《从职业品格核心素质到高效服务营销的提升之路》.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020年5月29日星期五,#,10 十月 2026,从职业品格核心素质到高效服务营销的提升之路,目 录,一、认识自己、认识服务定位差距,二、思维力态度第,一,三、行动力行为规范,五、聆听力有效倾听,六、询问力科学发问,七、表达力语言表达,八、应变力个性服务,四、感染力声音亲和,九、化解力化危为机,十、调整力压力舒缓,十一、把控力服务营销综合能力提升,十二、情景演练与分析,一、认识自己、认识服务定位差距,服务是我们向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量,“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。,1客户服务人员的职业品格要求,一切以客户为中心,具有高度的敏感性,工作效率高,高度的职业性,无时不在的紧迫感,同情心,可靠性,积极的团队协作,2个人心智的再认识什么是客人？,最重要的客人,我们依靠的人,工作的目的,我们的事业的一部分,给我们服务的机会,我们学习和进步的源泉,时刻监督和测试我们的人,我们需要感谢的人,3我的问题：定位差距！,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,你的位置在哪里？,目 录,一、认识自己、认识服务定位差距,二、思维力态度第,一,三、行动力行为规范,五、聆听力有效倾听,六、询问力科学发问,七、表达力语言表达,八、应变力个性服务,四、感染力声音亲和,九、化解力化危为机,十、调整力压力舒缓,十一、把控力服务营销综合能力提升,十二、情景演练与分析,二、思维力态度第一,积极心态的魔力,优点1 积极心态能够激发热情,优点2 积极心态能够增强创造力,优点3 积极心态的人总是相信天生,好运气会促使好事情发生,导致消极心态的八个原因,1、缺乏目标,2、害怕失败,3、害怕被拒绝,4、埋怨与责怪,5、否定现实,6、做事半途而废,7、对未来悲观,8、好高骛远,消极心态为什么使人不能成功,令我们丧失机会,令我们的希望破灭,限制我们潜能的发挥,消耗掉我们90%的精力,令我们失道寡助,令我们不能充分享受人生,如何调整心态,1、消除破坏性批评,2、对自己负责，一诺千金,3、反自我验证,第一个信念：我有必定成功公式,（1）,仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它,写下来。,（2）,逐一找出您要进行的步骤。,（3）,拖延是最大的敌人，立刻行动。,（4）,观察哪个行动有用，哪个行动不管用,（5）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。,第二个信念：过去不等于未来,过去的他（她）,成功的他（她）,姚明,头一次NBA无人情况下摔倒,功成名就，及时转型,俞敏洪,被人殴打，砸场子,亿万资产，集团公司老总,勾践,亡国的国君,成功的复仇者,里根,二流演员,美国总统,李宁,忧郁的体操王子,李宁运动品牌的建立,第三个信念：做事先做人,*做一个勇于承担责任的人,*做一个具有团队精神的人,*做一个善于学习的人,*做一个有向心力的人,*做一个了解组织与他人需要的人,第四个信念：是的，我已经准备好了,YES，,I AM READY！,目 录,一、认识自己、认识服务定位差距,二、思维力态度第,一,三、行动力行为规范,五、聆听力有效倾听,六、询问力科学发问,七、表达力语言表达,八、应变力个性服务,四、感染力声音亲和,九、化解力化危为机,十、调整力压力舒缓,十一、把控力服务营销综合能力提升,十二、情景演练与分析,三、行动力行为规范,TOP SALES从你的,礼仪,开始,首轮效应：第一印象，4秒-4分钟内形成,决定你的第一印象：仪表+仪容+仪态+声音+动作,每个人只有一次第一印象,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,1、仪容仪表的要求 1）、发部,头发梳理整齐，保持自然,色，肩部不要残留断发和,头皮屑，其中：,-女士的刘海以美观为主，长度不遮眉毛，使用黑色发卡；,-男士发长：前不过眉，侧不过耳，后不过衣领。,2）、面部,面部保持清洁，口腔无异味，其中：,-女士面部化淡妆，餐后及时补妆；,-男士每天刮胡须。,3）、肢体,1、不准留长指甲和着指甲油。,2、只可戴手表及戒指一只。,3、女士穿裙装时着肉色长袜，男士穿黑色袜。,项链、一枚戒指、耳钉、手表,手镯、脚链、耳环,4）、饰物,5）、铭牌,佩戴位置,铭牌的完整性,佩戴时的注意事项,6）、指甲,手和指甲的洁净,指甲的长短,指甲的颜色,指甲油,视觉效果-整洁制服及仪容,视觉效果-整洁制服及仪容,视觉效果-整洁制服及仪容,视觉效果-身体语言,视觉效果-身体语言,2、姿势仪态要求 站姿,站立是人的最基本的姿势。站立的要领：挺胸收腹、颈部挺直、双肩保持水平、放松、双臂自然下垂或在体前交叉（右手搭左手）、眼睛平视、环顾四周、嘴巴微闭、面带笑容。,2、姿势仪态要求 站姿,女士站立时，双脚呈“”字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上，另一只脚斜立而略弯曲。,男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。,3、姿势仪态要求-坐姿,正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚跟靠紧，双手自然地放在双膝上或放在椅子扶手上。当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。,3、姿势仪态要求 走姿,走的正确姿势：挺直上身，收腹挺胸，两臂自然摆动，前后摆的幅度约度左右，下巴与地面平行，步幅不要太大。走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑,。,3、表情礼仪,1）面目综合的表情,2）笑容微妙的交流,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,时刻展现你的笑容,世界最大的零售企业-沃尔玛公司对员工的培训中有一个关于微笑的,“,三米原则,”,，讲的就是在三米内只要有人，脸上一定要有笔容。因此，时刻展现你的笑容，最低的要求只要有人进入，一定要展现你最好的笑容,3、表情礼仪,3、表情礼仪：鞠 躬,与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,初见或感谢客户及接送客户时，行30度鞠躬礼,。,3、表情礼仪：视 线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,距 离,70至80厘米（熟悉）,1米至1米2（陌生）,2个手臂长（站立）,一个手臂长（坐着）,一个半手臂长（一站一坐）,4、克服不雅姿态,在社交场合应避免:,跷起二郎腿,并将脚尖对准别人;,打哈欠,伸懒腰;,剪指甲、挖耳朵；,跺脚或摆弄手指；,看表；,双手搂在脑后；,交叉双臂，紧抱胸前；,双腿叉开；,揉眼、搔头发；,对着别人喷吐烟雾或烟圈,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。,介绍的内容：公司名称、职位、姓名。,给对方一个自我介绍的机会。,社交场合有条不成文的规定：如果你是主人的朋友，那你就负有向朋友的其他朋友交谈的义务,您好！我是*公司行政助理李莉,。,请问，我应该怎样称呼您呢？,二、社交礼仪,1、介绍他人,顺序：,把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,国际惯例敬语（姓名和职位）。,如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上,。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,2、称呼的礼仪,生活中的称呼：,同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。,社交中的称呼：,称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太,。,根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,禁 忌：,无称呼；俗称：“姐们儿”；不适当简称：“亲”、昵称：“亲爱的”,3、手势工作人员的制胜法宝,1、来的都是客,您会指引吗？,需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,2、,招手能象风中的油墨画,向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,4、握手的含义与方式,握手（1）：,手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,注意握手时的伸手次序：,A,.男士等女士先伸手之后再握；,B.,和长辈握手时，年轻者要等年长者先伸出手；,C.,和上级握手时，下级要等上级先伸出手再驱前握手；,D.,接待来客的主人，不论男女、上下级关系，主人均应先伸出手表示欢迎。,4、握手的含义与方式,三、职场礼仪,职业行为礼仪,不谈论个人、私人问题,不谈论双方的国家内政和民族宗教的问题,不谈论上司、长辈或其它同事的事情,谈话要注意分寸留有余地,不要一言堂，启发大家参与。,目 录,一、认识自己、认识服务定位差距,二、思维力态度第,一,三、行动力行为规范,五、聆听力有效倾听,六、询问力科学发问,七、表达力语言表达,八、应变力个性服务,四、感染力声音亲和,九、化解力化危为机,十、调整力压力舒缓,十一、把控力服务营销综合能力提升,十二、情景演练与分析,四、感染力声音亲和,1、语言的艺术,准确的听音发音能力,敏捷的理解表达能力,说话艺术,口语的基本要求,语言的礼仪要素,语言表达要充满自信,2形式上的要求,1,2,3,4,恰到好处，点到为止。,有声服务,轻声服务,清楚服务,5,普通话服务,3、程序上的标准要求,宾客来有迎声,宾客离有别声,客人帮忙或表扬时，有致谢声,客人欠安或者遇见客人的时候有问候声,服务不周有道歉声,服务之前有提醒声,客人招唤有回声,(1)恰如其分。,(2)清楚亲切。,(3)吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。,(4)灵活变通。,4称谓语,小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求：,5问侯语,先生，您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好!,这类语言的处理，有下列要求：,问候语不能都是“先生你好!”一句话，应该让客人有一个时空感,注意时空感,把握时机,配合点头或鞠躬,15米的时候进行问候最为合适。对于距离远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼,对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合,到了大厅或者电梯里后，才能深入询问，这样的话题就可以深入下去了,6、征询语,注意客人的形体语言,用协商的口吻,应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。,7拒绝语,（1）一般应该先肯定后否。,要想说客人的要求是合理的，不能全盘否定客人说话的内容。,(2)客气委婉,不能直白的说不同意意见，不能一下就出口，要转承认自己的才疏学浅。再说下次满足或是替代性方案。,8、指示语,客人等不及了的时候,指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔。才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。,有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。,避免命令式,语气要有磁性眼光要柔和,应该配合手势,01,02,03,9、答谢语,(1)客人表扬、帮忙或者提意见的时候都要使用答谢语。,(2)要清楚爽快。,10提醒道歉语,例句：对不起。打搅一下!对不起让您久等了!请原谅，这是我的错。,(1)把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序,(2)诚恳主动。,11推销语,(1)多用选择疑问句少用特殊疑问句。,(2)将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。,(3)利用顺口溜、打油诗作深入细致的介绍。,目 录,一、认识自己、认识服务定位差距,二、思维力态度第,一,三、行动力行为规范,五、聆听力有效倾听,六、询问力科学发问,七、表达力语言表达,八、应变力个性服务,四、感染力声音亲和,九、化解力化危为机,十、调整力压力舒缓,十一、把控力服务营销综合能力提升,十二、情景演练与分析,五、聆听力有效倾听,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。,医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,不良的倾听习惯,打断别人的说话,经常改变话题,抑制不住个人的偏见,生对方的气,不理解对方,评论讲话人而不讲话人所发表的意见,贬低讲话人,在头脑中预选完成讲话人的语句,只注意听事实，不注意讲话人的感情,在对方还在说话时就想如何进行回答,关于听,反省自己是否做过,使用情绪化的言辞,急于下结论,不要求对方阐明不明确之处,显得不耐心,思想开小差,注意力分散,假装注意力很集中,回避眼神交流,双眉紧蹙,神情茫然，姿势僵硬,不停地抬腕看表等,反省自己是否做过,有效倾听的九个原则,不要打断讲话人,设身处地从对方角度来着想,要努力做到不发火,针对听到的内容，而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等,避免使用,“,情绪性,”,言辞：,“,您应该,”,、,“,绝对,”,不要急于下结论,提问,复述、引导,复述引导词语举例,听起来您的意思好象是,所以您的意思是,您似乎觉得,我对您刚才这番话的理解是,您的意思是您的工作计划,复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面,1、专注,大脑对话语的处理速度，约是一般说话者的四倍。,2、同理心,站在对方的立场，而不是你的立场去理解。,3、接纳,听到不同意见时会屏蔽信息。,4、对完整负责,不仅要倾听内容，也要“倾听”感觉,积极倾听,倾听的注意要点：,第一：将注意力集中在发送者告诉你的内容上。,第二：告诉自己不要中途判断，了解事情全貌后再做判断。,第三：记住沟通过程中的无意识因素和情感因素。,积极倾听,步骤1,：,同化身体动作 声音回应,步骤2：,复述适当地重复对方使用过的字眼,表明：,真的在听，认为重要，加强自己的印象,步骤3：,澄清适当地提出问题,表明：,你在探索，你希望了解对方的标准,“,我听到了,”,积极倾听,步骤4：,摘要概括要点,表明：,你,“,听,”,的诚意，漏听的对方可以补充,步骤5：,确认问对方，以确保双方看法一致,积极倾听,目 录,一、认识自己、认识服务定位差距,二、思维力态度第,一,三、行动力行为规范,五、聆听力有效倾听,六、询问力科学发问,七、表达力语言表达,八、应变力个性服务,四、感染力声音亲和,九、化解力化危为机,十、调整力压力舒缓,十一、把控力服务营销综合能力提升,十二、情景演练与分析,六、询问力科学发问,寻找需求,提问,积极倾听,开放式问题,封闭式问题,理解、复述、引导,通过询问,：,寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。,确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望,和 担心。,恰当的提问,询问的两种基本形式,封闭式问题,特点：寻求事实，,避免罗嗦。,缺点：,不能充分了解细节,带有引导性,开放式问题,特点：收集正确信息的最好方式,开放式问题的益处,开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。,开放式问题的重要性,能引起对方慎重地思考,能引发对方的内心所思,能集中对方的吸引力,您能从容地控制整个面谈过程,根据对方的反应推断他的性格,您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您,有助于确认对方需求,谈话的技巧-恰当的提问,提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题,如何来提问？,选择有助于实现自己目标的问题,了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题,具体问题具体发问,沟通前列出所有问题,控制语气,你认为如何？,你觉得怎么样？,能不能请教你一个问题？,你知道为什么吗？,不晓得-,五个反问句,提问的几点注意事项,避免,“,多重问题,”,运用诸如,“,你认为呢，你觉得如何，,你的意思是，,”,等中性问题,避免审讯,多个问题之前，先征询意见,头脑体操,游戏一,：,画图游戏,规则,：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。,表述人只重复一次，不能提问,不允许交头接耳进行讨论,时间一到立即停止,利用一分钟时间写感想,所需用品,：笔、白纸2张、夹子,游戏人间,头脑体操,游戏一,：,画图游戏,规则,：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。,表述人只重复一次，不能提问,不允许交头接耳进行讨论,时间一到立即停止,利用一分钟时间写感想,所需用品,：笔、白纸2张、夹子,游戏人间,你画对了吗？,图 二,你又画对了吗？,目 录,一、认识自己、认识服务定位差距,二、思维力态度第,一,三、行动力行为规范,五、聆听力有效倾听,六、询问力科学发问,七、表达力语言表达,八、应变力个性服务,四、感染力声音亲和,九、化解力化危为机,十、调整力压力舒缓,十一、把控力服务营销综合能力提升,十二、情景演练与分析,七、表达力语言表达,1、六种语言礼仪及禁忌,无礼质问,言语冷谈,语言的禁忌,命令指示,说话直白,滔滔不绝,当面批评,1）、无礼质问，让客户产生反感,要理解并尊重客人的思想与观点，要知道人各有所需、各有所想，不能强求客人。客人自有他自己的考虑，服务人员切不可采取质问的方式与客人谈话。,2）、命令指示，让客户觉得你太高傲,命令只是出于上级对下级之口，万万不能出自服,务员对于客人之口，即使再熟悉的客人也不能用,命令式口味与之交流。,3）、说话直白，让客人感到难堪,4）、当面批评，招致客人怨恨,交谈时要多用感谢词、赞美语，少说批评、指责的话，要掌握好赞美的尺度分寸，恰当地赞美、巧妙地批评。,5）、滔滔不绝，让客人没有说话的机会,话痨型服务员是体现了热情，但是有些时候热情过了头，就是滥情了。,6）、言语冷谈，让客人无法参与其中,与客户谈话时，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感。俗话说：“感人心者，莫先乎情。”这种“情”就是指销售人员的真情实感，只有用你自己的真情才能换来对方的情感共呜。,2、非语言性沟通,你的,肢体,语言，乐观的神态，,服装,等无声的讯息，能塑造你的形象，深深影响你给,别人的第一印象。,第一印象不光是靠语言制造的,用字遣词,7,%,声音、语调,38,%,表情动作,55,%,总计100%,你跟人们说话、沟通，有三个因素影响沟通的进行。,眼睛的沟通。,姿势动作的沟通。,手势面部表情的沟通。,声音言语表情的沟通。,人体空间位置的沟通。,穿著装饰的沟通。,要达到最有效的人际沟通，要学习到以下的六种技巧才行。,拍手?,捶胸?,挥拳?,手相握?,摊开手?,手挠后脑勺?,双手叉腰?,手 势,拍手高兴,捶胸悲痛,挥拳愤怒,手相握急躁,摊开手真诚、坦然无可奈何,手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思,双手叉腰挑战、示威、自豪,手 势,身体姿势,要注意场合和人物,点头,?,摇头,?,昂首,?,垂头,?,侧看,?,头 部 动 作,点头,同意,摇头,否定,昂首,骄傲,垂头,沮丧,侧看,不服,头 部 动 作,不感兴趣/漠不关心的,充满敌意/讥讽的,愉快的,愤怒的,不快的/愁眉不展的/负气的,天真/喜悦的，童真可爱的,面部表情(一),不感兴趣/漠不关心的,充满敌意/讥讽的,愉快的,愤怒的,不快的/愁眉不展的/负气的,天真/喜悦的，童真可爱的,褪色的/疲倦的/麻木不仁的,有点愤怒的、微微懊恼的,假装开心,不开心/苦恼的,不能肯定的、怀疑的,深感苦恼的,面部表情(二),褪色的/疲倦的/麻木不仁的,有点愤怒的、微微懊恼的,假装开心,不开心/苦恼的,不能肯定的、怀疑的,深感苦恼的,两 腿 姿 势,两腿分开：,？,两腿交叉：,？,并拢双腿：,？,两腿分开：,稳定和自信,两腿交叉：,害羞胆怯或不热情、不融洽,并拢双腿：,正经、严肃和拘谨,如：立正、正襟危坐,两 腿 姿 势,亲密空间（约小于0.45米）：？,个人空间（约0.45m-1.2m)：？,社交空间：（约1.2m-36m）：？,近社交空间：（约1.2m-2.1m）：？,公开空间,（大于36m）：？,距离（沟通空间）,亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入,亲人、情侣,个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入,亲人、熟人,社交空间：（约1.2m-36m）,正式社交、外交,近社交空间：（约1.2m-2.1m）,熟人、陌生人,公开空间,（大于36m）,演讲,距离（沟通空间）,目 录,一、认识自己、认识服务定位差距,二、思维力态度第,一,三、行动力行为规范,五、聆听力有效倾听,六、询问力科学发问,七、表达力语言表达,八、应变力个性服务,四、感染力声音亲和,九、化解力化危为机,十、调整力压力舒缓,十一、把控力服务营销综合能力提升,十二、情景演练与分析,八、应变力个性服务,1、性格分类,一、什么是性格？,他可以改变石头的外形，但无法改变石头本身的质地和纹理。,米开朗其罗在雕塑大卫像之前，花了很多时间挑选大理石。因为他知道,也许，我们每一个人都是雕塑师。,2、各种性格的优缺点,各种性格表现最好的地方,各种性格的特点,2.1.1世界需要活泼型,遇到麻烦时带来微笑，,身心疲惫时让你轻松。,聪明的主意令你卸下重负，,幽默的话语使你心情舒畅。,希望之星驱散愁云，,热情和精力无穷无尽，,创意和魅力为平凡涂上色彩，,童真帮你摆脱困境。,活泼型在以下方面表现最好,热情待人,热切表达自己的想法,容易吸引别人的注意,2.1.2世界需要完美型,洞悉人类心灵的敏锐目光，,欣赏世界之美善的艺术品味。,创作前无古人之惊世之作的才华，,工作忙乱时细微的观察。,思维缜密，始终如一的处事目标。,只要事情值得做，必定有做好的决心。,任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。,完美型在以下方面表现最好,留意细节，思考深刻,记录、作图、制表,分析别人弄不清的问题,2.1.3世界需要力量型,当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。,当别人正在迷惘时，他有着决断力。,他的领导才能会带领我们走向美好。,在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。,面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。,面对批评，他会仍然坚守自己的立场。,当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。,面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。,力量型在以下方面表现最好,需要迅速作出抉择的工作,必须尽快完成的事情,要求强烈的控制力和权威的领域,2.1.4世界需要和平型,稳定地保持原则。,耐心地忍受惹事者。,平静地聆听别人说话。,天赋的协调能力，把相反的力量融合。,为达到和平而不惜任何代价。,有安慰受伤者的同情心。,在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。,充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。,和平型在以下方面表现最好,调解和团结的角色,平静一场风暴的最佳人选,别人认为沉闷的日常例行工作,2.2各种性格的特点,要提升自己，先认识自己,2.2.1活泼型,优点：善于劝导，着重别人关系,弱点：缺乏条理，粗心大意,反感：循规蹈矩,追求：广受欢迎与喝彩,担心：失去声望,动机：别人的认同,2.2.2完美型,优点：做事讲求条理、善于分析,弱点：完美主义、过于苛刻,反感：盲目行事,追求：精细准确、一丝不苟,担心：批评于非议,动机：进步,（亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”）,（信条：质量比数量重要）,（工程人员：施工、监理）,（深深的关怀和同情心）,2.2.3力量型,优点：善于管理、主动积极,弱点：缺乏耐心、感觉迟钝,反感：优柔寡断,追求：工作效率、支配地位,担心：被驱动、强迫,动机：获胜、成功,（天生的领袖，撒切尔夫人）,（对改变的迫切需要）,（目标导向、工作分派）,2.2.4和平型,优点：恪尽职守、善于倾听,弱点：过于敏感、缺乏主见,反感：感觉迟钝,追求：被人接受、生活稳定,担心：突然的变革,动机：团结、归属感,（中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”）,（低调、随和、镇定、耐心、乐天知命）,（一生中最高兴的事）,2.31让活泼型统筹起来,学会聆听，少说一半,关注他人的兴趣，记住别人的名字,“晴天朋友”和“雨天朋友”,做好计划，并切实执行,2.32让完美型快乐起来,不要自找麻烦,关注积极面（儿时回忆）,不要花太多时间做计划,放宽对别人的要求（再死一次）,2.33让力量型缓和下来,学会放松，给自己安排娱乐活动,耐心、低调,减低对别人的压力,请别人协助，而不是生硬地支配别人,停止争论，学会道歉,2.34让和平型振奋起来,尝试新鲜事物（快穿衣服，一起出去）,尽量获得热情,学会说出自己的感受,要有主见，学会拒绝,开始行动（和平型与完美型得过且过）,2.35与活泼型一起快乐,表现出对他们个人有兴趣,对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持,理解他们说话不会三思,容忍离经叛道、新奇的行为,要热情随和、潇洒大方一些,协助他们提高形象,细节琐事不让他们过多参与,要懂得他们是善意的,2.36与完美型一起统筹,做事要周到精细、准备充分,要知道他们敏感而容易受到伤害,提出周到有条不紊的办法,具体实践诺言,更细致、更精确和理智,列出任何计划的长、短处,务实,不要越轨、遵循规章制度,整洁是非常必要的,2.3.7与力量型一起行动,讲究效率和积极务实,承认他们是天生的领导者,表示支持他们的意愿和目标,从务实的角度考虑,坚持双向沟通,要具有训练有素、高效率的素质,方案分析简洁明确，便于选择,开门见山、直切主题,重结果与机会、不要拘泥于过程与形式,2.3.8与和平型一起轻松,使自己成为一个热心真诚的人,要懂得他们需要直接的推动,帮助他们订立目标并争取回报,迫使他们做决定（他们决定的方式）,主动表示对他们情感的关注,不要急于获得信任,有异见时，从感情角度去谈,放慢节奏、从拘礼节,积极地听，鼓励他们说,3.性格分析的方法,学会当忠实听众、学会观察,首先看到积极面,不要急于对人下结论,4.性格的复杂性,提醒大家注意：每个人的性格，可能都比自己想象的要复杂。,不同的性格在一个人身上的组合，不同性格的人在一个团队中的组合，都会产生很多有趣的事。,目 录,一、认识自己、认识服务定位差距,二、思维力态度第,一,三、行动力行为规范,五、聆听力有效倾听,六、询问力科学发问,七、表达力语言表达,八、应变力个性服务,四、感染力声音亲和,九、化解力化危为机,十、调整力压力舒缓,十一、把控力服务营销综合能力提升,十二、情景演练与分析,九、化解力化危为机,1）、真心诚意的帮助客人解决问题,客人投诉，说明我们的管理及服务工作尚,有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视,工作人员应理解客人的心情，同情客,人的处境，努力识别及满足他们的真正需,求，满怀诚意地帮助客人解决问题，只有,这样，才能赢得客人的信任与好感，才能,有助于问题的解决。,1、处理投诉的基本原则,2）、绝不与客人争辩,当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场所接受投诉；其次应该让客人把话说完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对我们的关心。当客人情绪激动时，工作人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人投诉一次的机会，与客人逞强好胜，表面上看工作人员似乎是得胜了，但实际上是输了，因为当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临这家营业厅了。,1、处理投诉的基本原则,3、不损害公司的利益,工作人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑。不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。采取此种方法，实际上会使工作人员处于一个相互矛盾的地位，一方面希望公司的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题最有效的方法。,1、处理投诉的基本原则,识别客人投诉的最基本的方法是通过对客人的细心观察。主要有两种情形：,怒形于色的客人,特征：-面部表情严肃，表现出愤怒甚至,敌视态度。,-语调迫切、强硬，声量大。,-作命令式的要求。,-站立姿势或坐时身体挺直。,2、识别客人的投诉,将愤怒隐藏的客人,特征：-不停地做一些小动作，如手不耐,烦地敲打。,-面部表情：涨红脸，皱眉，甚至,咬牙切齿。,-声调不高，但短促。,-说话讽刺或粗俗。,2、识别客人的投诉,第一步 认真听取意见,可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。,第二步 保持冷静,在投诉时，客人总是有理的，不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。最好个别地听取客人的投诉，私人交谈容易让客人平静。,3、处理客人投诉的程序,第三步 表示谅解,1、应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解。,2、用适当的语言给客人安慰，例如：“我知道你的感受”或者“我完全理解您的心情”。,（注意：不要讲这是我们的错，这时只需要简明表示你理解客人的问题和投诉）,3、处理客人投诉的程序,第四步 给予关心,1、不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这事发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。,3、处理客人投诉的程序,158,第五步 不转移目标,把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。,第六步 记录要点,把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，公司对他所反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。,3、处理客人投诉的程序,第七步 告诉客人解决办法,如有可能，请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能向客人表示，由于权力有限，无能为力，但也千万不能向客人作不切实际的许诺。,第八步 把解决问题所需要的时间告诉客人,要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。,3、处理客人投诉的程序,第八步,定出行动的时间,告诉客人何时开始解决问题。而自己必须,十分明确，不要低估了解决问题所需的时,间。,第九步 监督行动的进展,一旦客人对解决办法作出选择后，就应开始,行动，并且保证整个行动的顺利进行。如遇,到任何未能预知的延误，应尽快通知客人。,3、处理客人投诉的程序,第十步 跟催,跟催客人和行动的结果。即使投诉已由其他人解决，也应联系客人了解在员工的努力下，问题的解决是否令客人满意。,写出报告。将整件事情的经过，采取的行动和事件的结果写出来并向上级汇报。,3、处理客人投诉的程序,目 录,一、认识自己、认识服务定位差距,二、思维力态度第,一,三、行动力行为规范,五、聆听力有效倾听,六、询问力科学发问,七、表达力语言表达,八、应变力个性服务,四、感染力声音亲和,九、化解力化危为机,十、调整力压力舒缓,十一、把控力服务营销综合能力提升,十二、情景演练与分析,十、调整力压力舒缓,1.我该如何更加积极、热情地投入工作？,.我如何影响他人以保持积极向上的态度？,.低落时我如何改变自己以保持正确的态度投入工作？,1、建立正确的工作态度,什么是积极的态度？,拥有积极态度的人,从正面看待身边的人和事,做事有目的，有激情,用创造性的方式解决问题,不放过任何学习的机会,感觉到可以控制自己的思想,感觉到自己的工作是在为企业做贡献，有成就感,遇到困难百折不挠,拥有强烈的自信心,什么是消极的态度？,拥有消极态度的人,总是看到事物的负面并认为不会有什么变化,面临变化总是感觉很无助,注意力总是集中在想有可能发生的坏事情,总是看到身边的人和事的消极一面,把自己的心情看成是外部因素的结果,觉得自己是牺牲品,面对困难时总想逃避,影响您态度的外部因素,积极的外部因素,新的工作,学习新的技术,在令人舒心的环境里工作,团队中的一员,消极的外部因素,天气不好,合作性不强，互不支持,工作环境毫无吸引力,同事士气低落,工资低,工作环境不如意,工作职责教条,影响您态度的内部因素,积极的内部因素,自我感觉良好，自信,有一定的权利,有成就感，为同事认可,对自己的工作很满意,感觉到来自同事的赞美、来自上司的犒劳,还有更加美好的目标,消极的内部因素,无希望，无助,自卑，害怕失败,看到可能出现不好的结局,无认同感或成就感,学习能力差,压抑或情感危机，愤怒,天才老鼠和弱智老鼠,如何创造积极的工作态度？,1.意识到态度是可以选择的并且完全由你自己主宰,2.在困难面前换个角度看问题，保持冷静和自信,3.设立并坚持自己设定的目标，永不放弃,4.学习积极地与自己谈话，重塑自己的形象,5.一旦调整了新的态度，学习犒劳自己,怎么进行积极的自我暗示？,今天的我是积极的高高兴兴的,我是一个有价值的人,我自信且冷静,我有足够的能力处理任何情形,我自觉，百折不挠的走向自己的目标,我喜欢我自己，我的工作和我的生活,良好的心态养成,无理的乘客与无理的客人,空姐的伤痕,始终如一的稳定发挥,秀才赶考的故事,目 录,一、认识自己、认识服务定位差距,二、思维力态度第,一,三、行动力行为规范,五、聆听力有效倾听,六、询问力科学发问,七、表达力语言表达,八、应变力个性服务,四、感染力声音亲和,九、化解力化危为机,十、调整力压力舒缓,十一、把控力服务营销综合能力提升,十二、情景演练与分析,十一、把控力服务营销综合能力提升,现在的客户为什么越来越难“伺候”了,究竟什么是好的服务和好的营销,小组研讨：为什么我服务的客户满意度总是一般？,服务的十项要求,服务营销的要求,期望值管理,标准VS个性,服务沟通的白金定律,主动营销的六个度,主动营销的技巧,目 录,一、认识自己、认识服务定位差距,二、思维力态度第,一,三、行动力行为规范,五、聆听力有效倾听,六、询问力科学发问,七、表达力语言表达,八、应变力个性服务,四、感染力声音亲和,九、化解力化危为机,十、调整力压力舒缓,十一、把控力服务营销综合能力提升,十二、情景演练与分析,