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第一章 酒店业概述第一节 酒店的概念、特点及功能第二节 酒店的类型与等级第三节 酒店业的演变想一想：想一想：什么是酒店呢？什么是酒店呢？酒店是现代化城市的地标，是引领时尚潮流的前沿，是高雅生活的样板，是重要政治经济文化活动的场所，是家庭和亲友情感互慰的空间，是人类传统文化与现代化科技、世界先进文明与本国民族习俗相融相生的风云际会之境。酒店也是我们的人生舞台，是我们发挥潜能、实现理想的一个壮观的企业王国。辨一辩小南是广州人，因为出差到了大连。下了飞机，肚子很饿，想要吃点东西，便拦了一辆的士，说要去饭店。的士师傅很尽责，把他送到了最近的饭店。但是，小南下车后却很生气，说的士师傅坑人，为什么？酒店南方人的叫法饭店北方人的叫法招待所招待所旅店旅店宾馆宾馆饭饭/酒店酒店关于饭店的称谓关于饭店的称谓 人们外出旅行时，都要寻求“旅途之家”，以满足休息和栖身的需求，这类专门为旅行者提供临时性住宿服务的行业，通常被称之为住宿业。中文里对住宿设施的称谓很多，如：饭店、酒店、旅馆、度假村、旅社等。不同的称谓反应各自的特点与住宿设施的档次。英文中，表示酒店的词也颇多，其中最重要的有两个。一是Hotel,二是 inn。hotel往往表示的是一种标准的住宿设施，inn让人想起家庭中特有的温暖、热情与方便。“酒店”解释论为什么酒店叫酒店？论论点点一一：在那喝酒喝醉后提供住宿论论点点二二：客人似酒流动第一节 酒店的概念、特点及功能一、酒店的概念1.现代酒店应具备的条件建筑物建筑物高级、现代化、设备完善高级、现代化、设备完善提供住宿、餐饮（两者均有）提供住宿、餐饮（两者均有）具有娱乐、健身及其它服务设施具有娱乐、健身及其它服务设施高水平服务高水平服务现现代代酒酒店店具体地说：酒店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。二、酒店的特点酒店的特点是什么？有什么有别与其他行业的特性？+酒店产品1.从顾客角度讲：？物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。2.从饭店的角度讲：饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。酒店的特点1、无形性服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程度主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。酒店的特点2、即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。酒店的特点3、不可储藏性酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。酒店的特点4、产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。酒店的特点5、季节性酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。酒店的特点6、酒店的社会形象对顾客的影响由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。酒店的特点 酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。三、酒店地位、作用1、旅游业的重要支柱之一、旅游业的重要支柱之一（三大支柱：旅游饭店（三大支柱：旅游饭店 旅行社旅行社 旅游交通）旅游交通）2、国家外汇收入的重要来源之一、国家外汇收入的重要来源之一（世博会国外旅游者接待数量超过（世博会国外旅游者接待数量超过350万）万）3、酒店业发展促进其他行业发展、酒店业发展促进其他行业发展（思考：酒店业会带动那些行业发展呢？）（思考：酒店业会带动那些行业发展呢？）4、酒店为社会创造就业机会、酒店为社会创造就业机会（2010年旅游酒店业创造就业机会年旅游酒店业创造就业机会9千多万个，中国千多万个，中国旅游酒店就业居世界第一）旅游酒店就业居世界第一）5、酒店是文化交流、科技交流、社交活动中心、酒店是文化交流、科技交流、社交活动中心世界最高的酒店：七星帆船酒店迪拜帆船酒店楼高帆船酒店楼高321米，是目前世界米，是目前世界上正在运营的最上正在运营的最高的酒店。该酒高的酒店。该酒店自评为七星级，店自评为七星级，建在距海岸建在距海岸280米米远的一个人工岛远的一个人工岛上。上。此外，帆船酒店此外，帆船酒店还夸耀其拥有的还夸耀其拥有的劳斯莱斯车队、劳斯莱斯车队、范思哲床单、私范思哲床单、私人购物及直升机人购物及直升机降落平台降落平台。世界规模最大的酒店（根据客房数计算）：Palazzo Resort Hotel&Casino美国拉斯维加斯酒店与相邻的威尼斯人酒店(The Venetian)共享一张牌照，该酒店共有8,108间客房。酒店就像一个迷你城市，拥有琳琅满目的餐馆、时装店、赌场及7个游泳池。世界最古老的酒店：法师旅馆（Hoshi Ryokan）日本小松（Komatsu）法师旅馆已经有法师旅馆已经有1,300多年的经多年的经营历史，由同一家族经营，目前营历史，由同一家族经营，目前的老板是第的老板是第46代传人。代传人。世界最贵的酒店房间：Grand Resort Lagonissi的皇家别墅希腊雅典这里的房间提供专属的管家、厨师和钢琴师，每晚的住宿费用高达5万美元，为世界之最。游客可以在私人泳池里享受水疗按摩之时俯瞰爱琴海酒店还备有一架Lear私人喷气机。世界建筑成本最高的酒店：酋长皇宫酒店（Emirates Palace）阿布扎比位于阿布扎比的酋长皇宫位于阿布扎比的酋长皇宫酒店开业于酒店开业于2005年，建筑年，建筑耗资超过耗资超过30亿美元，酒店亿美元，酒店整体以白银、黄金、大理整体以白银、黄金、大理石建造，并拥有石建造，并拥有1,002盏施盏施华洛世奇水晶吊灯。华洛世奇水晶吊灯。世界最大酒店客房：世界最大酒店客房：Grand Hills Hotel&Spa酒店的皇家套房酒店的皇家套房黎巴嫩的布鲁玛娜黎巴嫩的布鲁玛娜（Broummana）该套房共占据该套房共占据6层，总面积达层，总面积达8,000平方米，一半为起居空平方米，一半为起居空 间，剩下的空间包括两个游间，剩下的空间包括两个游泳池一个花园、露台及凉亭泳池一个花园、露台及凉亭 世界最冷的酒店：Icehotel瑞典Jukkasjarvi 酒店房间完全由冰雪建造而成，以酒店房间完全由冰雪建造而成，以手工冰雪艺术及雕塑进行装饰。酒手工冰雪艺术及雕塑进行装饰。酒店设有一间冰雪教堂，可以举行婚店设有一间冰雪教堂，可以举行婚礼或洗礼。两家餐厅提供各式拉普礼或洗礼。两家餐厅提供各式拉普兰及瑞典料理。举行的活动包括雪兰及瑞典料理。举行的活动包括雪地探险、极光之旅、狗拉雪橇等。地探险、极光之旅、狗拉雪橇等。世界楼层最高的酒店：柏悦酒店（Park Hyatt）中国上海柏悦酒店座落在上海浦东区陆柏悦酒店座落在上海浦东区陆家嘴商业区的核心地带，位于家嘴商业区的核心地带，位于共共101层的上海环球金融中心的层的上海环球金融中心的第第79至至93层，可以俯瞰黄浦江层，可以俯瞰黄浦江和上海市景。和上海市景。世界海拔最高的酒店：Hotel Everest View尼泊尔该酒店位于海拔该酒店位于海拔3,880米高原，处于米高原，处于尼泊尔尼泊尔Sagarmatha国家公园内。所有国家公园内。所有房间均可饱览海拔房间均可饱览海拔8，848米的珠穆朗米的珠穆朗玛峰美景，而且游玛峰美景，而且游客抵达酒店的唯一客抵达酒店的唯一途径是乘坐租用的途径是乘坐租用的直升机。直升机。世界最环保的酒店：Daintree Eco Lodge&Spa澳大利亚昆士兰该该酒酒店店的的15间间别别墅墅散散落落在在世世界界最最古古老老的的热热带带雨雨林林里里，并并承承诺诺遵遵循循“可可持持续续旅旅游游标标准准”。酒酒店店实实行行的的环环保保措措施施包包括括使使用用太太阳阳能能、低低耗耗能能照照明明及及自自设设有有机机农农场场栽栽培培蔬蔬果果。第二节 酒店的类型与等级一、酒店的分类按接待性质1、商务性酒店2、度假性酒店3、长住性酒店4、会议性酒店5、观光性酒店酒店分类1、以接待从事商务活动的客人为主2、是为商务活动服务的3、酒店靠近城区或商业中心区4、客流量一般不受季节的影响而产生大的变化5、酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善商务性酒店希尔顿逸林酒店 开元名都大酒店酒店分类1、以接待休闲度假的客人为主2、是为休闲、度假、旅游服务的3、多修建于海滨、温泉、风景区附近4、经营的季节性较强5、要求有完善的娱乐设施度假性酒店巴厘岛港丽酒店珠海御温泉酒店分类1、为租客提供长时间的食宿服务2、多采用家庭式结构，以套房为主3、既提供一般酒店服务也提供一般家庭服务长住性酒店戴斯酒店公寓酒店分类1、以接待会议旅客为主2、除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。3、要求有较为完善的会议服务设施会议性酒店北京九华山庄北京九华山庄北京九华山庄有不同规格的会议室北京九华山庄有不同规格的会议室100余个余个珠海国际会议中心大酒店酒店分类1、以接待会议旅客为主2、不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。观光性酒店迪拜帆船酒店戛纳马丁内斯酒店青年旅馆国际青年旅舍国际青年旅舍联盟（Hostelling International，简称HI），前身为International Youth Hostel Federation(IYHF)，是一个超过90个青年旅舍协会的联盟，分布在80多个国家，此联盟还包括英格兰和威尔士的青年之家协会、苏格兰青年之家协会和美国青年之家。总体来说，此联盟的会员都使用“Hostelling International”商号在营运。是联合国教科文组织成员，总部现设在靠近伦敦的韦尔文市，并注册为一家非牟利机构。但是由于网络营销渠道出现，近年市场涌现不少独立青旅，将卫生、安全、客人服务向星级酒店看齐，竞争迫使英国及威尔士等地的YHA总部转为牟利的商业机构，以应付独立青旅的挑战。联盟标志（蓝三角加上小屋及冷杉）经过联合国欧洲经济公署道路安全工作委员会允许后，进入了国际公共交通标志系统。联盟标志是一个世界性的品牌和注册商标。发展历史1912年，世界上第一个青年旅舍在德国一个废弃古堡 Altena 中诞生，并奠定了青年旅舍的基本结构，即以安全、经济、卫生、隐私、环保为特点，室内设备简朴，备有高架床、硬床垫和被褥、带锁的个人储藏柜、小桌椅、公共浴室和洗手间，有的还有自助餐厅、公共活动室。受到了青年人的广泛欢迎。1932年，国际青年旅舍联盟在阿姆斯特丹成立。1999年9月6日，中国第一家青年旅舍协会广东省青年旅舍协会正式成立，是该组织在中国的唯一会员（代表）单位。国际青年旅舍这一世界知名品牌终于在中国安家落户。深受世界青年欢迎的联盟品牌标志带有杉树和小木屋的蓝三角已在中国完成商标注册。为了更快地在中国发展青年旅舍网络，联盟还在广州设立了统筹办事处。我国各地巳建立了140多家青年旅舍，初步形成了覆盖全国主要旅游城市的青年旅舍网络，中国已有数万名联盟的HI卡会员。万里路中国青年旅舍（连锁）Utels。在北京市旅游局的领导下，北京青年旅舍协会于2000年9月成立，万里路是北京青年旅舍协会创立的、拥有自主知识产权的中国青年旅舍品牌，2005 年 12 月在国家商标局注册登记，得到共青团、国家旅游局的支持。Utels 是万里路连锁品牌的英文名称，Utels 与一些国际组织有业务联系，与 IYHF（国际青年旅舍联盟）没有隶属关系。在国内和邻近的几个国家拥有数十家青年旅馆（经济型酒店）。两者之间的区别。国际青年旅舍联盟（IYHF），是一家国际性的非政府组织的青年旅舍联盟，历史悠久，中国总部设在广东省广州市。万里路中国青年旅舍（Utels），成立于2005年，具有官方色彩和背景，其组织结构模仿IYHF，总部设在北京。由于国际青年旅舍联盟的总部设在广东而不是北京，引起了北京有关方面的不满，所以他们最终另搞了一套。从正统角度而言，国际青年旅舍IYHF是最正宗的，而万里路则是一个具有北京品牌的、受到官方支持的模仿者。酒店分类酒店的分类根据建筑规模根据建筑规模小型酒店小型酒店300间客房以下间客房以下中型客房中型客房300600间客房间客房大型客房大型客房600间客房以上间客房以上按管理性质按管理性质1.集团管理2.连锁经营3.自主经营世界10大酒店集团1、英国洲际饭店 2、美国圣达特3、美国万豪 4、法国雅高 5、美国精品国际6、美国希尔顿饭店7、美国最佳西方8、美国喜达屋 饭店9、美国卡尔森 饭店10 英国希尔顿国际 饭店世界十大饭店希尔顿酒店集团(Hilton)香格里拉酒店集团(SHANGRI-LAHotels&Resorts)“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商-“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。总部设在香港香港，香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌，该公司在香港股票市场上市。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团，拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外，集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。及种植业。酒店集团历史背景香格里拉传说香格里拉的美名，来自詹姆士希尔顿的传奇小说失落的地平线。书中详述了香格里拉一个安躺于西藏群山峻岭间的仙境，让栖身其中的人，感受到前所未有的安宁。时至今日，香格里拉己成为世外桃园的代名词。而香格里拉酒店集团的优秀服务，及完美憩静的环境，正与这个弥漫着神秘色彩的名字源出一辙。酒店集团的联合形式=后向联合：酒店后向联合：酒店+供应商供应商=前向联合：酒店前向联合：酒店+销售商销售商=酒店酒店+酒店酒店=酒店酒店+商场商场+旅行社旅行社+汽汽车公司车公司+快餐快餐+赌场赌场联合联合形式形式横向联合横向联合纵向联合纵向联合多种经营多种经营联合联合酒店集团优势酒店集团优势酒店集团优势经营管理经营管理市场营销市场营销技术优势技术优势资金优势资金优势2.连锁经营莫泰、如家等品牌酒店如家快捷酒店如家快捷酒店Home Inn如家快捷酒店，提供如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、标准化、干净、温馨、舒适、贴心舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供方来客提供安心、便捷安心、便捷的旅行住宿服务。的旅行住宿服务。如家始终以顾客满意为基础，以成为如家始终以顾客满意为基础，以成为“大大众住宿业的卓越领导者众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世为愿景，向全世界展示着界展示着中华民族宾至如归的中华民族宾至如归的“家家”文化文化服务理念和民族品牌形象服务理念和民族品牌形象如家快捷无锡县前西街永定桥店根据酒店计价方式分类（是否含餐饮以及餐根据酒店计价方式分类（是否含餐饮以及餐饮数量）饮数量）（1）欧式计价酒店（）欧式计价酒店（European plan 简称简称EP）：）：房价房价=住宿费（不含餐饮）住宿费（不含餐饮）（2）欧陆式计价（）欧陆式计价（Continental plan 简称简称 CP）:房价房价=住宿费住宿费+欧陆式早餐欧陆式早餐（3）美式计价（）美式计价（American Plan简称简称 AP）:房价房价=住宿费住宿费+早餐早餐+中晚餐中晚餐（4）修正美式（）修正美式（Modified American plan简称简称 MAP）：）：房价房价=住宿费住宿费+早餐早餐+中餐、晚餐（二选一）中餐、晚餐（二选一）（5）百慕大计价（）百慕大计价（Bermuda plan 简称简称BP）房价房价=住宿住宿+丰盛西式早餐丰盛西式早餐欧陆式早餐欧陆式早餐（Continental Breakfast）欧洲人早餐吃得较少、较简单，因此一般欧陆式早餐內容包含：面包牛角面包、丹麦面包、德国面包等各式面包。凃酱奶油、蜂蜜或各式果酱。饮料茶、咖啡或巧克力，有時也会附上果汁。西式早餐（美式早餐）美式早餐（美式早餐（American Breakfast）美国人对早餐较重視，比起欧陆式美国人对早餐较重視，比起欧陆式早餐要丰盛，一般美式早餐包含：早餐要丰盛，一般美式早餐包含：开胃品果汁或水果。开胃品果汁或水果。谷物类麦片粥或各式玉米片。谷物类麦片粥或各式玉米片。蛋类煎蛋、炒蛋、水煮蛋、蛋卷等不同烹调方式的蛋类。蛋类煎蛋、炒蛋、水煮蛋、蛋卷等不同烹调方式的蛋类。肉类培根、火腿、香腸等热炒或煎制的肉类。肉类培根、火腿、香腸等热炒或煎制的肉类。蔬菜番茄、芦笋或其他蔬菜。蔬菜番茄、芦笋或其他蔬菜。淀粉类以面包为主，常见的有吐司或是以其他如松饼、瓦夫饼等。淀粉类以面包为主，常见的有吐司或是以其他如松饼、瓦夫饼等。乳酪各式风味的乳酪。饮料茶、咖啡、巧克力或牛奶。乳酪各式风味的乳酪。饮料茶、咖啡、巧克力或牛奶。法式早餐大多是咖啡、橙汁再加上一块黄油牛角面包；英式早餐可就丰富多了，标准的完全英式早餐主要包括以下几种食品：熏肉、煎蛋、炸蘑菇、炸番茄、煎肉肠、黑布丁有时还有炸薯条，当然还会有咖啡或茶佐餐。主食一般是炸面包片。一般来说，客人在吃完上述的一大盘食物以后，实在是没胃口再“消灭”主食了。但炸面包片也非常诱人，是选用烤制两天后的面包，切片后用中火在锅里加黄油煎烤，出锅时焦黄酥脆，让人不能善罢甘休。需要说明的是，标准英式早餐中这么多花样的食品不是供客人选用其中几样，而是全都放在一个大餐盘里让客人大快朵颐，没有点饭量还真应付不了。但英国人很重视早餐，认为早餐是一天中最重要的一顿饭。专家认为，不吃早餐不但不会使人减肥，相反会引发肥胖，不吃早餐的人得肥胖症的几率比吃早餐的人要高1/3。早餐是身体获得维生素的重要来源，还会减少血糖紊乱等问题。早餐小常识二、酒店的等级中国酒店等级划分中国酒店等级划分：一星级二星级三星级四星级五星级白金五星级欧洲：设三个等级欧洲：设三个等级美国：五粒钻石等级制美国：五粒钻石等级制一般一般、好、佳、优、突出、好、佳、优、突出日本：高级、简易酒店、国民宿舍日本：高级、简易酒店、国民宿舍韩国：特级韩国：特级,一级一级,二级二级,三级三级,四级四级五朵花、四朵花、三朵五朵花、四朵花、三朵花、两朵花、一朵花。花、两朵花、一朵花。我国星级酒店的评定：五星级五星级全国旅游酒店星级评定机构负责评定全国旅游酒店星级评定机构负责评定四星级以下四星级以下省、自治区、直辖市以及各城市省、自治区、直辖市以及各城市的旅游酒的旅游酒 店星级评定机构评定店星级评定机构评定第三节 酒店业的演变世界酒店发展史第二时期：豪华酒店时期第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初产生于十九世纪初第一时期：客栈时期第一时期：客栈时期产生于十八世纪前产生于十八世纪前第三时期：商业酒店时期第三时期：商业酒店时期在在20世纪初至二战期间世纪初至二战期间第四时期：现代酒店时期第四时期：现代酒店时期始于始于20世纪世纪50年代，直到现在年代，直到现在。（一）客栈时期时间：公元11世纪-18世纪 代表：英法 特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。服务对象：商人、外交官吏和传教士。（二）大饭店时期（豪华时期）时间：18世纪末-19世纪末 代表：美国 特点：大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，主要服务于王公贵族等上流社会。投资者往往不太注重经营成本。（三）商业饭店时期时间：20世纪初-中叶 代表：美国 特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，经营者和所有者分离，饭店的价格也趋向合理。服务对象：商务旅行者（四）新型饭店时期时间：20世纪中叶至今，代表：美国 特点：注重规模效益、连锁经营；功能多样化，服务综合性?；经营管理上，注重用科学手段进行市场促销、成本控制和人力资源管理。服务对象：?北京希尔顿座落于京城新商务及外交使馆区中心的北京希尔顿酒店，是您公干、购物或观光一天后的理想下 榻之处。340间客房及套间，温馨舒适，豪华典雅；而其各式精选美酒佳肴更令希尔顿享誉京城。重庆希尔顿拥有441441间舒适优雅客房的重庆希尔顿业已成为“山城”顶级酒店的又一新典范：独具特色的各个餐厅带给您前所未有的美食体验；而其现代化的“银河跑道健身中心”从各种健身项目到美容美体服务都会令您身心舒缓、活力再现。南京希尔顿毗邻南京博物院的南京希尔顿酒店，拥有561间豪华客房，各类娱乐健身设施一应俱全。可容纳1，200人的大宴会厅能满足您举办各种宴会及大型会议的需要。酒店更荟萃中西美食：无论纯正的粤菜、淮扬菜，抑或传统意大利佳肴，都会令您齿颐留香，乐而忘返。上海希尔顿上海希尔顿地处于申城繁荣的商业中心，拥有720720间格调雅致、设施先进齐全的客房；6个风格迥异的餐厅及3个酒吧；新建的“希尔顿健体中心”更是集合了最新的高科技 锻 炼、休闲及娱乐设 施；能够满足新世纪商旅客人对舒心旅程的各项需求。大连希尔顿俯瞰大连这座北方时尚之都，高达36层的希尔顿酒店已成为先锋设计与时尚精品的典范。酒店共有372372间豪华客房，您在此可一览令人叹为观止的都市海天全景，更有客房内置宽带网络入口和淋沐相独立的大理石浴室让您充分享受缘自现代技术的舒适与惬意；风味别具的各式餐厅，以及滨城最大的水浴中心都会带给您全新的感受。大连希尔顿公寓 客房旅客住店有哪些权利呢？旅客住店钱物旅客住店钱物蒸发蒸发 财物财物被盗被盗谁来买单谁来买单2005年10月10日，河南省鹤壁市的张某来郑州参加河南省档案系列职称考试培训班，当晚张某入住到郑州航空工业管理学院郑航宾馆314房间，次日调到307房间，房费每天120元，并预交押金1700元。10月20日早晨，张某发现上衣口袋内的钱包被盗，就拨打110报警，向警方称丢失现金980元，中国银行卡（存有现金3万元）一张及身份证，预付款押金条2张，开门磁卡一张。当日，张某家人持存折到银行取款时，发现被盗卡内现金已被取走5020元。后经警方勘验，发现该宾馆304、310房间也被盗。张某认为，其入住郑州航空工业管理学院郑航宾馆，即与该宾馆形成了服务合同关系，宾馆就有义务保护其人身和财产安全。在其入住期间，他没有发现任何保安人员，也没有任何警示标志，对被盗财产的损失，宾馆负有不可推卸的责任。张某与宾馆就赔偿事项未能达成一致意见，张某遂一纸诉状将宾馆告上法庭，要求宾馆赔偿损失6000元（包括现金980元，卡上存款5020元）及鹤壁至郑州往返交通费、住宿费、误工费2000元。而被告郑州航空工业管理学院郑航宾馆则辩称，原告张某没有证据证明其钱物是在入住被告宾馆期间被盗，故被告不应承担赔偿责任，请求法院驳回原告的诉讼请求。宾馆是否应该赔偿失窃者呢？如何防范？二、中国饭店业的兴起与发展（一）中国古代饭店时期 商朝-清朝 驿站驿站、迎宾馆（清朝）、蛮夷邸（南北朝)和会同馆（明朝）、民间旅店（二）中国近代饭店19世纪末-1949年 西式饭店和中式饭店（三）中国现代饭店三大步：1、性质变化（国企-企业）；2、经验管理向科学化管理转变；3、饭店向等级化、标准化迈进；我国饭店管理 现状:1.硬件建设已经接近达到或超过国际水平2.饭店数量大大增加，企业竞争局面形成。3.饭店管理水平、服务质量有了很大提高，出现了一批排头兵。4.饭店管理形成多重格局。5.软件建设相对落后，急需加强培训。三、我国饭店管理的发展趋势1.饭店企业将以“建立产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。2.市场机制将得到加强。3.管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。4.智力投资和人才培养将进一步加强。5.集团化经营将进一步发展。(一一)国际化扩张国际化扩张 饭店集团成员饭店涉及的国家数量，反映总体扩张饭店集团成员饭店涉及的国家数量，反映总体扩张情况：情况：巴斯巴斯-95国国雅高雅高-76国国 最佳西方最佳西方-75国国仕达屋仕达屋-72国国 希尔顿国际希尔顿国际-52国国卡尔森卡尔森-50国国 凯悦凯悦-45国国国际精品国际精品-34国国四四 国际饭店集团发展动态国际饭店集团发展动态集团母国涉及国家数成员饭店客房数成员饭店国外客房比重国际化指数六洲六洲雅高雅高森丹特森丹特最佳西方最佳西方马里奥特马里奥特国际精品国际精品仕达屋仕达屋希尔顿希尔顿希尔顿国际希尔顿国际卡尔森卡尔森英国英国法国法国美国美国美国美国美国美国美国美国美国美国美国美国英国英国美国美国957613755334721152504528202801615152673045122863772920992105691025555356110238077.9%66.8%6.1%37.65%21.63%14.4%46.8%4.23%85.2%40.56%7450.80.7928.2411.464.933.70.4744.320.28 (二二)国际化指数，反映饭店集团扩张范围国际化指数，反映饭店集团扩张范围 国际化指数=涉及国家数母国之外客房数比重 主要饭店集团国际化指数主要饭店集团国际化指数 洲际Inter-continental 1981年 被 Grand Metropolitan收购，1998年被日本Seibu Saison收购；假日Holiday Inn Worldwide1987年被英国巴斯集团Bass PLC,UK收购；国际希尔顿Hilton International被英国Ladbroke PLC 收购；美国酒店特许经营系统HFS 80年收购 Ramada 和 Howard Johnson,92年收购Days Inn,93年收购Super 8 Motels 等，1996年收购英国福特（Forte）集团的“北美旅行之家”品牌，97年兼并美国国际旅游服务公司，成立Cendant Corporation 森丹特集团，总资产达140亿美元；(三三)收购兼并收购兼并 始于始于20世纪世纪80年代初，年代初，以以80年代后期至世纪末最盛。年代后期至世纪末最盛。1996年，Starwood 收购Westin 集团，97年收购ITT（包括Sheraton等），成为全球最大的市场融资量饭店集团；97-98年，马里奥特集团收购复兴集团(Renaissance),包括Renaissance,New World,Ramada 品牌，收购里兹卡尔顿Ritz-Carlton资产（98%）；有专家预言，在不久的将来，全球饭店业将由20-30个巨型饭店集团统领，由大批小型饭店支撑。与此同时，产权与经营权分离愈发明显，如马里奥特公司一分为二，考斯特马里奥特掌管不动产及负担债务30亿美元，国际马里奥特负责饭店经营。1、国内市场饱和，优越地址难觅；2、进入某一国家/地区的有效手段，实现国际存在；3、追求规模经济/范围经济；4、日本泡沫经济；5、亚洲经济发展；(四四)扩张动因扩张动因1 1、收购兼并的金额越来越大；、收购兼并的金额越来越大；2 2、跨国收购明显增加；、跨国收购明显增加；3 3、对不包括不动产的品牌的收购增加；、对不包括不动产的品牌的收购增加；4 4、形成一批规模巨大、经营多元化的饭店企业集团；、形成一批规模巨大、经营多元化的饭店企业集团；(五五)特点特点 森丹特集团：分时交换系统（RCI）租车公司（Avis）营销公司（保险、旅行、购物、购车等）旅游公司 房地产交换 抵押等；六、多元化经营六、多元化经营 绝大部分饭店集团均开展与主业相关的多元化经营雅高集团：旅游公司（Accor Tour、Frantour）餐饮公司（Gemesz Cusin）；马里奥特集团：老年住宿市场（Senior Living Communities and Services)食品批发（Wholesale Food Distribution)采购服务(Procurement Service)；巴斯集团：巴斯休闲（Bass Leisure Retail)2000余家餐馆 饮料 Britvic Soft Drink 满足不同层次宾客需求满足不同层次宾客需求 市场渗透市场渗透 国际扩张国际扩张？易引起市场混乱？使宾客无所适从，难于选择？难于将不同档次品牌有机融入集团整体营销计划 大多数集团集中在高中档饭店市场，少数集中在高档市场；大多数集团集中在高中档饭店市场，少数集中在高档市场；9090年代中以后，出现一方面巩固原有市场，一方面向中低档市场年代中以后，出现一方面巩固原有市场，一方面向中低档市场渗透的趋势。渗透的趋势。七、饭店品牌细分化七、饭店品牌细分化 国际饭店集团中，以森丹特（9）、雅高（12)、六洲(10)、马里奥特（15）、仕达屋（6）、希尔顿（11）等为代表实施多品 牌战略。五、饭店未来发展趋势个性化和定制化服务 饭店个性化服务是指有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。个性化服务的主要内容灵活服务癖好服务 比较有规范、有针对性的个性服务。建立客史档案，记录储存消费者的癖好需求，并传递到各接待部门和接待人，以确保服务全过程中的“投其所好”。饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店里兹卡尔顿饭店,其个性服务就名副其实达到了最高标准。该店回头客达24万之众,人人都有个性档案,人人可以得到心满意足的个性服务。金钥匙服务“现代酒店之魂”Concierge在国际上已成为高档酒店个性服务的重要标志。Concierge的国际性组织是“国际金钥匙协会”。意外服务 住店过程中发生意外，“雪中送炭”的个性服务必不可少。意外服务最能体现饭店企业对消费者的情感传递。心理服务 凡是满足客人心理需要的任何个性服务都能提高饭店产品的价值。这要求员工具有强烈的服务意识，想客人所想，在客人不开口的情况下能提供针对性服务。（电脑）自选服务。随着电脑技术的发展，发达国家的许多个性服务通过电脑guest operated devices（宾客自选装置）来实现。无论是个人留言、确定银行帐目、结帐、叫醒服务，还是room service，选点自己爱看的影片或歌曲，都可以由客人在客房内自由选择并处理。这是一种高质量的个性服务，在讲究时间效率的发达国家里，这种自选装置又被称作timesaving devices（高效服务装置）。到20世纪末美国以上酒店有电脑自选服务。标准化与个性化的区别标准化服务注重的是规范和程序,个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢 标准化服务强调整体的形象和效率,个性化提倡主观能动性和效益 标准化服务注重掌声四起,个性化服务追求锦上添花 标准化服务需要鲜明的组织与群体观念,要求有强烈的责任心和严谨的工作态度;个性化服务需要浓厚的感情因素,要求有更强的情感投入市场高度的细分化 世界上的饭店，无论档次高低，都不可能满足所有客人的需要 饭店没有高价格，只有卖不出去的价格 不能指望所有的客人都是自己的客人，只能找自己能抓住的客人 饭店将注重市场需求的细分化，实行“小市场、大份额”战略，有鲜明特色和明确市场定位的饭店增多，如：现代商务饭店、青年旅馆、汽车旅馆等。主题饭店代表：Blues饭店、Hard Rock饭店、上海和平饭店目前的主题酒店有如下类型：自然风光酒店 西双版纳树上旅馆历史文化酒店 玛利亚酒店推出的史前山顶洞人房 城市特色酒店 深圳威尼斯酒店 名人文化酒店 艺术特色酒店 Madonna Inn就有以电影美国丽人为背景的一种美国丽人玫瑰房可供选择如何选择主题从顾客角度出发主题要有差异性在分析自身优势和劣势基础上，发挥各种资源的综合优势市场细分不要贪大求全并非绝对化地排斥其他客源多元化营销策略随着顾客需求的变化和市场竞争加剧，饭店的营销策略呈多元化趋势。整合营销、利基营销、关系营销、数据库营销、绿色营销和网络营销等新的营销观念和策略不断涌现。迅速变化的形势往往使经营企业在昨天取胜的原则在今天变为陈旧。“每一个10年，都要求公司的管理当局重新思考和更新它的目标、战略和战术。”菲利普科特勒集团化发展、品牌化经营随着经济运行全球化，市场和资源跨国化的影响，世界饭店集团每年都在调整和兼并之中，饭店业的联盟和合并导致更大规模的饭店集团的诞生。集团化的手段：特许经营：特许经营：以特定的方式将所拥有的具有知识产权性质的名称、注册商标、成熟定型技术、客源开发预订系统和物资供应系统等无形资产的使用权，转让给企业，获取经济效益；委托管理：委托管理：通过合同约定的方式取得企业的经营管理权，运用法律约束的手段，明确委托人和受托人之间的义务、权利和责任，使合同约定的双方当事人的权益受到保护和落实。随着网络技术的发展，饭店销售除传统方式外，更多地利用Internet进行网上宣传、网上预订和不同行业间集团联合促销，饭店品牌在Internet上将有着巨大的魅力，品牌将越显重要，只有全球化、品牌化饭店才会在现代营销中得益。高科技的运用预订系统互联网前台、后台管理系统电子门卡其他 搁机求救短路求救红外线感应器设计新理念重要岗位职业化