市中心医院CRM系统考察报告.doc

-范文最新推荐- 市中心医院CRM系统考察报告 考察时间：2018年2月26日 考察目的：学习大型三甲综合医院的客户关系管理经验，为上饶市第五人民院导入CRM系统提供参考和借鉴。 考察综述：为了进一步改善医患关系，提升上饶五院的客户服务水平，增强医患沟通、延伸医疗服务，构建整体医疗健康管理体系，搭建医院与病人互动桥梁，构建和谐医患关系，适应现代化大型医院无纸化办公数字集成管理趋势。受集团黎董事长委派，我院考察组一行于2月26日27日先后参观考察了徐州市中心医院96120呼叫中心，浙江省肿瘤医院信息管理中心、杭州市余杭区第一人民医院信息管理中心。其中徐州市中心医院CRM管理体系最为成熟，市场营销及品牌建设独具特色；浙江省肿瘤医院在非常注重医生诊间系统的建设，医疗质量管理系统非常完备，但是院前预约、挂号、咨询、查询以及院后跟踪、随访、提醒、服务等方面不受重视，该院CRM管理没有专门机构，随访由医生通过诊间系统完成，没有相应考核监督机制；余杭区第一人民医院属于新建医院，医院的信息化建设力度大，主要以HIS系统为核心，系统模块丰富，但是应用尚在完善之中，该院CMR管理系统为HIS系统自带功能，建设尚不完备，目前基本无参考价值。 重点介绍：徐州市中心医院96120呼叫中心 该院采用的CMR管理系统，可以与HIS系统兼容对接。由于开发公司派出的技术人员对医院业务不够熟悉，我们并未从开发公司看到专业的介绍，但是通过徐州市中心医院96120呼叫中心的实地考察，我们也看到该系统有一定的应用优势。 该CMR系统主要分为四大模块：电话预约管理模块、医疗服务监督模块、随访跟踪服务模块、综合统计分析模块。该院要求对出院患者进行百分百随访，制定三级随访机制： 一级随访：由主治医生完成，电话随访，患者出院后1周内必须完成，完成情况手动登记，由客服中心抽查并在系统中进行登记，纳入医生的绩效考核； 三级随访：由医院外联部完成，抽查式家访，一月内必须完成，为。医院外联部由40多人，10辆专用车，在医院300公里范围内划分区域分组负责，主要任务为当地患者转诊、医保新农合公关、义诊活动组织、宣传材料发放等。 该系统的不足之处是功能相对单一，只为电话回访设计相应模块，未设置网络营销预约模块，院后医疗服务方面没有提醒功能，根据我院的实际情况，在应用方面还需要添加较多服务模块。另外，本次考察发现该院对市场营销非常重视，院刊每月240万份，还资助出版大型健康书籍，保证入院患者和出院患者人手一份，并定期给患者进行免费邮寄，非常值得深入学习。 2018年10月中旬，由宋雪花副市长带队，教育局、高中、职高一行10人，到河北衡水一中考察学习。现将考察情况报告如下。 一、衡水一中基本情况 衡中不仅为地方经济社会发展培养了大批人才，还有效拉动了当地经济发展。每年来衡中参观考察的外地人约有2万人次，这些人每年拉动当地消费上千万元。衡中现已成为衡水的一张名片，因为衡水中学，衡水成为国内知名的“教育名城”。 二、衡中取得成绩的经验 -学校抓住了管理和教育教学的本质。一是抓住了三个核心问题。一是“志育”，即志向教育，二是“德育”，即道德教育，三是“课改”，即改革教学模式。二是采取“迂回战术”。在提高教育教学质量方面，不直奔高考主题，而是通过建设精神特区和激情校园、建立公平竞争的奖惩机制、实施精细化管理、改革教学模式、一以贯之的强有力执行等措施，坚定教师的教育信仰，提升教师的精神境界，点燃教师的教育激情，激发教师的工作积极性、主动性、创造性。教师再以此感染引领学生，通过体验式德育活动激发学生学习的原动力，引领学生把个人的理想和民族、国家的命运联系在一起，激发学生用知识改变命运的强烈愿望。 三、我们存在的问题 （一）缺失浓厚的“尊师重教”社会氛围。 绥芬河是一座年轻的移民城市，商人居多，打工人员居多，价值观多元，用知识改变命运的愿望不强烈，很多人常用经济发展的视角和标准看待、评价教育，表现为浮躁、急功近利，学校的改革决策（分班、教师安排、教学改革等）一旦触及到个人利益或既得利益，就采用各种方式干预，甚至进行人身攻击或用转学威胁，严重误导学生的价值观，挫伤教师工作的积极性，影响学校正常的教育教学秩序。有的家长只盯分数，忽视孩子非智力因素的引导和培养，孩子一旦出现问题，就把责任推给学校。 （二）教育缺失了神圣、崇高的教育追求和教育信仰。 “建中华名校，育民族英才”、“为中华之崛起而读书”显示出衡中办学目标的大气和高远，而“迈出学校一步，肩负衡中荣辱”彰显集体荣誉意识，衡中把个人的志向、梦想和学校、民族、国家融为一体。在这种“为国家崛起而读书”的理念下学习怎能没有动力？反观我们教育的定位：好好读书，考个好大学，将来有个好工作、好收入、好生活。无论是家长、教师还是学校很少从“民族、国家”的角度教育、引领学生的奋斗目标，激发学生学习的热情和动力。长此以往，学生会逐渐丧失社会责任感和国家意识。很多教师在年复一年中丢失了教育信仰、教育激情、教育崇高的追求，甚至丧失了对教育的敬畏，把神圣的教育事业堕落为谋生的职业，想的更多的是个人的利益、待遇。 （三）孩子缺失的是目标、精神、正确的价值观。 因为很多孩子从小缺少自主学习、自主管理的培养，缺少正确的理想教育和引领，所以不知道为什么学习，惰性强，主动性差，甚至价值观扭曲，所以表现为：喊苦叫累，抱怨连天，推卸责任，萎靡不振，懈怠懒散，无视规则。 四、学习借鉴经验，提升教育教学质量 我们认为，今后教育必须下大气力抓好以下几个方面工作： 一是根据十八大三中全会的精神，重新定位教育的办学理念、发展方向、培养目标，各学校要高度重视文化建设和德育工作，激发教师和学生工作和学习的原动力，坚定教师的教育信念，增强学生的社会责任感，提高学生综合实践能力和创新能力。 二是建立竞争激励机制，激发活力。探索平行分班、教师流动、评聘分开、中层干部竞聘上岗等路子。 三是进一步全面推进教学模式改革，打造高效课堂，提高学生自主学习和自主管理的能力。 四是实施精细化的管理。各学校要制定“五个一流”的具体标准， 五是有计划地培养学校领导梯队。在选拔和培养校长、领导干部方面，在注重对其教育能力考察的同时，更要注重对其教育情怀、教育激情、教育品质的评价，要不拘一格选人才、用人才，培养一支懂教育规律、有开拓精神、勇于担当、热爱教育事业的优秀的实干型领导班子队伍，为打造绥芬河教育品牌提供坚实有力的组织基础。 培养、启用敢想敢干、有事业心、有责任心、有能力、有开拓精神的年轻后备干部。 大胆启用中青年骨干教师，发挥他们在教科研中的先锋作用。 六是加强基础设施建设 （1）建设高中多功能的体育馆和塑胶跑道。 （2）完成高中校园人工湖建设（历史遗留问题，一有安全隐患，二不美观）。 （3）高中教学楼安全隐患多，主要是墙体瓷砖脱落、卫生间漏水、楼内墙面“爆皮”脱落，需要投入资金维修和改造。 （4）加快职业高中实训楼建设，争取年底投入使用。 一、基本情况 培训考察期间，全体人员不仅认真参加有关培训，虚心学习台方经验，而且不断探讨新问题，提出发展新思路。同时，我们与台湾有关企业进行对接，磋商加强琼台农业合作的有关事宜，台湾有关方面建议在海南 “冬交会”上增设台湾休闲农业专馆和农产品加工品专馆，展示台湾农业发展经验和成果，并洽谈投资海南休闲农业和农产品加工业相关项目，进一步推动琼台农业交流合作。通过培训考察，开阔了视野，增长了见识，更新了观念，达到了学习交流、借鉴经验及寻找差距的目的。同时，广交朋友洽谈合作，达成了许多共识。在与台湾农业界、休闲农场人士和朋友的接触和交流中，也感受到了台湾接待人员的热情，增进了双方的了解。 二、主要收获 1、了解了台湾休闲农业的发展历史 休闲农业是台湾近二十年才涌现的一种新兴的农业经营发展形态，它对突破农业发展瓶颈、提高农民收入及繁荣农村社会，具有十分重要意义。台湾休闲农业发展的主要思路，是利用农业及农村丰富的自然资源，将乡村变成具有教育、游息、文化等多种功能的生活空间，满足现代人对休闲生活日益扩大的需求。历经多年的发展和完善，台湾休闲观光农业呈现出了多元化发展模式，主要有乡村花园、农家民宿、观光农园、休闲农场和牧场以及市民农园、教育农园等，范围广泛，内容丰富，不仅有上规模的农耕田园、渔业风情、森林旅游、乡野畜牧活动，还有别具特色的农耕教育、生态保育、民宿体验、乡土民俗等休闲活动项目。 2、总结了台湾休闲农业发展的基本特点 （1）管理机构完善，政府支持力度大。 台湾休闲农业由“农委会”主管，“观光局”和“经建会”协同管理，在“农委会”下设立休闲农业管理及辅导处，各县市也相应设立休闲农业管理及辅导机构，从上到下形成了休闲农业管理和辅导体系。行政部门主要负责制定政策法规，编制和审批规划，安排资金补助和贷款，支持公共基础设施建设，提供信息咨询服务，制定评价标准，定期检查和评估，加强与旅游部门的联系等。经“农委会”核准的休闲农场，在经营上享受优惠政策，并由“农委会”拨出专项经费，经费一般用于修建从主路到农场的支路、水电工程等基础设施建设以及教育农园、科研、展示厅、科普教育以及组织文化宣传等方面的补贴。 （2）法规制度完善，保证有序发展。 （3）充分发挥休闲农业发展协会的作用。 为了加强对休闲农业的指导、服务和管理，台湾于1998年成立了“台湾休闲农业发展协会”。协会是由休闲农业经营业主组成的人民团体，是联结产、官、学界的桥梁，兼负着休闲农业发展的使命。协会接受“农委会”委托，致力于休闲农业的法规制定、资源整合、资讯传递、产业辅导、行销推广、环境保护及农村文化的传承、发扬等工作，促进休闲农业产业化，提升休闲农业竞争力，扩大农村就业机会。在开展具体工作中，协会制订出各种辅导策略及执行方案，协助辅导从事休闲农业管理及服务人员，提升经营企业的服务品质、解决人力资源问题、推动整合营销等，同时肩负起社会教育的责任，对整个休闲农业产业的规范发展起到了重要的作用。 （4）高度重视休闲农业规划和检查评证。 台湾对休闲农业进入门坎要求非常严格，2007年台湾休闲观光农业发展已达到1244家，但经过农委会、观光局准设许可的只有456家。“农委会”与协会合作推动休闲农业的检查和评证，并颁发认证标志。“农委会”规定，对准备发展休闲农业的景点，需聘请专家进行实地考察与评估，通过详细的规划设计，并由乡村社会、社会心理、民俗文化、景观生态、水土保持、森林、园艺环境工程、旅游观光、农村建设、地政等各个方面有关专家学者及单位代表组成“休闲农业咨询小组”，执行休闲农业规划设计的决策咨询。台湾休闲农业检查评证分别以核心特色、园区规划、创意运用、解说与行销、组织与人力管理、环境与景观管理、社区参与、观光资源等八项进行评证。对获得评审核定的休闲农业区，均由“农委会”认定挂牌经营，并提供资助经费，用于相关设施的配套建设。台湾对休闲农业发展既持鼓励支持态度，又强调法制管理，使企业依法经营，既保护了企业的合法权益，又限制和制约了一部分人利用休闲农业的名义，进行超范围建设和经营，有力地保证了休闲农业的健康发展。 （5）系统开展休闲农业宣传促销活动。 台湾较重视对休闲农业旅游目的地形象宣传和品牌打造，各旅游景区企业则密切配合，形成高效率的旅游营销网络。通过网络信息，游客可以做到“足不出户，了如指掌”。台湾休闲农业网站内容主要有：新闻发布、景点介绍、游区地图、旅游路线推荐、住宿餐饮服务、留言系统，乃至网上定房、定门票服务等。促销手段也较为多样化，在机场、车站设置统一识别标志的旅游服务中心，向游客推介旅游路线、景点；利用国际互联网开展旅游宣传和电子商务；台湾休闲农业发展协会编印“台湾休闲农场”观光旅游地图，各景区点都有自己编印的主题特色宣传画册。 （6）强化园区产品深度开发与推广。 台湾休闲农业十分注重企业园区的产品开发，根据企业的特点特色研发出自己的主导产品、系列产品、创意精品，如中原食品工业开发股份有限公司的蔬菜、水果系列产品、台一教育休闲农园的蜂蜜系列产品、阿里山有机茶农场的茶系列产品、走马濑休闲农场的牧草系列产品、莲花生物科技公司的莲花系列产品、兰花生物科技休闲园区的兰花系列产品、立康生物科技健康养生有限公司医药系列产品等，食品、用品、药品、保健品、旅游纪念品，让游客目不暇接；做工上乘、质量保证、包装精美、携带方便，使游客爱不释手。企业本着一乡一品牌一产业的经营理念，成功深度挖掘企业产品、研制、开发，增加了产品的科技含量，带动了商品的发展，延长了产品链条，增加了企业收入，支撑企业可持续发展。 （7）注重景点导游培训。台湾休闲农业十分注重对景点、产品导游的培养，景点和产品解说是台湾休闲农业的一个亮点。 三、启示与建议 纵观台湾休闲农业20多年的发展经验，结合海南休闲农业与乡村旅游起步建设阶段，相比之下，得到一些启示与建议。 （1）加强宣传提高认识是做好海南休闲农业的前提条件。 台湾政府部门从一开始就非常重视对休闲农业与乡村旅游的宣传，包括政策宣传、景点整体形象宣传、休闲旅游线路宣传、特色产品宣传等。建议：省政府有关职能部门加大海南休闲农业与乡村旅游的宣传扶持力度，充分利用各种宣传媒体，如广播、电视、报纸等进行宣传促销。利用农村节庆假日，组织观光旅游，举办展览会和科普培训等活动进行宣传。加强与旅行社的合作，与周边景点、景区相结合，扩大旅游市场，以吸引更多的游客。 （2）完善强有力的管理机构是促进休闲农业与乡村旅游发展的关键。 台湾休闲农业从起步、发展、壮大到今天的强大，每一步都是在“农委会”、“农会”以及“休闲农业协会”的引领、监督、呵护下完成的。我省虽然率先于全国成立“省休闲农业发展局”，但仍然挂牌省乡镇企业局，大部分市县都没有设立相应的职能部门。建议：省政府将省休闲农业发展局作为省农业厅一个独立的职能部门，配备专门的工作班子和人员，专门负责全省休闲农业发展行政管理工作。省农业厅可成立“省休闲农业管理服务中心”负责政策咨询、信息服务、发展规划等事业性的工作，市县各级政府部门成立相对应的休闲农业与乡村旅游管理机构，配备专门的工作班子和人员，专门负责休闲农业行政管理工作，打破目前市县休闲农业管理职责不明，分工不清的局面。同时加快成立“省休闲农业协会”作为政府联系企业的纽带和桥梁，加强行业的自律，共同推动休闲农业发展。 （3）制定政策法规，规范休闲农业健康发展。 为保证休闲农业有序发展，台湾制定了一系列政策法规，内容包括：休闲农业区设立的基本条件，休闲农业辅导办法、休闲农业标章核发使用要点、休闲农场设置管理要点等。海南休闲农业与乡村旅游还处于刚刚起步阶段，从一开始就要制定一套完整的政策法规，当务之急是省政府应尽快出台海南省休闲农业发展若干意见，从企业基本条件、土地使用、资金扶持、税收缴纳、资源利用、环境保护、人员培训、经营管理等方面给予休闲农业与乡村旅游规范和优惠扶持。土地使用，是发展休闲农业与乡村旅游的首要条件，在用地上建设硬性设施占地比率，要借鉴台湾的经验，不同类型分别对待，适当放大比率；休闲农业与乡村旅游土地使用用途要借鉴台湾的做法，做出在不改变土地使用用途硬性规定的前提下，租赁、承包期可适当放宽到50年。资金投入是休闲农业与乡村旅游发展的保证，借鉴台湾休闲农业资金投入与资金投入使用办法，建议海南政府部门设立休闲农业与乡村旅游建设发展基金，每年投入一定资金用于休闲农业与乡村旅游基础设施建设补贴。 （4）做好发展规划是稳步推进休闲农业发展的基础。 台湾休闲农业的健康发展与台湾政府部门长期注重休闲农业的规划是密切相关的。目前，海南休闲农业仍处在自发发展的起步阶段，与台湾休闲农业发展初期相类似。因此，建议借鉴台湾经验，组织有关专家对我省休闲农业与乡村旅游资源利用现状和发展趋势作全面调查研究，摸准海南休闲农业与乡村旅游发展优势、潜力和特点，理清发展思路，编制全省近期发展规划和中长期发展规划，并将纳入国际旅游岛建设和现代农业发展的总体规划，各市县也要根据本地区的优势特色做好规划工作，形成省、市县、乡镇三级一体的规划蓝图。策划规模项目，突出特色，合理布局，避免雷同，避免走弯路，稳步推进休闲农业与乡村旅游发展。 （5）发挥优势，突出特色，是加快休闲农业发展的重要手段。 由于起点不同，海南休闲农业与乡村旅游一方面要借鉴台湾的发展经验，另一方面是发挥自己的优势： 一是2018年12月，国务院颁布了关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见，将海南国际旅游岛建设上升为国家战略，其中指出“积极推动热带特色农业与旅游相结合，制定实施观光农业、休闲农业支持计划，建设示范基地，拓展农业发展和农民增收空间”，是海南休闲农业与乡村旅游发展的最好机遇。 二是海南省委第六次党代会提出“坚定不移地走科学发展、绿色崛起之路”，“打造中外游客的度假天堂和海南人民的幸福家园”，实施“绿色宝岛大行动”，“建设美丽乡村”是休闲农业与乡村旅游发展最好的切入点。 三是自然环境优越，区位优势突出，农业发展条件良好；生态环境良好，生物多样性完备；民族文化丰富，海南有汉、黎、苗、回、壮等37个民族；旅游业发达，是休闲农业与乡村旅游发展的有力支撑。 四是文明生态村建设比较完善、各种农民专业合作社发展迅速，是休闲农业与乡村旅游发展的坚实基础。 五是奇特的自然景观，丰富的热带农业资源，是休闲农业与乡村旅游发展的源泉资本。总之要充分挖掘利用各地区各市县各乡镇独特品牌优势，打造“一乡一品牌一产业”，“一县多品牌多产业”的格局，在国际旅游岛建设的背景、气候中，抓住机遇，突出特色，快速发展。 （6）以“农”为本是休闲农业与乡村旅游发展的根本。 台湾的休闲农业辅导管理办法规定，规划休闲农业区的首要条件就是要有农业生产和农村文化，我们考察的台湾企业，无不是以发展农业为依托的。建议海南发展休闲农业与乡村旅游要做好定位，以农业为本，以解决农民就业，增加农民收入，繁荣农村经济为目的。发展“三生”（生产、生活、生态），服务“三农”（农村、农业、农民）是休闲农业发展的根本，单有“休闲”，没有“农业”，不是休闲农业。要充分利用各种农业资源，采取“公司+农民”、“公司+合作社”、“合作社+农户”等多种发展模式，发展农业生产，调整结构，促进增长、增加收入，同时结合国际旅游岛建设，推进休闲农业与乡村旅游发展相结合，实施“政府引导、农民主体、社会参与、市场运作”的发展新格局，实现共赢。 （7）坚持创新和可持续发展。 从80年代发展至今天，台湾休闲农业越做越大，越做越强，除了有一个强有力的严密的管理机构，一套切合实际政策措施支持以及一个因地制宜的合理规划以外，最主要的就是台湾休闲农业始终坚持了可持续发展，坚持自己的特色，坚持在发展中不断创新，坚持以创意产品支撑。因此，建议海南定位休闲农业与乡村旅游产品一定要与大宗鲜活农产品和加工农产品区别开来，突出创意产品，在精致品牌特色上做好文章。继续开展休闲农业与乡村旅游星级企业评定活动和休闲农业创意产品大赛等活动。 （8）建立休闲农业与乡村旅游人才培训体系。 借鉴台湾休闲农业产学研相结合和人才培养的做法，建议各级主管部门要重视休闲农业与乡村旅游管理和经营人才的培养，重点加快创业型人才培训，将休闲农业技能人才培训纳入阳光培训工程，组织休闲农业与乡村旅游管理与服务知识、风土人情知识、诚信意识及行业服务规范等方面的培训，不断提高休闲农业与乡村旅游管理人员和从业人员的综合素质和服务水准，提高我省休闲农业与乡村旅游的整体素质。 （9）加强两岸休闲农业与乡村旅游的互动交流。 台湾发展休闲农业几十年积累了丰富的经验和做法，值得刚起步的海南休闲农业管理者和经营者学习借鉴。建议：一是同台湾休闲农业协会建立交流合作关系，定期开展双边交流。邀请台湾的专家学者和经营者来琼指导和交流，同时派遣我方不同层次的团体、人员赴台考察学习，研究借鉴台湾成功的经验，指导海南休闲农业与乡村旅游发展。二是策划建立若干个台湾休闲农业与乡村旅游园区项目，引进一批有经验有实力的台资企业投资创业，以点带面推动海南休闲农业与乡村旅游的发展。三是建议每年的“冬交会”邀请台湾相关休闲企业参展，让海南人民感受和认识台湾休闲农业给人们生活带来的变化。四是制定有关政策保证台商在海南投资休闲农业与乡村旅游的权益，在项目审批、基础设施建设、通关检验检疫等方面给予特殊优惠政策，为发展休闲农业与乡村旅游提供良好的投资环境，为来琼投资台商提供更多方便，从而加速海南休闲农业与乡村旅游快速发展。 19 / 19