生产与运营管理第07章质量管理.pptx

生产与运营管理第07章质量管理,第,8,章,质量管理,全面质量管理,质量管理方法,第,1,节 全面质量管理,1,质量,与,质量管理,第,1,节,全面质量管理,质量,与质量管理,1.1.1,引例,炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力,人们为什么喜欢这种产品或服务而不喜欢那一种呢？,第,1,节,全面质量管理,质量,与质量管理,1.1.1,引例,德国人的精神：自律和严谨德国人是遵守制度的典范，很多司机开车几十年，从未违章一次，这也是他们颇感自豪的事情。德国人追求精益求精的认真态度简直到了刻板的程度，这也是德国机械产品始终领先于世界水平的原因。,印有：“,Made in Japan”,字样的电子产品被出口到全世界。人们无不赞叹它的质量是如此的过硬。这些都源于日本人的敬业精神。日本人视自己的工作为生命，珍惜自己的工作就如同珍惜自己的生命一般。,第,1,节,全面质量管理,质量,与质量管理,1.1.1,引例,第,1,节,全面质量管理,质量,与质量管理,1.1.1,引例,1950年,，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问，其间帮助整顿、创立日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企业管理模式。他的主要目的是，在持续改善的过程中运用,PDCA,循环，重建日本产业，从而使他们在不久的将来在世界市场中具备竞争力。,戴明（,W,Edwards,Deming,）（,1900-1993,）,第,1,节,全面质量管理,质量,与质量管理,1.1.1,引例,质量,产品质量,工作质量,服务质量,民族素质,生活质量,环境质量,消费质量,第,1,节,全面质量管理,质量,与质量管理,1.1.2,质量,的重要性,质量概念的,发展,人们对质量概念的认识是一个不断变化的过程。最早，质量的概念仅仅是“不出错”,第,1,节,全面质量管理,质量,与质量管理,1.1.3,质量,及相关,术语,质量概念的,发展,质量,概念的进一步发展是在第二次世界大战,期间。军需,产品一旦“出错”，就可能导致相当严重的后果。在这种情况下，质量概念发展为符合性,。所谓,符合性，就是对规范或要求的符合程度。,第,1,节,全面质量管理,质量,与质量管理,1.1.3,质量,及相关,术语,产品质量就是产品的,适用性,，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。,朱兰 （美国著名的质量管理专家）,约瑟夫,M,朱兰（,Joseph M.Juran,，,1904 2008,）,第,1,节,全面质量管理,质量,与质量管理,1.1.3,质量,及相关,术语,质量是指产品出厂后给用户和社会带来,损失,的,大小。,田,口玄一,（日本著名,的质量管理专家）,田,口玄一,(,日本，,1924,年,1,月,1,日,-),第,1,节,全面质量管理,质量,与质量管理,1.1.3,质量,及相关,术语,质量,标准性,适用性,满意性,第,1,节,全面质量管理,质量,与质量管理,1.1.3,质量,及相关,术语,质量,是客户定义的，,无,投诉 客户满意,质量与客户满意度,客,户,满,意,程,度,欣喜,一般,失望,精心服务,使客户意外满足,尽力满足,基本,标准,漫不经心,经 营 特 色,符合标准,第,1,节,全面质量管理,质量,与质量管理,1.1.3,质量,及相关,术语,产品、服务,过程和,体系,的,质量,产品、,服务,和,过程的,质量,产品和服务,的质量,产品的,质量,质量的演变,第,1,节,全面质量管理,质量,与质量管理,1.1.3,质量,及相关,术语,供不应求的时代：符合性,供大于求的时代：适用性,质量新时代：狭义,广义,ISO9000:2000,质量定义,：,一组固有,特性,满足,要求,的程度,产品标准的要求,顾客的要求,相关方的要求,产品，过程，体系，工作,第,1,节,全面质量管理,质量,与质量管理,1.1.3,质量,及相关,术语,质量：一组固有特性满足要求的能力（,ISO9000:2000,）,特性（,characteristic,）,是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。,要求（,requirement,）,指,“明示的,、隐含,的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和,其他方,的惯例,或习惯,，所考虑的要求或期望是不言而喻的。,满足能力,第,1,节,全面质量管理,质量,与质量管理,1.1.3,质量,及相关,术语,01,硬件,有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等,；外在,特性，如外观、形状、气味、包装等；其它方面的特性，如安全、环保、美观等,.,02,服务,可以观察,或感觉到的，如服务,等待时间长短,，服务,用语文明,程度、服务,环境噪声大小,等,；反映,服务,业绩特性,，如酒店,财务差错率,，,报警器正常,工作率等。,03,软件,反映软件产品满足规定和潜在需求能力的总和，包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等。,04,流程性材料,有可定量测量的特性，如强度、黏性，速度、抗化学性等，也有感官定性的特性，如色彩、质地、气味等。,质特性,第,1,节,全面质量管理,质量,与质量管理,1.1.3,质量,及相关,术语,ISO9000,系列标准产生,美,国军,方,标准,(MIL-9858),北大西洋公,约组织,(AQAP),英,国标准协会,(BS-5750),ISO 9000,标准,(1987,年版,),ISO 9000,标准,(1994,年版,),ISO 9000,质量,管理,标准,(2000,年版,),ISO 9001,ISO 9000,ISO 9004,欧盟,EN 29000,EN 29004,EN 29001,中国(,GB/T),1988年等效采用,GB/T19001-1994,1992改为等同采用,GB/T19001-2000,第,1,节,全面质量管理,质量,与质量管理,1.1.3,质量,及相关,术语,非政府性的国际标准化组织,International Organization for Standardization,（,ISO,）,TC176,和,ISO9000,品质管理和品质保证技术,委员会，,总部设在瑞士,日内瓦，至今,已有,60,多年,历史。,ISO9000,是一“族”标准,1987,年,第一版（,6,个）,1994,年第二版（,16,个）,2000,年第三,版（,核心标准,4,个）,2008,年发布新版的,ISO9001,ISO9000,：,2000,基础和术语,ISO9001,：,2008,要求,ISO9004,：,2000,业绩改进指南,ISO19011,：,2002,体系审核指南,ISO9000,：,2000,基础和术语,ISO9001,：,2000,要求,ISO9004,：,2000,业绩改进指南,ISO19011,：,2002,体系审核指南,第,1,节,全面质量管理,质量,与质量管理,1.1.3,质量,及相关,术语,质量,优秀模式,如,TQM,、,6SIGMA,行业,特殊标准,如,汽车行业、航空业、电信业,ISO,/TS16949,：,2002,，（,QS-9000,）,基础质量管理体系模式,如,ISO9001,：,2008,质量管理体系趋势,国际,质量管理体系标准的组成,第,1,节,全面质量管理,质量,与质量管理,1.1.3,质量,及相关,术语,是确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量方针、质量控制、,质量保证和,质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动,。,01,质量管理是一门学问：是发现定义质量问题，寻找原因和制定整改方案的方法论,；,02,质量管理是一种思想：是对企业宗旨的深刻理解和认识,；,03,质量管理是一种实践：是全员参与的永无止境的改进活动,。,04,第,1,节,全面质量管理,质量,与质量管理,1.1.3,质量,及相关,术语,2,质量,形成过程,开发研究,市场研究,设计、制,定产品,规格,、工艺,采购,仪器及设备装置,工序控制,生产,测试,检验,服务,市场研究,销售,产品质量有一个产生、形成和实现的过程,。朱兰,质量螺旋曲线阐述了,5,个重要的,理念：,产品质量的形成由市场研究、开发（研制）、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表以及设备装置、生产、工序控制、检验、测试、销售、服务,13,个环节组成。,产品质量形成的,13,个环节一环扣一环，周而复始，不断上升、不断提高的过程。,产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程的管理。,产品质量形成的全过程受供方、销售商和顾客的影响，即涉及组织之外的因素。所以，质量管理是一个社会系统工程。,所有的活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。,第,1,节,全面质量管理,质量,形成,过程,1.2.1,朱兰,质量,螺旋曲线,=,销售与发运,=,市场研究,=+,设计、制定产品规格、工艺,=,采购,=+,生产制造,安装与运行,包装与存储,工艺准备,=+,检验和试验,=,技术服务,与维修,(,十一,),用后处置,用户,(,需方,),生产商,(,供方,),第,1,节,全面质量管理,质量形成,过程,1.2.2,质量环,1.,质量计划过程,2.,质量控制过程,3.,质量改进过程,第,1,节,全面质量管理,质量形成,过程,1.2.3,朱兰,三步,曲,质量策划,质量控制,质量改进,新质量控制区,第,1,节,全面质量管理,质量形成,过程,1.2.3,朱兰,三步,曲,第,2,节 质量管理方法,1,质量管理原则,原则一：以顾客为关注焦点,原则二：领导作用,原则三：全员参与,原则四：过程方法,原则五：管理的系统方法,原则六：持续改进,原则七：基于事实的决策方法,原则八：与供方互利的关系,第,2,节,质量管理方法,质量管理原则,2.1.1,质量管理,原则,概述,1/6,是方向；,2,是关键；,3,是基础；,4/5/7/8,是手段和方法,供,方,顾客,全员参与,领导作用,以顾客为关注焦点,过程方法,管理的系统方法,基于事实,的决策,方法,互利的,供方关系,持续改进,第,2,节,质量管理方法,质量管理原则,2.1.1,质量管理,原则,概述,由小孩买蛋糕的故事说开去,王强的孩子,5,岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强一直为培养孩子的独立能力而发愁。有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动，爽快的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的甜蜜饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着王强给的,5,元钱走了。当然，孩子第一次出门，王强不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看着孩子走进了甜蜜饼屋。过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，王强觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王强家的楼梯口。这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令王强感慨不已，他也因此成了甜饼屋的忠诚顾客。,注：,甜蜜饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求,，它,的实施能够超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜。,原则一：以顾客为关注焦点,第,2,节,质量管理方法,质量管理原则,2.1.2,质量管理原则详述,顾客需求,和,期望,产品要求,产品,/,过程,/,体系,特性或规范,识别、确定,设计,开发,生产,组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的要求并争取超越顾客期望。,原则一：以顾客为关注焦点,第,2,节,质量管理方法,质量管理原则,2.1.2,质量管理原则详述,外部顾客（,我们的供货,对象）可,分为不同层次，如：代理商，中间商，最终,消费者。,内部顾客（,内部部门,间）,对,顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的,“买主”,内部顾客,“下一道过程”就是“上一道过程”的,顾客,外,部,顾,客,A,B,C,D,外,部,顾,客,原则一：以顾客为关注焦点,第,2,节,质量管理方法,质量管理原则,2.1.2,质量管理原则详述,原则二：领导作用,美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中，第一为“远见的领导”。,第,2,节,质量管理方法,质量管理原则,2.1.2,质量管理原则详述,?,Division Director,?,different directions,no ownership,conflicting goals,MISSION,?,?,?,?,duplication,部门主管,通过不同的途径,没有落实责任,目标向冲突,任务,重复,ONLY HE KNOWS THE GOALS,原则二：领导作用,领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工充分实现组织目标的内部环境。,第,2,节,质量管理方法,质量管理原则,2.1.2,质量管理原则详述,MISSION,TRACK PERFORMANCE,DEPLOY RESOURCES,GME-BPD Guide,FOCUS,TARGETS,CLEAR DIRECTION,COMMON GOALS,任务,对工作进行跟踪,调动资源,关注,目标,思路清晰,共同目标,Division Director,部门主管,EVERYONE KNOWS THE GOALS,原则二：领导作用,第,2,节,质量管理方法,质量管理原则,2.1.2,质量管理原则详述,原则二：领导作用,质量职能,活动和,质量,任务,的分配,者,质量方针,的制定,者,资源的分配者,领导的表率作用,关键决策作用,第,2,节,质量管理方法,质量管理原则,2.1.2,质量管理原则详述,原则三：全员参与,各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。,Everyone is responsible for Problem Solving,每个人都对解决问题负有责任,班组成员,班组长,工段长,部门领导,物流,工程师,主管,第,2,节,质量管理方法,质量管理原则,2.1.2,质量管理原则详述,质量控制,小组（,Quality Control Circle,）简称,QC,小组，是在生产或工作岗位上从事,各种劳动的员工,，围绕,企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,，以,改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益,为目的的组织起来，运用,质量管理的理论和方法,开展活动的小组。起源并风靡于日本的企业，,1962,年由日本石川馨博士首创，,1966,年在欧洲质量组织年会上，由朱兰博士介绍了，开始被国际认知。,TRIM 1 GROUP,Andon Report,2003/1/24,Station 001R 10,Station 003L 4,Station 004R 2,Analyze Reports,分析报告,Discuss Countermeasures,讨论对策,Improve,改进,原则三：全员参与,第,2,节,质量管理方法,质量管理原则,2.1.2,质量管理原则详述,质量控制,小组示例：,于,2010,年9月成立了,QC,小组。从优化质量管理、加强现场过程控制着手，将改进意识深度融入到工作中，达到不断提升产品质量的目的。,小组名称,范雪芬,QC,小组,本次课题,降低锁眼烫衬外露率,50%,活动时间,2010,年9月21日,2010,年12月8日,成立时间,2010,年9月,20,日,课题类型,现场型,小组人数,5,人,小组组长,范雪芬,活动频率,7天,/1,次,人均,QC,教育,10,小时,小组口号,创新创优 追求卓越,姓名,性别,部门,职务,组内分工,范雪芬,女,质检科,小组组长,全面负责项目统筹、协调，总结规划。,虞丽萍,女,生产科,组员,负责指导课题选定、制定对策、设定目标。,王海荣,女,成衣组,组员,负责对影响成衣合格率的问题进行原因分析，制定对策实施。,鱼佩芳,女,整烫组,组员,负责现场调查、数据收集、效果检查。,吴毅,男,设备科,组员,负责现场调查、数据收集、对策实施、原因分析、巩固措施。,原则三：全员参与,第,2,节,质量管理方法,质量管理原则,2.1.2,质量管理原则详述,原则四：过程方法,将,活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的,结果。,管理过程,资源,实现过程,顾客,/,相关方,顾客,/,相关方,输入,输出,通过,使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程；,组织,内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及管理，可称 之为“过程方法”。,第,2,节,质量管理方法,质量管理原则,2.1.2,质量管理原则详述,过程：一,组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。,活动,1,活动,2,活动,4,活动,3,活动,5,活动,6,输入,输出,过程,过程的三个要素：,1,）输入,2,）输出,3,）活动,有形的产品,设备、材料和零件等；,无型的产品,能源、信息和,资金等。,原则四：过程方法,第,2,节,质量管理方法,质量管理原则,2.1.2,质量管理原则详述,过程,与过程之间存在一定的关系，一个过程的输出可直接形成下一个或多个过程的输入。所有过程之间的关系是一个比较复杂的网状关系。,A P,C D,过程,A,过程,B,过程,E,过程,C,过程,D,内部,顾客,过程,F,内部,顾客,A P,D C,A P,D C,A P,D C,A P,D C,A P,D C,A P,D C,输入,A,输入,B,输出,A,输入,E,输出,C,输入,F,输出,B,输入,C,输出,D,输出,F,输出,E,顾,客,顾,客,反馈,输入,D,原则四：过程方法,第,2,节,质量管理方法,质量管理原则,2.1.2,质量管理原则详述,过程,方法：,系统,地识别和管理组织所应用的,过程,，,这些,过程之间的相互作用,称为“过程方法”。,系统地识别含义,a),从组织运作的总体角度来考虑；,b),可能涉及的所有过程,;,c),各个过程排列的顺序与结构；,d),每一个过程。,具体识别每一个过程,1,）确定输入的要求与条件；,2,）预期的输出要求与标准；,3,）为达到预期输出，所需开展的活动的规范；,4,）相关的资源；,5,）为达到预期输出，所需的测量方法和验收准则。,原则四：过程方法,第,2,节,质量管理方法,质量管理原则,2.1.2,质量管理原则详述,过程,输入,输出,用什么？,由谁做？,如何做？,如何监视和测量？,机械、物料,责任人,操作规程,测量方法,/,验收准则,绩效指标,原则四：过程方法,第,2,节,质量管理方法,质量管理原则,2.1.2,质量管理原则详述,早点检测出缺陷可降低总成本,检测缺陷,公司成本,对公司影响,早期步骤,下一步,完工检查,用户,缺陷很小,延误很小,*很多返工,*,延误交货,*,加强检查,*保修成本,*,信誉,*,失去市场份额,原则四：过程方法,第,2,节,质量管理方法,质量管理原则,2.1.2,质量管理原则详述,缺陷发现场所,装配前,过程中,最终检验,出厂,顾客,损失费用,1$,10$,100$,1000$,10000$,海因里希法则,：严重事件背后都有,29,个轻微、,300,个未遂、,1000,个隐藏事件,原则四：过程方法,第,2,节,质量管理方法,质量管理原则,2.1.2,质量管理原则详述,原则五：管理的系统方法,将,相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,，统一方向，提高,实现目标的有效性和效率。,产生合力,成功,失败,不能产生合力,第,2,节,质量管理方法,质量管理原则,2.1.2,质量管理原则详述,过程方法与管理的系统方法之间的异同点：,不同点,相同点,过程,方法,着眼于具体的过程，对其输入、输出和相互作用的活动进行连续的控制，以实现每个过程的预期结果。,都以过程为基础；,都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理,。,管理的系统,方法,着眼于整个系统和实现总目标，,原则五：管理的系统方法,第,2,节,质量管理方法,质量管理原则,2.1.2,质量管理原则详述,原则五：管理的系统方法,a),确定顾客的需求和期望；,b),建立组织的质量方针和质量目标；,c,）确定实现质量目标必需的过程和职责；,d,）确定和提供实现质量目标必需的资源；,e,）规定测量每个过程的有效性和效率的方法；,f,）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；,g,）确定防止不合格并消除产生原因的措施；,h,）建立和应用持续改进,QMS,的过程。,第,2,节,质量管理方法,质量管理原则,2.1.2,质量管理原则详述,原则六：持续改进,持续,改进业绩是组织的一个永恒目标,。,顾客,要求,管理职责,资源管理,产品实现,测量、,分析和,改进,输入,产品,顾客,满意,质量管理体系的持续改进,增值活动,信息流,输出,第,2,节,质量管理方法,质量管理原则,2.1.2,质量管理原则详述,P,D,C,A,P,D,C,A,阶梯式上升，循环前进,P,C,D,C,P D C A,P D C A,大环套小环,一环扣一环,小环保大环，推动大循环,处理,Act,执行,Do,检查,Check,计划,Plan,4,个阶段完整统一缺一不可,PDCA,循环,原则六：持续改进,第,2,节,质量管理方法,质量管理原则,2.1.2,质量管理原则详述,持续改进是增强满足要求的能力的,循环活动,。,持续改进是一种管理理念、组织的价值观。,持续改进才能满足顾客的需求和期望，才能以顾客为关注焦点。,Improvement,改进,Improvement,改进,Improvement,改进,原则六：持续改进,第,2,节,质量管理方法,质量管理原则,2.1.2,质量管理原则详述,原则七：基于事实的决策方法,有效,决策是建立在数据和信息分析的基础上。,决策,是一个在行动之前选择最佳行动方案的过程。,决策过程,数据和信息,输入,输出,最佳方案,量足够,+,可靠,统计技术,正确掌握、认识,和分析客观事实,人的主观和客观相统一,有效决策,逻辑思维方法,第,2,节,质量管理方法,质量管理原则,2.1.2,质量管理原则详述,原则八：与供方互利的关系,组织,与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,第,2,节,质量管理方法,质量管理原则,2.1.2,质量管理原则详述,2,质量管理,工具,01,测量,02,分析,03,控制,04,改进,资料,收集表,检查图,帕累托图,直方图,操作定义,控制图,过程能力,测量系统分析,统计抽样,帕,累托图,鱼刺图,矩阵图,头脑风暴,分层法,散点图,流程图,网络图,树图,过程决策程序图,关系图,假设检验,控制图,过程能力指数,可视过程控制,头脑,风暴,基准法,5S,管理,假设检验,流程改进,ECRS,PDCA,循环,第,2,节,质量管理方法,质量管理,工具,2.2.1,质量管理工具概述,用来,系统地收集资料、积累数据、确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表,。调查表,没有固定格式，而是调查者根据调查内容需要自行设定。,开始,明确数据收集的目的,确定所需搜集的数据资料,确定对资料的分析方法,设计调查表格式,表格试用,必要时，评审和修改表格,结束,第,2,节,质量管理方法,质量管理,工具,2.2.2,调查表,（检查表,）,不合格品,调查表（表格法,）,主要用来调查生产现场不合格品项目频数和不合格品率。,批次,产品型号,成品量,/,箱,抽样数,/,支,不合格品数,/,支,批不合格品率,/%,外观不合格项目,切口,贴口,空松,短烟,过紧,钢印,油点,软腰,表面,1,A,10,500,3,0.6,1,1,1,2,A,10,500,8,1.6,1,1,2,2,2,3,A,10,500,4,0.8,1,2,1,4,A,10,500,3,0.6,2,1,5,A,10,500,5,1.0,1,1,1,1,1,250,A,10,500,6,1.2,1,1,2,1,1,合计,2500,125000,990,0.8,80,297,458,35,28,10,15,12,55,调查者,:XXX,地点,:,卷烟车间 年 月 日,例：某卷烟厂某月成品抽样检验中对外观不合格项目的调查表。,不合格品调查表常与排列图或简易图表配合使用。,第,2,节,质量管理方法,质量管理,工具,2.2.2,调查表,（检查表,）,序号,焊接缺陷类别,频数,累计,累计百分比,(%),1,插头槽径大,3367,3367,69.14,2,插头假焊,521,3888,79.84,3,插头焊化,382,4270,87.68,4,插头内有焊锡,201,4471,91.81,5,绝缘不良,156,4627,95.01,6,芯线未露,120,4747,97.47,7,其他,123,4870,100.00,调查者,:XXX,地点,:,插头焊接小组 年 月 日,例,:,某,QC,小组对电话机插头焊接缺陷的调查表。,第,2,节,质量管理方法,质量管理,工具,2.2.2,调查表,（检查表,）,缺陷,位置调查表（图示法,）来,记录、统计、分析不同类型的外观质量缺陷所发生的部位和密集程度,。,开始,画产品示意图或展开图,规定不同外观质量缺陷的表示符号,逐一检查样本,在图中标注缺陷位置,结束,第,2,节,质量管理方法,质量管理,工具,2.2.2,调查表,（检查表,）,车型,轿车,调查部位,车身,工序,喷漆工序,检查者,XXX,调查项目,喷漆缺陷,调查数量,2239,图示：,流漆,花色 尘粒,例：某汽车生产厂对整车喷漆缺陷产生的部位进行调查分析。,第,2,节,质量管理方法,质量管理,工具,2.2.2,调查表,（检查表,）,0.5 5.5 10.5 15.5,20.5,25.5 30.5 35.5 40.5 45.5 50.5(mm),例：某厂对某零件的直径进行调查分析。,15,6,33,41,25,18,9,29,8,30,26,47,质量分布,调查表：对,计量型数据进行调查的有效工具。根据以往资料,将某一质量特性项目的数据分布范围分成若干区间而制成的表格,用以记录和统计每一质量特性数据落在某一区间的频数。,第,2,节,质量管理方法,质量管理,工具,2.2.2,调查表,（检查表,）,0.5 5.5 10.5 15.5 20.5 25.5 30.5 35.5 40.5 45.5 50.5(mm),频数,1,3,14,26,33,23,10,7,2,1,正,正,正,正,正,正,正,正,正,正,正,正,正,正,正,正,正,正,正,正,零件实测值分布调查表,调查人,:XXX,调查,日期,:XXXX,年月,X,月 调查,数,:N=120,件,调查方式,:,第,2,节,质量管理方法,质量管理,工具,2.2.2,调查表,（检查表,）,矩阵调查表：多,因素调查表,把产生问题的对应因素分别排成行和列,在其交叉点上标出调查到的各种缺陷、问题和数量。,例：某厂两台冲压机生产的冲压件外观质量调查表。,调查者,XXX,时间,XXXX,年,6,月,调查地点,XX,车间,调查方式,实地观测,机号,6,月,15,日,6,月,16,日,6,月,17,日,6,月,18,日,6,月,19,日,6,月,20,日,上午,下午,上午,下午,上午,下午,上午,下午,上午,下午,上午,下午,1#,2#,缺陷符号：表面不光洁 疵点 毛边,变形 其它,第,2,节,质量管理方法,质量管理,工具,2.2.2,调查表,（检查表,）,非,数字数据据调查表,序号,项 目,1,您对华夏基金客户服务的总体评价是：,A.,非常满意,B.,比较满意,C.,一般,D.,不满意,E.,非常不满意,2,您对华夏基金的自助语音电话服务（,4008186666,）是否满意：,A.,非常满意,B.,比较满意,C.,一般,D.,不满意，,E.,从未或很少使用过,3,您对华夏基金的人工电话服务（,4008186666-0,）是否满意：,A.,非常满意,B.,比较满意,C.,一般,D.,不满意,E.,从未或很少使用过,4,您对华夏基金网站是否满意：,A.,非常满意,B.,比较满意,C.,一般,D.,不满意，,E.,从未或很少访问华夏基金网站,5,您对华夏基金网站的“理财服务”栏目是否满意：,A.,非常满意,B.,比较满意,C.,一般,D.,不满意,E.,从未或很少阅读此栏目内容,华夏基金客户调查表,第,2,节,质量管理方法,质量管理,工具,2.2.2,调查表,（检查表,）,雷达图：,可以根据实际情况建立不同的指标线，用以分析企业的,具体情况。一般,情况是确定三个,同心圆；中心,小圆代表行业平均值的半数或最小值,；中间,圆代表行业平均水平，称为标准线,；最,大圆代表行业先进水平或平均水平的,1.5,倍,。按,圆的,360,度分别设置指标区、指标线和比例尺，并标出企业当期指标点，然后将这些点连接起来。,第,2,节,质量管理方法,质量管理,工具,2.2.3,雷达图,ON HOLD,LOT,太多,工程师未,作处置,Hold Yield,太高不合理,客户,待客户,新程序,客户一直,未回覆,客户要求作,工程分析,工程师太忙,没时间处理,满载,排不上线测试,工程师待,客户指示,产品待重测,问题,工程师出差,受训或请假,工程师不知,有,Hold Lot,工程师忘记,有,Hold Lot,工程师未,被通知,系统通知到,别的工程师,第,2,节,质量管理方法,质量管理,工具,2.2.4,关联图,流程图描述了标准过程操作程序的基本步骤以便理解过程基本状况、人及需进行的工作之间的关系。,流程图是一种可以确定过程瓶颈如延迟、过多的传送、等待和排队时间等的非常好的工具。,流程图也确定了每个工序的主要内外部客户、供应商和过程所有者。,流程图可以确定变差来源、决策点和无附加值的作业步骤,第,2,节,质量管理方法,质量管理,工具,2.2.5,过程流程图,从供应商处,接收,PCB,部品检查,检查部品,符合规,格吗？,是,退回供应商,组装部品,在,PCB,上,测试组装好的,PCB,等待,生产,检查,PCB,合格吗？,包装出货,不,否,返工和分析,是,第,2,节,质量管理方法,质量管理,工具,2.2.5,过程流程图,工作质量一般是通过产品合格率、废品率和返修率等指标表示；对于,生产现场来说，工作质量通常表现为工序质量（,5M1E,）,1,操作者,Man,包括人的质量意识、责任心、技术熟练程度,2,机器设备,Machine,包括机床、工艺装备等制造精度、维修及保养状态等,3,原材料,Material,包括产品的主要原材料、辅助材料的外观、理化性能等因素,4,工艺方法,Method,包括加工工艺、操作规程等因素,5,检测手段,Measure,包括测量设备、试验手段、测试方法等,6,环境,Environment,包括温度、湿度、含尘量、噪音、震动等因素,第,2,节,质量管理方法,质量管理,工具,2.2.6,因果图,因果图（,cause and effect diagram,）,也称为石川图（由日本专家石川馨博士（,Kaoru Ishikawa,）于,1972,年在他的,质量控制指南,一书中首次应用），鱼刺图等，是以结果为特性，以原因为因素，在它们之间用箭头联系起来，表示因果关系的图形,。,卡纸,人,电脑故障,已填写单据丢失,机,法,环,料,操作不熟练,单据填写错误,车间单据无人管理,一单多次打印,月底结帐改单,贴片发料单打印未优化,打印纸质量不好,单据联数与实际使用不统一,单据领用无记录,单据模未统一存底,机器性能不好,保存不当,无打印操作指引,打印机操作不当,生产单据使用成本高,第,2,节,质量管理方法,质量管理,工具,2.2.6,因果图,因果图的作图步骤,明确,分析对象。提出存在问题的结果（特性），画出主干线（背骨）和鱼头。主干线箭头要向右；特性要符合企业工厂方针或问题点，并尽量做到定量表示,；,记录,分析意见。把大家所提出的各种原因区分出大、中、小,原因，画出大原因的分支线，中原因、小原因等分叉线。大原因一般根据,5M1E,（人员、设备、材料、方法、测量和环境）来分类。分支线与主干线夹角为,6075,度为佳。分析、寻找影响质量原因之间的关系必须是因果关系；直到可采取措施为止；分叉线和分支线夹角为,6075,度。,检查,有无遗漏。检查分析原因是否有无遗漏；,记,上必要事项。根据对质量特性影响的程度，将对特性有显著影响的重要原因用明显符号标识出来，作为制订质量改进措施的重点考虑对象；注明必要事项。,第,2,节,质量管理方法,质量管理,工具,2.2.6,因果图,绘制因果图的注意事项,1.,因果图只能用于单一目的,的分析,，一张因果图只能针对一个主要质量问题，多个质量问题需要多张因果图。,2.,寻找影响质量结果的所有因素时应采取集思广益的方法。,3.,因果关系的层次要分明，最末层次的原因应可以直接采取措施为止。,4.,主要原因一定要确定在末端因素上，不应确定在中间过程上。,5.,对末端因素特别是主要原因要进行论证，一般,35,项。,第,2,节,质量管理方法,质量管理,工具,2.2.6,因果图,下图是某有限公司“中继线插头槽径大”的因果图。图中用方框框出的末端因素是“要因”。这里“要因”经确认后均应列入对策表中。,检测工具,焊油槽,手持根数多,无全检,检查不完善,只凭眼睛判断,确认不足,插头槽径大,焊接方法不好,倾斜作为不垂直,作业台不稳,晃动,焊油不干净,不完善,确认不便,高度不合适,清扫不及时,无顺次点检,无自主确认,质量意思差,态度,理论不足经验少,技术水平底,人员不固定,新人,未培训,操作者,材料,加工方法,工作台,操作环境,第,2,节,质量管理方法,质量管理,工具,2.2.6,因果图,Effect,材料,方法,环境,装配,消费者,供应商,成分,程序,财务,方针,噪声水平,湿度,温度,光照,人,设备,测量,技能,态度,经验,培训,夹具,工具,变差,技术,计数,量具,测试,仪器,第,2,节,质量管理方法,质量管理,工具,2.2.6,因果图,营业利润低,材料,方法,环境,交货周期太长,评估系统差,供货质量差,存量过多,过程控制差,品质控制差,差的管理信息系统,高噪声,热,光线太暗,人,设备,测量,积极性不足,经验不足,培训不充分,频繁故障,维护性差,变差过大,设备老化,测量不适当,无,SPC,仪器不适用,第,2,节,质量管理方法,质量管理,工具,2.2.6,因果图,数据分层：就是将收集来的样本数据根据不同的使用目的和要求，按其性质、来源、影响因素等对其进行分类的方法，它是分析产品质量问题产生原因的有效方法。,分层原则,操作人员,材料,工艺装备,时间,加工方法,时间,第,2,节,质量管理方法,质量管理,工具,2.2.7,数据,分层,法,【,例,】,在,某产品装配过程中，经常发现齿轮箱盖漏油的现象，为解决该问题，对该工艺进行了现场调查，收集数据,n=50,；漏油数,f=19,；试用分层法找出影响产品质量的原因,。通过,分析：造成漏油的原因有两,个（,1,）齿轮箱密封垫是由甲、乙两厂分别供给,的；（,2,）涂粘结剂的工人,A,、,B,、,C,操作方法,不同。采用,分层法分别对操作者和齿轮箱垫供货单位,分层。,第,2,节,质量管理方法,质量管理,工具,2.2.7,数据,分层,法,操作者分层表,工人,漏油,不漏油,漏油率（,%,）,A,6,13,32,B,3,9,25,C,10,9,53,合计,19,31,38,齿轮箱垫供货单位分层表,供货厂,漏油,不漏油,漏油率（,%,）,甲,11,14,44,乙,8,17,32,合计,19,31,38,措施,：采用乙厂的齿轮箱垫，工人,B,的操作,方法,效果,：漏油率不但未降低，反而增加,了,第,2,节,质量管理方法,质量管理,工具,2.2.7,数据,分层,法,综合分层表,供货厂,操作者,齿轮箱垫,合计,甲,乙,A,漏,6,0,6,不漏,2,11,13,B,漏,0,3,3,不漏,5,4,9,C,漏,5,5,10,不漏,7,2,9,合计,漏,11,8,19,不漏,14,17,31,合计,25,25,50,结论,：使用甲厂的齿轮箱垫时,B,的操作方法,好，使用,乙厂的齿轮箱垫时,A,的操作方法好,第,2,节,质量管理方法,质量管理,工具,2.2.7,数据,分层,法,强正相关,正相关,*,强负相关,相关性程度,负相关,技,术,要,求,顾,客,要,求,重,要,程,度,顾,客,要,求,纸张不易撕碎,连续完成,防墨汁渗透度,打印清晰度,