酒店管理之前厅服务与管理.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2021/1/19,#,前厅服务与管理,一、前厅部的作用、特点与任务,前厅是指位于饭店门厅处,来宾进入饭店首先接触的部分。前厅部被人们称为饭店管理系统中的神经中枢,是连接饭店与来宾的桥梁,是饭店的重要部门。它是负责销售饭店产品、组织接待工作、调度业务和为来宾住店提供服务的一种综合性服务部门。,一、前厅部的作用、特点与任务,1.,前厅部的作用,（,1,）饭店工作的门面,（,2,）饭店业务活动的中心,（,3,）饭店管理机构的参谋与助手,一、前厅部的作用、特点与任务,1.,前厅部的作用,（,1,）饭店工作的门面,四个心理,第一印象,住店印象,离店感受,旅居回忆,一、前厅部的作用、特点与任务,1.,前厅部的作用,（,2,）饭店业务活动的中心,前厅部是饭店的神经中枢，在客人心目中它是饭店管理机构的代表。,一、前厅部的作用、特点与任务,1.,前厅部的作用,（3）饭店管理机构的参谋与助手,前厅部是饭店业务活动的中心，可以搜集到有关饭店活动的多种信息，定期向饭店其他部门提供饭店经营管理状况的数据和报表。,一、前厅部的作用、特点与任务,2.,前厅部的工作特点,（1）接触面广,（2）政策性强,（3）业务复杂,（4）影响性大,（5）专业素质规定高,一、前厅部的作用、特点与任务,2.,前厅部的工作特点,（1）接触面广,（2）政策性强,（3）业务复杂,（4）影响性大,（5）专业素质规定高,客房价格的销售,客房的折扣,特殊接待的处理,处理客人投诉等,一、前厅部的作用、特点与任务,2.,前厅部的工作特点,（1）接触面广,（2）政策性强,（3）业务复杂,（4）影响性大,（5）专业素质规定高,入住、离店,结账,迎送,行李服务,保管物品,问询,转接电话,联络其他部门,一、前厅部的作用、特点与任务,3.前厅部的重要任务,（1）开展预定业务，推销客房,（2）建立客人账户,（3）为客人提供多种综合服务,（4）联络和协调对客服务,（5）处理和提供信息资料,（6）与外部进行沟通和联络,一、前厅部的作用、特点与任务,3.前厅部的重要任务,（1）掌握酒店的基本状况,（2）体现出优雅的仪态、礼仪,（3）把握不一样客人的不一样需要,（4）利益诱异,（5）判断客人也许接受的价格范围,（6）选择合适的报价方式,二、前厅部组织机构和各岗位职责,1.,前厅部的组织机构设计,二、前厅部组织机构和各岗位职责,1.,前厅部的组织机构设计,三、前厅部服务人员工作规范,1.恭候迎宾,2.迎宾进店,3.平常值勤,4.送客离店,一、客房预定,1.,客房预定的方式,（,1,）电话订房,（,2,）信函订房,（,3,）电传订房,（,4,）网络订房,（,5,）口头订房,（,6,）通过旅行社预定,一、客房预定,2.,客房预定的类型,（,1,）确认类,（,2,）保证类,（,3,）等待类,一、客房预定,3.,客房预定服务规程,纯熟掌握预订工作内容；预订程序和操作措施；,熟悉饭店客房等级、类型、价格及租用状况；,纯熟处理多种预订；,掌握预订信息；,确认和查对预订,二、总台服务规程,1.,前台接待服务规程,（1）前台接待人员应具有的知识,（2）接待前的准备工作,（3）有预定的散客接待,（4）常客和来宾接待,（5）团体客人接待,（,6,）无预订客人接待,（,7,）换房与入住变更,（,8,）接待报表处理,（,9,）协调配合,二、总台服务规程,1.,前台接待服务规程,由于拜访客户,王先生晚上9:00才回到饭店。本想洗个澡,打开水龙头,居然没有热水。王先生想也许是回来太晚,热水停止供应了。第二天早上8:00,王先生正在洗澡,热水忽然间变凉,王先生非常懊恼,匆匆洗完澡后给总台打电话问询。接到电话的服务员正忙碌着交班,一听客人说没有热水,立即回答:“对不起,请您向客房中心查询,电话号码是8347。”,王先生本来一肚子气,一听这话就愈加生气,嚷道:“你们饭店怎么搞的,晚上9点就没有热水,早上水温还不稳定,我洗不成澡向你们反应,你居然让我再拨其他电话!”说完“啪”的一声,就把电话挂上了,二、总台服务规程,2.,问询处服务规程,（1）应具有的知识,（2）问询服务,（3）代客沟通与联络,（4）访客与查询,（5）代客留言,二、总台服务规程,3.,收银服务规程,（1）应具有的知识,（2）准备工作,（3）收银服务,三、大厅服务规程,1.,门童服务规程,（1）应具有的常识,（2）尤其服务,（3）协调配合,三、大厅服务规程,2.,行李员服务规程,（1）入住行李,（2）离店行李,（3）团体客人行李,（4）行李寄存,（5）外修外购,三、大厅服务规程,3.,大堂经理服务规程,（1）应具有的知识,（2）值台服务,（3）来宾接待,（4）投诉处理,（5）协调配合,四、电话总机服务规程,1.机房话务人员应具有的知识,2.接转电话服务,3.长途电话服务,4.代客留言与叫醒服务,五、前厅部与其他部门的联络,客房部,人事部,保安部,工程部,财务部,宴会部,餐饮部,营销部,前厅部,一、超值服务的含义,超值服务是指饭店的前厅部为了提高服务质量，给客人以意外和惊喜，超过客人的需求给客人提供的外延式服务。它是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，额外提供的具有一定价值含量的服务。,二、超值服务的特点,意外性,额外性,预见性,三、超值服务的体现形式,1.客人问询总台的事情如不能及时回答，先记下房号，然后立即协助查询，事后告知客人查询成果。,三、超值服务的体现形式,2.在旺季的状况下，诸多有预订的客人不能及时进房，尤其是上午进店的客人也许会因房间没有打扫好等等，遇有此类状况，可以发给他们一种卡片（或与房卡在一起），让他们去酒吧休息等待，饭店免费提供一杯饮料或鸡尾酒。,三、超值服务的体现形式,3.对某些老年或视力不好的客人在CHECK-IN时，可以由开房员代填登记表，认真、仔细验证后，请客人签名：对某些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。,四、金钥匙服务,四、金钥匙服务,金钥匙在中国的发展和影响,中国酒店引进金钥匙概念,接待世界首富比尔盖茨,中国金钥匙成为北京奥运会唯一邀请的品牌服务组织,在杭州,G20,峰会，中国金钥匙再次代表中国服务，为中外元首来宾供极致服务,1995,年,2008,年,2016,年,目前已发展成为覆盖全国,285,个城市，,2300,多家高星级酒店和高档物业，,3000,多名金钥匙会员的中国最大的服务协作组织，金钥匙服务也被国家旅游局列入国家星级饭店标准。,四、金钥匙服务,中国金钥匙的精神和服务哲学,先利人，后利己,用心极致满意加惊喜,在客人的满意中寻找丰富的人生,尽管不是无所不能，但会竭尽所能,四、金钥匙服务,1.,金钥匙岗位职责,全方位满足住店客人提出的特殊规定，并提供多种服务,协助大堂副理处理酒店各类投诉,保持个人的职业形象,检查大厅及其他公共活动区域,协同保安部对行为不轨的客人进行调查,对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录,对进、离店客人予以及时关怀,四、金钥匙服务,1.,金钥匙岗位职责,将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日上午呈交前厅经理，以便查询,控制酒店门前车辆活动,对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练,在客人登记注册时，指导每个行李员协助客人,与团体协调关系，使团体行李顺利运送,保证行李房和酒店前厅的卫生清洁,保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班,保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李寄存架、轮椅,四、金钥匙服务,2.金钥匙的素质规定,思想,素质,能力,要求,业务,技能,