第7章-柜台销售作业管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第,七,章 门店柜台销售作业管理,如今各种不同形式的零售终端，使得零售环节的竞争变得越来越激烈。由于目前客户对品牌的忠诚度还没有达到一定程度，所以在购买某种产品时，柜台销售人员的介绍仍然是影响客户购买的重要因素。柜台销售工作中销售人员与客户虽然交流时间十分短暂，但其中需要的技巧和专业行为却是很多的。,“先生（小姐）”想买点什么？对于销售人员的这样的提问，顾客一般都会说：“对不起，我不买，我只是随便看一看。”有些顾客可能继续看商品，而有些顾客就可能转向其他柜台。,当今市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没有达到一定程度，在购买某种商品时，销售人员的介绍将会起到较大作用。而上面的那种急功近利的做法却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生了非常大的抵触情绪。,作为专业的柜台销售人员应该既卖出了商品，又能赢得顾客的好感。,（二）现场导购,（三）买点销售,（四）示范销售,顾,客的购物心理与消费行为,消费者购物行为是指个人或集团为满足需要而购买商品的活动。随着商品经济的发展，社会商品不断丰富，消费者在商品市场上的地位越来越突出，消费者对商品的选择，成为商品销售的决定性因素。所以，研究消费者购买行为，是搞好连锁门店销售业务的重要内容。,消费者的,购买心理动机,主要有：,1、求实心理。实用性、日常需求性、衣食住行等,2、求新心理。新上市的手机、衣服、车,3、求美心理。休闲、服务行业的消费,4、求廉心理。促销、反季商品,5、求名心理。品牌爱好,6、安全心理。,顾客在购买动机驱使下进入商店，挑选商品，到决定购买，在心理上大致经过十个阶段。顾客在每一次购买活动中，一般要经历十个阶段的心理变化过程。,二、顾客购物的心理过程,4.2 销售服务指导原则,与人员服务规范,从广义上来说，零售业的服务包括商品、劳务、环境二个方面，要求做到,“,优质商品、优质服务、优美环境,”,三优服务。下面着重分析狭义的服务，即人的服务，也就是劳务方面的服务。服务工作的指导原则有四项。,一、销售服务的指导原则,（,1,）树立热爱本职工作的思想，正确认识工作职责与价值。,（,2,）树立,“,顾客是父母,”,的思想。,（,3,）树立代表企业的思想。,（,4,）树立依法经营，维护消费者合法权益的思想。,柜台销售人员的要求,柜台销售人员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。,决定销售业绩的三个方面,很多柜台销售人员往往注意了态度和知识，却忽略了技巧的提升。,一、,柜台销售人员的必备素质,1,态度,态度即柜台销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。柜台销售人员的工资底薪提成，这种工资结构极大地激发了他对工作的热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销商品，但是销售人员的态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。,2,知识,知识是指柜台销售人员对所售商品的专业知识。很多公司培训促销员时，一般都会涉及到十分丰富的商品知识。例如商品的产地、结构、功能、给顾客带来的好处等等，可以说每一个环节都经过了严格的培训。促销员对于商品的专业知识一般并不缺乏，在销售人员的知识体系中需要增加的是如何更好地站在顾客的角度上去思考、介绍商品、掌握顾客的心态和目的。,顾客去商店可能多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是作为一种浏览，作为一种信息的收集，对各种商品产生一种最初的印象。销售人员要更多地关注顾客购买的知识。,3,技巧,技巧就是在生活或工作中表现出来的专业行为，是目前柜台销售人员最欠缺的一项。对于众多直接面对顾客的柜台销售人员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深的印象。,【,案例,】,一次因出差而使小张到飞机场很早，离登机时间还有一小时，想去附近的小超市逛一下。当他提着包距离超市还有,10,米时，突然走来了,3,位柜台销售人员，微笑并鞠躬说：,“,先生，欢迎光临。,”,小张当时的感觉是,“,坏了，早知道有柜台人员我就不来了。,”,在柜台前，这几个销售人员拿出商品逐个地介绍，整个柜台只有,10,米，但对于小张来说那是非常漫长的,10,米。以后他再到机场看到超市时，首先确认的并不是要不要买东西，而是有没有柜台人员，,“,如果没有的话，我就去看一下，如果有的话肯定就不去了。,”,对于柜台销售人员来说，要想提高自己的业绩，最需要提升的就是专业行为，也就是专业的柜台销售技巧。顾客只有在心情愉快、轻松的情况下才有可能购买商品，所以不要当顾客走近柜台还没有来得及选择他喜欢的商品时给他们太多的压力。,2,如何有效地吸引顾客,对于柜台销售人员来说，不仅需要具备以上这些基本的要求，更要注重善于与顾客进行沟通，了解顾客的需求，恰到好处地推荐商品，不能像轰炸一样，一古脑地把所有信息都告诉顾客，应该根据顾客的需求，恰到好处地介绍商品。在激烈的市场竞争中，对柜台销售人员的要求也相应地日益不断提高，柜台销售人员如何提高自己的技巧，就变得非常重要。,竞争中的柜台销售,在市场竞争中，销售人员会发现自己的柜台永远挨着竞争对手的柜台。在这种情况下，柜台销售人员不能只是等着顾客走向自己的柜台，而是要采用一些有效的方法去吸引顾客，让他们更关注你的柜台，走向你的柜台。,如下：,展示公司的形象,专业的柜台销售人员不仅仅要推销商品，还要注意给顾客留下好的深刻印象。一旦顾客对你的柜台产生了好印象，随之而产生了购买想法时，他首先会想到你的柜台。例如：一些品牌为了推销商品，聘请有知名度的演员、模特作为商品代言人，招聘形象好的推销人员等等，这些做法都是通过展示公司形象，给顾客留下深刻的好印象。,使商品更能吸引顾客,急功近利地向顾客打招呼，把顾客生硬地拉过来不仅不是一个好方法，还容易使顾客产生抵触情绪。销售人员需要在工作的过程中不断地总结一些有效的方法去吸引顾客，让顾客更多地关注你的柜台。,【,案例,】,很多大商场中都有施瓦洛奇的柜台，这是一个水晶饰物品牌，在展台中的每件商品上方都有一盏射灯，衬托了饰物的晶莹剔透，顾客从这里走过，就会被灯光和商品所吸引。顾客在欣赏商品的过程中，自然也相应地留下了非常深的印象。,柜台销售人员吸引顾客的方法往往不是语言，而是商品和整个柜台的布置。作为柜台销售人员，应尽力把你的柜台收拾得更加亮丽，将商品摆放在更好的位置上，把商品擦拭得一尘不染，这样才能在竞争激烈的市场中吸引更多顾客的注意力。,1、准备阶段,准备阶段通常在商场还没有开门时或顾客还没有走近柜台时就早已开始进行。作为柜台销售人员，通常都要比商场开门时间提前半个小时来到商场做准备工作，准备工作要从3个方面进行：,1自己,为了能以更专业的形象给顾客留下好的深刻印象，销售人员要注意个人的穿着以及打扮，要保持良好的精神状态和积极的工作态度，把最好的一面呈现给顾客。,2商品,接下来销售人员要准备柜台上的商品，使商品能够更加吸引顾客。,将商品擦拭一新，一尘不染的商品更能吸引顾客的注意力。,注意商品摆放的角度和高度将商品摆放在顾客更容易注意到的显目之处，能更多地吸引顾客的目光。,3环境,注意柜台周边的环境，销售人员应站在顾客的角度体会一下对柜台的整体感受。例如：灯光是否足够明亮、商品是否比较整齐、私人物品是否放在顾客看不到的角落等。,【案例】,环境的重要性,很多大商场中都有施瓦洛奇的柜台，这是一个水晶饰物品牌，在展台中的每件商品上方都有一盏射灯，衬托了饰物的晶莹剔透，顾客从这里走过，就会被灯光和商品所吸引。顾客在欣赏商品的过程中，自然也相应地留下了非常深的印象。,柜台销售人员吸引顾客的方法往往不是语言，而是商品和整个柜台的布置。作为柜台销售人员，应尽力把你的柜台收拾得更加亮丽，将商品摆放在更好的位置上，把商品擦拭得一尘不染，这样才能在竞争激烈的市场中吸引更多顾客的注意力。,（一）等待时机,顾客进店后走近柜台或货架,，,营业员要随时注意找机会同顾客接触搭话。,【案例,1,】,一次因出差而使小张到飞机场很早，离登机时间还有一小时，想去附近的小超市逛一下。当他提着包距离超市还有10米时，突然走来了3位柜台销售人员，微笑并鞠躬说：“先生，欢迎光临。”小张当时的感觉是“坏了，早知道有柜台人员我就不来了。”在柜台前，这几个销售人员拿出商品逐个地介绍，整个柜台只有10米，但对于小张来说那是非常漫长的10米。以后他再到机场看到超市时，首先确认的并不是要不要买东西，而是有没有柜台人员，“如果没有的话，我就去看一下，如果有的话肯定就不去了。”,对于柜台销售人员来说，要想提高自己的业绩，最需要提升的就是专业行为，也就是专业的柜台销售技巧。顾客只有在心情愉快、轻松的情况下才有可能购买商品，所以不要当顾客走近柜台还没有来得及选择他喜欢的商品时给他们太多的压力。,【案例,2,】,在公司的表彰大会上，销售业绩第一的是一位四十多岁的女同志，令大家都惊异的是：她在一个非常偏僻的商场销售商品，销量却比别人多出至少3倍。在所有人的眼里，她是一位偏于内向的柜台销售人员。公司特别观察了她一个星期的工作内容，发现在她身上具备一些从工作中摸索出来的正确的技巧或行为表现。当顾客走近柜台时，她不是像一般柜台销售人员那样地立刻迎上去，而是微笑着对顾客点一下头，让顾客置身于她的商品当中，自由地去选择、去欣赏她的商品，只有当顾客确实有了需求的时候，她才走上去对商品作介绍。她专业的柜台销售技巧，帮助她推销出了许多的商品。,（二）接触搭话,主动接近顾客，并掌握恰到好处的时机和善的与顾客打招呼。,搭话的机会一般有六个：,当顾客较长时间凝视某个商品时；,当顾客把头从观察的商品上抬起来时；,当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时；,当顾客用手触摸商品时；,当顾客临近柜台寻找某种商品时；,当顾客把脸转向营业员时,2.介绍商品法,适用于正注意观察某种商品的顾客。,营业员应具备较宽的商品知识面，针对介绍商品特色与顾客需求相结合，使顾客感到专业感。,3.,服务性接近法,明确表明要购物的顾客，或急于购物的顾客。,可适当运用直接询问法，但要留意客人反映，尽量创造搭话介绍机会。,*,准顾客资格分析,准顾客资格分析可以帮助销售人员判断走过柜台的哪些顾客最有可能购买商品，哪些购买商品的可能性非常小。最有可能购买商品的顾客，要具备3个条件：,有钱,有钱即有支付能力。随着时代的变化，判断顾客支付能力的依据也已经发生了越来越大的变化，以前可以通过着装来判断顾客的支付能力，但是现在，用这样的方法判断一个人的支付能力已经越来越不准确了。现在往往通过顾客穿着的服装品牌和佩戴的饰物，通过观察顾客的个人修养，来判断他是否有足够的支付能力。,有权,有权即有决策的权力。在买一件商品时，特别是当商品的价格高到一定程度时，一个家庭中并不是每一个人都有权力决定买哪个商品。有的是太太做决定，有的是先生做决定，还有的是长辈做决定。这时作为柜台销售人员，就要分析在这个家庭中谁是最终做决策的那个人。,【案例】,一个冰箱销售专柜来了一家人选购冰箱，是一个母亲和两个女儿，母亲50多岁，大女儿30多岁，二女儿20多岁，三个人分别喜欢三个款式的冰箱。这时柜台销售人员就显得比较盲目，对大女儿说她喜欢的这个冰箱好，对母亲说她喜欢这个冰箱非常实用，对小女儿说她喜欢的这个冰箱非常时尚，最后这一家人相互交换了意见，说：“要不然咱们再回家商量商量。”从那以后，这一家人就再也没有出现在这个柜台前。,所以当一家人一起做决定时，销售人员不能企图去满足所有人，要满足的就是那个决策人。判断有决策权的人，就是要注意观察家庭成员之间的肢体语言，当某一个家庭成员看完商品时，他会看一下另外一个人，那么那个人很可能就是他家的决策人。只有决策人才会专注地看商品而不会顾及别人的反应。,（三）出示商品,为使出示的商品达到出示的目的，需要注意以下几种方法：,1、示范法；,消除顾客偏见最好的方法：儿童玩具展示,2、感知法；,触摸商品、感知商品优点，消除疑虑,3、多种类出示法；,性能或价格相近商品，提供选择,4、逐级出示法。,在顾客可接受范围内，价格由低到高推荐,（四）商品说明,出示商品的同时，营业员应实事求是地作有效的商品说明和介绍，刺激顾客购物欲望。,（五）参谋推荐,参谋推荐就是根据顾客的情况，在顾客比较判断的阶段刺激顾客购物欲望，促成购买。,这一般需要三个步骤：,（1）列举商品的一些特点。,（2）确定能满足顾客需要的特点。,（3）向顾客说明，购买此种商品所能获得的利益。,这就是将商品特征转化为顾客所向往、所理解、所需要的东西，即顾客利益的过程。其转化公式为：,商品特征+功能=顾客利益,（1）介绍商品的步骤,人的情绪都是可以相互影响和感染的，销售人员在推荐商品时如果对所销售的商品充满了感情和热爱，往往可以通过语言来吸引顾客，让顾客对商品产生更多的兴趣和欲望。,柜台销售过程中，介绍商品要分为3个层次：,介绍商品的层次,首先要介绍公司和品牌，其目的是让顾客信任商品是货真价实的；,接下来再去介绍商品，包括介绍商品的一些功能和组成材料；,最后再用获取利益的方法来说服顾客购买商品。,（2）介绍商品的原则,介绍商品时要非常简明、扼要、清晰易懂，争取一句话就能让顾客知道商品的优点。而且在柜台销售中介绍商品一定要循序渐进，要有选择性地介绍商品。比如在介绍商品时可以说“您看我认为这款机器比较适合您的家庭。”千万不要在第一次推荐时就说得非常具体，让顾客没有选择的余地。,推荐商品的方法：,柜台销售过程中非常重要的一个技巧，就是如何向顾客推荐商品。在这个环节中我们需要注意的是，推荐商品的依据是顾客的需求，只有调查了顾客的需求以后，才能有针对性地推荐商品。在推荐时一定要按照法则的顺序，一定要理解成商品所包含的属性；,要理解成属性的作用；,就是这项作用给顾客带来的好处。,只有更好地运用法则，才能让顾客记住你的商品，并且相信你的推销。,在销售过程中，介绍商品需要遵循法则。,用法则介绍商品有两个好处：能让顾客听懂商品介绍；给顾客真实可靠的感觉。,法则在销售过程中应该理解为属性、用处、利益，并且要按照这样的顺序进行。,用法则介绍商品的程序应是,【案例】,(反例),冰箱销售人员向顾客介绍说：“我们这种冰箱省电，每天只耗电08度，而牌子的冰箱用电超过了1度。”这种为了抬高自己商品的优势而贬低别人的做法往往会激发顾客的抵触情绪，顾客会说“但是你的冰箱价格比他的要贵很多。”这样使顾客在销售的过程中产生一种敌对情绪，销售变成了辩论。这种销售人员和顾客之间互相说服的过程，不是一个良好的销售氛围。,【案例】,销售人员对法则的使用,“先生您看一下，我们这款沙发是真皮的。”真皮是沙发的属性，是一个客观现实，即“”。“先生您坐上试试，它非常柔软。”柔软是真皮的某项作用，就是“”。“您坐上去是不是非常舒服？”舒服是带给顾客的利益，即“”。将这三句话连起来，“先生你看这个沙发是真皮的，它非常柔软，坐上去非常舒服。”使顾客听起来会产生顺理成章的反应。,汽车销售人员说“您看我们这款汽车有12缸的发动机，百公里加速只用6秒。”12缸的发动机是这款汽车所包含的一个,属性,，它的,作用,是百公里加速只用6秒钟的时间，给顾客带来的,好处就是省时,。但是如果没有按的法则，有顺序地介绍，顾客就不可能听懂。“先生我们这款车非常地省时，百公里加速只有6秒，有12缸的发动机。”对这样的说法顾客听起来就不会有深刻的印象。,（六）促进信任,促进信任是抓住促进顾客对欲购商品的信任，坚定顾客的购物决心的步骤。促进信任的机会有四个：,当顾客关于商品的问题提完时；,当顾客默默无言独立思考时；,当顾客反复询问某个问题时；,当顾客的谈话涉及到商品售后服务时。,营业员在把握这四个机会时不应在一旁默默等待，而应坚定顾客的决心，消除其问，用平缓的语调、建议性的语气使顾客购买。,1,、直接建议法,当顾客对商品没有问题可提了，就应扼要地归纳一下商品的特色和顾客所能得到的益处，概括一下顾客应购买的原因，然后，很自然地问：“您看这件商品怎么样？”,2,、选择商品法,含蓄地询问顾客要买哪种商品，而不是让顾客在买与不买之间进行选择。,3,、化短为长法,当顾客面对商品的几个缺点犹豫不决时，营业员应能够将商品的长处列举出来，使顾客感到长处多于短处，就能促进顾客对商品的信任。,4,、机不可失法,这是指让顾客感到错过机会就很难买到的、一种坚定顾客购物决心的方法。例如节假日期间削价、折扣、特价等。,5,、印证法,当顾客对商品的个别问题持有疑虑，迟迟不愿作出购物决定时，可向其介绍其他顾客使用此商品的情况来印证营业员所作的介绍，消除顾客不下购物决定的因素。,6,、奖励法,这是一种通过向顾客提供奖励，鼓励顾客购买某种商品的方法。,（七）收取货款,顾客一旦采取购物行动后，营业员就开始收取,货款。收取货款务必要做到“三唱一复”,。,（七）结束销售,营业员在为顾客进行商品包装时，还应询问顾客是否需要别的商品,当将包装好的商品交到顾客手中时，应主动口头向顾客表示感谢,赞扬顾客的明智选择，并请其对商品的质量放心,销售的成功，包含着巧妙接近顾客的方法、细心体察顾客的需要和购物动机、恰到好处地进行商品说明、完美的示范表演以及能消除顾客疑问的解答等。,第四节 服务台作业管理,服务台,是连锁门店的第一窗口，其服务质量的好坏直接影响着连锁门店在公众心目中的形象，体现了连锁门店的管理水平，对塑造企业形象起着重要的作用。,（一）接听电话,（二）提供咨询、导购,对于顾客的任何询问，应报以礼貌的态度，耐心的聆听之后给予具体回答。如果必须以手势说明时，应将手心朝上。如果没把握给予满意的答复时，必须立即请店长出面处理。,（三）广播服务,服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放以及服务广播等。各爱酷应事前准备好日常的广播目录，以及广播的内容。,（四）顾客寄包服务,服务台提供顾客寄放随身包袋或大件商品，除了可以让顾客方便购物之处，也可有效预防顾客将商品暗藏包袋内而不予结帐的行为发生。,顾客寄包时应注意下列事项,（五）顾客投拆意见处理,（六）顾客遗忘物品的处理,（1）请拾到物品的顾客或员工将拾到的商品的名称，清楚确切地填入顾客丢失物品记录表内。,（2）若有顾客前来寻找丢失的物品时，应先请顾客详细描述所丢失物品的内容。,（3）如果拾到的是现金，以及贵重的物品时，应在登记后立即存放到特定的地方保管（如专卖店的保险箱），并及时向上级主管汇报，若24小时内仍无人认领则须转报,公安机关。,（4）所有丢失物品的处理应统一在服务台作业，应请领取者签名以示负责。,（5）店长应注意避免专卖店员工私自收藏顾客丢失的物品、现金等，或者串通熟人假冒失主前来领取。,谢谢！,