投诉处理.pptx

,#,单击此处编辑母版标题样式,会计学,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,投诉处理,第,1,页,/,共,39,页,把不满意的顾客变成一辈子的顾客,第,2,页,/,共,39,页,内 容 提 要,为什么会有顾客投诉及正确认识客人投诉,“,投诉,”,的意义,如何预防顾客投诉,“,投诉,”,的定义,顾客投诉的表达方式,如何预防投诉的发生,投诉处理的原则,处理投诉的具体方法和方式,如何接受顾客投诉,妥善处理好顾客投诉最基本的观点,处理顾客投诉简单应对方法,投诉处理的程序,第,3,页,/,共,39,页,为什么会有顾客投诉？,服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。,第,4,页,/,共,39,页,一、正确认识宾客投诉行为,客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。,第,5,页,/,共,39,页,1,、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。,对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同一线部门，确保饭店产品的整体质量符合要求，无论一线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前厅部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。,第,6,页,/,共,39,页,1,、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。,宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。,第,7,页,/,共,39,页,2,、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。,宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向亲朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。,第,8,页,/,共,39,页,二、如何预防顾客投诉,(,一）,有期望才有投诉,我们的观点：所谓顾客的投诉是顾客对于酒店的信赖与期待，同时也是酒店的弱点所在。,第,9,页,/,共,39,页,（二）产生顾客投诉的原因,顾客为什么要投诉呢？,（服务水准不统一）,企业希望提供的服务水准,企业能够提供的服务水准,企业实际提供的服务水准,顾客感受到的服务水准,顾客期望得到的服务水准,这五者之间只要一部分未能配合，顾,客的投诉就会发生。,第,10,页,/,共,39,页,顾客投诉的常见类型：,1、对服务态度及服务质量的投诉,态度：粗鲁的语言，微笑不到位，不负责任的答复，过分的热情,质量：总机 无人接听，技术、技能不到位,2、对酒店设施设备的投诉,设施设备不齐全,3、卫生与质量问题的投诉,4、对异常事件的投诉,1）客满无接待能力的投诉,2）停电、停水,3）天气原因航班取消等,第,11,页,/,共,39,页,酒店方面的原因：,酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。,第,12,页,/,共,39,页,客人方面的原因：,客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。,第,13,页,/,共,39,页,客人投诉时的表达方式一般分为：,理智型,这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。,第,14,页,/,共,39,页,客人投诉时的表达方式一般分为：,火爆型,这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。,第,15,页,/,共,39,页,客人投诉时的表达方式一般分为：,失望痛心型,情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。,第,16,页,/,共,39,页,在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：,1,、直接向酒店投诉,这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。,2,、不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉,选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。,第,17,页,/,共,39,页,在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：,3,、向消费者委员会一类的社会、团体投诉,这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。,4,、向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。,第,18,页,/,共,39,页,在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：,5,、运用法律诉讼方式起诉酒店,站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。,第,19,页,/,共,39,页,三、投诉处理的原则与程序,1,、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。,第,20,页,/,共,39,页,三、投诉处理的原则与程序,2,、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益,管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。,第,21,页,/,共,39,页,原 则,五“一点”,公平、双赢,平和,维护酒店利益,有理、有利、有节,耐心多一点,态度好一点,时间快一点,补偿多一点,规格高一点,第,22,页,/,共,39,页,四、处理顾客投诉的具体方法,（一）如何接待顾客的投诉,虚心接受，本着,“,有则改之，无则加免,”,的态度对待，然后，想办法解决顾客的抱怨。,第,23,页,/,共,39,页,四、处理顾客投诉的具体方法,（二）妥善处理顾客投诉最基本观点,1,、始终贯彻热忱及诚意的原则,注意,：有诚意地解决问题，并非惟命是从，而是我们先要自问，我们错在哪里？如果真有错，应该如何致歉？同时认真思考解决方案，并谨慎向顾客作出解释。,第,24,页,/,共,39,页,（二）妥善处理顾客投诉最基本观点,2,、迅速处理,1,）专注地倾听客人诉说，准准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。,2,）必要时察看投诉物，迅速作出判断。,3,）向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。,4,）跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。,第,25,页,/,共,39,页,（二）妥善处理顾客投诉最基本观点,3,、了解顾客，站在顾客的立场考虑问题,当发生顾客投诉时，你一定要把想法转变为“如果我是顾客的话,”,然后再去留意顾客的怒气及话中的含义。,当你想表明自己的意见可以说：“如果我是您，一定也会这么想，您生气是理所当然的，我们对此感到非常抱歉。但是，我们在向您道歉的同时，也希望您能听听我们的意见,”,也许问题处理起来会顺利一些。,在表达自己意见时要说：“如果我是您，大概也会这么生气，这件事真的给您添麻烦了。”,第,26,页,/,共,39,页,（二）妥善处理顾客投诉最基本观点,4,、倾听顾客意见,倾听顾客意见，是处理投诉的重要环节。顾客要倾诉，你愿意听他的倾诉，这样就容易沟通，处理问题也就有了基础。从顾客的倾诉中，你会了解以下问题：,什么原因引起顾客的不满？,他要投诉的是什么事（人）,?,投诉的目的是什么,?,他为什么会那样生气？,第,27,页,/,共,39,页,（三）处理顾客投诉的常见方法,1,、抓住顾客的心理，了解他们的需要,2,、解释要简洁有力,3,、向顾客比较货品的异同,4,、借助人的其他感官让顾客了解商品,5,、不要找“理由”,6,、肯定顾客,7,、赔偿顾客的损失,8,、不要小看顾客投诉,第,28,页,/,共,39,页,动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。,这类人的个性处于成人自我状态。,我们的观点：所谓顾客的投诉是顾客对于酒店的信赖与期待，同时也是酒店的弱点所在。,请运用到您的工作中去，感谢您的参与！,这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。,站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。,8、再次倾听客人的意见。,争取客人同意处理意见。,4、对异常事件的投诉,从顾客的倾诉中，你会了解以下问题：,顾客投诉的表达方式,“投诉”的定义,个别客人对酒店工作过于挑剔等。,内 容 提 要,但是，我们在向您道歉的同时，也希望您能听听我们的意见”也许问题处理起来会顺利一些。,3、了解顾客，站在顾客的立场考虑问题,客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。,五、对投诉的一般处理程序,1、倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。,2、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。,3、耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。,4、区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系 或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。,第,29,页,/,共,39,页,五、对投诉的一般处理程序,5,、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。,6,、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。,7,、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。,8,、再次倾听客人的意见。,9,、把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。,第,30,页,/,共,39,页,用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。,当发生顾客投诉时，你一定要把想法转变为“如果我是顾客的话”然后再去留意顾客的怒气及话中的含义。,任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。,3、了解顾客，站在顾客的立场考虑问题,处理顾客投诉简单应对方法,“您说的（内容）完全正确。,内 容 提 要,当发生顾客投诉时，你一定要把想法转变为“如果我是顾客的话”然后再去留意顾客的怒气及话中的含义。,注意：有诚意地解决问题，并非惟命是从，而是我们先要自问，我们错在哪里？如果真有错，应该如何致歉？同时认真思考解决方案，并谨慎向顾客作出解释。,另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。,五、对投诉的一般处理程序,顽固投诉者,确认事实,让他们提出解决方案,客人总是对的吗？,决不要说客人,“,不对,”,先假定客人是,“,对的,”,重要的是我们自己应当,“,在事实上,”,把是非弄清楚,争取,“,双赢,”,的结局,第,31,页,/,共,39,页,应对宾客投诉的常用句式,“,像您这样的人,”,“,如果您可以,我会非常感激的！,”,“,您真得在,方面帮我一个忙。,”,“,也许您可以在,给我一些建议。,”,“,请您,因为您是这方面的行家。,”,“,像您这样有成就的人,”,“,当然，您肯定知道（了解）,”,“,您说的,（内容）完全正确。,”,“,像您这样的大忙人,”,“,如果,我会感激不尽。,”,第,32,页,/,共,39,页,情景表演：经理,VS,宾客,第,33,页,/,共,39,页,请运用到您的工作中去，感谢您的参与！再见,!,第,34,页,/,共,39,页,内 容 提 要,为什么会有顾客投诉及正确认识客人投诉,“,投诉,”,的意义,如何预防顾客投诉,“,投诉,”,的定义,顾客投诉的表达方式,如何预防投诉的发生,投诉处理的原则,处理投诉的具体方法和方式,如何接受顾客投诉,妥善处理好顾客投诉最基本的观点,处理顾客投诉简单应对方法,投诉处理的程序,第,35,页,/,共,39,页,客人投诉时的表达方式一般分为：,理智型,这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。,第,36,页,/,共,39,页,在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：,1,、直接向酒店投诉,这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。,2,、不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉,选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。,第,37,页,/,共,39,页,三、投诉处理的原则与程序,1,、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。,第,38,页,/,共,39,页,（二）妥善处理顾客投诉最基本观点,3,、了解顾客，站在顾客的立场考虑问题,当发生顾客投诉时，你一定要把想法转变为“如果我是顾客的话,”,然后再去留意顾客的怒气及话中的含义。,当你想表明自己的意见可以说：“如果我是您，一定也会这么想，您生气是理所当然的，我们对此感到非常抱歉。但是，我们在向您道歉的同时，也希望您能听听我们的意见,”,也许问题处理起来会顺利一些。,在表达自己意见时要说：“如果我是您，大概也会这么生气，这件事真的给您添麻烦了。”,第,39,页,/,共,39,页,