司机入职培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,专职司机礼仪,1,内部资料,单位的专职司机，是在对外交往中的第一接待人，司机的接待礼仪直接反应出本单位的对外形象,职业道德,商务礼仪,交通道德意识,1,素质修养,2,心理状态,3,道德要求,4,司机礼仪四个方面,职业道德,一、司机的交通道德意识,所谓司机的交通道德，就是司机为保障自己和他人的生命财产安全，维护良好的交通秩序和形象而应当具有的意识。,（一）依法行驶，不争不抢,（二）安全行驶，防止为先,（三）文明行驶，礼貌行车,1 时间紧不开急躁车。,2 道路不熟不开冒险车。,3 道路条件好，不开麻痹车。,4 对方态度不好，不开赌气车。,5 持续工作，不开松劲车。,6 无人检查，不开自由车。,7 车辆有故障，不开“带病”车。,8 心情不好，不开情绪车。,9 受到鼓励，不开“英雄”车。,10 交会车时，不开霸王车。,（四）克服困难，做好服务,司机工作不分时间，不分自然条件的服务，要做到任劳任怨，吃苦耐劳。,二、司机的素质修养,司机的素质修养用来指导司机详细行为准则的思想品质和意识,（一）热爱本职工作,（二）坚持“乘客至上”,（三）改善知识构造,刻苦学习知识、提高文化素质，学以致用。,（四）学习心理知识,司机要学会“察言观色”。针对不一样规定的服务规定，尽量满足。,（五）熟悉交通地理,学习地图，交通手册等资料，理解路况信息。,三、不道德的心理状态,不道德交通行为来自于不道德的心理状态。,（一）心存侥幸,（二）随波逐流,（三）心理素质较差,四、公务车司机的道德规定,（一）遵章守纪，服从管理,1、遵守单位工作纪律，提供优质服务,2、要服从领导的统一管理、调配。不管接送的客人是何身份,，领导的职位高下都必须一视同仁做好服务。,1,、司机接到出车任务后，要提前,510,分钟到指定地点等候。在等车的时候，绝对不可以催叫或按喇叭。,2,、到达指定地点后，做好出车前的准备工作，如：车辆的掉头等。,3,、开车之前，应该先和乘客确认一下要去的目的地。,4,、根据目的地，确定好行车路线。如路线不熟悉，需弄清后方可出车。,四、公务车司机的道德规定,（二）摆正位置，做好工作,1、摆正自己的位置，严于律己，明确岗位职责，不干扰领导,工作。,2、对于领导之间公务谈话，应积极回避，回避不了时，做到,不插话，不外传，不议论。不该听的不听，不该说的不说，不,该问的不问，不传播小道消息，不在领导面前非议他人，不做,和自己岗位不符的事情。,保密制度,1,、不该说的话不说；,2,、不该问的事不问；,3,、不该听的话不听；,4,、不传播小道消息；,5,、不在领导面前非议别人；,尤其注意（巧妙回答）：一、领导的住址、电话、行程、家庭状况。二、企业经营、发展、规模等状况。,14,内部资料,四、公务车司机的道德规定,（三）杜绝公车私用,严禁公车私用，严禁将车辆交给他人驾驶,1,、不得将自己所开的车辆随便交给他人驾驶或练习驾驶,2,、严禁将车辆交给无证人员驾驶，若有类似情况一进行严肃处理。,3,、借给他人驾驶时发生车辆损坏或被盗或发生车祸都有司机本人负责任。,4,、公司驾驶员不得私自出卖油卡和将油卡赠送他人,四、公务车司机的道德规定,（四）其他规定,1、做好车的维护工作：车辆的平常维护,2、维护好个人形象：个人礼仪,3、安全行车：酒后驾车、疲劳驾车等,出车前准备,不开问题车上路,检查燃料，不在接送途中添加燃料,车辆清洁：玻璃明亮，座套整洁、空气清新,调整好车内温度,车内不要寄存打火机等易燃，易爆物品,车辆检查,车内必备物品,矿泉水,客人在喝水时，尽量放慢车速、防止急刹车。,纸巾,垃圾袋,便签纸、签字笔,音乐,自我检查,查看手机信号与否正常，电量与否充足,有无收听当每天气预报、路况信息，防止无谓的堵车,假如要下雨，要在车里准备雨具,驾车注意事项,当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，应当稳速行进，以保证他们的安全和舒适。并且在上下车的时候，假如也许的话，应当积极搀扶一下。,系安全带，是开车前的准备工作。安全带可有效吸取人体的动能，因此可减小一部分能量并减少受伤危险。,为保持车里新鲜的空气，司机必须带头不在车里抽烟。,假如需要接打手机，必须先停车，以保证自己和其他乘客的安全。,不要总通过后视镜,“,窥视,”,后座的乘客，除非是你亲密得不能再亲密的人。否则，总会让人感到不自然。,案列分享,案列分享,和乘客聊天解闷是常有的事。但我们要注意选择话题。就像天气、当地的风俗、特产、名胜以及沿途的景观等某些大众化的话题永远都可以说。而像婚嫁、年龄（尤其针对女性的时候）、工资，甚至还包括来这儿干什么等等话题，波及到个人隐私的内容，都不应当问起。尚有像小道消息、八卦新闻，谈论起来也显得很粗鄙。,怎样选择交谈主题,轻松地主题,例如文艺演出，旅游观光，风土人情，流行时尚，文学，艺术，历史，哲学。,根据性别选主题,女士对衣食住行及身边琐事的话题感爱好。男士上至天文，下至地理，国内外大事，珍闻趣话感爱好。,根据年龄选主题,不一样年龄层次的乘客，个人的生活经历不一样，学识，志趣修养也不一样。因此谈话的内容和方式有所区别。,根据心境选主题,同一种人，心境不一样对语言反应会有很大差异。,交谈的注意事项,不要显示自己有恩与于人，这在他人看来是骄傲自满，喜欢体现。,不要论人是非，发泄牢骚,不要花言巧语，虚伪客套,不要独白，“独霸天下”而一直不给他人张嘴的机会,不要插嘴抬杠,记住并称呼对方名字,适时提出问题,不要说“你错了”,注意不要说得眉飞色舞，手足舞蹈唾沫四溅，由于司机人员是以安全驾驶为首要职责的,不适宜交谈的内容,领导之间的利害关系，领导间的品格评价，领导的升降，小道消息，领导和同事的隐私，工资待遇问题，企业商业秘密，企业项目的好坏，个人的宗教信奉，以及疾病死亡等不快乐的话题。尚有违反社会伦理，生活堕落，政治错误问题，荒诞离奇，耸人听闻或黄色淫秽问题。,在车通过水坑的时候，一定要注意减速、避让，不要因迅速行使而使水溅到行人的身上。,短时间内频繁地按车喇叭，就像一种人大喊大叫同样，都是很不礼貌的行为。在交通阻塞时按喇叭不光无济于事，还会让人烦躁。,往车外扔东西和吐痰，同样也是不文明的行为。,乘客下车的时候，要提醒他们拿好自己的东西。,司机的仪容仪表,“,三秒钟,”,印象,60%,外表 仪表,40%,声音 谈话内容,仪容仪表,发型,口腔卫生,面孔,着装,仪姿,司机基本礼仪规定,仪表,整洁、端庄,语言,礼貌、热情,行为,优雅、大方,每天都视与恋人约会同样重要,出门前对镜检查自己,头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。,眼睛：清洁、无分泌物，防止眼睛充斥血丝,鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子,嘴巴：牙齿：清洁、无食品残留物,指甲：清洁，定期修剪,男士的胡子：每日一理，刮洁净,配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,衬衣：纽扣要扣好。衬衣束进皮带里面。,司机自我形象检查,男司机,微 笑,45,司机应要注意自身的着装，不要认为车内是私人空间，而忘乎因此。,内部资料,着装,着装规定,不能有污渍和灰尘（尤其是衣领、袖口）,服装不能出现开线或钮扣脱离,领子不能翻起成立领状,袖口不能卷起,仪容仪表,洁净、整洁、精神,48,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,着西装七要：,*,要拆除衣袖上的商标,*,要熨烫平整,*,要扣好纽扣,*,要不倦不挽,*,要慎穿毛衫,*,要巧配内衣,*要少装东西,男士着西装规定,司机自我形象检查,头发,女司机,长发盘起,不染过于艳丽的颜色,可化淡妆,保持手部清洁：,常洗手、定期修剪指甲，,涂淡雅指甲油,50,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,忌过度裸露,忌过度透薄,忌过度瘦小,忌过度艳丽,女士着装禁忌,仪姿仪态,站姿,坐姿,行姿,表情,行如风：走路的时候，如同清风徐拂，自在安详。,坐如钟：坐时身体保持端正，不随便东摇西摆、前弯后仰。,卧如弓：睡觉时以右侧卧姿睡觉，令身心安稳、夜无恶梦。,站如松：站要挺立不轻浮、摇摆或歪斜，就像松树一般。,四威仪既是对平常行为的基本规范，也是一种修行锻炼，出家弟子藉由行住坐卧的实践，由外在的身行端正内心，使身心皆庄严叠宜,站 姿,阐明：对的的站姿是昂首、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,55,视线向下体现权威感和优越感，,视线向上体现服从与任人摆布。,视线水平体现客观和理智。,司机职业道德与形象,保持车容整洁,形象得体,交谈得当,安全驾驶,服务积极,开车文明,商务礼仪,所谓司机商务礼仪，指司机人员在与乘客的交往中，以及在车辆行驶过程中应当遵照的礼貌和准则，是司机人员“安全有道、行车有德”的详细体现。,目录,一、着装,二、接待注意事项,三、接待流程,四、轿车位次图,五、驾车注意事项,上一节课已经波及到，不再反复。,一、着装,陪伴引导,服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；,行进速度须与服务对象的相协调；,行进中一定要到处以对方为中心，通过拐角、楼梯等处，,要有及时的关照提醒；,请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。,二、接待注意事项,上下楼梯,礼让服务对象，服务对象先上后下。,进出电梯,以礼相待，请服务对象后进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。,出入房门,引领服务对象出入房门要先通报；,要反手开关门面向他人；,礼让服务对象请对方先进先出；,要为服务对象拉门。,接到客人之后，,先在机场或者车站,与客人寒暄几句。,侧身为客人引路。,准备迎接牌（接待不认识的客人）,为客人提大件行李（装有宝贵物品手袋除外）,为客人引路,为客人开车门（客人先进、后出）,为客人伸手防撞车顶（哪怕是象征性的也好）,征求或者简介日程安排,路途选择话题聊天（天气、环境等）,合适简介单位基本概况,简介本都市的旅游资源,长途中让客人在车上休息（注意关掉车中音响）,三、接待流程,司机接待礼仪范例,准时抵达接待地点,出发前短信告知客人并写明自己的车号,比预约时间提前十分钟抵达指定位置等待,未能准时抵达，及时向客人阐明并道歉！,您好！赵总！我是宝业集团（于总）安排接您的司机，我姓耿。我将在旅客出口处等您，祝您旅途快乐！,您好！赵总！我是宝业集团（于总）安排接您的司机，非常抱歉，我目前堵车，您下飞机后可以在XX等我，我会尽快抵达，给您带来的不便还请您谅解！,出发前短信告知客人,未能准时抵达，及时向客人阐明并道歉！,机场接人时假如是初次会面,事先准备好接机牌,赵总经理,航班号,乘客姓名,您好！赵总！我是耿师傅，我将在旅客出口处等您，祝您旅途快乐！,您好！赵总！我是耿师傅，非常抱歉，我目前堵车，您下飞机后可以在XX等我，我会尽快抵达，给您带来的不便还请您谅解！,出发前短信告知客人,未能准时抵达，及时向客人阐明并道歉！,您好！赵总！我是宝业集团（于总）安排接您的司机，我将在宾馆门外等您，我的车号是浙D 11111，祝您心情快乐！,您好！赵总！我是宝业集团（于总）安排接您的司机，非常抱歉，我目前堵车，您稍等一下，我会尽快抵达，给您带来的不便还请您谅解！,出发前短信告知客人并写明自己的车号,未能准时抵达，及时向客人阐明并道歉！,您好！赵总！我是耿师傅，我将在宾馆门外等您，我的车号是浙D 11111，祝您心情快乐！,您好！赵总！我是耿师傅，非常抱歉，我目前堵车，您稍等一下，我会尽快抵达，给您带来的不便还请您谅解！,出发前短信告知客人并写明自己的车号,未能准时抵达，及时向客人阐明并道歉！,司机接待礼仪,积极热情的开场白及安排进车,积极打招呼、自我简介、行握手礼,如有行李要协助客人拖拉行李,心中安排座次,为客人开车门,初次会面,您好！赵总！（握手）路上还顺利吧（休息得还好吧），我是宝业集团（于总）安排接您的司机，我姓耿，您可以叫我耿师傅。这边请！,积极打招呼、自我简介,再次会面,您好！赵总！（握手）路上还顺利吧（休息得还好吧），这边请！,协助客人拖拉行李,自我简介后顺手把客人的行李接过来,司机,3,2,1,心中安排座次,请客人入座后排,公务车：车内后排右为上、左为次、中为三、司机旁为四,应安排主客人坐在主人右侧，若有两位客人，陪客坐司机边上。,司机,A,B,D,C,A,：主客人,B,：主人,C,：次客人或次主人,D,：主人或客人随从,（,C,位尽量不安排）,座次安排详细细则,为客人开车门,开车门时要注意：,迎客上车的时候，一般开的是后排右侧车门,左手拉开车门，右手挡住车门上杠,同步向客人点头，微笑致意,把客人的行李放入后备箱后积极为客人开车门,司机接待礼仪,客人上车后要：,积极向客人阐明要抵达的地点和所需时间，以及调整灯光的开关处,征询客人意见，与否需要听音乐或收音机？音量与否合适？,司机接待礼仪,抵达目的地后：,迅速下车为客人开车门,如有行李，把客人的行李交到客人手上,道别：再会，祝您在*心情快乐！,接送礼貌用语,司机接待注意事项,假如发现客人在休息或接听电话时，积极关闭音乐或放小音量。,假如碰到堵车现象，安慰客人别紧张，不能违规抢占道,等待客人时，要随时注意自己的言行举止,盯视他人,司机不受欢迎的举止,在车内吸烟,在车内吃东西,车内窃笑,乱用手势：一阳指,小动作太多：挠头、抠耳朵等,将杂物抛出窗外,行驶中使用手机,NO,！,驾驶员考核事项：,阐明：采用十分制，考核系数=得分/10*100%，奖金=奖金基数*考核系数，因我企业驾驶员重要服务对象是总经理，本考核事项由办公室负责评分后向总经理征询考核意见，驾驶员有申辩、解释的权利。,(一)、对驾驶员的工作态度状况进行考核。（3分，每项0.25分）,1、遵守我司各项管理制度。,2、服从调度，未经同意，不得随意出车。,3、无出车任务时，在办公室待命或负责执行企业另行安排的工作任务。,4、不得私自将车开回家，车辆按企业指定地点停放。,5、车内不准吸烟，我司员工在车内吸烟时应礼貌制止，企业外客人在车内吸烟时，可婉转告知我司陪伴人，但不能直接制止。,6、遵守职业道德，对乘车人要热情礼貌，文明用语。乘车人乘车时要积极打开车门。,7、总经理在车内拨打电话时，积极下车避听电话内容。,9、对的使用车内后视镜，总经理坐在车内时，车内后视镜打到最高处，驾驶时使用车身两侧的后视镜。,10、注意休息，不得疲劳驾驶，不准危险驾驶。,11、不得公车私用。未经同意，不得把自己保管的车辆交给他人驾驶或学开车。,12、驾驶员不出差应照常上班，每天准时打卡签到，遵照员工考勤制度执行。,(二)、对驾驶员的行车安全状况进行考核。（4分）,1、严格遵守交通法规。应做到不违章行车。在行车过程中不得接打电话。（2分）,2、严格执行驾驶员安全行车操作规程。保证不发生交通事故。车辆发生交通事故时，以交警部门的责任裁定分类型作为考核根据。（1分）,3、发生交通事故后要处置得当，并切实保护好车内乘员、资料、财务的安全，尽量防止受到损失。（1分）,(三)、对驾驶员的车辆维护保养状况进行考核。（3分，每项0.6分）,1、驾驶车辆前应对车辆做基本检查，如发现故障、配件失窃或损坏等现象，应立即汇报，及时维修。,2、与否常常清洁车辆，保持车容车貌整洁。,3、与否准时定期保养，定点维修。,4、与否准时完毕车辆年度检审和检测工作。,5、对自己所开车辆的多种证件的有效性应常常检查，出车前保证各类证件齐全。,