上市公司内控培训.ppt

200,5,德勤华永会计事务所有限公司,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,内部控制项目培训,市场组流程介绍,内控项目组,二,七年二月,目录,专业流程组的工作思路及基本架构,本流程的控制目标、控制活动的分析,对标准模板中的流程描述和流程图的简单介绍,各级推广公司管理建议的归纳,收入流程概述,根据收入形成的特点和业务处理流程，将收入流程划分为七个子流程，即：营销资费管理、订单处理、电信卡管理、计费和账务处理、客户投诉、应收账款管理、成本归集和分摊。,对上述七个子流程所涉及的相关业务控制活动进行描述，以保证收入被真实、准确、及时地反映在财务报表中。,收入流程（市场组）所包含业务活动范围的概述,营销资费管理：主要涉及产品（含电信卡）资费、促销价格及折扣佣金 的制订、审批、执行流程。,订单处理：主要涉及营业受理过程中非格式合同的签订、格式合同（订单）的受理、客户信息的录入维护及传递、工单派发与报竣流程。,电信卡管理：电信卡业务属于电信行业的一种特殊业务，这里主要涉及电信卡供应商选择、电信卡采购、卡库管理、电信卡销售流程。,客户投诉处理：主要涉及各渠道的用户投诉和争议的受理、派单处理、反馈及归档，以及因投诉争议引发的退费处理流程。,只有保证上述过程的真实性、准确性、完整性、及时性，才能保证财务报表相关科目的公允表达,收入流程中各子流程关系图,RE01,营销资,费管理,RE02,订单处理,RE03,电信卡管理,RE04,计费和,账务处理,RE05,客户投,诉处理,RE06,应收账,款管理,RE07,成本归,集和分摊,与其他流程的接口,子流程名称,接口流程名称,涉及的接口内容,营销资费管理,收入计费帐务处理,经适当审批的营销资费被及时准确录入计费系统,订单处理,收入网络运营维护,收入计费帐务处理,派发业务需求单进行资源核查；,接收工单完工信息，开始计费,电信卡管理,财务一般会计处理,电信卡制卡费用支付,电信卡预售款的记录,客户投诉,收入计费帐务处理,经适当审批的客户退费处理及时准确的记录于计费系统,涉及的主要业务部门的说明,营销资费管理,市场部、社会渠道部、电信卡部、大客户部、互联互通部、增值业务部、计费账务部门、财务部等,订单处理,市场部、营业受理部门、大客户部、互联互通部、增值业务部、计费账务部门、财务部等,电信卡管理,市场部电信卡业务部、计费账务部、财务部等,客户投诉处理,客服中心、投诉处理部门、大客户部、计费账务部、财务部等,目 录,专业流程组的工作制作思路介绍,本流程的控制目标、控制活动的分析,对标准模板中的流程描述和流程图的简单介绍,各级推广公司管理建议的归纳,风险、控制目标和控制活动的关系,识别影响公司运营、合规及财务报告的风险,制定控制目标应对风险,寻找能够满足控制目标的控制活动，如果缺失，则需要设计控制措施,(,一,),营销资费管理子流程分析（,1,）,控制目,标编号,控制目标,控制目标解释,RE101,产品的销售定价是真实有效的,公司产品的资费定价符合国家相关法律法规规定；资费定价过程中有相关部门的审批，审批权限和岗位职责被清晰界定。,RE102,佣金和折扣政策的制订是真实有效的,折扣、佣金（含电信卡的折扣佣金）制订流程有相关部门的审批，审批权限和岗位职责被清晰界定。,RE103,产品价格政策、佣金和折扣政策被正确、及时地执行,各相关部门按照公司制订的价格、折扣及佣金政策规定的内容，在规定的时间点予以实施。在执行政策的过程中，沟通和监督政策执行情况。,(,一,),营销资费管理子流程分析（,2,）,控制目标1,控制活动,产品的销售定价是真实有效的,资费审批流程的确定,：,所有资费审批的流程和职责都以文件的形式明确，并传达到相关部门。（,）,资费提请审批文件的标准,：所有资费在提请审批时都要提交正式申请文件，对于促销优惠性质的资费申请，要进行可行性分析和风险评估，对于执行过程中可能出现的问题要有具体应对措施。（,）,定价的审批,：,在公司权限范围内的所有业务资费的制订，都必须经过管理层的有效审批（审批内容包括但不限于合法合规性、是否超越权限、是否符合已定的审批程序是否进行了可行性分析和风险分析等），审批责任人的审批意见要形成书面记录。,（,）,资费定价的合法合规,：资费制订符合国家相关法律法规的要求，并按照相关文件要求，以正式文件的形式向政府有关部门进行报批报备。（,）,(,一,),营销资费管理子流程分析（,3,）,控制目标,2,控制活动,佣金和折扣 的制订是真实有效的,审批流程的确定：,所有佣金折扣的审批权限和流程都以文件的形式明确，并通知到相关部门。,（,RE.A-5),佣金和折扣的审批,：所有佣金和折扣（包括大客户折扣）的制订，都必须经过管理层的有效审批（审批内容包括但不限于合法合规性、是否超越权限、是否符合已定的审批程序、是否进行了可行性分析和风险分析等），审批责任人的审批意见要形成书面记录。,（,）,电信卡的销售被及时、正确、完整地记录,信息传递的准确及时：所有制订的资费、佣金和折扣信息都经过审批并以正式文件的形式正确完整及时地传递至相关部门和人员，传递的过程和到达范围都经过有效的记录和确认。,电信卡的库存被正确记录,基于客户缴费记录批准用户使用服务：建立客户缴费记录，相关部门根据缴费记录确定是否接受用户申请的新业务及付款方式。,(三)电信卡管理子流程分析（1）,体现相关业务控制活动；,工作权限合理分配：部门负责人合理分配并确认客户投诉处理人员的工作权限。,(二)订单处理子流程分析（4）,风险、控制目标和控制活动的关系,生产数据录入审核:卡数据制作人员根据销售合同或清单将生产数据制作后录入卡生产系统，由独立稽核人员稽核生产数据的有效性、准确性，稽核留有记录。,各试点地管理建议的归纳,客户回访:独立于客户投诉处理意见执行人员的客户回访人员进行客户回访，并留下客户回访记录。,业务受理系统有编辑检查功能：业务受理系统预设有自动编辑检查功能，提高录入准确性。,系统中的计费起始时间与竣工单上的日期不一致或未按管理办法规定执行。,合同、资费、协议或订单模板等文件的审批、管理未严格按照流程及管理办法执行，出现合同未经适当审批或审批晚于合同签署日等情况。,对标准模板中的流程描述和流程图的简单介绍,(,一,),营销资费管理子流程分析（,4,）,控制目标,3,控制活动,信息传递的准确及时：所有制订的资费、佣金和折扣信息都经过审批并以正式文件的形式正确完整及时地传递至相关部门和人员，传递的过程和到达范围都经过有效的记录和确认。(RE.A-7),资费、佣金、折扣 执行的核对：市场、大客户等业务部门相关人员要定期（至少每半年一次）和计费账务、网络管理等部门就一定周期内的资费、佣金、折扣的执行情况进行核对，并形成核对记录。(RE.A-8),资费、佣金、折扣 执行的监督稽核：上级资费主管部门，财务部门，计费账务部门根据资费审批文件对于下级部门资费、佣金、折扣等 的制定、审批及执行的有效性进行定期（至少每年一次）的稽核并形成书面记录，对于执行过程中出现的问题，要及时予以纠正。(RE.A-9),产品价格 、佣金和折扣 被正确、及时地执行,(,二,),订单处理子流程分析（,1,）,控制目,标编号,控制目标,控制目标解释,RE201,提供的各项服务符合国家相关法律法规的规定和公司内部规定,公司提供的服务符合国家相关部门颁布的法律法规和公司的内部规定。,RE202,只有有效的服务开通、变更、取消或断开申请才能被录入。,相关业务负责人对格式合同和非格式合同中，包括开通、变更、取消或断开等客户信息进行审核，识别非法客户的业务申请，合同、非格式合同和客户主文档内容得到客户确认。审核权限和岗位职责清晰划分。,RE203,服务的开通、变更、取消或断开信息被完整和及时、正确地录入,被授权人员在相关系统中及时建立和修改维护相关合同和非格式合同（开通、变更、取消或断开）的信息。在包括客户主文档在内的相关信息的建立和维护过程中，要保证所有相关信息都被正确无误的建立和维护。受理权限及岗位职责清晰划分。,RE204,服务的开通、变更、取消或断开信息被完整和及时、正确地执行,合同,/,订单（开通、变更、取消或断开）信息被建立和维护后，所有信息应在规定时间内传递至相关需求部门和使用部门，保证相关信息都被正确无误地执行。,(,二,),订单处理子流程分析（,2,）,控制目标,1,控制活动,提供服务的报批报备：,所有提供的服务都要符合国家相关法律法规的要求，并按照相关文件要求，以正式文件的形式向政府有关部门进行报批报备。,（,RE.B-1),业务审批处理流程职责权限的规定：,所有业务在实施前都要明确相关职责和业务处理流程。,(RE.B-2),格式合同模板设计的合法合规性审查,：所有订单的标准格式、合同的标准模板的设计都要被法律部门、财务部门、业务部门等相关部门审查签章（审查内容包括但不限于与客户约定服务的合法合规性，服务实现的可行性、约定缴费形式及时间的有效性及对财务结果的影响），并留有记录。,(RE.B-3),合同签订时的合法合规性及其内容的审查：,所有非订单类合同的签订都要被法律部门、财务部门、业务部门等相关部门审查签章（审查内容包括但不限于与客户约定服务的合法合规性，服务实现的可行性、约定缴费形式及时间的有效性及对财务结果的影响），并留有记录。,(RE.B-4),提供的各项服务符合国家相关法律法规的规定和公司内部规定,(,二,),订单处理子流程分析（,3,）,控制目标,2,控制活动,对代理商与增值业务运营商的有效控制：管理层制定相关管理 ，明确对代理商与增值业务运营商信用的评估和审核，以风险抵押金、业务考核制度和佣金支付期限限制等规定预防代理商、增值业务运营商的恶意行为及信用风险的产生。(RE.B-7),业务审批处理流程职责权限的规定：同控制活动(2),合同、订单签订时的合法合规性及其内容的审查：同控制活动(4),只有有效的服务开通、变更、取消或断开申请才能被录入,(,二,),订单处理子流程分析（,4,）,控制目标,2,控制活动,客户信息的 业务受理人员根据相关业务操作规程，对客户提供的信息进行相应的审核，并取得客户的确认，审核和确认留有记录。(RE.B-5),基于客户缴费记录批准用户使用服务：建立客户缴费记录，相关部门根据缴费记录确定是否接受用户申请的新业务及付款方式。(RE.B-6),稽核人员稽核业务受理清单：工单连续编号，独立的稽核人员每日将业务受理系统中的信息和手工受理的信息，与客户确认的受理单据核对，对受理的有效性和录入的准确性，资料的完整性进行审核，核对留有记录。(RE.B-9),只有有效的服务开通、变更、取消或断开申请才能被录入,(,二,),订单处理子流程分析（,5,）,控制目标,3,控制活动,业务受理系统有编辑检查功能：,业务受理系统预设有自动编辑检查功能，提高录入准确性。,(RE.B-8),稽核人员稽核业务受理清单,:,同控制活动,(,RE.B-9),服务的开通、变更、取消或断开信息被完整和及时、正确地录入,(,二,),订单处理子流程分析（,6,）,控制目标,4,控制活动,系统传递信息的监控：对于系统受理的业务，用户信息输入受理系统后系统自动生成工单，并在规定时限内传递至执行部门，受理系统确保该信息及时准确的传递。工单监测人员及时监测工单状态并检查回单信息，检查相关业务申请是否被及时、完整、准确执行。如果发现问题要及时反馈给相关部门去及时解决，并对重大问题的处理过程留下书面记录。(RE.B-10),手工工单的传递监控：对于手工受理的业务，相关业务部门在规定时限内，将工单通过正式方式提交相关执行部门并根据流水号与其核对，保证工单被及时、完整、准确传递和执行。如果发现问题要及时反馈给相关部门解决，并对重大问题的处理过程留下书面记录。(RE.B-11),及时确认业务的竣工日期、起租时间：对于各类需要客户确认后起租的业务（如 装机、IDC、宽带、网元出租等业务），由相关部门人员在规定时间内，与客户确认竣工与起租日期，并留下确认记录。由独立的稽核人员将系统录入信息与客户确认信息核对并留下记录后及时以系统、电子邮件或 等方式通知计费账务部门。（）,服务的开通、变更、取消或断开信息被完整和及时、正确地执行,(,三,),电信卡管理子流程分析（,1,）,控制目,标编号,控制目标,控制目标解释,RE301,只有有效的电信卡生产商才能生产电信卡,只有经过管理层审批通过后的电信卡生产商才被允许生产电信卡。,RE302,电信卡的加工申请是有效的,只有经过相关部门审核的电信卡加工申请，才可以由电信卡生产商进行生产。,RE303,电信卡的所有加工订单得到及时处理,采取一定方法监督电信卡的所有加工订单在规定时间内被生产加工。,RE304,电信卡的入库和出库是真实有效的,电信卡入库和出库依据的单据必须是符合相关规定及相关信息的单据。,RE305,电信卡的库存被正确记录,定期对电信卡（包括过期未销售卡）进行盘点并记录；对盘点差异进行及时、正确的处理。,RE306,电信卡实物得到妥善保管,采取一定方法措施，对电信卡（包括过期未销售卡）的实物予以适当的保管和管理。,RE307,电信卡的销售是真实有效的,经过激活的电信卡销售给代理商以及营业厅售卡需经过相关部门或人员的审核，以保证销售政策的有效执行。,RE308,电信卡的销售被及时、正确、完整地记录,电信卡的销售记录准确、完整。,(,三,),电信卡管理子流程分析（,2,）,控制目标,1,控制活动,供应商资质认定,：,卡生产商由集团评审小组招标确定，管理层审批（审批内容包括但不限于资质认定内部报批流程的合规性，总体上的合理性）后，集团电信卡业务部颁发入围资质证书并要求各级公司统一执行，审批留有记录。,(RE.C-1),框架协议签订,：,集团电信卡业务部起草框架协议，经管理层审批（审批内容包括但不限于框架协议的合法性，安全保密要求，付款方式和时间的有效性及对财务结果的影响）后签订，审批留有记录。,(RE.C-2),供应商,管理,：,集团电信卡业务部定期（至少每年一次）评估供应商合同执行情况、安全保密情况，价格的合理性，并及时将评估结果通知省级公司。,(RE.C-3),供应商信息维护,：,供应商管理人员根据经审批的信息及时记录和维护供应商主文档信息，独立稽核人员稽核供应商主文档信息的准确性、完整性，稽核留有记录。,(RE.C-4),协议执行检查,：,集团电信卡业务部定期核对省级公司和供应商反馈的卡生产情况，确保合同只与指定生产商签订，合同价格在规定的价格区间以内，核对留有记录。,(RE.C-5),只有有效的电信卡生产商才能生产电信卡,(,三,),电信卡管理子流程分析（,3,）,控制目标,2,控制活动,购卡申请审批,：,卡业务部门审批（审批内容包括但不限于需求的合理性，内部报批流程的合规性）购卡申请后提交卡采购人员，卡采购人员汇总并复核（复核内容包括但不限于内部报批流程的合规性）购卡申请，审批、复核留有记录。,(RE.C-6),采购合同审核,:,卡采购人员根据框架协议起草合同，相关部门审核（审核内容包括但不限于合同的合法性，安全保密要求，价格是否与框架协议一致，付款方式和时间的有效性及对财务结果的影响）后签订，审核留有记录。,(RE.C-7),订单审核,:,采购管理人员根据购卡申请和采购合同制作连续编号订单，独立稽核人员稽核订单的有效性、准确性，稽核留有记录。,(RE.C-8),合理授权和职责分离：,卡采购部门根据工作范围合理分配职责和权限，保证采购管理与稽核、请购与审批、询价与确定供应商等不相容岗位分离。,(RE.C-9),电信卡的加工申请是有效的,(,三,),电信卡管理子流程分析（,4,）,控制目标,3,控制活动,生产数据录入审核,:,卡数据制作人员根据销售合同或清单将生产数据制作后录入卡生产系统，由独立稽核人员稽核生产数据的有效性、准确性，稽核留有记录,。,(RE.C-10),生产数据提供和跟踪,:,卡数据制作部门及时向生产商传递生产信息，通过安全方式将生产数据提交给生产商，双方形成正式交接记录，并跟踪生产情况。,(RE.C-11),电信卡的所有加工订单得到及时处理,(,三,),电信卡管理子流程分析（,5,）,控制目标,4,控制活动,验货和入库（含过期卡退库）,:,卡库验货人员对实物进行抽检、核对发货清单和订单后留下书面记录，库管员、帐管员在入库单上签字确认。,(RE.C-12),出库,管理,:,卡库账管员审核出库凭据后，经库管员复核后发货，同时经提货人签字确认。,(RE.C-13),合理授权和职责分离：,卡业务部门根据职责范围严格管理和设置库管人员和账管人员权限，保证库管与账管不相容岗位应分离。,(RE.C-14),电信卡的入库和出库是真实有效的,(,三,),电信卡管理子流程分析（,6,）,控制目标,5,控制活动,盘点,：,每月卡库库管员、帐管员盘点实物、核对明细帐，参与人员签字确认盘点记录，对库存数量和明细帐的差异进行分析调整。,(RE.C-15),电信卡的库存被正确记录,(,三,),电信卡管理子流程分析（,7,）,控制目标,6,控制活动,保管,:,制定卡库安全管理办法，采取必要的安全防卫措施。,(RE.C-16),电信卡实物得到妥善保管,(,三,),电信卡管理子流程分析（,8,）,控制目标,7,控制活动,卡数据维护:卡数据制作部门在规定时限内通过安全途径向操作人员提供激活信息，操作人员在卡系统平台上激活，由独立的稽核人员进行稽核，稽核留有记录。(RE.C-17),销售合同 销售合同或销售清单，签订前需经相关部门审核（审核内容包括但不限于报批流程是否合理，折扣的合理性等）确认，审核留有记录。(RE.C-18),电信卡的销售是真实有效的,(,三,),电信卡管理子流程分析（,9,）,控制目标,8,控制活动,核对及编制销售收,款,报,表,:,卡业务部门根据卡出入库记录、收款记录核对卡销售报表，盖章确认后提交财务部门或计费帐务部门。,(RE.C-19),市公司对下级单位卡品的稽核,:,市公司定期（至少每年一次）对营业厅/区、县公司的库存卡情况进行稽核，核对账实是否相符并留有稽核记录。,(RE.C-20),电信卡的销售被及时、正确、完整地记录,(,五,),客户投诉处理子流程分析（,1,）,控制目,标编号,控制目标,控制目标解释,RE501,所有被受理的客户投诉被及时、准确地记录并传递至相关部门,客户投诉受理人员能够在规定时间内正确记录所有被受理的客户投诉信息，并及时传递至相关部门。受理权限、审核权限岗位职责清晰划分。,RE502,只有有效的投诉处理意见才能被执行和记录,对被受理的客户投诉形成的处理意见经过适当的审核。审核权限、岗位职责清晰划分。,RE503,所有投诉处理意见被及时、正确执行，处理结果得到准确记录,投诉处理意见在规定时间或某一活动开始前传递至相关处理部门，并被及时、正确执行，投诉处理结果被准确记录。,寻找能够满足控制目标的控制活动，如果缺失，则需要设计控制措施,佣金和折扣 的制订是真实有效的,电信卡的销售被及时、正确、完整地记录,寻找能够满足控制目标的控制活动，如果缺失，则需要设计控制措施,审核权限、岗位职责清晰划分。,各级推广公司管理建议的归纳,所有被受理的客户投诉被及时、准确地记录并传递至相关部门,资费、佣金、折扣 执行的核对：市场、大客户等业务部门相关人员要定期（至少每半年一次）和计费账务、网络管理等部门就一定周期内的资费、佣金、折扣的执行情况进行核对，并形成核对记录。,佣金和折扣的审批：所有佣金和折扣（包括大客户折扣）的制订，都必须经过管理层的有效审批（审批内容包括但不限于合法合规性、是否超越权限、是否符合已定的审批程序、是否进行了可行性分析和风险分析等），审批责任人的审批意见要形成书面记录。,只有有效的服务开通、变更、取消或断开申请才能被录入。,各级推广公司管理建议的归纳,信息传递的准确及时：所有制订的资费、佣金和折扣信息都经过审批并以正式文件的形式正确完整及时地传递至相关部门和人员，传递的过程和到达范围都经过有效的记录和确认。,营销资费管理：主要涉及产品（含电信卡）资费、促销价格及折扣佣金 的制订、审批、执行流程。,处理结果经客户确认:投诉处理结果取得客户确认。,合同签订时的合法合规性及其内容的审查：所有非订单类合同的签订都要被法律部门、财务部门、业务部门等相关部门审查签章（审查内容包括但不限于与客户约定服务的合法合规性，服务实现的可行性、约定缴费形式及时间的有效性及对财务结果的影响），并留有记录。,稽核人员稽核业务受理清单:同控制活动(RE.,出库管理:卡库账管员审核出库凭据后，经库管员复核后发货，同时经提货人签字确认。,只有有效的服务开通、变更、取消或断开申请才能被录入。,(,五,),客户投诉处理子流程分析（,2,）,控制目标,1,控制活动,客户投诉处理规范的制订,：,公司明确客户投诉处理的具体要求，并以正式文件形式下发相关部门执行。,(RE.E-1),工作权限合理分配：,部门负责人合理分配并确认客户投诉处理人员的工作权限。,(RE.E-2),投诉受理信息的完整记录,：,客户投诉受理形成连续编号的客户投诉受理单。,(RE.E-3),文档归档及保存,:,客户投诉处理全过程（包括受理、派单、投诉处理意见形成与执行、回复、回访及归档）的原始记录被统一归档并妥善保存。,(RE.E-4),投诉受理内容的复核,:,客户投诉的受理信息经过独立于客户投诉受理人员的其他人员的复核，并留下复核记录。,(RE.E-5),处理,时限,及,预警,：,各投诉处理环节有明确的时限要求，客服（或投诉受理）系统有超时预警功能。,(RE.E-6),所有被受理的客户投诉被及时、准确地记录并传递至相关部门,(,五,),客户投诉处理子流程分析（,3,）,控制目标,2,控制活动,投诉处理意见,的,审,批,：,投诉处理意见形成部门对投诉内容调查核实,根据核查结果及规定形成投诉处理意见，按照规定进行相应审批，并留下审批记录,。,(RE.E-7),只有有效的投诉处理意见才能被执行和记录,(,五,),客户投诉处理子流程分析（,4,）,控制目标,3,控制活动,处理结果经客户确认,:,投诉处理结果取得客户确认。,（,）,投诉处理意见执行,的,复核：,投诉处理意见执行的正确性，经过独立于投诉处理意见执行人员的其他人员的复核，并留下复核记录,。,（,）,处理时限及预警,：同控制活动。（,）,客户回访,:,独立于客户投诉处理意见执行人员的客户回访人员进行客户回访，并留下客户回访记录。,（,）,文档归档及保存：,同控制活动。（,）,统计分析：,每月编制客户投诉统计分析报告，提供给相关部门以便于改进。,（,）,所有投诉处理意见被及时、正确执行，处理结果得到准确记录,目 录,专业流程组的工作制作思路介绍,本流程的控制目标、控制活动的分析,对标准模板中的流程描述和流程图的简单介绍,各级推广公司管理建议的归纳,标准模板中的流程描述的介绍,(1),一 流程描述的具体内容,结构,具体内容,流程总述,流程描述的总体归纳，需要用简洁的语言概括流程描述中所涉及的主要内容。,流程描述,结合公司实际业务流程操作情况，参照项目组提供的模 板，分别对四个子流程（营销资费管理、订单处理、电信卡管理、客户投诉）的业务流程进行描述。,清晰描述业务流程；流程描述中体现岗位职责分工、系统权限、审批权限等权限分工；体现相关业务控制活动；体现流程中涉及的关键文档。,标准模板中的流程描述的介绍,(2),二 流程描述模板示例,营销资费管理,电信卡管理,订单处理,客户投诉处理,标准模板中的流程描述的介绍,(3),三 流程描述的格式要求,文档编号规则斜体紫罗兰色粗体字为标准控制活动，不允许进行任何改动。本地化文档时，需要参照标准的控制活动详细描述，本地化控制活动用加粗黑体字表示。控制活动中提及的文档需要加,下划线，,并在后面加文档编号。如果对应一个标准控制活动有多个本地化控制活动，则罗列每个本地化控制活动，并按顺序编号。,标准模板中的流程描述的介绍,(4),四 本地化控制活动描述要求,5W1H,WhoWhen,（,how often,）,WhatWhyWhereHow,标准模板中流程图的介绍,一 标准模板中流程图的介绍,基于流程描述，在流程图中记录,与公司各业务流程相关的具体经营活动和控制活动,。,流程图应符合逻辑，易于理解。,流程图注重于对流程描述内容的简单概括，体现职责、权限的分配，记录主要控制活动。,二 流程图模板示例,营销资费管理,订单处理,电信卡管理,客户投诉处理,目 录,专业流程组的工作制作思路介绍,本流程的控制目标、控制活动的分析,对标准模板中的流程描述和流程图的简单介绍,各级推广公司管理建议的归纳,各试点地管理建议的归纳,各试点公司在市场流程方面存在着不足，这些不足具有共性，同时也可能存在于各推广地区。具体来说，这些不足可归纳为以下几点：,合同、资费、协议或订单模板等文件的审批、管理未严格按照流程及管理办法执行，出现合同未经适当审批或审批晚于合同签署日等情况。,系统中的计费起始时间与竣工单上的日期不一致或未按管理办法规定执行。,对代理商管理不到位，导致无效用户或无效业务申请。,谢谢诸位！,谢谢观看,