第十二章物业管理服务质量的国际认证.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第十二章,物业管理服务质量的国际认证（IS09000质量标准体系认证）,质量：,反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性之总和。,质量管理：,指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。,质量管理的发展阶段,补充知识,1.质量检验阶段,随着生产的发展，质量检验开始从生产工序中分离出来，成为专门的工序。进入20世纪以后，质量管理成为科学管理的一个重要组成部分，这个时期的质量管理，主要是进行质量检验工作，局限于“事后把关”，挑出废品，,是一种消极的质量管理方法，,并没有从根本上防止废品的产生。,补充知识,2.统计质量控制阶段,这个阶段是将“事后把关”转为“事先预防”，开始采用统计控制方法进行质量管理。,3.全面质量管理阶段,随着科学技术的迅猛发展和对产品的安全性、可靠性的要求，仅利用统计方法加强生产过程的控制是不够的。需要把质量活动从产品的生产过程向前、向后延伸，形成一个完整的质量保证体系，以适应生产力发展的需要。,补充知识,一、质量认证的概念,质量认证,是对产品质量、企业质量保证能力实施第三方评价的一种活动。质量认证已经成为世界各国规范市场行为，是促进经济、贸易发展和保护消费者合法权益的有效手段。,质量认证可以,分为,新产品认证和体系认证两类,。质量体系认证有国家认可的第三方认证机构依据规定的程序和国际通用标准（ISO 9000标准）对一个组织（企业）的质量体系的符合性和有效性进行评定。如符合规定要求，颁发合格证书，向社会给予书面保证。企业获证后，还要保持其体系的持续有效，如出现严重失效时，可能会导致证书被暂停或撤销。,补充知识,二质量体系认证的作用,质量体系认证是自愿性的，但由于追求质量保证的意识在全球各领域已普遍树立，形成了来自顾客的强大压力，加之各国政府的推动，质量体系认证客观上已经成为现代企业的根本需求，认证证书成为企业形象和竞争的一种表现，这就是其价值所在。更重要的是按照国际标准规范企业行为，可以提高企业的管理水平。一些已经推行过全面质量管理并具有较好基础的企业反映，按照ISO 9000标准的要求进行管理工作，能不断开发企业内部潜力，增强企业的竞争力，适应多变市场的需要，对于那些原来基础较差，质量体系不健全的企业，认证的过程相当于建立一个完整的质量体系，其内在的意义胜于对外的质量保证，这样，更体现了证书的含金量，它将为企业的经营产生可观的附加价值。我国的质量体系认证机构和注册审核员都获得了国际组织的互认，所颁发的证书与国外证书具有等同效力，这给企业进入国际市场带来很大的便利。,补充知识,1.IS09000质量标准体系的产生,1979年国际标准化组织(ISO)成立了质量管理和质量保证技术委员会(TCl76)，负责制定质量管理和质量保证标准。1986年国际标准化组织(ISO)发布了lS08402质量术语标准，1987年发布了ISO9000质量标准体系。,2.IS09000质量标准体系的发展,2000年12月15日，ISO/TC176正式发布了2000年版本的ISO9000质量标准体系。其任务是：识别并理解质量保证即质量管理领域中顾客的需求，制定有效反映顾客期望的标准；支持这些标准的实施，并促进对实施效果的评价。,12.1 IS09000质量标准体系简介,3.ISO9000质量标准体系的构成和特点,（1）ISO9000质量标准体系的构成,ISO9000质量管理体系基础和术语,ISO900l质量管理体系要求,IS09004质量管理体系业绩改进指南,ISO901l质量和(或)环境管理体系审核指南,12.1 IS09000质量标准体系简介,1.物业管理企业实施IS09000标准的意义,1可以引导消费者准确地选择管理水平高、服务质量好的物业管理企业。,2能为企业带来良好的市场信誉。,3可以帮助企业建立科学有效的质量保障体系，为提高企业管理能力提供有效的方法。,12.2 IS09000质量标准体系在物业管理中的应用,4可以减少企业管理的盲目性，进而降低企业的运营成本。,5有利于企业质量管理的持续改进，以满足消费者的持续需求和期望。,6提高职工素质、以制度管理代替“人治”，可以提高企业的市场竞争能力。,7有利于企业参与国际竞争，拓展经营范围、扩大经营规模、提高经营效益。,12.2 IS09000质量标准体系在物业管理中的应用,12.2.2 物业管理实施IS09000标准的具体内容,1管理职责,2质量体系,3合同评审,4设计控制,5文件和资料控制,6采购,7顾客提供产品的控制,8产品的标识和可追溯性,9过程控制,10检验与试验,12.2 IS09000质量标准体系在物业管理中的应用,11检验、测量和试验设备,12检验试验状态,13不合格物品的控制,14纠正措施和预防措施,15搬运、储存、包装、防护和交付,16质量记录的控制,17内部质量审核,18培训,19服务,20统计技术,12.2 IS09000质量标准体系在物业管理中的应用,3.物业管理企业实施IS09000标准认证的程序,企业开展质量体系认证一般分为,两个阶段,：,第一阶段为,贯标,第二阶段为由认证机构进行,审核、评定,贯标阶段主要是对照质量保证标准要求建立健全质量体系。重点工作是进行标准培训、质量体系策划、编写质量体系文件、质量体系运行、内部质量审核与管理评审等。这一阶段所需的时间根据企业的新产品、规模基础等条件而异，一般需要612个月。,12.2 IS09000质量标准体系在物业管理中的应用,具体步骤：,聘请顾问 任命管理者代表 成立品质部,抽调业务骨干送外培训 建立文件化质量体系 文件送交各部门审核 内审员培训 员工培训 质量体系试运行,第一次内部质量审核 修改质量体系文件 质量体系的运行与维持 第二次内部质量审核 预审 现场认证 通过质量体系认证 复验、质量体系的维持与改进,4.物业管理实施IS09000质量标准体系应注意的问题,（1）物业管理企业推行IS09000标准应注意的问题,1.企业成立时间较短，管理还比较薄弱时，不宜过早推行这一方法。如已决定推行IS09000标准，就应该对此标准有全面、深刻的认识。,2.企业领导必须充分认识IS09000标准认证的重要性，全力以赴支持该项工作。,3.质量文件的编写必须按照实事求是的原则，结合本单位的实际，而且是科学、合理和可行的。,12.2 IS09000质量标准体系在物业管理中的应用,4参加内审人员必须是与该审核部门无关的人员。所有质量活动必须要有书面记录证实。,5企业内部质量保证体系应充分利用以往的管理经验，按照质量标准切实有效地运行，发现问题及时调整修订。,12.2 IS09000质量标准体系在物业管理中的应用,（2）认证企业应具备的基本条件,1.领导决心大，企业经济实力和管理能力强，并在人、财、物等方面给予全力支持,2.有一定管理基础，具有较完备的规章制度,3.有一支素质高、经过培训、并掌握IS0900O质量标准体系基本知识的骨干力量,4.有严格的考核制度,（3）要选择好咨询服务机构和认证机构,1选择咨询机构时，应注意的问题；,2选择认证机构时，应特别注意的问题。,12.2 IS09000质量标准体系在物业管理中的应用,（4）认证注册后应做的工作,1要保持和提高认证成果,2主动接受监督检查,3缴纳认证注册管理费,（5）到期重新申请,在认证有效期终止前的规定时间内，以,书面形式向认证机构重新申请。,12.2 IS09000质量标准体系在物业管理中的应用,案例分析,案例1:万通鼎安物业管理公司通过IS09002质量体系认证,介绍了国际ISO9002标准体系的为物业管理的具体标准。1SO认证有效期只有3年。ISO可随时抽查其物业管理公司的工作。,案例2:深圳广信物业管理公司通过lS09002质量体系认证,介绍了此公司为通过认证练内功，促进规范化、科学化管理，按照动员一培训一编定文件一试运行一内审5个步骤开展工作，属下的三个小区的三个管理处接受了深圳质量认证中心的质量审核。该公司的质量体系得到认证中心的认可，并顺利通过现场认证。,