新医改背景下医疗服务的思考.pptx

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,解放思想,医院法宝,改革开放,医院动力,质量和效益,医院生命,创新,发展思绪,解放思想,改变观念,加强医院内涵建设,近几年医院管理主要围绕,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第1页,中外合资模式,吞并模式,联合收购模式,集团化模式,连锁经营模式,解放思想改变观念 创新发展思绪,资,源,重,组,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第2页,与南京胸科、儿童、口腔医院组建鼓楼医院集团,吞并南京市第三医院,上海梅山医院加盟鼓楼医院集团,联合收购宿迁市人民医院,与美国,IBC,企业合作建立宁益眼科中心,与,“,开发区,”,合资组建鼓楼医院仙林国际医院,发展之路,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第3页,开展中层干部竞争上岗,强化科主任管理 扩大科主任自主管理权,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第4页,加强文化建设 提升医院管理水平,年,-,管理文化年,年,-,医院文化年,年,-,医疗服务年,年,-,质量效益年,年,-,管理效益年,年,-,医院质量服务年,年,-,人文医院建设年,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第5页,医院文化建设初见成效 医院工作重点落实到,“,以病人为中心，更加好地为病人服务,”,办院宗旨,人才梯队建设取得突破 医院先后从国内外著名医院引进多名中青年教授，培养出一批超越自己年轻骨干,学科群得到连续发展,医院发生改变,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第6页,经卫生部,人体器官移植技术临床应用委员会,审核同意,南京鼓楼医院指定开展,肾脏移植,肝脏移植,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第7页,中医科成为,经卫生部、中国医师协会评审,普外科、泌尿外科和消化内科成为,全国内镜诊疗技术培训基地,全国示范中医科,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第8页,百姓不满意，社会满意度测评,卫生行业倒数,卫生经费投入不足,医疗服务收费大幅度下调,.,医保付费实施打折、考评,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第9页,伎俩,医院发展模式转变,扩大,规模,提升,收费,结果：取得医院发展，形成了暂时,繁荣,，但发展乏力,粗放型发展模式,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第10页,目标：高效、优质、低耗,节约型发展模式,政策导向,生存需要,节约型,发展模式,突破口：缩短平均住院日,粗放型,发展模式,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第11页,以鼓楼医院,1800,张病床为例，平均住院日,年为,14.87,天，假如能够缩短,2,天，则病床周转率将上升,13%,，将增加约,8000,人次住院治疗，经济效益将增加,9000,万，且人均住院费用将可能下降,8,10%,。,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第12页,第一阶段,全方面动员,加强管理,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第13页,层层动员、落实各科室责任人,签署缩短平均住院日目标责任书（以前三年平均住院日为基数制订目标）,将平均住院日指标列入基础管理考评，奖惩分明,统一认识、明确责任,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第14页,确定质量先行、兼顾效益工作标准,提出,“,落实关键制度、保障医疗质量，缩短平均住院日,”,口号,强调,12,项关键制度落实,强调非常规工作时段质量管理,强调人员和技术准入,强调医疗安全，加强医患沟通,（建立不良事件、危急值汇报，书面沟通等制度）,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第15页,强化步骤质量，尤其是科室工作衔接处,质量和效率；,门诊与急诊 临床与医技,手术科室与手术室 医疗与后勤保障,五天工作七天运转,在外科以缩短术前住院日为突破口；,在医疗上大力推广新技术新疗法应用。,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第16页,“,三缩短,”,、,“,弹性工作制,”,落实医疗关键制度,制订科学诊疗程序,改造医疗流程，尤其是,“,接口,”,流程,加强诊疗过程步骤管理,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第17页,问卷回收率：,92%,，计,230,份,调查问卷,院级领导,5,名,职能处室,25,名,内、外、妇产科主任,3,名,高级医护人员,76,名,中初级医护人员,116,名,其它,25,名,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第18页,78.3%,被调查者正确认识,“,缩短平均住院日,”,意义；,认可：围绕,“,缩短平均住院日,”,，医院采取以下办法,目标管理,绩效考评,信息化建设,优化改造服务流程,手术室,“,五天工作制，七天运转,”,提醒,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第19页,-,年出院人数比较,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第20页,年已降至,12.35,天,-,年平均住院日比较,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第21页,医院医疗收入增加主要来自于,出院病人数增加，而非病人经济支出,医疗收入逐年提升,每床日收入有所增加,平均住院日逐年下降,出院病人数逐年增加,结果提醒,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第22页,医疗效率指标与质量指标,年份,床位,使用率,%,院感率,%,患者,投诉率,%,102.04%,5.28%,0.58%,104.91%,4.58%,0.52%,110.77%,4.89%,0.34%,116.85%,4.36%,0.31%,119.9%,3.79%,0.26%,表示：,医疗工作效率逐年提升同时，院感率、住院病人投诉率呈下降趋势,说明：,医院没有以牺牲质量来求得高效率,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第23页,经过第一阶段三年来努力，我院平均住院日从,年,14.87,天到,年,12.35,天，缩短了,2,天多，带来了巨大社会和经济效益，成效显著。,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第24页,医保付费制度制约；,平均住院日下降至平台期，难以有新,突破；,盲目求快，忽略医疗质量；,出现假出院、重复办出入院、小病大治等新情况；,个别单病种住院时间长，影响了科室甚至全院平均住院日。,问题,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第25页,第二阶段：攻坚阶段,深入步骤质量，加强病种管理，推行临床路径,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第26页,推行临床路径,是医院医、教、研需要,是管理前移表达,围绕病程进行管理，更易深入步骤质量,也是医院竞争实力表达,明明白白消费，清清楚楚管理,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第27页,推行临床路径,使缩短平均住院日管理愈加规范化，具备可比性，易于对比，易于落到实处。,我们要求，审阅单病种治疗每一个步骤，挤干住院日,“,水份,”,，使病种住院日比现有平均住院日缩短,2,天左右。,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第28页,鼓楼医院临床路径总汇,1,脊柱外科,腰椎间盘髓核摘除,2,耳鼻咽喉科,鼻中隔偏曲,3,声带息肉,4,普外科,慢性胆囊炎腹腔镜胆囊切除手术,5,心胸外科,房间隔缺损、室间隔缺损,6,神经外科,颅神经疾病微血管减压治疗,7,泌尿外科,输尿管镜碎石,8,妇产科,妊娠期高血压及轻度子痫前期诊疗,9,子宫肌瘤,10,整形烧伤科,唇腭裂手术,11,大面积烧伤,12,显微外科手术,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第29页,13,镇痛科,三叉神经射频治疗,14,康复科,脑梗塞后遗症,15,血液科,恶性血液病再入院常规剂量巩固化疗,16,肿瘤科,结肠癌,17,免疫科,类风湿关节炎,18,神经内科,静脉内溶栓,19,呼吸科,慢性阻塞性肺疾病,(COPD),20,消化内科,消化性溃疡伴出血,21,心内科,继发孔型房间隔缺损封堵术,22,肾内科,慢性肾小球肾炎,23,内分泌科,2,型糖尿病,24,感染科,慢性乙型肝炎,25,ICU,脓毒性休克,26,高危患者围手术期监测治疗,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第30页,缩短平均住院日,降低病人医疗费用，扩大医院收治量,提升医疗工作效率，优化资源配置,提升医院社会效益和经济效益,我们体会,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第31页,第三阶段,建立分级医疗体系,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第32页,小区预诊,三级医院治,疗,小区康复,急,慢,医院,社区,急慢分流,双向转诊,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第33页,预计经过第一第二阶段努力，第三阶段在良好分级医疗、双向转诊体系下，平均住院日还能够深入缩短至,10,天以下，将大大缓解当前,“,住院难,”,情况，医院也将取得良好效益。,愿景,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第34页,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第35页,医院建设,硬件,医院建筑,软件,医院服务,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第36页,一位,患者说：我输液前先要小便，不然输液时举着瓶子跑老远上厕所，心烦。,一位,MBA,资格院长说：国内院长相见，比夸都是医疗技术和教授怎样，没有一位院长自豪说：我们医院服务是最好、一流。,一位医学教授说：病人排队找我看病，院长要是我技术、名声、效益，优质服务是什么，说不清。,大家说,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第37页,一位患者讲：我坐车到,xx,医院来输液，图就是一个踏实、舒适和洁净。,一家参保单位领导说：现在不少参保人员来找，要求改,xx,医院作为自己定点医院。为何，说是医院环境和服务好。,一位医院领导讲：八十年代是服务标准化，九十年代是服务规范化，现在是服务人文化。,大家说,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第38页,医疗服务日常表达在时时处处以病人为中心理念和表达在服务细节、细微小事上。,医疗服务质量表达在对患者人文化关心、人性化服务满意度、感动度上。,当前医疗行业已经进入服务经济时代，服务成了质量之后第二竞争，既是医院成功发展关键，也是经济增加亮点。,结 论,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第39页,服务质量,服务质量概念,研究人员各自定义为：,价值 品质 实用性 满足需求,到达用户期望值,概括：是指服务能够符合标准及要求、满足患者需求程度。,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第40页,质量控制目标,质量控制应确保实现六个目标,美国医学会,1.,安全,：,防止诊疗过程中所带来医院性损伤，防止诊疗不及时而贻误最正确诊疗时机。,2.,实用性,：,提供服务必须有明确科学理论依据。不能为了医院或个人利益在检验、用药、护理过程中随意增加或降低项目。,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第41页,3.,及时性,：尽可能降低患者候诊时间，尤其是急诊患者。,4.,高效率,：防止浪费，包含设备、人员、供给品、时间、精力。,5.,平等,：不论患者性别、年纪、经济情况、社会地位怎样，都要一视同仁，提供一样服务。,6.,以患者为中心,：包含对患者负责，尊重患者。在诊疗和服务过程中，尊重患者选择、需求、价值。在全部临床过程中，以患者价值导向为工作导向。,质量控制目标,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第42页,医院建筑设计,近年来，国内各大中城市医院，都不一样程度在进行基础设施建设，事实证实，低水平重复建设与科学规划、精心设计、系统建设，其结果是完全不一样。所以，医院管理者们都越来越重视基本设施建设总体规划设计，以适应医学模式和医疗技术变革需要。但一些单位在实际工作中重投入轻规划，重建设轻设计，所带来不利影响也显而易见。,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第43页,应把握关键内容,把握好医疗建筑群科学规划,把握好单体建筑功效科学布局,把握好各功效单元科学设置,要把握好交通流线科学组织,要把握好环境科学评定,要把握好发展空间科学预留,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第44页,医院建筑环境与病人健康有着紧密联络,同时存在主要伦理意义,医院规划布局、病房、候诊室、绿化、装饰等方面都要围绕以病人为中心这个医学伦理价值,提升人们健康状态。,建筑设计与医疗服务,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第45页,新医院要求,应用新设计手法,以病人为中心,创造吸引人公共空间、美化诊疗治疗用房以及病房。分散布局造成能源浪费与很多不便,集中式或半集中式布局成为医院建筑新趋势。吸引人公共空间,便捷舒适环境不但仅改进了室外环境,还有益于病人痊愈。,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第46页,伴随医院向保健医疗结合趋势过渡，医院休闲消费功效也日益彰显出来。银行、花店、咖啡厅、书报亭等服务项目也逐步成为主要组成部分。休息厅、会客厅、娱乐活动室以及儿童娱乐区等为病人提供了交往活动场所。医院服务功效人性化扩展，使病人取得机体健康同时也取得心理上满足与抚慰。,以病人为中心,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第47页,医疗保健回归人性自我,表达在病人主体意识确实立和强化,人性化医疗环境,成了医院设计热门话题。温馨家庭化私密病室,丈夫在场家庭生育中心,母乳喂养、母婴同室爱婴医院等等都散放出浓郁亲情,反应了人性复归强烈意愿。,人性化设计,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第48页,私密性与开放性,病人所住病房这一环境空间从医疗过程、病人感受等方面,表达了健康伦理意义。多床位大病房直观监护条件好,护理人员能够看到每一个病人,及时了解各种需求,可进行一揽子工作,降低往返,提升效率,;,病人感到护士就在身边,易于掌握判断病房各种信息,且有众多病友作伴,不感孤寂,能增强安全感,;,开放病室更有利于节约面积,缩短护理距离,加强自然采光通风,在经济上有显著优势。,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第49页,特需服务,设置档次较高、生活设施比较齐全,VIP,病房，营建成一个温馨家庭，有自己客厅、居室、厨房和洗漱间。,家庭化产房,个性化配餐,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第50页,重视人性诉求,对医疗建筑空间和细部设计进行世俗化、园林化和艺术化处理,是柔化高技术,渗透人情味有效伎俩。不少医院在门诊大厅或候诊厅等处布置富于乡土意味中庭绿化,色彩斑斓鲜花、礼品店,气氛亲切自然咖啡店。对于,CT,、,MRI,、加速器治疗等全封闭空间,过去是艺术装修禁地,今天也布置了风光如画灯箱式心理窗,发光天棚彩画,病人仰卧检验时,可随意观赏,进入心旷神怡画境。室内还可设置人工模拟绿色植物以焕发生气,营造温馨平和空间情调,缓解病人担心心态。,营造气氛,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第51页,就诊环境,充分表达,“,以患者为中心,”,服务理念。医院面向对象是广大患者，每位患者都渴望有一个温馨、舒适、方便、友好就医环境。为方便患者，医院在人流相对集中门急诊大厅、住院部入口处设置了导医岗及多媒体触摸屏；在候诊、门诊、会客区、阳光室、电梯间等区城播放背景音乐，衬托出一个轻松友好、舒适安逸就医环境,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第52页,门诊大厅、检验科分别设置检验结果查询与打印系统，患者可依据需求随时查询或打印自己结果汇报单；病区患者可经过床头耳机收听（看）电视节目，不会对室内其它患者产生干扰；手术监控系统可向患者家眷（依据需要）提供观看手术过程个性化服务；,ICU,病房探视系统方便患者亲属与患者之间交流；楼内设有自助银行、小商品超市及快餐服务区，人性化服务周到、便利、快捷。,就诊环境,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第53页,无障碍设计,无障碍设计基本理念医院无障碍设计，不单纯为残疾人所作特殊设计。而医院环境中坡道、盲道、辅助栏杆、标识和护理设施等，应进行人性化设计，尤其是包括到患者心理、行为、精神等方面人性化设计不可忽略。,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第54页,智能化楼宇,设计充分表达技术集成创新理念智能系统集成了当前各类先进弱电系统，共设计了楼宇设备管理系统、通讯与计算机网络系统、医疗专用系统、综合信息管理系统等四大类近,20,个子系统。患者进入门诊大厅后经过导医及显示系统即可一目了然地了解医院基本情况、科室分布、医疗教授、各类收费标准、医保政策等信息，大楼内运行,OA,、,HIS,、,LIS,、,RIS,、,CATS,等信息系统将急诊、门诊、病区及检验检验等各项操作数字化。,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第55页,IC,卡一卡通系统依据大楼功效要求，,IC,卡系统主要含员工考勤、电子门禁、车辆出入管理、员工内部消费等系统。,门禁管理系统实现关键部门（财务室、收费处、中控室、计算机中心、珍贵药品库等）人员出入权限控制、出入信息统计（包含日期、时间及持卡人姓名等），非法闯进、门锁破坏时发出实时报警信息。,一卡通系统,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第56页,排队叫号系统,对于规模较大医院,分科多,流线复杂,为分散人流降低杂乱,也为预防交叉感染,候诊室宜分科布置。二次候诊需有对应办法。,排队叫号系统系统与医院信息系统无缝连接，由一卡通发卡子系统、挂号排队子系统、分诊排队子系统、特检排队子系统及取药排队子系统组成。挂号与交费合并，降低了流程，缩短了时间。排队管理系统可智能同时,LED,显示及公共广播语音提醒。,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第57页,人类对健康要求是不会停顿,对环境意义认识也在加深,医院一直以来只被视为单纯供治疗地方,伴随生物试验医学模式向生理,心理,社会医学模式转变,人们开始用,“,医疗环境,”,这个术语来描绘、评价和设计医院空间了。,医疗环境是人们对医院内外空间所产生心理、生理和社会意识综合评判,追求医疗建筑高情感和人情味,落实以病人为中心成为医院设计主导价值,医院建筑环境对健康含有越来越主要地位。,医疗环境,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第58页,ICU,探视系统,ICU,探视系统在病床前上方安装彩色半球型摄像机，用于掌握患者情况。经过,ICU,探视系统，医护人员在监护中心可随时掌握患者救治情况，发觉问题及时处理。患者家眷亦可在探视室内与患者进行视频通话。便于控制人员，降低院内感染。,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第59页,服务流程动态改进,医院服务过程是一个,“,终点到终点,”,流程,改进服务系统主要任务是,及时发觉已存在或潜在瓶颈,(,医院医疗服务系统中超出其服务能力部分,),并经过平衡流程中各组成部分来降低这些瓶颈,尽可能地满足患者需求,提升服务质量。,除了重视处理门诊服务流程中出现,“,三长一短,”,现象,我们更需要动态关注服务流程中出现新瓶颈问题,及时发觉并妥善处理,真正提升医院服务质量,让患者满意。,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第60页,门诊流程优化,加强医院门诊信息化建设,医院门诊信息化建设就是要重新梳理医院就医流程,变,“,现金交费模式,”,为门诊网络,“,一卡通,”,预交金就诊模式。所谓,“,一卡通,”,就是以医院门诊医生工作站软件为关键,将住院病人,“,住院预交金,”,操作程序引入门诊就医流程,推行门诊持卡预存金额。患者踏入医院门诊首先是个人信息建卡、预存医药费预交金,进入医院就诊信息网络。患者诊疗结束后到收费处结算索取医药发票及全程费用清单。,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第61页,“,一卡通,”,能够简化患者看病活动过程,降低患者排队次数,缩短看病时间。首诊患者基本信息一旦登录门诊,“,一卡通,”,网络系统,可在自选医生处刷卡扣挂号费。医生在网上发送病员用药、检验项目申请指令,病员仅需持卡到执行科室刷卡扣费,即可取药、检验或治疗，患者检验汇报结果可在医生工作站中调出。,在实施,“,一卡通,”,各个诊疗步骤,充分利用诊疗卡完成病人基本信息快速调用、身份确认与快速导向作用。,一卡通,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第62页,“,一卡通,”,流程经过预交金做,“,润滑剂,”,流程简化,降低病人往返收费窗口缴费次数,变,“,先收费,再服务,”,模式为,“,先预存,实时扣费,”,模式,执行收费时,去掉了划价、缴费、再执行步骤。统一由以边执行边扣费流程代替,不但优化就医流程,维护患者利益,同时让医院门诊诊疗环境得以,“,净化,”,。,一卡通,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第63页,合理利用门诊资源,医院门诊建立以医生工作站为关键,“,一卡通,”,就医流程,一员多能为患者实施建卡、收预存款、出示发票一条龙服务,告别了为往返交款患者开票找零重复劳动,彻底治愈了门诊就医,“,三长一短,”,顽症。,“,一卡通,”,门诊就医流程实施,“,无纸化,”,网络传递信息,当患者信息进入医生工作站,网络就为他其后诊疗,“,排好队,”,。,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第64页,新医改背景下医疗服务的思考专家讲座,第65页,