管理心理学教案沟通.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,管理心理学教案沟通,管理心理学教案沟通,第1页,美国结论,传统管理,沟通,人力资源管理,网络联络,平均管,理者,32%,29%,20%,19%,成功管,理者,13%,28%,11%,48%,有效管,理者,19%,44%,26%,11%,管理心理学教案沟通,第2页,类型：问题处理方法及双向沟通,形式：,14-16,个人为一组比较适当,给了他们每人一个号，但这个号只有本人知道。让小组依据每人号数，按从小到大次序排列出一条直线全过程不能说话，只要有些人说话，游戏结束 活动目标 让学员体会沟通方法有很多，当环境及条件受到限制时，你是怎样去改变自己，用什么方法来处理问题。相关讨论：你是用什么方法来通知小组你位置和号数？沟通中都碰到了什么问题，你是怎么处理这些问题？你以为还有什么更加好方法？,-0.07,管理心理学教案沟通,第3页,游戏：组织结构与沟通,消息由每小组第一人依次向小组其它组员传递，直至最终一人。,1,组只允许将消息说一遍，不准反馈；,2,组允许将消息说三遍，不准反馈,3,组只允许将消息说一遍，反馈只能用点头或摇头；,4,组只允许将消息说一遍，能够在限定时间内双向交流。,每人,1-2,分钟时间,思索：扁平式组织结构是否能够降低信息失真,管理心理学教案沟通,第4页,消息一,我将于,7,月,2,日到,8,月,4,日外出度假，所以我希望这段时间能够停送报纸。我记得你们能够在周六晚上送出周日报纸，所以我也希望为我安排提早投递周日报纸。,消息二,我想将我私人帐户转为两人共有，我还想知道你们对小额商业贷款新要求。另外，少于,10000,美元短期商业贷款利率是多少？,消息三,我有意于,7,月,6,日带队参观博物馆，组员包含十名儿童，三位老人和四个年纪超出,18,岁成年人，这四个成年人中有一人是学生。请问分别买票享受老年人和学生折扣同购置团体票相比较，哪种方法更划算呢？,消息四,我想订购两束玫瑰，分别送往两个地方。一束送给我母亲，他居住在奥克兰；另一束送给我姐姐，他则住在奥林达。玫瑰一定要新鲜,甜心玫瑰送给我母亲，纯银玫瑰送给我姐姐。,管理心理学教案沟通,第5页,第一节 沟通概述,一、沟通含义：,指人与人之间传达思想和交流情报、信息过程。,五层含义：,1.,沟通对象是人，且必须包括,2,人以上,2.,沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流内容,3.,沟通必须借助于一定媒体才能进行，如口头和文字,4.,信息只有被接收到和了解了，沟经过程才算完整,5.,不一样意见之间争论也是一个有效沟通方式。,管理心理学教案沟通,第6页,二、沟通模型,沟通要素：,编码与解码。编译完全对称，沟通方应该有完全相同经验背景，不然则难以做到完全对称。,通道。由发送者选择，借由传递信息媒介物。不一样信息要求使用不一样通道，如政府工作汇报、请人吃饭就应该选择不一样通道。,背景。沟通总是在一定背景中产生。任何沟通都受环境影响。沟通背景普通包含心理背景、物理背景、社会背景与文化背景。,编 码,通 道,解 码,接 受 者,信 息 源,反 馈,管理心理学教案沟通,第7页,噪声：是妨碍信息沟通任何要素，它存在于信息沟通任何步骤，并有可能造成信息失真,失真源,：从发送者看：表示能力不佳、词不达意、艰涩难懂；知识经验局限；形象原因。,为了使信息能够准确地传递并被接收者了解，发送者必须将要传递信息转换成一定形式或符号，如语言、文字、图像、密码乃至动作、表情等。,管理心理学教案沟通,第8页,信息沟通过程,组成信息沟经过程八个要素：,a.,发送者,b.,信息,c.,编码,d.,通道,e.,译码,f.,接收者,g.,反馈,h.,噪音 小说：,陈阿土,管理心理学教案沟通,第9页,三、沟通特点,1,人与人之间沟通主要是经过语言来进行，但也有姿态和手势等交流。,2,人与人之间交流内容非常广泛，除普通信息交流外，还包含思想、感情、态度和观点交流。,3.,在人与人之间沟通中，存在着心理原因和心理障碍影响。,管理心理学教案沟通,第10页,第二节 沟通主要形式及障碍,欧巴桑 脱光,管理心理学教案沟通,第11页,一、沟通障碍,（一）,信息传递者与接收者本身主观障碍,1.,沟通焦虑；能够灵活地选择沟通方式进行处理。,2.,过滤；拒绝接收信息，忽略信息。经过书面方式或者降低沟通层级加以处理。,3.,选择性知觉；强调需要传达重点内容。,4.,心理原因、情感原因、情绪。,5.,语言,;,一样词汇对不一样人来说含义是不一样,管理心理学教案沟通,第12页,（二）信息传递者与接收者本身客观障碍,1,语言能力、写作能力、电脑技术,2,社会条件、文化条件、政治条件,3,知识、态度、技能和社会一文化系统,4,能力原因,管理心理学教案沟通,第13页,（三）,信息与信道本身客观障碍,1,，组织结构 庞大重合，,沟通渠道过长，步骤过多，几个媒体相互冲突；信息传递不及时、不适时,2,，沟通方式,3,，信息特点：,信息编码、译码不准确，发送者选择沟通媒体不适当,表示：发枪,管理心理学教案沟通,第14页,二、沟通分类,按沟通,渠道,分,正式沟通和非正式沟通,按沟通,媒介,分,书面沟通、口头沟通和非语言沟通,按沟通,方向,分,垂直沟通、平行沟通和斜向沟通,按沟通方向,可逆性,分,单向沟通和双向沟通,按沟通,方式,书面沟通 口头沟通,非言语沟通,电子沟通,管理心理学教案沟通,第15页,二、常见沟通形式,书面沟通、口头沟通、非言语沟通、电子沟通,正式沟通、非正式沟通,下行沟通、上行沟通、横向沟通、斜向沟通,管理心理学教案沟通,第16页,（一）书面语言,（信函、汇报、文件、通知、计划、指示、规章制度、合约）,1,优点：含有持久性、便于长久重复使用、能够深入细致表示,2,缺点：不能直接得到反馈、可能有个别信息难理了解、不易控制范围,管理心理学教案沟通,第17页,（二）口头语言,（交谈、会议、口头汇报、演说、面对面讨论）,优点：含有实时性和直接性、能够提问和回答,缺点：如无尤其统计易遗忘，难有思索时间去深入分析问题,管理心理学教案沟通,第18页,听 说 读 写,习得次序 第一 第二 第三 第四,利用百分比 45%30%16%9%,所受教育 最少 较少 较多 最多,语言沟通（了解和表示）,4,个技能比较,2,、语言沟通,管理心理学教案沟通,第19页,（三）身体语言,（手势、面部表情、动作、语气、身体姿势、出席、缺席）,优点：无意中加强印象、能够显示一些特殊信息,缺点：传达信息有限、不适合表示复杂信息,信息总效果,=7%,书面语,+38%,音调,+55%,面部表情,管理心理学教案沟通,第20页,身体姿态和动作,身体接触,面部表情,眼神传达语感,着装,语速,音调,音量,声音补白,人际距离,空间场地使用,开放式和封闭式办公,房间和室内陈设,座位选择,身体语言,辅助语言,环境沟通,管理心理学教案沟通,第21页,非语言沟通,非语言一样承载丰富信息,非语言信息表示经常是无意识,非语言沟通更加好地表明情感和态度,非语言也是含糊，信息了解依赖情境,非语言沟通与文化亲密相关,管理心理学教案沟通,第22页,（四）图象语言,（图片、照片、表格、电影、录象、幻灯片）,优点：生动形象,缺点：单独使用不适合表示复杂信息,管理心理学教案沟通,第23页,（五）大众传媒,（电视、广播、报纸、杂志、视听产品）,优点：能够结合各种沟通方式，更大范围有效传输信息,缺点：单向沟通，受时间和地域限制,管理心理学教案沟通,第24页,（六）电子沟通,优点,:,速度快,成本低,信息共享,.,最适合公布不需要复杂交换和及时反馈信息,缺点,:,难以处理需要面对面交流复杂问题,无法采集非语言线索,不适合传递机密,处理冲突和谈判,后果,:,欺侮他人,肮脏信息,破坏协议,信息泛滥,告密,;,管理心理学教案沟通,第25页,沟通媒介,1,、电子沟通,优点：,速度快，成本低，信息共享。最适合公布不需要复杂,交换和及时反馈信息,缺点：,难以处理需要面对面交流复杂问题，无法采集非语,言线索，不适合传递机密、处理冲突和谈判,后果：,欺侮他人、肮脏信息、破坏协议、信息泛滥、告密；,信息是个人，但它却属于系统拥有者,在某大型办公设备企业，使用电子邮件：,大家打电话时间降低了,80%,，,办公室之间信件降低了,94%,，,复印件较少了,60%,，,备忘录较少了,50%,某网站每个月,7,万,5,千人次访问，,他们从中搜集信息如用传统,方法大约需要,32,年,管理心理学教案沟通,第26页,三、沟通网络,信息沟通网络是由各种沟通路径组成结构形式，莱维特最早经过试验提出了五种沟通网络形式，包含：,正式沟通网络,链式、轮式、,Y,式、环式、全通道式,注意各种不一样沟通网络比较,非正式沟通网络,单线式、流言式、偶然式、集束式,管理心理学教案沟通,第27页,链式,轮式,环式,正式沟通网络,全通式,Y,式,管理心理学教案沟通,第28页,非正式沟通网络形式,-,小道消息,1,，,单线式,2,，,流言式：主动地，石人,3,，,偶然式,4,，,集束式：有选择地告诉相关人，小道消息主要方式,小道消息出现和盛行情况：,正式渠道不通，又很想了解。,小道消息作用：,双重，主动；消极,单线式,流言式,偶然式,集束式,管理心理学教案沟通,第29页,沟通效果好，比较严厉，约束力强，易于保密，能够使信息沟通保持权威性。主要消息和文件传达，组织决议等，消息和文件传达，组织决议等，普通都采 取这种方式。,管理心理学教案沟通,第30页,非正式沟通：,正式组织路径以外信息交流。,存在必定性：满足大家需要（信息、情感、情谊、思想交流）。,私下交换看法，朋友聚会，传输谣言和小 道消息,优点：形式不拘；传输速度快；轻易及时了解到正式沟通难以提供,“,内幕新闻,”,；非正式沟通能够发挥独到作用，建立群体中良好人际关系。,缺点：,难以控制；信息不确切、易失真；造成小集团、小圈子，影响组织凝聚力和人心稳定,管理心理学教案沟通,第31页,非正式沟通特点：,第一，消息越新鲜，大家谈论得就越多；,第二，对大家工作有影响者，最轻易招致大家谈 论；,第三，最为大家所熟悉者，最多为大家谈论；,第四，在工作上相关系人，往往轻易被牵扯到同一传闻中去；,第五，在工作上接触多人，最可能被牵扯到同一传闻中去。,管理心理学教案沟通,第32页,管理上对策：,使正式沟通渠道通畅,-,正本清源,阻止流言唯一伎俩,-,澄清事实,防止使员工过分闲散、单调,培养员工信任感。,管理心理学教案沟通,第33页,四、沟通实际利用和优缺点,（一）下行沟通,1,组织中最强大,最主要沟通流程,2.,内容,:,组织决议,规章制度及其解释依据,工作目标和要求,对工作业绩反馈等经营管理中正式,可靠和严厉内容。,3.,媒介,:,文件,通知,手册,汇报,会议,面谈,口头指示等,.4.,常见问题及障碍,:(1),复杂职权结构和层次过多,(2),非参加式管理模式,(3),高层对沟通忽略,(4),管理层缺乏沟通技巧,(5),管理层把信息作为权力和工具,(6),传递中过滤和曲解,管理心理学教案沟通,第34页,(,二,),上行沟通,:,1.,是评价一个组织气氛关键内容,2.,内容,:,主要是下级工作汇报,工作总结,当前存在问题,工作行为和反应,申诉,提议和意见等等,3.,媒介,:,口头汇报,交谈,书面工作总结,座谈会,意见书等。,4.,常见问题及障碍,:(1),下级报喜不报忧,(2),过滤和扭曲,(3),沟通链上出现瓶颈,(4),上下级关系缺乏信任和真诚,管理心理学教案沟通,第35页,上行沟通：,是评价一个组织气氛关键内容,内容：,主要是下级工作汇报、工作总结、当前存在问题、工作行为和反应、申诉、提议和意见等等,媒介：,口头汇报、交谈、书面工作总结、座谈会、意见书等。,常见问题：,下级报喜不报忧,过滤和扭曲,沟通链上出现瓶颈,上下级关系缺乏信任和真诚,管理心理学教案沟通,第36页,(,三,),平行沟通,1.,代表沟通者之间共事关系,2.,内容,:,工作协调,降低摩擦,信息共享,深化情感等等,3.,媒介,:,跨部门横向沟通常采取会议,汇报等形式,.,而对于部门内员工横向沟通,更多地使用口头交谈,备忘录,工作日志等形式,.,而对于部门员工与其它部门管理者沟通,使用面谈,信函和备忘录比较适当,.,4.,常见问题及障碍,:(1),部门化,(2),空间距离,(3),企业结构或战略中主次之分,(4),人际,群际间竞争和冲突,管理心理学教案沟通,第37页,平行沟通,代表沟通者之间共事关系,内容：,工作协调、降低摩擦、信息共享、深化情感等等。,媒介：,跨部门横向沟通常采取会议,、,汇报等形式。而对于部门内员工横向沟通，更多地使用口头交谈、备忘录、工作日志等形式。而对于部门员工与其它部门管理者沟通，使用面谈、信函和备忘录比较适当。,障碍：,部门化,空间距离,企业结构或战略中主次之分,人际、群际间竞争和冲突,管理心理学教案沟通,第38页,（四）单向与双向沟通,快速沟通以单向沟通为好；,准确沟通以双向有利；,简单工作以单向沟通为好；,复杂而陌生问题双向沟通很好。,管理心理学教案沟通,第39页,类型：问题处理方法及双向沟通,形式：,14-16,个人为一组比较适当,给了他们每人一个号，但这个号只有本人知道,让小组依据每人号数，按从小到大次序排列出一条直线 全过程不能说话，只要有些人说话，游戏结束 活动目标 让学员体会沟通方法有很多，当环境及条件受到限制时，你是怎样去改变自己，用什么方法来处理问题。相关讨论：你是用什么方法来通知小组你位置和号数？沟通中都碰到了什么问题，你是怎么处理这些问题？你以为还有什么更加好方法？,-0.07,管理心理学教案沟通,第40页,五、不一样,正式沟通,类型对群体行为影响,沟通特点,链式,Y,式,轮式,环式,全通道式,速度,适中,适中,快,慢,可快、慢,正确性,高,高,高,低,适中,士气,适中,适中,低,高，满足感,高，满足感,处理问题,简单问题效率中等,简单问题效率高,简单问题效率高,复杂问题中等有效,复杂问题最有效,工作改变弹性,小,小,小,大,大,组织化程度,慢慢产生组织化并稳定,慢慢产生组织化并稳定,快速产生组织化并稳定,不易产生组织化,不易产生组织化,领导者地位突出,适中,适中,高，易产生权威,无,无,管理心理学教案沟通,第41页,第三节 改进沟通方法,一、改进沟通基础标准,管理者要进行有效沟通应注意以下以几点：,第一，全方面提升自己读、写、听、讲能力。第二，留心身体语言发出信息，善于从中判断事态严重程度。,第三，采取适当沟通方式。,第四，考虑沟通对象情况，排除成见或者其它心理障碍原因。,第五，设置适当组织结构，改进沟通效果。,第六，选择适当环境，防止噪音干扰。,第七，重视双向沟通和面对面沟通。,管理心理学教案沟通,第42页,二、促进沟通技巧,(,一,),利用正确沟通语言,1,，,口头语言表示：准确、形象、口语、音质、情境,说话技巧,(1),要分析听众背景，搜集相关资料，写出适当题目和讲稿；,(2),讲话时要注意声调高低，讲话速度不能太慢，尤其是要学会在短时间内把复杂观念介绍完本事；,(3),演讲之前最好预讲一下，能够增强自信心。,2,，体态语言表示：,=7%,语言那文字,+38%,语气,+55%,表情,3,，书面语言表示：黑纸白字 规范,管理心理学教案沟通,第43页,1,、换位思索技巧,使对方感到被重视,2,、表示主动期望,使对方产生行动,3,、礼貌用语和委婉表示,向对方表示友善,4,、处理推论和事实,确保传递正确信息,5,、批评和埋怨,更易让对方接收,6,、填补冒犯和后悔话,不伤害对方,7,、恰当幽默表示,润滑和智慧,语 言 表 达,防止使用词组,:,你们总是,/,从未,你需要明白是,要有道理,冷静下来,!,不用说,.,大多数人会,坦率地对您讲,跟您说实话,管理心理学教案沟通,第44页,咱们将谈话内容分为几个层次，最外层谈话是对客观环境交谈，比如谈天气，谈股市，所以比较轻易交谈；第二层就是一些谈话者本身一些话题，比如交谈社会角色话题，比如你家庭情况怎样呀？你是哪里人呀等等问题；第三层就更深一层，会到个人隐私个别等比较敏感话题，比如性、金钱态度、个人能力判断等等，最终一层则是个人内心真实世界，比如道德观、价值观等。不一样层次话题适合不一样场所和谈话对象，层次越高，双方沟通和相互信任越能表达出来：交浅言深,管理心理学教案沟通,第45页,团体、协作、沟通,每组有三分钟时间一起安排他们假期,.,第一轮,A,提出一个提议,(,比如,:,咱们去什么地方,好好玩儿一下吧,.),采取,好吧,不过,这么句式回答,.(,比如,:,好吧,不过我想整天都躺在沙滩上,.)A,也用,好吧,不过,这么句式表示自己意见,.,第二轮用一样假期提议开始这次对话,.,这一次,双方采取,好,而且,这么句式对对方提议作出反应,.(,比如,:,咱们出去好好玩儿一下吧,.,好吧,而且咱们要去一个从没有去过地方,.),各组选派二个人演出,管理心理学教案沟通,第46页,在第一轮过程中,你是否发觉你搭档有几次确实使你很生气 在第二轮中,又有什么不一样吗？,有多少人有深入进展 假如确实有进展,那为何呢？,好吧,而且,“,技巧怎样影响对话？一个词选择,怎样能更加好地表示相互信任和接收,.,管理心理学教案沟通,第47页,善于利用身体语言,身体语言也叫肢体或形体语言，它是指人躯体表现各种形式，包含范围很广，有手势、眼神、语气、身体移动、衣着装扮、体态风度等。对于管理者来说，善于利用身体语言主要是注意以下几点：,第一，保持主动身姿和端正仪表，给人留下有利于沟通良好印象。,主动身姿面向前方，正面注视，略带微笑，身体站直放松，体态自然端正,消极身姿 目光躲闪不正视，手摸头或其它地方，身体侧转或歪斜，两脚抖动,端正仪表整齐头发、衣着整齐得体、身姿端正、鞋子无灰尘,糟糕仪表 身姿懒洋洋、鞋子脏兮兮，头发乱糟糟、衣服皱巴巴或者不得体,第二，经过手势能够加强所传达信息。,第三，注意眼神、面部表情、语气传达信息。第四，身体接触和空间位置也与沟通有主要联络。,管理心理学教案沟通,第48页,管理心理学教案沟通,第49页,（二）,选择适当沟通网络,（三）,简化多出沟通步骤,（四）,考究灵活沟通技巧 关系、时机、气氛、反馈、理智,管理心理学教案沟通,第50页,(,五,),促进上行沟通,明确认识到领导或管理者对自己期望，并以此指导自己行为,表现出对工作依靠、需要和忠诚,寻求领导帮助和指导,表现出自己正直（遵从规范和道德人总是会受到大家欢迎）,尊重领导或管理者权力和威信,认识到领导也会有困难、问题，也会出现错误,要善于从领导或管理者失误中去学习，从中改进自己行为，防止犯一样错误,正确评价领导和管理者优点和优点,使埋怨降低到最低程度,防止总是围绕着你领导,与领导和管理者保持适度接触,显示和保持良好工作绩效,管理心理学教案沟通,第51页,(六)成功组织沟通效果来自下行和上行沟通平衡,（1）定时实施员工调查（方谈）可了解员工对组织和工作感觉；,（2）设置员工意见箱（布告板），允许员工提出问题和看法，并得到高层管理者解答；,（3）恳谈会制度，定时举行高层管理者与员工座谈会，进行对话和交流；,（4）企业内部刊物（内联网）设置相关栏目，对员工疑问给予解答；,（5）开发申诉程序，使员工不满及时得处处理；,（6）对管理者沟通技能进行培训，重视面对面交流。,管理心理学教案沟通,第52页,(,七,),完善平行沟通,(1),建构真实组织结构图,标明职权关系,.(2),通畅沟通渠道,降低员工方面无须要猜疑,.(3),准确制订个人工作说明,使每一个员工明确知道自己工作内容,方法及工作关系,列出垂直和平行沟通关系,并创造条件促进沟通,.(4),勉励定时会议或其它交流信息方式,.,假如部门间能定时举行会议,互通情况,会降低传言消极影响,.(5),组织需要对冲突进行有效管理,:,高层管理者职权控制,;,发挥联络员或委员会作用,;,利用隔离法和缓冲法,;,谈判,;,咨询第三方或顾问,.(6),发挥非正式群体或组织沟通作用,.,管理心理学教案沟通,第53页,(,八,),改进下行沟通,1.,首先应从高层管理者做起,主动。,全部阶层员工都想听到高层观点,希望和勉励,如同他们希望高层也能倾听他们一样,.,建立良好信任和沟通关系声音必须来自上层,.,2.,来自上层信息必须是确实可靠,不论是好消息还是坏消息都必须是真实,明确,.,信息在某一情况下可能有一个意义,在另一情况下可能是另一个意义,所以应该使信息明确,简练,更不要有意隐藏某种意义,.,发枪,3.,利用各种信道,使用各种方式进行沟通。,如一个电脑企业主管每个月和他员工举行讨论会,每个月在企业刊物上公布企业最新消息,.,福特汽车,CEO,纳瑟创造了,让咱们谈谈生意吧,!(,简称交谈时间,),沟通方式,.,管理心理学教案沟通,第54页,改进沟通效果办法,1.,发送者必须熟悉和了解接收者，用接收者能够接收语言和方式来传递信息。,2.,发送信息要准确，及时和适时。,3.,选择最适宜沟通媒体。,4.,利用好反馈。,5.,尽可能降低沟通步骤，缩短传递渠道，以免信息失真。,6.,接收者要主动倾听。,7.,接收者要克服各种心里障碍。,管理心理学教案沟通,第55页,你刚才上任企业部门主管，有一个企业老员工认为，没有你这个,“,空降兵,”,，他会做主管。今天他已经是第三天上班迟到了，你会怎么办？,情景剧饰演：他陷入了一场权利争斗旋涡，假如应对不好很轻易成为牺牲品，假如是你，应该采取什么办法？,女员工迟到原因,-,与男友分手失眠了。,男员工迟到原因,-,女友是老板女儿，回国度假一周,点评：,企业文化,-,关心下属,-,了解员工迟到原因，以自然人沟通关系，或以角色人直接说明事理。,沟通能力测试,管理心理学教案沟通,第56页,改进信息沟通案例,某企业原先重大战略决议基础过程是由各部门,(,如财务部、销售部、生产部、人事部等,),独立把各自部门情况写成汇报送给总经理，再由总经理综合完成相关战略 方案。以后，对此过程作了些调整，这就是：总经理收到各部门呈上汇报后，有选择地找 些管理人员来磋商，最终由自己形成决议。再以后，总经理在收到汇报后，就把这些汇报交 给一个有各部门人员共同参加组成委员会，经过委员会全体组员面对面讨论，最终形成 相关决议。,这种处理方式改变增加了信息沟通范围，可带来更多组员满意感。,管理心理学教案沟通,第57页,思索,:,某企业总裁亲自将任命为营销部主任任命通知交给李宏，临走时又拍拍他肩膀说：,小伙子，好好干，前途无量。,请问企业总裁在这个过程中用了什么沟通形式？你所知道沟通形式还有哪一些？,自我认识练习：你是否是一个好倾听者,管理心理学教案沟通,第58页,