机械工业质量管理教程第五版.ppt

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9000,族标准对质量管理中的重,要术语给出了标准定义如下。,质量,一组固有特性满足要求的程度,注,1,：,术语,“,质量,”,可使用形容词如差、好或优,秀来修饰。,注,2,：,“,固有的,”,（其反义是,“,赋予的,”,）就是指,在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。,质量是对满足程度的一种描述，满足要求,的程度的高低反映为质量的好坏。在比较质,量的优劣时应注意在同一“等级”上进行比较。,产品,过程的结果,注,1,：,有下述四种通用的产品类别：,服务（如运输）；,软件（如计算机程序、字典）；,硬件（如发动机机械零件）；,流程性材料（如润滑油）。,许多产品由不同类别的产品构成，服务、,软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主,导成分。例如：外供产品,“,汽车,”,是由硬件,(,如,轮胎,),、流程性材料,(,如：燃料、冷却液,),、软,件,(,如：发动机控制软件、驾驶员手册,),和服,务,(,如销售人员所做的操作说明,),所组成。,注,2,：,服务通常是无形的，并且是在供方,和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结,果。服务的提供可涉及，例如：,在顾客提供的有形产品（如维修的汽,车）上所完成的活动；,在顾客提供的无形产品（如为准备税,款申报书所需的收益表）上所完成的活动；,无形产品的交付（如知识传授方面的,信息提供）；,为顾客创造氛围,(,如在宾馆和饭店,),；,软件由信息组成，通常是无形产品并可以,方法、论文和程序的形式存在。,硬件通常是有形产品，其量具有计数的特,性。流程性材料通常是有形产品，其量具有,连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之,为货物。,注,3,：,质量保证主要关注预期的产品。,通常组织提供给顾客的产品是上述四种类别的部分或全部组合。,过程,一组将输入转化为输出的相互关联或相互,作用的活动,注,1,：,一个过程的输入通常是其他过程的输出。,注,2,：,组织为了增值通常对过程进行策划并,使其在受控条件下完成。,注,3,：,对形成的产品是否合格、不易或不能,经济的进行验证的过程，通常称之为,“,特殊过程,”,。,过程是质量活动的基本单元。过程由三个,基本要素组成：输入、输出和活动。,顾客满意与顾客满意度测量,顾客满意：,顾客对其要求已被满足的程度的感受,注,1,：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。,注,2,：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足也不一定确保顾客很满意。,顾客满意度测量,:,满意度指数测评模型包括六个要素,:1.,预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。,2.,感知质量，即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。,3.,感知价值，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受。,4.,顾客满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度。,5.,报怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示。,6.,忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性,顾客满意度测量（同行业标杆）,感知价值质量服务品牌形象货币体力时间风险,ACSI,(,顾客满意度指数,),模型,ACSI,模型,感知质量,感知价值,顾客期望,顾客满意,顾客抱怨,顾客忠诚,顾客投诉的“冰山”模型,5%-,正式投诉,60%-,客户不表达，放在心上,35%-,在不同场合表示不满意,预防措施：,为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施,注,1,：一个潜在不合格可以有若干个原因。,注,2,：采取预防措施是为了防止再发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。,纠正措施,:,为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施,注,1,：一个不合格可以有若干个原因。,注,2,：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。,注,3,：纠正和纠正措施是有区别的,纠正：,为消除已发现的不合格所采取的措施,注：纠正可连同纠正措施一起实施,注,2,：返工或降级可作为纠正的示例,。,程序：,为进行某项活动或过程所规定的途径,注,1,：程序可以形成文件，也可以不形成文件。,不合格：,未满足要求,缺陷：,未满足与预期或规定用途有关的要求,注,1,：区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语,“,缺陷,”,应慎用。,注,2,：顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响，如所提供的操作或维护说明。,可信性：,用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语,注：,可信性仅用于非定量的总体表述。,可追溯性：,追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力,注,1,：,当考虑产品时，可追溯性可涉及到：,-,原材料和零部件的来源；,-,加工过程的历史；,-,产品交付后的分布和场所。,持续改进：增强满足要求的能力的循环活动,PDCA,循环：,P-,计划；,D-,实施；,C-,检查；,A-,总结、处置。,企业目标,P,D,C,A,持续改进,1.1,质量特性,1),质量特性的含义,在,ISO 9000,标准中，质量特性的定义是：,产品、过程或体系与要求有关的固有特性。,质量特性可以分为以下几种类型：,技术性或理化性的质量特性。例如机械,零件的刚性、弹性、耐磨性、汽车的速度、,牵引力、耗油量、废气排放量；手表的防,水、防震、防磁等。,心理方面的质量特性。例如服装的式,样、时髦；食品的味道；汽车象征的地位和,气派等等。,时间方面的质量特性。例如耐用品的可,靠性、可维修性、精度保持性、电力供应的,及时性等。,安全方面的质量特性。产品的使用不仅,要可靠、及时，更加重要的是不能给顾客造,成伤害和事故。,社会方面的质量特性。必须考虑法律、,法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利,益方面的要求。,2),产品的质量特性,对于产品来说，通常其质量特性包括以下,几个方面：,性能。性能是产品满足使用目的所具备,的技术特性。如钟表的走时准确,;,电冰箱的冷,冻速度,;,洗衣机的洗净率和自动化程度等。,寿命。寿命是产品在规定的使用条件下,完成规定功能的工作总时间。如灯泡使用的,小时数；电冰箱的使用年数等。,可靠性。可靠性是产品在规定的时间,内，在规定的条件下，完成规定功能的能,力。如电视机平均无故障工作时间；电冰箱,在使用中的无故障率等。,安全性。安全性是产品保证顾客的生命,不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及,财产不受到损失的能力。如燃气热水器在故,障状态下的自动熄火功能。,经济性。经济性是产品从设计、制造到,整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的,特征。,3),服务的质量特性,服务质量特性一般包括以下几个方面：,功能性。功能性是指某项服务所发挥的,效能和作用,它是服务质量中最基本的特性。,如饭店的功能是让顾客吃到可口的饭菜。,时间性。时间性是服务在时间上能够满,足顾客需要的能力。如及时、准时和省时等。,安全性。安全性是指服务过程中顾客的,生命和财产不受伤害和损失的特征，如商店内,防火和防盗措施的健全等。,经济性。经济性是顾客为了得到不同服,务所需费用的合理程度。,舒适性。舒适性是指服务过程的舒适程,度。它包括服务设施的完备和适用、方便和,舒服、环境的整洁、美观和秩序等。,文明性。文明性是指顾客在接受服务过,程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一,个自由、亲切、尊重、友好、自然和谅解的,气氛。,2,质量概念的演变,人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的历史过程。质量概念所描述的对象,早期大多仅仅局限于产品,，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且扩展到了过程、活动、组织乃至它们的结合,。,美国质量管理专家克劳斯比认为：,质量就意味着对于规范或要求的,符合,。,朱兰博士从顾客的角度出发，提出了,“适用性”,就是产品使用过程中成功的满足顾客要求的程度,。“适用性”,概念普遍适用于一切产品或服务。,3.,产品质量产生、形成和实现的过程,1),质量环,质量环就是对产品质量的产生、形成和实,现过程进行的抽象描述和理论概括。过程中,的一系列活动一环扣一环，互相制约，互相,依存、互相促进。,2),硬件的质量环,硬件是指具有特定形状的可分离的有形产,品通常由制造、建造或装配的零件、部件和,（或）组件组成。硬件产品典型的产生、形,成和实现的过程，可以用下图所示的质量环,来表示。,顾客,/,消费者,顾客,/,消费者,营销和市场调研,用后处置,技术服务和维护,安装和运行,设计,/,规范的编制,和产品开发,采购,工艺策划和开发,工艺策划,生产制造,检验、试验和检查,包装和贮存,销售和分发,质量管理历史简介,从开始出现质量管理一直到,19,世纪末,资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。这段时期受小生产经营方式或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且,经验就是,“,标准,”,。质量标准的实施是靠,“,师傅带徒弟,”,的方式口授手教进行的，因此，有人又称之为,“,操作者的质量管理,”,。,第一阶段：传统质量管理阶段,资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内,共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。就是说，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容。然而，由谁来执行这一职能则有个变化的过程。质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是,严格把关,，进行百分之百的检验。,1918,年前后，美国出现了以,泰勒,为代表的,“,科学管理运动,”,，强调工长在保证质量方面的作用，于是执行质量管理的责任就由操作者转移给工长。有人称它为,“,工长的质量管理,”,.,第二阶段：质量检验管理阶段,1940,年,前后，由于企业的规模扩大，这一职能又由工长转移给专职的检验人员，以把关检验为特征的符合性质量概念，以符合现行标准的程度作为衡量依据，,“,符合标准,”,就 是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。大多数企业都,设置专职的检验部门并直属厂长领导,，负责全厂各生产单位和产品检验工作。有人称它为,“,检验员的质量管理,”,。,第二阶段：质量检验管理阶段,专职检验的特点是,“,三权分立,”,，即：有人专职制定标准；有人负责生产制造；有人专职按照标准检验产品质量。,专职检验既是,从产成品中挑出废品,，保证出厂产品质量，又是一道重要的生产工序,.,通过检验，反馈质量信息，从而预防今后出现同类废品。,第二阶段：质量检验管理阶段,但我们又应看到，这种检验也有其弱点。,其一，若是出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统优化的观念；,其二，它属于,“,事后检验,”,，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用，一旦发现废品，就是,“,既成事实,”,，一般很难补救；,第二阶段：质量检验管理阶段,第三，它要求对成品进行百分之百的检验，这样做有时在经济上并不合理（如增加检验费用，延误出厂交货期限），有时从技术上考虑也不可能（例如破坏性检验），在生产规模扩大和大批量生产的情况下，这个弱点尤为突出。,第二阶段：质量检验管理阶段,后来，又改为,百分比抽样,方法，以减少检验损失费用，但这种抽样方法片面认为样本和总体是成比例的，因此，抽取的样本数总是和检查批量数保持一个规定的比值，如百分之几或千分之几。但这实际上存在着,大批严、小批宽,，以致产品批量增大后，抽样检验越来越严格的情况，使相同质量的产品因批量大小不同而受到不同的处理。,第二阶段：质量检验管理阶段,统计质量管理,就是,利用数理统计原理，从产品质量波动中找出规律性,采取措施消除产生波动异常的原因,使生产过程的各环节控制在正常的较理想状态,.,从而较经济地生产出符合用户要求的产品,第三阶段：统计质量管理阶段,第二次世界大战初期美国在武器,质量,、,可靠性,方面遇到了大量问题。由于事前无法控制不合格品，经常发生质量事故，影响了战斗力，迫切需要提高军品质量。美国军政部门聚集了一批统计专家和技术人员，运用数理统计方法，在控制图和抽样检查研究成果的基础上进一步发展,先后制定了三个战时质量标准，内容包括质量管理、控制图等，在交货检验方面采用抽样检验法，实施后取得良好效果。,第三阶段：统计质量管理阶段,由于采取质量控制的统计方法给企业带来了巨额利润。,20,世纪,40,50,年代,工业发达国家（例如日本、墨西哥、印度、挪威、瑞典、丹麦、西德、荷兰、比利时、法国、意大利以及英国等）都开始积极开展统计质量控制活动，并取得成效。,采取质量控制的统计方法,预防产生废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。,第三阶段：统计质量管理阶段,这标志着,将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念,。,但在这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们误认为,“,质量管理就是统计方法,”,，数理统计方法理论比较深奥，是,“,质量管理专家的事情,”,，因而对质量管理产生了一种,“,高不可攀、望而生畏,”,的感觉。这在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。,第三阶段：统计质量管理阶段,第四阶段：现代质量管理阶段,20,世,60,年代，以朱兰博士,“,产品在使用时能够 成功满足用户需要的程度,”,为特征的适用性质量理念，以适合顾客需要的程度作为衡量依据的适用性质量概念。从使用的角度 定义产品质量，,从市场调研、设计开发、制造、销售、服务等过程，形成了广义的 质量概念,。开始把,顾客需求放在首要位置,。,20,世纪,60,年代以后,费根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受。,20,世纪,80,年代，质量管理进入到 全面质量管理阶段，不仅包括符合标准的要求，以顾客及其他相关方满意为衡量依据，而且强调,以预防为主，全面、全过程管理，全员参与,的观念,同时，以,克劳士比,“,零缺陷,”,理论为核心的质量管理四项基本原则，引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动。,1987,年,，国际标准化组织（,ISO,）又在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了,ISO9000,质量管理和质量保证,系列标准。,第四阶段：现代质量管理阶段,1951,年日本,设立了,戴明奖,，对日本战后战后经济复苏和高速增长起到的作用引起了世人的关注；,1987,年美国,借鉴日本戴明奖的经验，通过国会立法设立了马尔科姆,波多里奇,国家质量奖,，提出了,“,卓越绩效标准,”,；,1991,年设立的欧洲质量奖,得到了欧洲众多国家的认同。现在已有,70,多个国家和地区设立了本国或地区的质量奖计划工作，而且大多数都采用了,“,卓越绩效标准,”,作为评奖标准。,第四阶段：现代质量管理阶段,20,世纪,90,年代，,六西格玛管理,为特征的卓越质量理念，逐步确定了,顾客对质量的感知远远超出其期望，使顾客感到惊喜，,质量意味着没有缺陷的全新卓越质量理念,。,第四阶段：现代质量管理阶段,戴明论质量,产品质量是一种“以最经济的手段，制造出市场最有用的产品”更指出质量不良的责任有,85%,以上可归咎管理不当。,将生产过程变异分成“特殊原因”和“共同原因”共同原因则是系统或制度上发生的缺陷，只能由管理者采取行动才可能矫正过来。,戴明认为提高质量应能降低因重修而支出的成本，并能及时交货，减少错误或延迟意外阻挠，缩短前置时间，增加机器与材料使用效率，进而提高生产力,戴明质量管理十四要点：,1.,提高产品与服务要有持续不变的目的。此目的是要具有竞争力、持续经营,2.,采用新观念。我们处在一个新经济时代，西方管理者必须迎接挑战，了解自己的责任，并领导转型。,3.,停止靠检验来提高质量。第一次就把产品做好，不再依靠大量的检验。,4.,废除以最低价竞标的制度。以降低总成本的方法来取代，每项材料以单一供应商为原则，建立彼此之间忠实与信赖的长期关系。,5.,不断地提高生产与服务系统，以提高质量与生产力，从而成本也会不断降低。,6.,建立在职训练制度。,7.,建立领导体系。管理的目的是帮助员工，让他表现得更好，更有效率地使用机器设备。管理者的管理也需要重新检修，就像员工一样。,8.,排除恐惧，使人人都能有效地为公司工作。,9.,打破部门与部门之间的障碍。研发、设计、销售与生产人员必须团结合作，并事先发觉产品及服务所可能碰到的潜在问题。,10.,消除那些要求员工做到零缺陷及高生产水平的口号、训示及目标。这些东西只会造成反效果。造成低质量和生产力问题的许多原因是“系统”的问题，而非工人所能控制。,11.,废除工作现场的工作标准量，代之以领导。,12.,排除那些不能让工人以技术为荣的障碍。管理者的职责必须由仅重视数量改为重视质量；排除那些不能让管理人员及工程师以技术为荣的障碍。停用打击员工工作情感的考核。,13.,建立一个有活力的教育与自我提高机制。,14.,让公司每一个人都致力于转型。这种转型是每一个的工作。,克劳士比质量管理四项基本原则,基本原则一：质量的定义,质量的定义就是符合要求,，而不是好。,“,好、卓越、美丽、独特,”,等述语都是主观的和含糊的。,一旦质量被定义为符合要求，则其主观色彩随之消失。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求，就会产生不符合要求的结果。,基本原则二：质量系统,产生质量的系统是预防，不是检验,。检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。预防发生在过程的设计阶段。包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。,通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面,克劳士比质量管理四项基本原则,克劳士比质量管理四项基本原则,基本原则三：工作标准,工作标准必须是零缺陷,（,Zero Defects,），而不是,“,差不多就好,”,（,Close enough is good enough,）。,“,差不多就好,”,是说，我们将仅仅在某些时候满足要求。,而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要,满足工作过程的全部要求,。它是一种认真的符合我们所同意的要求的承诺（,A Personal Commitment,）。,克劳士比质量管理四项基本原则,基本原则四：质量的衡量,质量是用不符合要求的代价（,Price of Nonconformance,PONC,）来衡量的，而不是用指数。指数是一种把符合项相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。,通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料来衡量质量,，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。,全面质量管理基础知识,全面质量管理三 个 基 本 概 念,企业只有,为顾客提供产品和服务才能生存,.,但是在每一个行业发展的过程中,开始阶段关注的焦点只是最基本意义上的新产品的质量。目标是使产品能够使用！,一,为顾客服务的观点,企业界当今面临的最大挑战是将对自己,满足顾客需要的程度的测量,与顾客的实际行为联系起来。,越来越多的公司发现，保持住,现有顾客（减少流失）,远比获得新顾客更容易获得利润。,建立,顾客忠诚,正在成为公司战略计划和过程管理的基石。,一,为顾客服务的观点,二 预防为主的观点,从事后把关转到事前预防,。,第一,质量不是靠单纯的检验出来的，而是生产出来的，在生产过程中一步一步形成的，要在生产,过程,中下功夫，管好过程质量。,第二,在生产稳定条件下，产品质量遵照一定的规律分布。要管,好人、机、料、法、环五大,因素，消除各种质量隐患，产品质量是可控制的,.,第三,预防为主必须要保证,内、外部信息的有效沟通和及时交流,，信息沟通和由此引发的措施要形成闭环。,二 预防为主的观点,三 用数据说话的观点,基于事实的决策方法和用数据说话，是质量管理的基本方法。,数据是质量管理的基础,，评价质量必须依据数据,。,全面质量管理的三个关键过程,质量策划,a,识别出公司的顾客,b,判断顾客的需要,c,把顾客的需要变成我们的语言,d,开发出可以适合顾客需要的产品,e,使产品的特征最优化，以满足客户的需要和我们的需要。,质量控制,质量控制五要素：,一个清晰的质量定义；,一个明确的目标；,测量实际绩效的一套检测系统；,一种解释测量结果并与目标对照的方法；,一种采取行动并在必要时调整过程的方法。,质量改进,持续改进是企业永恒的主题。包括了管理、制度、职能、产品、项目、过程、结构等方面的改进。它是一个持续循环的改进过程。,我们,所有的努力都是为了把质量控制在计划水平上。如果我们要提高这一质量水平，我们必须采取精心构思的专门行动,-,针对绩效水平进行的,“,突破性,”,变革。质量改进过程旨在实现长期持久的绩效水平。,全面质量管理方法,“,三全一多样,”,一 全面,全面的质量管理可以从纵横两个方面来加以理解,。,从,纵向,的企业管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的,上层、中层、基层,管理乃至一线的员工的能力合作，尤其以高层管理者能否全力以赴起着决定性的作用。,从,横向,来看，,职能部门间,的配合，必须使产品开发、经营生产、采购、服务和质量改进等所有活动构成一个有效的整体。,二 全过程,任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。为了保证产品质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。,全过程,的质量管理包括了,从市场调研、产品设计、生产经营到销售服务等有关过程的质量管理,三 全员参与,企业是一个整体，企业的每一个员工都是质量管理的主体。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。,要实现全员参与的质量管理，应当做好三方面的工作：,1,全员的质量教育和培训。,目的：,A,加强职工的质量意识。,B,提高职工的技术能力和管理能力。,方法：,要根据不同岗位的技能要求和不同层次的员工需求，有针对性的开展教育和培训。,三 全员参与,2,明确职责和落实责任完善制度，形成高效、协调、严密的质量管理工作体系。,3,充分发挥广大职工的积极性开展多种形式的、群众性的质量管理活动。如：,QC,小组活动等,三 全员参与,四 一多样,“,有效利用人力、物力、财力、信息等资源，以,最经济的手段,生产出顾客满意的产品,”,。结合企业的实际，,以适宜性、有效性为目标,综合运用先进科学的管理方法和技术手段，开展多种多样的质量管理活动，充分利用有限的资源获取企业最大的效益。,全面质量管理的四个,“,C”,-,建立牢固的人力资源的基础。,承诺（,Commitment,）,对工作质量的承诺可以定义为：个人或组织坚决执行既定的行动计划。管理者对质量承诺的程度有多大，工人对质量承诺的程度就有多大。,能力（,Competence,）,除了承诺以外，实现质量目标还需要有,能力,的,行动,和,态度,。能力要以知识为基础,交流（,Commuication,）,交流的目的是为了达成相互理解。交流的内容包括：,发出,信息者、信息,内容,、,接受,信息者和,反馈,。,交流和,沟通障碍,的因素包括：,目的不明确,、,曲解,的信息、,障碍,以及,反馈信息不足,或完全没有反馈信息,持续改进（,Continuous mprovement,）,企业能否成功地实施全面质量管理和持续有效地改进质量体系在很大程度上取决于人的努力。质量管理的每一个阶段都不可避免地包含了人的管理，人性的管理是生活和全面质量管理的驱动力之一。,全面质量管理的两个基本要求,1,工作质量要求,工作质量就是要求一次把事情做对，不要重复做错事。,明确工作,要求,和工作,目标,。,掌握工作,知识,、,技能,和,学习,的能力。,畅通的,沟通、交流,以及充分的,信息,。,负责的工作,态度,和,责任感,。,2,协调一致,公司将往何处去的一个清晰的方向，必须用公司的,每一个成员都能理解的语言,明确地表达出来并沟通到每一个成员。,明确地定义那些,关键的少数目标,，这些目标是公司为了达成其期望所必须实现的,将这些,目标分解到整个企业中,，使每一个人都清楚做好自己的工作是如何与实现企业的目标相联系的。,二、企业管理理念思考,1.,我们的企业使命,(,宗旨,),是什么,?,2.,我们的企业愿景是什么,?,3.,我们的企业价值观是什么,?,4.,我们的核心竞争力是什么,?,企业管理理念思考,1.,使命,企业的使命常常也称为宗旨、目的，反映了一个企业之所以存在的理由或价值。,企业使命的规定，决定了它有别于其他企业的特征。,应避免把完成使命的手段误认为是使命本身。,企业管理理念思考,2.,愿景,愿景是人们永远为之奋斗希望达到的图景,它是一种意愿的表达,愿景概括了未来目标、使命及核心价值,是哲学中最核心的内容,是最终希望实现的图景。,所谓愿景，由组织內部的成员所制订，藉由团队讨论，获得组织一致的共识，形成大家愿意全力以赴的未來方向。所谓愿景管理，就是结合个人价值观与组织目的，透过开发愿景、瞄准愿景、落实愿景的三部曲，建立团队，迈向组织成功，促使组织力量极大化发挥。,企业管理理念思考,2.1,企业愿景的特点：,1).,一般而言，企业愿景大都具有,前瞻性,的计划或开创性的目标，作为企业发展的指引方针,2).,企业的愿景不只专属于企业负责人所有，企业內部,每位成员,都应参与构思制订愿景与沟通共识，透过制订愿景的过程，可使得愿景更有价值，企业更有竞争力。,3),企业愿景是,企业战略,发展的重要组成部分。,企业管理理念思考,2.2,企业愿景的本质,企业愿景的本质就是将企业的存在价值提升到极限。,传统观念认为，企业的存在价值是企业作为实现幸福的人类社会的手段与工具，在促进全社会幸福和寻找新的财富来源的过程中创造出来的。近来在此基础上对企业的活动增加了与全球自然环境共生（如和对国际社会的责任和贡献等内容，使企业存在价值这一概念更加完整。在价值观经历全球化变革的时代，企业愿景及其概念范围也有必要扩大。,2.3,企业愿景的作用,a.,企业愿景的作用是促使组织的所有部门拥向同一目标并给予鼓励。,b.,企业愿景的另一构成要素企业目的是给企业员工指示发展方向，提供激励的基本框架,.,c.,企业愿景不是由其内容，而是由其理念的明确性和理念下的整合性的经营活动来规定和强化的。,2.4,企业愿景的基本要素,企业愿景包括两部分：核心信仰、未来前景,.,(1),核心信仰包括核心价值观和核心使命。它用以规定企 业的基本价值观和存在的原因，是企业长期不变的信条，如同把组织聚合起来的黏合剂，核心 信仰必须被组织成员共享，它的形成是企业自我认识的一个过 程。核心价值观是一个企业最 基本和持久的信仰，是组织内成员的共识,(2),未来前景是企业未来,10-30,年欲实现的宏大愿景目标及对它的鲜活描述。,2.5,企业愿景的内容,企业的愿景通常包含四个方面的内容,：,(1),使整个人类社会受惠受益。,(2),实现企业的繁荣昌盛。,(3),员工能够敬业乐业,.,(4),顾客满意是最基础的愿景,.,客户是企业成功最重要的因素，如果客户对企业的愿景不能认同，那么愿景也就失去了意义,企业管理理念思考,建立企业愿景的四个,“,支撑点,”,清晰的表达,目标宏大、需要长期坚持奋进是愿景的两大基本特征。但也正因为如此，企业愿景一旦设定规划不好，往往就会变得好高骛远，与空喊口号无疑。实现企业愿景的战争是一场持久战，这很好理解，但愿景的清晰化呢？它首先应该如图像化般可描述可感知，其次愿景之后必须有支撑。,对员工有看得见的好处,多数企业的愿景最终沦落为老板一个人的战争的原因是，没有员工看得见的好处。找到企业与员工利益的一致性，展现出大家能够从逐级实现企业愿景的过程中得到的价值、利益。,建立上下级信任,不信任领导者，不信任企业，愿景实现之路自是通畅不了。,如何达成共同的目的和愿景？,一，将员工当作自己的事业伙伴，奉献自己的爱和真诚；二，员工要能从中分享到好处；三，员工在实现愿景,“,途中,”,就能,“,分期,”,享受到利益，并不是愿景实现了大家才能分享；四，企业领导者要身体力行。,合理“分解”企业愿景,每一个愿景都不是一蹴而就的，将愿景进行分解，就更显其必要性,一，按企业内不同的阶层分解。,二，按不同的阶段分解目标。,三，找到愿景的支撑点。,四，按愿景不同的实现环节来分解。,3.,什么是企业核心价值观,?,核心价值观就是指企业在经营过程中坚持不懈，努力使全体员工都必需信奉的信条。核心价值观是,企业哲学,的重要组成部分，它是解决企业在发展中如何处理内外矛盾的一系列准则，如企业对市场、对客户、对员工等的看法或态度，它是企业表明企业如何生存的主张。,企业的,“,核心价值观,”,是,“,一个企业本质的和持久的一整套,”,原则。它既不能被混淆于特定企业文化或经营实务，也不可以向企业的财务收益和短期目标妥协。,价值观深深根植于企业内部。它们是没有时限地引领企业进行一切经营活动的指导性原则，在某种程度上，它的重要性甚至要超越企业的战略目标,。,企业管理理念思考,3.1,企业核心价值观的标准,1),它必需是企业核心团队或者是企业家本人发自内心的肺腑之言，是企业家在企业经营过程中身体力行并坚守的理念，如有些企业的核心价值观中有,“,诚信,”,的字眼，但在实际经营过程中并没有体现出诚信的行为，那么它就不是这家企业的核心价值观。从这个角度说，核心价值观不能够去追求时尚，世界五百强企业有的核心价值观不一定就是你的核心价值观，如创新、以人为本或追求卓越等，它可以是你价值体系的一部分，但并不一定是你的,“,核心,”,价值观。,2),核心价值观必需是真正影响企业运作的精神准则，是经得起时间考验的，因此它一旦确定下来就不会轻易改变。,3),所谓核心，就是指最重要的关键理念，数量不会太多，通常是五到六条。,企业管理理念思考,3.2,核心价值观提升原则,共同参与。,确保价值理念确实反映了公司的长远目标。,价值理念应该,激励,人心。,注重价值观的关键驱动因素。,找出那些会引起企业价值观朝理想方向转变的行为和惯例。,在,企业价值观,中采用能为管理运用的概念和术语。,确保使用简单易懂的语言。,确保企业价值观的各要素能明白无误地转换成行为。,企业管理理念思考,4.,核心竞争力,核心竞争力的定义是,：“在一个组织内部经过整合了的知识和技能，,尤其,是关于怎样协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能”。,从与产品或服务的关系角度来看，核心竞争力实际上是,隐含,在公司,核心,产品,或服务里面的知识和技能，或者知识和技能的集合体。,企业管理理念思考,4.1,核心竞争力的特征,1),为企业提供了一个进入多种产品市场的潜在途径,（延展性）。,2,）顾客带来较大的最终用户价值,（有用性）。,3),不易被竞争对手模仿,（独特性）。,4),两项或多项核心能力一经叠加，可能会派生出一种新的核心能力，而且这种新的核心能力往往不止是原来几项核心能力的简单相加,(,叠加性,),。,5),核心竞争力结构中的智能化成分所占的比重越大，企业便可凭借其核心竞争力获得越长期的竞争优势,(,稳定性,),6),具备稀缺和不可替代性,7),企业在核心能力上的投资具有杠杆作用。,8),不可交易性和阶段性特征,企业管理理念思考,4.2,核心竞争力的来源,企业是如何成长的？,有没有核心业务？,过去的核心业绩是什么？,今天的核心业务是什么？,明天的核心业务是什么？,企业管理理念思考,4.3,企业核心竞争力的构成,构建一个企业的核心竞争力可以从八个方面考虑：,1),、企业的规范化管理,2),、资源竞争分析,3),、竞争对手分析,4),、市场竞争分析,5),、无差异竞争,6),、差异化竞争,7),、标杆竞争,8),、人力资源的竞争,企业管理理念思考,4.4,企业如何保持核心竞争力,1).,坚守,主业,审慎对待多元化,2).,运用核心优势，正确把握,商机,3).,守成与创业结合防止,核心刚度,4).,分类分级管理防止关键要素流失,5).,适度扩张避免核心能力过度,稀释,6).,完善制度保证权利传承,张维迎曾对核心竞争力的特性做了总结认为“偷不去、买不来、拆不开、带不走和留不掉”五个特点。后来有专家加了第六个“变不了”。,企业核心竞争力可以界定为“企业借以在市场竞争中取得并扩大优势的决定性力量”。,企业管理理念思考,企业管理理念思考,核心竞争力识别,企业的,内部资源,中“与竞争对手相似的或比较容易模仿的”就属于一般的必要资源，“比竞争对手好的或不容易模仿的”就属于企业独一无二的资源。,在企业的,能力中,与“竞争对手相似的或比较容易模仿的”就是一般的基本能力；而“比竞争对手好的或不容易模仿的”能力就是企业的核心竞争力了。,企业管理理念思考,企业在识别核心竞争力时，需要区别,资源和能力,这两个概念。如果企业具有非常独特的价值资源，但是企业却没有将这一资源有效发挥，那么，企业所拥有的这一资源就无法为企业创造出竞争优势。另外，当一个企业拥有竞争者所不具有的竞争能力时，那么，该企业并不一定要具有独特而有价值的资源才能建立起独特的竞争能力。,比较法识别核心竞争力,企业管理理念思考,核心竞争力的识别标准,企业核心竞争力的识别标准有四个：,1.,价值性。这种能力首先能很好地实现顾客所看重的价值，如：能显著地降低成本，提高产品质量，提高服务效率，增加顾客的效用，从而给企业带来竞争优势。,2.,稀缺性。这种能力必须是稀缺的，只有少数的企业拥有它。,3.,不可替代性。竞争对手无法通过其他能力来替代它，它在为顾客创造价值的过程中具有不可替代的作用。,4.,难以模仿性。核心竞争力还必须是企业所特有的，并且是竞争对手难以模仿的，也就是说它不像材料、机器设备那样能在市场上购买到，而是难以转移或复制。这种难以模仿的能力能为企业带来超过平均水平的利润,企业管理理念思考,识别核心竞争力的三个测试,1.,为企业提供通向广阔的多样化市场的潜在通道。,2.,使企业能够从生产顾客所需产品中获得巨大回报。,3.,竞争者难以复制。,企业管理理念思考,沟通与沟通差错,卡耐基说：,“,一个人事业上的成功，只有,15%,是由于他的专业技术，另外的,85%,靠人际关系、处世技能。,”,这里的处世技能主要指的是与人的沟通和交往能力，以及宽容心、进取心、责任心和意志力等品质。一个成功的企业需要从业员工具备这种职业品质，同样，一个人如果要想在任何领域取得一定的成就，也需要具备这些职业道德品质。,沟通与沟通差错,1.,沟通的概念,沟通就是人与人之间传递思想和交流情报、信息的过程。人们采用的传递信息的工具不仅有语言、文字、符号，也包括姿态和行为。,沟通的最基本的要素是：信息的发出者、信息的通道、信息接受者。信息发出者是信息沟通的源头，是有目的的信息传播者。,信息是沟通的内容，即表达沟通的主体思想、观点、需要、意见和消息等。,通道即信息传递的途径，信息必须载于通道才可能沟通。声、光、电、动物、人、报刊、广播、电视等老师信息传递的媒介。,信息接受者接到信息后，经过译码才能了解和认识信息，沟通的目的才能达到。,沟通是双方的行为，而且还要有媒介。,2.,沟通在企业中的作用,（,1,）沟通是企业内部联系的纽带和桥梁。,“,在一个群体中，要使每个群体成员能够在共同的目标下，协调一致的努力工作，就绝对离不开有效的沟通,”,。,（,2,）沟通是企业决策的