依依法法行行事事，只只要要告告诉诉纳纳税税人人应应该该怎怎么么做做，纳纳税税人人照照做做就就行行了了，没没有有向向纳纳税税人人解解释释、说说明明，取取得得纳纳税税人人同同意意、认可的必要。认可的必要。前不久，一位纳税人在人民网前不久，一位纳税人在人民网部委部委领导留言板领导留言板中的一条留言颇令税务机关深中的一条留言颇令税务机关深思，他写道：思，他写道：让我们纳税人也活得有尊严让我们纳税人也活得有尊严。美国国内收入局前任局长查尔斯美国国内收入局前任局长查尔斯O O罗索蒂罗索蒂先生说过的一句话：先生说过的一句话：纳税人在银行得到了很纳税人在银行得到了很好的服务，转身到税务局就受气，好的服务，转身到税务局就受气，那是不可那是不可想象的。想象的。”面对一场大雪、河水被冰冷的个体回答面对一场大雪、河水被冰冷的个体回答 真美啊真美啊 真有王家锐气真有王家锐气.下它三尺又何妨下它三尺又何妨 下他妈的狗庇下他妈的狗庇您认为这您认为这4 4人分别是？人分别是？秀才；秀才；官员；官员；裘皮商人；裘皮商人；摆渡的船老大摆渡的船老大这这4人分别是：人分别是：哲理：哲理：人的言行背后都有其人的言行背后都有其利益、职业、素质和修养利益、职业、素质和修养.（屁股决定脑袋，位置决定言语）（屁股决定脑袋，位置决定言语）l有什么样的理解，决定你有什么样有什么样的理解，决定你有什么样的眼光的眼光l有什么样的眼光，决定你能看到一有什么样的眼光，决定你能看到一个什么样的世界个什么样的世界l你所看到的那个世界，其实只是你你所看到的那个世界，其实只是你理解中的世界理解中的世界角色认知和角色定位：角色认知和角色定位：n n自然角色自然角色人在上帝面前都是平等的，我人在上帝面前都是平等的，我们可以藐视权贵与金钱等等们可以藐视权贵与金钱等等社会角色社会角色人与人是不同的，是有层次的，人与人是不同的，是有层次的，是有不同价值的是有不同价值的n n职业角色职业角色喜不喜欢不重要，应不应该更喜不喜欢不重要，应不应该更重要重要2 2、寻找共同、赢得认同、寻找共同、赢得认同 沟通是手段，认同是目的，通过沟通沟通是手段，认同是目的，通过沟通让纳税服务对象认同你。让纳税服务对象认同你。赢得认同是沟通艺术的重点。所以，赢得认同是沟通艺术的重点。所以，我们一定千方百计赢得别人对我们的认同。我们一定千方百计赢得别人对我们的认同。想纳税人所想！想纳税人所想！3 3、讲究礼仪、注意形象、讲究礼仪、注意形象n n公务礼仪是国家公公务礼仪是国家公公务礼仪是国家公公务礼仪是国家公务员在在履行职责、务员在在履行职责、务员在在履行职责、务员在在履行职责、执行公务和社会生执行公务和社会生执行公务和社会生执行公务和社会生活中应该恪守的有活中应该恪守的有活中应该恪守的有活中应该恪守的有关人际交往的行为关人际交往的行为关人际交往的行为关人际交往的行为规范。规范。规范。规范。4 4、调整心态，保持平和、调整心态，保持平和 税务工作者在沟通过程中应主动调整心税务工作者在沟通过程中应主动调整心态，保持心情平和，不使自己的心情因纳税态，保持心情平和，不使自己的心情因纳税服务对象的服饰或措辞等外部信息而产生波服务对象的服饰或措辞等外部信息而产生波动。更不能把情绪带到工作当中，带到与纳动。更不能把情绪带到工作当中，带到与纳税服务对象交往当中。税服务对象交往当中。（案例：螃蟹文化）（案例：螃蟹文化）（案例：螃蟹文化）（案例：螃蟹文化）爱因斯坦说过爱因斯坦说过：“真正真正的人生状态，是对生活的乐的人生状态，是对生活的乐观，对工作的愉快，对事业观，对工作的愉快，对事业的热心的热心。”和蔼可亲的态度和和蔼可亲的态度和耐心是永远的介绍信耐心是永远的介绍信!5 5、学会聆听、善于赞美、学会聆听、善于赞美 要让别人觉得你尊重他，那就要学会聆要让别人觉得你尊重他，那就要学会聆听，不要急着说自己的事情而打断别人，相听，不要急着说自己的事情而打断别人，相反要鼓励别人多说，自己多听，听的时候一反要鼓励别人多说，自己多听，听的时候一定要专注，不要装模作样，并适时回应。聆定要专注，不要装模作样，并适时回应。聆听是沟通的基本功听是沟通的基本功。（。（。（。（案例：鸭子只有一条腿）案例：鸭子只有一条腿）案例：鸭子只有一条腿）案例：鸭子只有一条腿）6 6、尊重为先，情理交融、尊重为先，情理交融 要达到有效的沟通，尊重是前提。我们要达到