黄金服务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,说到服务，我们首先想到的是商业服务行业，提高服务意识、改变经营手段的目的似乎就是赚钱。在医院提出服务意识或多或少会一点不自觉的排斥，一是医疗似乎离商业很远，二是我们的潜意识里还有点权威的影子。,患者的期望越来越高,与,5,年前相比，患者,更注意自己所得到服务,对服务有了更多的要求,对服务更加不满意,他们认为,服务水平并未完善,许多医护人员还不在乎是否提供优质服务,你的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果你一点都没有，或是一点也不肯付出，而是工作散漫，以自我为中心，甚至孤傲自大，任何一个企业都不会把这样一个“毫无服务意识”的员工留在企业里的。,现代化的医院职业信条,你是否有服务意识？,顾客的 背后,一个不满的 客户背后有 25个不满的 客户：,24个人不满但并不 投诉,一个不满的顾客会把他的糟糕经历告诉10-20个人,6个严重不满者并未发出抱怨声,投诉得到解决，60的顾客会于我们继续保持关系,投诉得到迅速解决，90%-95%会与我们继续保持关系,树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。,克制自己，避免因感情影响工作，措词上要谨慎，要用缓和的速度来说话，争取思考时间。,牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。,处理顾客的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地感觉到你的努力，以止息顾客的愤怒。,向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的的需要。,对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。,这就是沃尔玛对员工服务所做的所有要求，这部分内容的核心就是“顾客永远是正确的”。在你工作的时候，是否会以“顾客永远是对的”为服务指南呢？,好服務就是好企業,什么是优质服务？,行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，,现从以下几个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。,1、良好的礼仪、礼貌,注重礼仪、礼貌，是服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了我们从业人员的文化修养和素质。,礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。,在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。,在行动上要举止文明，彬彬有礼，在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。,2、优良的服务态度,服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。,良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到,1）认真负责,2）积极主动,3）热情耐心,4）细致周到,5）文明礼貌,6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。,3、丰富的服务知识,具体内容如下：,（1）必须熟悉医院的行政隶属、发展简史、主要大事记、及现在的经营特色。,（2）必须熟悉医院附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。周遍县市到医院的交通方法。,（3）必须熟悉医院内各医疗场所的分布及主要功能,（4）必须熟悉医院内医疗设施的状况，医疗项目的特色。,（5）必须熟悉医院院长、各科主任和其他工作人员的姓名。,（6）必须熟悉医院各部门的主要职能、工作范围、主任姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。,（7）必须熟悉医院的企业理念、质量方针，并理解其含义。,（8）必须熟悉医院的标志、各种广告。,（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。,4.娴熟的服务技巧,服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在医院工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。,5、建立良好的顾客关系。,建立良好的顾客关系应注意几个要素：,（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。,（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。,（3）语调、声音：语气、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。,（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。,以客為尊-自我尊重,服务,來自人,们,而非公司,沒有自尊就等,于,一,无,所有,我們常常把服,务,和奉承搞混了,以至於有時,会觉,得伺候別人是很沒有,尊严,的事,很多,优质,的服,务,其实与,公司,对,員工的信任和尊重有,关,而且,这种太,度,会,反,过,來,制造,更高的自我尊重,你,认为会,成功的，一定可以,达,成；你,认为会,失,败,的，,绝对无,法成功。,軟服務是獲利的硬道理,不管患者的感觉是对是错,和他們争辩是不可能的,因为這些感觉很快就会变成患者心目中的事实,身为服务的佼佼者,最不公平的事情就是,客人总是把很多东西視为理所当然,不过他们也会因此一再光顾,客服进化论-提升品质,员,工和,顾,客每次接,触,的時間至少超過,15,秒，只要把握這個,关键,的,15,秒,就能留住,顾,客,只有更好才是好！如果不,随时,力求,进,步,就等著,让对,手迎,头赶,上,客服是条不归路,客戶服务沒有止境，只有开始，不但沒有终点，反而像接力賽一樣，需要隨時在起跑線上待命，蓄势待发,高品质的客服是趟沒有终点的旅程，就有如旅遊一般，只要踏出第一步，便得勇往直前,