和颐酒店遇袭事件危机公关案例分析.ppt

和颐酒店女生遇袭公关处理和颐酒店女生遇袭公关处理 主讲人：卢欢酒店介绍酒店介绍 如家酒店集团旗下中高端全感官人文商旅连锁酒店品牌和颐酒店（Yitel）和颐酒店是如家酒店集团所推出的一个高端产品。目前在全国25个城市拥有67家酒店。和颐酒店曾多次获得中国金枕头奖“中国最佳中高端商务酒店品牌”殊荣。事件过程事件过程 4月3日22:50左右，“弯弯”和朋友吃完晚饭独自打车回到酒店。“弯弯”到达酒店四层后，一名陌生男子突然对“弯弯”进行拖拽试图拉进男子所在的客房。“弯弯”惊慌之至大声呼喊，男子便用力掐住“弯弯”的脖子和脸，同时继续拉扯“弯弯”，随后围观观众聚集欲实施劫持的男子逃走。根根据据“弯弯弯弯”的的描描述述，整整个个过过程程持持续续了了5 5、6 6分分钟钟，在在一一个个全全是是监监控控摄摄像像头头的的地地方方，没没有有任任何何安安保保人人员员、酒酒店店管管理理人人员员出出现现搭搭救救。值值班班经经理理也也是是在在前前台台电电话话被被打打爆爆，事事情情结结束束之之后后才才“姗姗姗姗来来迟迟”。且且在在事事发发之之后后没没有有派派任任何何人人沟沟通通袭袭击击拖拖拽拽事事件件的的始始末末，甚甚至至不不关关心心在在自自己酒店里发生了什么事，以及确认当事者的安全。己酒店里发生了什么事，以及确认当事者的安全。“弯弯弯弯”称称，值值班班经经理理竟竟然然没没有有上上报报事事件件，并并在在第第二天直接关机失联二天直接关机失联。在酒店房间外遭遇“劫持”未遂，酒店应负有一定责任，但截至4月5日晚，“弯弯”未收到来自酒店方面的道歉，相关酒店在事发前后一直保持“冷漠”的态度。4日晚“弯弯”靠自己新注册的微博爆料，在4月5日的凌晨时间，一则以“北京望京798和颐酒店女生遇袭”的视频刷爆了微信朋友圈和微博。给钱删微博？给钱删微博？4月5日“弯弯”说酒店工作人员电话联系她，要求“给钱删微博”来解决。“说是跟安保这块相关。一上来没有任何解释、道歉、安抚，称看到微博上反馈的被骚扰事件，然后问当事人有什么要求在没有任何歉意和关心的情况下，给钱删微博。如家紧急启动危机公关如家紧急启动危机公关在4月6日凌晨1点多到时候，如家方面向第一财经日报记者出了第一份回应，称：“今日，如家酒店集团关注到4月3日于北京发生的有关网传和颐酒店女生遇袭一文，集团已经引起高度重视，并立即跟进调查进展，我们在得知事情的第一时间，试图与当事人进行联系。对于目前我们所了解的弯弯的遭遇我们表示非常遗憾，这件事情在酒店发生，酒店有相应查明真相的责任，同时我们也正在积极配合当地公安机关进行调查，如家酒店集团对于不法行为绝不姑息。我们希望可以和弯弯取得联系，希望与弯弯并肩作战，也希望得到她的配合。我们会持续更新调查结果，希望事情可以得到妥善解决。”下午下午3 3点点4545分左右，和颐酒店相关负责人刘红妮分左右，和颐酒店相关负责人刘红妮在其酒店，召开了简短新闻发布会，对着手机，在其酒店，召开了简短新闻发布会，对着手机，读了一篇声明，没有回答记者的提问便匆匆离开、读了一篇声明，没有回答记者的提问便匆匆离开、负责人表示，对此事当事人深深致歉，对网络各负责人表示，对此事当事人深深致歉，对网络各种传言，警方会有一个调查结果。而负责人拒绝种传言，警方会有一个调查结果。而负责人拒绝回答记者的其他问题。回答记者的其他问题。这样的这样的“道歉道歉”，就连当事人也在发布会结束后，就连当事人也在发布会结束后发布微博表示发布微博表示“太失望太失望”。很多网友纷纷吐槽认为。很多网友纷纷吐槽认为如家态度不够真诚，甚至冷漠。如家态度不够真诚，甚至冷漠。如家如家CEO道歉道歉 7 7日日9 9时，如家酒店集团官方微博以时，如家酒店集团官方微博以“真诚的致真诚的致歉歉”为题，以为题，以“弯弯你好弯弯你好”为开头，以一封信的为开头，以一封信的形式再次发布了致歉信息。在信中，如家酒店集形式再次发布了致歉信息。在信中，如家酒店集团表示团表示“你在北京望京你在北京望京798798和颐酒店的遭遇，我和颐酒店的遭遇，我们负有不可推卸的责任们负有不可推卸的责任为了不让这样的事情为了不让这样的事情再次发生，我们有责任更好地保障所有的客人，再次发生，我们有责任更好地保障所有的客人，特别是女性客人的安全。特别是女性客人的安全。”在信中，如家酒店集在信中，如家酒店集团表示已经对北京望京团表示已经对北京望京798798和颐酒店做出整改，和颐酒店做出整改，并追究酒店管理人员责任。同时，也已经向集团并追究酒店管理人员责任。同时，也已经向集团下属所有酒店提出了具体措施。信件的落款是，下属所有酒店提出了具体措施。信件的落款是，“如家酒店集团如家酒店集团CEOCEO孙坚携全体如家人孙坚携全体如家人”最具引火烧身效果的危机公关最具引火烧身效果的危机公关危机公关有三个基础原则：及时、透明、坦诚。弯弯女士4月3日晚间11时左右在北京和颐酒店遇袭，酒店方在4月6日举办新闻发布会，舆论在此之前已经发酵约60个小时左右；在新闻发布会举办当日，与会记者等待近5个小时，而如家新闻发言人却以5分钟的读手机版电子稿结束发布会。发布会上事实得不到澄清，引发在场记者不满，媒体纷纷帮助弯弯女士讨公道。召开新闻发布会的目的在于危机公关，合格的危机公关应澄清事实真相、安抚社会公众情绪、获得当事人和社会公众的谅解，但和颐酒店的新闻发布会不仅没有达到应有的效果反而在炽热的舆论上火上浇油、引火烧身，进一步引起不满的社会情绪，可谓是一场多此一举、自取其辱的危机公关。首先，和颐酒店在事情发生60小时后才召开新闻发布会，违背了危机公关的首要原则及时，给事件的恶化留下时间，也给舆论的发酵、传播留下充足的时间。依据各个不同时期的新闻传播速度，危机的处理时限也在变化：在报纸时代，由于新闻从采编、印刷需要一天左右的时间，企业在危机发生24小时后处理尚算合理；随着传播媒介的进化，电视时代须在4小时内对危机事件进行处理；而移动互联网则进入到一个秒杀的时代，危机发生即被公众知道，这对企业的危机处理时限提出了极为严苛的要求，像和颐酒店这样60个小时的拖延是难以被舆论忍受的。其次，企业发生危机不可怕，处理不当才可怕。处理得当，危机有可能成为企业的机会。在处理危机时企业应拿出诚恳的态度，给出解决方案，及时向当事人和社会公众的道歉，获取谅解，让大事化小、小事化了，尽可能的修复品牌形象。和颐酒店的新闻发布会在没有充分准备的情况下，在场记者从上午等到下午，等待发布会召开时间近5个小时，在等待期间记者未接到举办方的沟通。参会记者是企业处理危机公关传播的通道，是引导舆论的关键所在，在新闻发布会未召开之前以待客之道接待参会记者十分必要。在等待近5小时后，新闻发布会开始召开，和颐新闻发言人以5分钟左右的时间读手机上的底稿介绍新闻发布会，而后金蝉脱壳、草草离场。一场合格的新闻发布会应具备两个部分，第一是信息发布，其二是回答记者提问。信息发布是为了披露事实，还真相于公众，终止无休止的讨论和猜测；回答记者提问是解读事实真相的补充环节，也是对记者的尊重和配合。新闻发言人应具有足够的分量，即应能够代表企业、了解事件全过程及最新进展，发言人未必非要企业的决策者来出任，但须了解高层的态度，并获得高层的充分授权，坦诚地为公众解开真相。这比和颐酒店发言人拿出官方套稿来、在未获得充分授权情况下主导新闻发布会，最终导致不回答任何问题而陷入处处被动的境地好很多。和颐的新闻发布会，发言人态度显得傲慢、难言诚恳；没有提问环节，草草念稿而后离场，对记者难言尊重。在危机发生后，无论是当事人和受众都希望能够受到关爱和重视，听到有温度的语言和有效的解决方案。从如家事件看危机公关处理的从如家事件看危机公关处理的正确姿势正确姿势 酒店业普遍缺乏危机预警的媒体监测，现在的媒体监测已经做到了全媒体（包括平面、电视、网络、微信、微博、电商、论坛和其他自媒体等）覆盖，可以在第一时间发现负面不利的信息，电话通知到用户核心处理部门和人员，给用户最快的反应时间。所以从这个角度，如家声明的第一时间其实真的是不准确。酒店业利润较低，竞争激烈，可以做为没有媒体监控的理由，但是作为一个24小时服务客户，面对可能危机的行业，应该有一个相应的反应机制。但是这点上，我们发现如家没有。危机出现后，不知道如家是否立即成立了由高层参与的应急小组，分析危机最可能产生的结论后果，制定危机公关策略，必要时立即引入专业公司，然而从如家一系列的表现看，他们没有相应的对策。从专业的角度来分析，无论这件事情之后如何发酵，它最终的结论就是：住如家是不安全的！如果再引申推导就是住像如家这样的商旅酒店是不安全的；通过携程定的象如家这样的商旅酒店是不安全的。在这样的推导链上，即使假设这个危机是竞争对手发起的，那么在推导链的任何环节都可以发动一场战斗。如家的确花了更多的时间在考虑这个受害人弯弯到底是谁，是不是对前一天首旅收购的新闻进行攻击的阴谋论上，完全搞错了方向，应对得毫无策略可言。公关行业有一个术语叫拟态环境，它由大众传播活动形成的信息环境，它并不是客观环境的镜子式再现，而是大众传播媒介通过对新闻和信息的选择、加工和报道，重新加以结构化以后向人们所提示的环境。这几天以来，如家让媒体自由发挥形成了一个对自己完全不利的拟态环境。事情的结果大家都看到了，如家的品牌收到了极大的伤害，成为了女性伤害的负面“代言人”。我一直在考虑，如果我是如家，我该怎么做？首先，我会在第一时间道歉。如家三篇道歉声明，根本没有分析这件事情危机的诉求、危害会到什么程度，就冒然把稿件发出来了，而且用词基本没有进行推敲，只使用“遗憾啊”等词，通篇没看到道歉。第二篇声明虽然从文章的角度阐述了事情的经过，但其实大家对这种情节的描述是怀疑的。因为你不是官方的说明，而情况说明是应该由公安部门做出的，尽管公安部门不可能这么快地得出结论。虽然阐述了事情的经过，但是因为没有权威部门的说明，他们的声明估计在很多人心里，就是三个字“我不信!”其次，我会首先会和我们熟悉的媒体沟通，而不是冒冒失失地宣布召开新闻发布会，特别失误的地方是对媒体的态度。在没有准备好的情况下，让媒体苦等4-5个小时，结果传递出来的全是“如家的酒店人员是十分傲慢的”这样的信息。而这个时候是需要有媒体出来帮你说话的，需要你去引导媒体的。作为如家品牌文化的精髓，如家的品牌灵魂是：工作与旅途中可信任的家。我们要做的第一步就是，借势扩大加深对品牌的理解。通过媒体传递这样的一个信息。“非常抱歉，这个事情让大家对如家一直想给大家带来家的信任家的安全的理念造成了质疑。我们会.（以下是一系列整改措施的介绍），最后，我们要说的是，再安全的家都有可能被贼光顾，这不能不代表家相比较其他地方还是安全的，我们现在要做的就是 亡羊补牢，让我们的家更加安全”。我们将积极配合公安机关将不法分子绳之以法，同时我们对这里违法行为零容忍，然后顺势再推出一些举措，例如联合几个行业企业推出防骚扰保险，设置女性专用楼层，也可以在房门锁上做点文章如推出新的专用锁等等，都是围绕安全来做文章，尤其是女性住店安全。公众关注的不是你做的怎么样，而是看到你的确开始在做了。谢谢观赏