中国电信企业文化诊断项目研究报告.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,中国电信企业文化诊疗项目结果汇报,中国电信企业文化诊疗项目,联合工作组,12月19日,和君创业研究咨询有限企业,H&J VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING CO.LTD,1,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第1页,汇报内容,一、企业文化诊疗项目概述,二、企业文化现实状况诊疗与评价,三、对企业文化建设提议,2,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第2页,一、企业文化诊疗项目概述,1、文化研究基本方法,2、工作方法,3、项目安排,4、项目结果,3,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第3页,1、文化研究基本方法,方法论,什么是文化？,文化是一个企业主流观念（或理念或价值观）以及一个企业主流行为方式。其中，“行为方式”能够分为个人行为和企业行为。个人行为主要是个人做事习惯，企业行为主要是企业制度。,文化好坏之判断标准是什么？,一个企业文化有好坏之分，判断一个企业文化好坏主要标准是看企业文化能否提升企业竞争能力。,凡是有利于企业竞争能力提升文化就是先进文化，不然就是落后文化。,文化建设目标是什么？,文化建设要围绕企业竞争力提升来建立一套观念体系和行为准则体系。依据我们看法，企业竞争力分析构架主要能够从企业治理结构（G）、企业产品或服务（P）、企业企业家（E）和企业资源（R）四个角度去分析。,这种结构被称为企业竞争力提升GREP结构。,所以，企业文化建设是围绕企业在上述四个方面竞争能力提升来建立一套观念与行为体系工作。,文化诊疗做什么？,文化诊疗要做事情是依据企业竞争力提升方向（或改进方向），确证企业在观念和行为方面存在差距。因为企业竞争力分析框架被界定为GREP，所以，,文化诊疗主要是看企业文化与GREP竞争力改进要求有什么差距。,4,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第4页,1、文化研究基本方法,方法图示,战略,（远景、目标,）,现有竞争力结构,（GREP分析),企业文化现实状况,（理念和行为）,建立基于竞争力,企业文化,提升企业竞争力,（GREP改进）,战略目标实现,认,定,和,改,良,文化诊疗,文化建设,认,定,和,改,进,5,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第5页,1、文化研究基本方法,GREP竞争力分析框架,维 度,要 素,维 度,要 素,G,（治理结构）,(Governance),股权关系,E,（企业家）,(Entrepreneur),企业家,动力机制,管理团体,权力分配,后备队伍培养,R,（资源）,(Resource),人力资源,P,（产品与服务）,(Product),行业选择,资本资源,产品选择,定位选择,政府资源,竞争方法选择,品牌资源,主要步骤能力与使用，如生产、研发、销售能力等,客户资源,网络资源,6,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第6页,2、工作方法,问卷调查,深度访谈,尤其选取中国电信有代表性7个点进行访谈，包含,集团企业,、,北京,、,广东,、,上海,、,湖南,、,云南,和,甘肃,。其中共访谈,126,名企业中高层领导，召开,16,次员工代表、大客户代表及电信分局座谈会，共整理访谈统计6卷，约,220,万字。,针对中国电信集团企业、北京电信及21个省级电信企业，代表性抽样发放了,10009,份企业文化诊疗调查问卷，实际回收有效样本为,9711,份，回收率到达97.02%。,7,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第7页,3、项目安排,工作进度,进度：,人员：,和君创业：,彭剑锋教授（和君创业研究咨询有限企业总裁，高级咨询师）,文跃然教授（和君创业合作人，高级咨询师）,米黎钟博士（高级咨询师）,刘志伟博士（高级咨询师）,徐维宇博士、闵罡咨询师、宋亮咨询师、冯长征咨询师,周欢咨询师、史惠咨询师、林振辉咨询师,睿哲速记：,速记员若干名、数据录入员若干名,第1阶段,调查/访谈,（9.2-10.25）,第2阶段,撰写汇报初稿,（10.26-11.7）,第3阶段,讨论修改,（11.8-11.24）,第4阶段,定稿汇报,（11.25-12.19）,8,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第8页,3、项目安排,问卷调查,完成工作,问卷设计,9.1-9.15,依据企业文化基本研究思绪和GREP竞争力理论，设计企业文化诊疗问卷,发放并回收问卷,9.16-10.10,数据录入,设计统计分析模板,对数据进行统计分析，包含单题分析、结构汇总分析、按7背景原因做分类分析、理念和行为验证分析等,撰写统计分析汇报,10.26-12.7,依据数据分析结果，撰写统计分析汇报（初稿）,讨论并最终定稿,数据处理和统计分析,10.1-10.25,时,间,2周,4周,4周,6周,针对集团企业及22个省级电信企业发放问卷10009份,回收有效问卷9711份,9,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第9页,3、项目安排,问卷调查（续1）,问卷总计发放10，009份,，,问卷发放最多是广东，共1，000份，最少是西藏，共100份；实际回收9，711份，回收率到达97.02%。其中，西藏、海南、四川、云南和湖北回收率到达了100%。,问卷发放百分比及回收情况,10,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第10页,3、项目安排,问卷调查（续2）,企业层级分布,服务年限分布,管理层级分布,接收问卷调查人员：,集团企业：,90,人,省级企业领导：,78,人,地市分企业领导：,282,人,11,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第11页,3、项目安排,深度访谈,完成工作,时,间,整理访谈统计,形成诊疗汇报,广东访谈,9.16-9.20.,召开五次座谈会（高层、员工、大客户代表、番禺分局、白云分局）,访谈14名中高层领导,集团企业访谈,9.23-9.27,集团企业（含北京电信）共访谈28名中高层领导,上海、湖南访谈,10.14-10.18,上海访谈25名中高层领导，召开三次座谈会（员工代表、大客户代表、东区电信局）,湖南访谈22名中高层领导，召开三次座谈会（员工代表、大客户代表和句唐分局）,云南访谈22名中高层领导，召开两次座谈会（员工代表和大客户代表）,甘肃访谈15名中高层领导，召开三次座谈会（员工代表、大客户代表）,和定西电信局）,云南、甘肃访谈,10.21-10.25,10.26-11.25,整理访谈统计，定稿，编写访谈记要和访谈综述,撰写文化诊疗汇报（初稿）,讨论修订，形成修改稿，向相关部门领导做首次汇报,对诊疗汇报讨论,最终定稿,依据多方修改意见修改初稿，形成文化诊疗汇报（修改稿）,讨论,最终定稿,1周,1周,1周,1周,4周,3周,11.26-12.19,12,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第12页,4、项目结果,全程访谈统计整理稿（6卷，约220万字）,企业文化调查问卷统计分析汇报（定稿）,中国电信企业文化诊疗汇报（定稿）,13,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第13页,汇报内容,一、企业文化诊疗项目概述,二、企业文化现实状况诊疗与评价,三、对企业文化建设提议,14,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第14页,二、企业文化现实状况诊疗与评价,1、企业竞争力评价,2、企业文化基本特征,3、企业文化发展阶段和成因,4、主要文化现象,5、企业文化优势和劣势,6、比照竞争力改进要求企业文化诊疗结果,15,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第15页,图示：企业文化诊疗汇报基本逻辑,企业竞争力评价,（GREP分析）,竞争力提升关键点,配合竞争力提升,需要企业文化,（理念和行为）,企业文化现实状况分析,企业文化基本特征,主要文化现象,企业发展阶段/行业经营,特征与文化成因,总结：,企业,文化,现实状况,优势和,劣势,对比,差距,提出,改进,提议,竞争力评价,文化现实状况分析,提出比照,竞争力改,进要求,文化诊疗,结果,形成符,合企业,竞争力,提升,新型企,业文化,理念,体系,16,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第16页,1、企业竞争力评价,说明,说明：按照,GREP竞争力结构,中4个维度和17个要素以及相配套等级评定量表，我们对企业竞争力现实状况作出了一个基本评定。我们用“”表示竞争力等级：其中5颗 表示“优异”，为最高等级，之后依次递减，4颗 表示“好”，3颗 表示“普通”，2颗 表示“差”，1颗 表示“很差”。,企业竞争力,治理结构,产品与服务,资源,企业家与管理团体,产权结构,动力机制,权力分配,行业选择,产品选择,定位选择,前端市场能力,后端支撑能力,人力资源,品牌资源,资本资源,客户资源,网络资源,政府资源,管理团体,企业家,后备队伍,17,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第17页,1、企业竞争力评价,治理结构,治理结构（G）,竞争力评价,竞争力等级,产权结构,产权过分集中，国有股一股独大，决议风险高，缺乏效率。企业需负担社会责任，缺乏自主经营权。,动力机制,1、企业缺乏一套系统有效经理人员激励机制；,2、中高层管理人员收入水平不含有外部竞争力；,3、内部收入差距不大，收入没有市场化。,权力分配,1、集团企业和各省企业权力分配不合理；,2、企业前端与后台权力分配不合理；,3、权责不对等，权责边界不清楚；,4、企业没有建立正常公开处理权力冲突机制。,注：其中5星为最高等级，之后依次递减表示竞争力等级下降。,18,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第18页,1、企业竞争力评价,产品和服务,产品和服务（P）,竞争力评价,竞争力等级,行业选择,电信行业是稳步增加基础服务行业，是有增加潜力行业。行业竞争在逐步加剧。,产品选择,1、按照BCG矩阵，固话是金牛类产品，数据和无线市话是明星类产品，IP长话是问题类产品。,2、优势业务面临很强替换性竞争和价格竞争。,3、企业缺乏缺乏明确产品组合和产品选择策略。,定位选择,企业缺乏系统市场定位策略和定位决议，对于每类产品和业务没有细化明确市场定位。,前端市场能力,企业前端市场能力微弱，如没有明确市场战略，营销人员素质远不能满足竞争要求，营销方式不灵活，市场预测调查不够，市场反应和决议速度不够快速等。,后台支撑能力,企业后台支撑能力非常强大，丰富网络运维管理经验和优异技术人才是两个非常关键原因。,19,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第19页,1、企业竞争力评价,资源,资源（R）,竞争力评价,竞争力等级,人力,资源,技术人才,企业技术人才丰富，在长久发展过程中，积聚了一批最优异网络运维、网络管理人才和业务技术骨干。,市场人才,企业长久没有竞争观念和营销概念，缺乏优异市场运作和市场营销人才。,人力资源管理制度,企业在人力资源管理制度方面尝试创新，但仍没有建立系统完善含有竞争力人力资源管理制度。,资本资源,企业长久是粗放投资，预算软约束，整体缺乏成本观、效益观。资本资源使用效率低，缺乏有效资本积聚战略和低成本财务管理策略。,政府资源,企业与政府长久建立合作关系使企业利用政府资源有天然优势。,但企业缺乏明确有效政府资源使用策略。,20,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第20页,1、企业竞争力评价,资源（续）,客户资源,1、中国电信拥有最强大客户基础，并与大多数客户保持长久良好稳定关系。当前她拥有1.79亿固定电话用户，1500万数据通信用户。,2、客户结构复杂，客户群中低端用户数目多，ARPU值偏低。,3、企业客户，尤其是大客户有流失倾向。,网络资源,1、企业拥有丰富网络资源，当前中国电信占有全国70%长途干线；企业当地网在各大运行商中是最为完整。,2、南北拆分后，企业在北方网络优势丧失。而且，伴随各运行商网络建设逐步形成规模，企业现有网络资源优势面临被减弱威胁。,资源（R）,竞争力评价,竞争力等级,品牌资源,”中国电信“是老品牌，但在品牌宣传和推广方面不及其它新兴电信运行商，企业缺乏整体品牌推广战略。,21,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第21页,1、企业竞争力评价,企业家和管理团体,企业家和管理团体（E）,竞争力评价,竞争力等级,企业家,企业高层管理者富有创新精神，含有战略眼光，如主动推进上市和企业BPR流程再造举措。,管理团体,1、管理人员多为技术人才出身，缺乏当代企业管理经验。,2、企业缺乏一支职业化经理人员队伍，管理人员职业化程度不高。,后备队伍培养,1、企业没有明确接班人计划和后备队伍培养计划。,2、后备队伍选拔机制还存在问题。,22,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第22页,1、企业竞争力评价,竞争力提升关键点,竞争力维度,竞争要素,竞争力提升关键点,治理结构（G）,产权结构,优化产权结构,动力机制,建立有效经理人员动力机制,权力分配,建立优化组织构架,产品和服务（P）,竞争方式,发育和培养超出竞争对手市场能力,企业家和管理团体（E）,管理团体,全方面提升各级经理人员职业化水平,资源（R）,人力资源,建立适应竞争HR制度,建立一只高素质销售队伍,资本资源,建立一套基于低成本运作财务管理制度,政府资源,建立与政府互动机制,客户资源,保旧添新客户资源策略,品牌资源,将品牌作为主要竞争伎俩,23,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第23页,2、企业文化基本特征,诊疗结果,1、理念先进、行为落后；,2、地域间文化差异并不是按照“东中西”分布；,3、存在需要重点关注人群；,4、重点问题是治理结构问题。,24,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第24页,2、基本特征之一：,“理念先进、行为落后”,经过访谈和调查，我们发觉中国电信企业文化最基本特征是,“,理念先进、行为落后,”。,1、“理念先进、行为落后”统计支持,2、冲突主要理念与行为差异表现,25,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第25页,“,理念先进，行为落后”,统计支持,我们进行了四组配对研究。每一组都包含相互对应理念题和行为题。判定为理念问题提法是“您认为应该是什么？”,判定为行为问题提法是“在您企业中，实际是怎样做？”。统计规律发觉对理念认同远高于对行为评价。,理念（认同度）,行为（评价）,企业竞争优势取决于人才优势,（83%）,员工职业生涯规划工作做很好（24%）,处理冲突，公开机制比私下处理更有效,（66%）,企业已建立了公开处理冲突机制,（18%）,让用户满意，应优化服务交付过程,（65%）,当前服务交付过程让客户满意,（47%）,营销人员收入应取决于业绩,（89%）,营销人员业绩目标和奖励标准科学,（13%）,26,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第26页,“,理念先进，行为落后”,统计支持（续1）,27,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第27页,“,理念先进，行为落后”,统计支持（续2）,依据对理念和行为评价差异度比较分析，有超出,88%,被调查者者理念与行为差异度大于零，有50%人差异度大于17，30%人差异度大于24，10%人差异度大于36，表明理念先于行为差异程度比较大。,28,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第28页,冲突,主要理念和行为差异表现,理念先进,文化需求,客户导向,企业行为,市场主导,主动改革,流程文化,效益意识,变革创新,危机意识,整体利益,收入合理差距,行为落后,文化缺位,技术主导,机关作风,官商做法,被动变革,职能文化,“老大”心态,粗放投资,制度惯性,局部利益,平均主义,29,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第29页,冲突：,文化需求与文化缺位,文化需求,文化缺位,VS.,企业各层各类人员都对企业文化有非常迫切需求。不论是领导还是员工，大家都认为企业文化建设非常主要，认为必须要有统一关键价值观和理念体系把企业全体员工紧紧团结在一起，让企业全体员工朝着一个共同目标奋斗。尤其是当企业在从垄断走向参加全方面市场竞争过程中，企业迫切需要建立一套含有中国电信特色，符合企业竞争力提升要求统一价值观和行为体系。,员工对于什么是中国电信企业文化深感迷惑和迷惘。大家都认为不能说中国电信没有一点企业文化基础，但又确实看不到有一套系统完整价值观和行为规范在指导大家工作。在实际工作过程中，企业一些理念和规范散现在企业各个经营管理层面，散现在员工日常工作和学习之中，都只是一些零碎、直观和感性认识。企业缺乏对企业文化建设系统、整体思索和规划。,30,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第30页,冲突：,客户导向与官商做法,客户导向,官商做法,VS.,中国电信官商意识起源于她曾有过垄断地位和政府定价保护政策。原来中国电信是“皇帝女儿不愁嫁”，只要坐在柜台上，等客户主动上门登记，只要客户要打电话，企业就会有高额收益。尤其是在通信服务短缺时期，消费者装电话还要求中国电信。,长久以来，中国电信是有服务却没有服务意识，被消费者称为“坐商”、“官商”。电信社会形象和公众形象很差，人们对电信服务很不满意。,当前电信行业竞争已非常激烈。企业再也不能“坐”以待毙，不然就会被其它运行商击垮。各大运行商技术和网络水平实力基本相当，资源竞争已不再是主要竞争伎俩，最终竞争就是靠服务竞争。谁服务做好，谁就能在竞争中取胜。这就要求员工彻底地摒弃官商做法，增强服务意识，树立“客户导向”，“市场导向”观念。,但当前并不是全部电信员工都认识到要专心服务，以客户为导向，所以服务态度仍不能令客户满意。,31,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第31页,冲突：,企业行为与机关作风,企业行为,机关作风,VS.,中国电信要适应市场竞争，转制为真正企业，就必须按照企业思绪来运作，来经营，来管理。,企业化行为必须要靠当代企业制度和机制做保障，同时企业还必须要建立起一支职业化经理人队伍。,当前中国电信在很多方面依然沿用过去在邮电部做法。机关作风严重，如办事程序繁杂，工作效率比较低；官本位思想严重，过分地看重官和权，部门利益高于企业利益；有强烈等级观念，论资排辈现象依然非常严重。,32,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第32页,冲突：,市场主导与技术主导,市场主导,技术主导,VS.,在当前市场竞争格局中，各大电信运行商网络优势和技术实力已经非常靠近。而谁能抢占更多市场份额，谁就能在竞争中取胜。所以，企业必须确立以市场为导向竞争观，要重视发育超出竞争对手市场能力，同时要重视对市场营销人才和市场运作人才补充、培养和吸纳。,企业长久形成根深蒂固观念是只有技术先进，网络先进，企业才能向前发展。企业坚持一贯技术路线，却忽略对市场能力培养和提升，对强调“市场主导”并没有准确清楚认识和对应制度保障。,33,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第33页,冲突：,主动改革与被动变革,主动改革,被动变革,VS.,在市场竞争中，谁能先行一步，进行主动出击、主动改革，谁就能抢占更多市场份额。中国电信必须及时扭转其被动防御市场策略，主动应对市场竞争，主动进行企业变革创新。,企业每一次大变革都起源于政府直接命令。来自外部推进并没有在企业里内化成一个自求变革、自求发展动力。员工埋怨心理很重，缺乏主动变革意识，习惯于找外部原因，用外推式思维模式去思索问题，将企业在竞争中落后归咎为政府不对称管制和市场上其它电信运行商不公平竞争。,34,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第34页,冲突：,流程文化与职能文化,流程文化,职能文化,VS.,中国电信现有组织架构是按照职能划分，各职能部门条块分割非常显著。部门与部门之间互设壁垒，各自为政，形成信息孤岛，缺乏信息共享和正常内部沟通机制。,为提升企业运行效率，应提倡流程式管理，整个企业业务流程和管理流程要形成闭环。,流程文化强调四方面理念：,（1）市场导向；（2）职责明确；（3）团体协作；（4）沟通学习和知识共享。,35,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第35页,冲突：,危机意识与“老大”心态,危机意识,“老大”心态,VS.,中国电信“老大”心态起源于她长久所处垄断地位。过去，中国电信只要固守其自有业务体系和固网优势，外来新进入者根本就不可能动摇其坚实地位。即使在现在，中国电信“老大”心态还依然存在。在市场竞争中,习惯处于守势，极少采取主动进攻、主动出击市场策略。,市场竞争日益加剧，各大运行商业务抢夺和客户抢夺都非常激烈，对中国电信原有市场地位造成巨大威胁。,中国电信必须强化危机意识，并要将这种危机意识快速转化为对市场主动出击和主动占领，不然中国电信将在竞争中一败涂地。,36,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第36页,冲突：,效益意识与粗放投资,效益意识,粗放投资,VS.,中国电信在进入竞争时代之后最缺乏理念是成本观和效益观。企业发展是要靠效益来支撑，假如不讲效益，不计成本盲目扩张，企业最终会走向失败。,企业必须确立正确效益观和低成本竞争观，并要落实到详细投融资决议和财务管理行为中去。,中国电信是靠大规模投资网络建设推进企业发展，其粗放经营、粗放投资和不计成本、盲目扩张意识非常显著。企业没有成本观念，缺乏合理科学预算规划，铺张浪费现象非常严重，大多数员工缺乏主动节约成本开支意识。,37,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第37页,冲突：,变革创新与制度惯性,变革创新,制度惯性,VS.,中国电信是传统国有大型企业，有很多显著历史积弊。,在新市场竞争形势下，有些制度要求、理念行为已远不能适应竞争要求。所以企业必须寻求变革，不停创新，对企业各项制度和机制进行改革、修订和完善。,长久以来，企业形成了一套固有行为模式和制度模式。但伴随新竞争环境出现，企业中一些制度和要求已经显著不符合企业竞争力要求，无法适应新竞争形势发展。,但严格制度对企业行为方式和行为习惯造成影响是长久，深刻。传统制度惯性存在会对企业机制创新形成巨大阻滞。,38,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第38页,冲突：,整体利益与局部利益,整体利益,局部利益,VS.,企业维系和发展要求每一位员工都以企业利益最大化为唯一目标。,但在某种意义上，符合企业利益理念和行为未必有利于每一位员工个人利益，有时甚至要以牺牲部分员工利益为代价。,处理好企业利益和个人利益冲突是企业文化必须要考虑问题。,在对很多问题判断上，企业员工已经有了非常清楚和准确认识，也表示愿意接收一些先进理念。但一旦落实到详细行动上，尤其是当改革与员工本身利益发生冲突时，员工埋怨和不满便随之而来，改革也开始面临重重阻力。,39,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第39页,冲突：,收入合理差距与平均主义,收入合理差距,平均主义,VS.,企业仍存在平均主义做法。企业内部收入没有市场化，高端人员收入低于市场水平，低端人员收入高于市场水平，收入拉不开差距，企业内部收入差距仅为3-5倍。,很多员工仍报有平均主义思想，对正在进行薪酬制度改革表示不了解。,为更加好地激励优异人才，表达人才价值，实施以业绩为导向酬劳制度，合理拉开收入差距是非常必要。,40,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第40页,2、基本特征之二：,关注地域差异,经过统计和访谈，我们认为中国电信企业文化地域差异有以下基本特征：,1、地域差异并不是按照东中西分布，认为东部发达地域文化（观念和行为）一定比西部地域先进判断是错误；,2、中国电信各省企业之间对于文化问题观点有比较显著差异。,了解地域差异特征含有非常主要政策含义。这个特征表明，在进行文化建设时，要依据不一样地域差异有针对性地推进企业文化建设。,41,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第41页,地域差异特征,东中西差异并不显著,对不一样地域受访者，选择回答情况差异最大、中等差异、无差异各两道问题作出下列图。可见，,东中西（各区域）对于企业文化认同和了解并没有显著差异。,42,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第42页,地域差异特征,各省差异比较显著,中国电信各省企业对于文化问题观点有比较显著差异（以下列图例举）。在进行文化建设时，应关注省与省之间差异。,对“服务上强调大客户价值，对普通客户能够降低一些服务标准”认同程度比较,对“酬劳与期望比较一致”认同程度比较,43,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第43页,依据统计规律，我们发觉，有一部分人群对企业文化看法和评价尤其值得关注。他们理念与行为差异是最显著。,在以管理层级为标准进行分类时，值得关注群体是,集团中层、省级企业领导,。在以学历为标准进行分类时，值得关注群体是,高学历人群,。,1.73,0.56,1.04,0.91,1.05,0.81,0.0,0.5,1.0,1.5,2.0,2.5,集团企业中层干部,省级企业领导,省级企业中层干部,地市分企业领导,地市企业中层干部,普通员工,高差异人群中，集团企业中层干部数量是总体样本集团企业中层干部1.73倍，大大高于其它职务人群相对大小，值得重点关注。,高差异人群中，省级企业领导数量是总体样本省级企业领导0.56倍，大大低于其它职务人群相对大小，值得重点关注。,高差异人群中，高学历人群数量是总体样本高学历人群1.47倍，大大高于其它学历人群相对大小，值得重点关注。,2、基本特征之三：,存在需要重点关注人群,44,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第44页,2、基本特征之四：,治理结构,我们认为企业文化建设应关注重点问题是,治理结构,1、依据访谈和调查，我们发觉在竞争力结构五类问题中，企业员工对治理结构问题认同存在,差异最显著,。,2、多数员工对治理结构问题,认知有限,，不清楚或没有意识到企业治理结构问题是竞争力改进主要关注点；,3、治理结构问题,改革难度最大,，因为其面临约束最大；,4、治理结构改进对于企业竞争力提升含有非常,主要意义。,所以，在文化建设中应强化确立正确治理结构观念和行为。,45,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第45页,3、企业文化发展阶段和成因,图示,准军事化,政企合一,转型过渡,改革重组,混合多元企业文化表现,准军事化、机关文化、垄断特征、网络技术主导、服务文化,4个发展阶段与行业特征,组成5个主要文化起源,形成混合文化特征,行业经营特征,46,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第46页,3、企业文化发展阶段和成因,图示（续）,准军事化,（1949-1980）,政企合一,（1980-1998）,改革重组,（1998-）,准军事化,机关文化,垄断特征,技术主导,服务文化,与政府关系紧密，负担普遍服务义务。领导干部多来自机关，“机关作风”严重；近亲繁殖，凭关系办事；论资排辈现象严重，官本位思想严重，重规模不重效益，各部门之间互设壁垒，缺乏信息共享机制。,全程全网，统一协作性强。网络优势，重网络技术轻市场，集聚了大量优异网络运维和网络管理人才，但缺乏市场人才；没有全方面市场导向机制和意识。,令行禁止，组织纪律性强、整齐划一，步调一致、团结协作精神强，员工贡献精神和爱岗敬业精神强。但各部门只对本部门职能负责，实质统一性差。,“老大心态”；“等靠要”思想严重；长久粗放投资，不计成本，没有合理预算规划等，铺张浪费现象严重；缺乏主动营销和主动应对竞争意识。,转向以客户服务为导向，提倡专心服务、用户至上，真诚为客户服务等,以党政军服务为关键，,半军事化组织、完全,垄断加指令性计划，,增加极其迟缓,人民邮电为人民，政,企合一，通讯服务极度,短缺，粗放式高投入,、高增加,新监管体制与政策，,政企分开，电信拆分，,开放竞争格局形成，,低资费、低利润迟缓增加,行业先进,文化代表,发展阶段,文化起源,详细表现,世界级,电信企业,转型过渡,（-）,由长久垄断和,被动改革向主动,竞争过渡，企业处,于痛苦转型时期,未来,？,47,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第47页,文化现象,依 据,1、高度认同上市改制,2、高度认同领导人价值,3、领导人非货币酬劳动机非常充分,4、高度认同团体精神,5、权责划分不清楚，希望用制度来规范权力分配,6、对先进理念认同与本身利益本位不一致性,7、评价机制有依赖于领导好恶倾向,1、超出90%被调查者认同上市举措,2、超出90%被调查者认为各级领导人努力和能力在很大程度上影响了中国电信绩效,4、93%被调查者认为“协作精神比个人能力更主要”,5、40%左右被调查者认为各级企业上下之间权力分配“不合理”,3、“我们对激励要素有一个统计排序，金钱原因排得很靠后。”,-,集团企业中层领导,4、“想做好事情必须团结一致，降低内耗。”,-,甘肃省企业领导,4、主要文化现象,治理结构,1、“上市不但仅是融资，更主要是转换机制。”,-,集团企业领导,7、70%左右被调查者认为评价依赖于领导好恶,6、“大家都说BPR好，但革命一旦革到自己头上，都往后退缩。”,-,集团企业中层领导,48,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第48页,4、主要文化现象,资源,依 据,文化现象,1、“网络优势直接起源于人才优势。人才走了，网络优势也彻底丧失了。”,-,云南省企业中层领导,3、“不该花钱被大把大把地花掉了。”,-上海员工座谈会,4、“企业发展不是怕竞争对手，而是怕来自于政府干预，尤其是国有企业。”-,集团企业中层领导,1、高度认同人力资源在未来竞争中主要性,2、认为没有建立起有效,职业发展规划,3、资本使用,效率不高,4、未能意识到要充分利用政府资源来提升竞争能力,6、未能,充分利用具牌竞争策略,7、员工实际收入与期望不一致,2、60%左右被调查者认为没能建立起有效职业发展规划,3、75%被调查者认为资本使用效率不高,7、61%地市企业被调查者、54%省级企业被调查者、69%集团企业被调查者认为“收入与自己期望不一致”,6、近40%被调查者认为没能充分利用具牌竞争策略,5、70%被调查者认为政府监管政策极大地束缚了企业竞争力,5、过于强调政府管制政策对企业竞争力不利影响,1、83%被调查者认为企业竞争优势取决于人才优势,49,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第49页,4、主要文化现象,企业家与管理团体,依 据,文化现象,1、“经历了五次分拆，,留下来都是优异,人才。”,-,甘肃省企业领导,2、“我们现在在培训方面，普遍对中高级管理人员进行MBA关键课程培训，去年我们办了七期工商管理培训。”,-,集团企业中层领导,1、中国电信拥有一支经受,了锻炼管理团体，整,体素质比较高,2、重视管理队伍培训,3、对管理团体职业化程,度评价不高,3、只有,48%,地市企业被调查者、,54%,省级企业被调查者、,44%,集团企业被调查者认为中国电信管理团体含有职业化水平,50,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第50页,4、主要文化现象,产品和服务,依 据,文化现象,4、“我们主动开展小,灵通业务以应对竞,争。”,-,甘肃省企业中层领导,8、“移动联通比我们做得好，他们有统一营销战略。中国电信没有一杆子到底营销战略。”,-,上海市企业中层领导,1、对行业危机、竞争态势有清醒认识,2、普遍支持继续保持优势业务,3、低成本观念深入人心,4、主动寻找新业务增加点,5、客户服务流程不畅,6、绝大部分被调查者认为“市场营销人员,素质还不能适应未来竞争需要”,1、超出90%被调查者认为，“假如不认真对待竞争，企业将会消失。”,3、94%被调查者认为“降低成本与增加利润一样主要”,6、90%左右被调查者是这么认为,7、,缺乏,对,营销人员业绩考评标准,8、缺乏清楚、统一化营销战略,9、服务标准与,服务成本观念,含糊,4、64%地市企业被调查者、67%省级企业被调查者、64%集团企业被调查者认为“已经主动开拓新业务领域”,5、40%左右被调查者认为“服务交付过程不能令客户满意”,7、60%被调查者是这么认为,9、58%普通被调查者、46%地级企业中层领导、35%地级企业领导、39%省企业中层领导、7%省企业领导、22%集团企业中层领导认为对大客户与普通客户服务“应一视同仁”,2、“我们预计在未来两三年中，语音业务还是占主导地位。”,上海市企业中层领导,51,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第51页,5、企业文化优势和劣势,治理结构,优势（理念）,劣势（理念）,1.员工高度认同当前上市对企业体制改革主动作用。,2.员工比较认同各级领导人对企业贡献，而且非常认同企业领导人收入与其业绩挂钩收入分配制度，大多数人愿意接收企业经理人员与员工之间以业绩为基础收入差异。,3.比较准确地意识到了企业当前在权力分配上存在主要问题。,4.大多数员工支持用制度来规范权力分配。,1.员工对上市目标并没有非常清楚认识。,2.对企业各种权力关系中存在问题并没有清醒认识。,3.对规范内部权力分配迫切性并没有很清醒认识。,52,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第52页,5、企业文化优势和劣势,治理结构（续）,优势（行为）,劣势（行为）,1.主动寻求股权变革，如这次上市行动。,2.领导人非金钱酬劳动机非常充分。就各级领导人管理资产、创造价值和工资之比而言，中国电信企业各级领导人收入相对较低，不过工作动机却很充分。非金钱酬劳主要来自行政体制和文化。这种靠非金钱酬劳动机来调动各级领导人为企业拼命工作行为在过去很长一段时间内使中国电信拥有低成本激励制度。,3.组织运转过程中制度化工作基础扎实。各业务流程之间/集团与各省市之间基本上都有制度在规范。员工对制度认同程度很高。这个文化特点在很大程度上降低了中国电信内部交易成本，提升了中国电信企业制度竞争力。,1.在股权改造上，企业还没有把全方面系统产权改造作为一个主要工作并使之制度化。,2.对建立经理人员激励制度还处于初步探索时期。,3.规范各权力主体之间权力分配制度还不完善。,4.多数员工实际上不接收他们与企业领导人之间收入差异，哪怕是这种差异是来自企业领导人业绩。,5.多数员工实际上不愿意接收权力调整，尽管权力调整可能非常有利于企业业绩提升。,53,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第53页,5、企业文化优势和劣势,产品和服务,优势（理念）,劣势（理念）,1.对行业危机、行业竞争态势有清醒认识。,2.对当前产品线缺点有很清醒认识。,3.高度认同要保持固话业务优势。,4.对市场能力在未来竞争中作用充分必定。,5.对市场人员在未来竞争中主要性有充分必定；对当前市场能力有清醒认识。,6.对客户选择和可能造成客户流失倾向有清醒认识。,7.对服务在未来竞争中作用充分必定。,8.对当前企业服务能力有清醒认识。,1.对怎样拓展产品线并没有很好认识。,2.员工没有“产品定位”观念或定位观念含糊。,3.对要用什么样竞争伎俩与对手竞争并没有明确看法。,4.企业服务标准和服务成本观念含糊。,54,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第54页,5、企业文化优势和劣势,产品和服务（续）,优势（行为）,劣势（行为）,1.依靠中国电信主业发展实业做法在特定条件下（劳动力过剩情况下和用人机制比较落后情况下）提升了中国电信竞争力。这是一个正确行业选择行为。,2.有主动拓展符合战略目标产品线行为，如开展“小灵通”业务以及经过各种努力来取得新业务.,3.对技术反应比较务实，不是好高骛远，也不是因循守旧。,4.高度重视网络有效运行。,5.高度重视服务。,6.重视业务流程改造，如现在正在进行BPR试点。,1.企业并没有系统产品战略研究，所以没有形成合理产品战略；各级企业并不清楚我们竞争领域，尤其是不太清楚在每一个竞争领域怎样竞争。,2.企业没有清楚定位研究，而且没有针对恰当定位采取恰当做法。,3.企业没有清楚竞争策略，也没有在怎样与对手竞争方面采取恰当做法。,4.企业并没有清楚服务战略和战术。,5.企业客户服务流程不畅。,6.企业缺乏统一明确市场营销战略。,7.部分员工并不能真正做到专心服务。,55,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第55页,5、企业文化优势和劣势,企业家和管理团体,优势（理念）,劣势（理念）,1.对领导人应该具备什么样主要素质有合理认识。,2.对在提拔领导人方面不足有清醒认识。,3.对领导人能力有清醒认识。,1.对企业要提倡什么管理格调才能够与电信行业经营特点或竞争格局相匹配并没有合理认识。,2.对企业经过外部招聘来提升人力资源竞争力理念接收程度不高。,56,中国电信企业文化诊断项目研究报告,第56页,5、企业文化优势和劣势,企业家与管理团体（续）,优势（行为）,劣势（行为）,