服务业的系统设计与管理.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,企业生产管理,第一章,运作管理导论,服务业的系统设计与管理,1,学习内容,案例导入,服务业概述,服务业的系统设计,服务业的运作管理,服务业的技术,服务业的选址策略,服务业的布置,2,教学要求,1,、理解服务业基本特点,2,、理解服务业系统设计要点,3,、理解服务业运作管理的要点,4,、了解技术对服务业系统设计的重要性,5,、了解服务业选址的基本原理和方法,6,、了解服务业布置的基本原理和方法,3,技术改变了酒店业,员工监督管理：,服务员在客房服务时，插入员工卡，可记录工作时间,安全系统：,顾客可将自己的信用卡设定为房门的钥匙,带有传感器的小酒吧：,商品取用后，酒店控制系统自动结帐和即时补货,环球影城的智能卡,顾客智能卡可在影城内做为信用卡消费,员工智能卡做为员工活动的记录,4,7.1,服务业概述,服务业,的特征,劳动密集型,强竞争性,环境影响大,5,服务的特征,无形,产品,生产和消费过程,同时,发生,通常是,独一无二,的,高用户接触,产品的,定义不统一,通常是,基于知识,的,通常是分散的,6,服务业,制造业,美国各行业就业人数百分比,Figure 1.5(A),农业,100,90,80,70,60,50,40,30,20,10,0,18001850190019502000,9,服务业占,GDP,的比重的趋势,Figure 1.5(C),美国,加拿大,法国,意大利,英国,日本,德国,1970 2005,|,4050607080,百分比,10,现代服务管理的理念,系统,服务人员,服务策略,顾客,以顾客为中心,系统和人员要,适应策略,11,7.2,服务业的系统设计,策略服务图像,目标市场（,Who,、目标顾客群？）,服务概念（,How,、独特性？）,服务策略（,Focus on,、聚焦？）,服务过程系统（流程、设备、员工？）,12,服务业系统设计的内容,流程,运作能力（峰谷平衡点）,技术含量,选址,选实施和设备,布局,13,服务业系统的设计矩阵,顾客,/,服务接触程序,隔离方式 渗透方式 反应方式,销,售,机,会,生,产,率,高,高,低,低,通信接触,现场技术,指导,电话接触,面对面严,规范接触,面对面松,规范接触,面对面顾,客化服务,14,服务业系统设计的工具 ,服务蓝图,聚焦于顾客和提供交互的平台,定义,3,个层次的交互,每一个层次有不同的管理问题,识别潜在的问题点,15,汽车维修服务蓝图（,M6&FK,）,亲切招呼,服务诊断,实施服务,友好结束,顾客为服务,而到达,热情招呼确认服务需求,请顾客到等候室,告知顾客汽车已经维修好,顾客离开,顾客付款,完成需求,的工作,准备发票,Yes,Yes,第三层,次：服,务不在,顾客的,控制和,互动范,围内,第一层次：在顾客的控制下,第二层次：顾客与服务商互动,潜在问题点,No,告知顾,客。并推荐,一个可替代的供应商,标准需求？,特殊性？,No,我们的,能力,?,我们的方案顾客批准吗？,16,汽车维修蓝图对应的,防错技术,亲切招呼,服务诊断,实施服务,友好结束,防错技术,1,、门口安装门铃，防冷落,2,、提供咖啡和杂志的休息室,1,、与顾客一起进行服务诊断，明确需求和认可,1,、检查服务承诺单,2,、服务人员核对发票,1,、顾客认可发票,2,、顾客检查汽车,17,服务工厂,服务车间,定制化程度,低,高,劳动密集程度,低,高,批量服务,专业服务,服务流程矩阵,服务向专业化和集中化的演进箭头方向,商业银行,私人银行,通用法律公司,法律事务所,专科医院,医院,全方位服务股票经纪人,专业化服务,股票经纪人,零售,精品店,超市和目录式商店,快餐店,精致食品店,航空公司,有限度服务航空公司,Figure 7.10,18,服务流程的矩阵,劳动力高度相关,人员选择和培训非常重要,聚焦于人力资源,个性化服务,批量服务和专业服务,服务工厂和服务车间,标准化服务的自动化,（快餐店）,依赖流程技术和计划，降低劳动力响应强度,（自动售票、自动提款机）,严格控制需求以维持标准化,（西南航空）,19,7.3,服务业的运作管理,服务业运作管理的特点,人人是基本特征，管理重点是服务员工,运作管理难以程序化、规范化,服务产品的无形化，数量考核有难度,服务业的运作模式,生产线,（麦当劳：油炸、宽口铲、储物空间、垃圾箱、带商标的包装、系统设计）,自动服务模式,（自动售货机、自动取款机）,个体服务,（保险顾问、法律顾问、投资顾问）,20,服务生产率提高的方法,策略,方法,举例,分离,结构性服务，使顾客必须到服务地点,银行顾客到经理处开新帐户，到借贷员处贷款，到出纳处取款,自助服务,自助服务，使顾客自行检查、比较、评价,超市、仓储式商店、网上定购,Table 7.3,银行销户的效率和成本,21,策略,方法,举例,延迟,在交运时定制,在交运时而不是生产时定制厢式货车,买长裤时确定裤长,集中,限制服务的种类,菜单约束的餐馆,模块化,服务的模块化,产品的模块化,投资和保险的选择,餐馆的预包装食品,服务生产率提高的方法,Table 7.3,22,策略,方法,举例,自动化,依赖自动化，准确的个性化服务,自动柜员机,调度,准确的人员调度,航空公司在,15,分钟内，对检票人员的调度,培训,培训顾客阐明服务的选择，解释如何避免问题的发生,投资顾问、礼仪指导、售后服务,服务生产率提高的方法,Table 7.3,23,服务流程改善的机会,实施布置,零售业：陈列的环境、培育消费者,餐厅：高效运作、环境氛围（声、光、气味）,银行：流程合理、舒适、安全,人力资源,招聘和培训,“多面手”的员工,24,7.4,服务业的技术,服务业,例子,金融服务,借记卡、电子转帐、自动柜员机、网上股票交易,教育,网上课程、电子公告板、在线杂志,公用事业和政府,自动垃圾车、光纤邮件、炸弹扫描仪、洪水报警系统,餐饮业,从服务员到厨房的无线下单、机器人屠宰、追踪销售的车用传呼机,通信,电子出版物、交互式电视,Table 7.4,25,服务业的技术,服务业,例子,旅业,电子登记,/,结帐、电子钥匙,/,锁系统,批发,/,零售,终端销售机、电子商务、商店和供应商之间的数据通信系统、条形码数据系统,运输,自动收费站、卫星导航系统,健康服务,在线病员监控系统、在线医疗信息系统、机器人遥控手术,航空业,无票旅行系统、调度、网上购票,Table 7.4,收费站对堵车和环境破坏的贡献？,电子机票的好处！,26,7.5,服务选址策略,服务选址策略考虑的因素,1.,区域顾客群的购买力？,2.,企业的服务和形象力是否与区域顾客群的统计特征一致？,3.,区域的竞争情况？,4.,区域的竞争强度？,5.,公司同当地竞争者的独特性？,6.,公司同相邻竞争者的物理特征？,7.,企业的运作策略？,8.,管理的质量水平？,27,服务选址与生产选址策略对比,服务业,/,零售业,/,专业服务企业的选址 产品生产企业的选址,集中于,收入,集中于,成本,销售额,/,收入,目标区域、购买力,竞争情况、广告、定价,物理特性,停车场,/,出口、安全,/,照明、,外观,/,形象,成本的决定因素,租金,管理能力,经营方针,(,工作时间,工资,),有形成本,原材料的运输成本,产成品的运输成本,能源和公用实施的成本、劳动成本、原材料成本、税收等,无形和未来成本,对工会的态度,生活的质量,地方政府的教育费用,地方政府的工作质量,抵制家乐福的两种观点！,28,服务选址与生产选址策略对比,服务业,/,零售业,/,专业服务企业的选址 产品生产企业的选址,方法 方法,确定重要因素的回归模型,因素评分法,交通流量统计,目标区域的统计数据分析,目标区域的购买力分析,重心法选址,地理信息系统,运输模型,因素评分法,选址盈亏平衡分析,交叉图（总成本斜截线交点法）,Table 8.4,29,服务选址与生产选址策略对比,服务业,/,零售业,/,专业服务企业的选址 产品生产企业的选址,假设 假设,选址是收入的主要影响因素,高顾客接触是关键,对特定的区域成本相对稳定，所以，收入函数是关键,选址是成本的主要影响因素,对每个选址方案的大多数主要成本可以明确界定,低顾客接触允许将聚焦于可识别的成本上,无形成本可评估,30,连锁酒店的选址,（,Hotel/Motel,）,选址在酒店业是重要的战略决策,昆塔汽车旅馆（,La Quinta,）是定价适中、具有,330,家连锁店的连锁集团,创建了有,35,个独立变量的回归模型，模型可选择最强相关的变量，可以预测收益率,模型最终只有,4,个自变量,连锁店的价格,居民收入的中位数,所在州的每小旅馆的平均人口数,与大学的相对位置,r,2,=.51,51%,是由四个自变量确定的,收益率,!,31,远程营销业（互联网）,既不需要面对面接触，又不需要移动材料,有广泛的选址空间,传统的变量不再相关,成本和劳动力的可获性可能驱动选址决策,美国的服务外包,（印度和国内小城镇的选择？）,32,7.6,服务业的布置,超市零售布局,目标是单位面积的收益最大化,销售额和收益直接取决于向顾客展示的商品品种和效果,33,超市布局的,5,条经验,将吸引力大的产品摆放在商店的四周边,（吸引顾客走到更多的地方）,将即兴购买率高和边际利润高的产品放在突出的位置,（随手可及电梯扶手边）,将有吸引力的产品布置在通道的两侧，并分散以求其它商品的曝光率,（豆浆食品加工机演示）,善用通道的末端，吸引顾客的目光的机会更多,（花卉植物区）,选择起始货位的布置有利于传达本区域的主要营业内容,（面包房位于食品区的起始处）,34,超市布局,Figure 9.2,照相,器材,收银台,贵,重,物,品,音像,乳制品,酒类,海鲜,肉类、鱼类,食品,面包,熟食,快餐,现场,制作,35,服务场景,环境条件 如光、声、味、温度等环境特征,（烛光餐厅、面包香味）,空间布置和功能特性包括顾客行走路线的规划、通道的特性、产品的类别划分,（适应硬石餐厅用餐,前、后,到零售区的大流动量的通道）,招牌、标志、装饰 建筑和装修等传达商业信息,（硬石餐厅的吉他墙、知青餐厅、天佑城大型的电视屏幕）,36,零售摊位出租（上柜费）,制造商付费给零售商，以获得展示和销售的机会,积极的因素,充分利用货架的空间,新产品的数量增加,通过,POS,和扫描系统系统的数据收集可得到更好的销售数据,更好的控制库存,国家有关公平交易的管理办法（国美）,37,零售展示布置的平面图,用计算机辅助做展示布置,在销售的产品由储存扫描仪产生平面图,通常由供应商提供（买场布局指南）,5 facings,Shampoo,Shampoo,Shampoo,Shampoo,Shampoo,Conditioner,Conditioner,Shampoo,Shampoo,Shampoo,Shampoo,Conditioner,2 ft.,38,