健康事业部总结工作重点培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。,一、,2012,年工作总结,二、,2013,年工作重点,三、提升服务质量，提高工资收入,目录,2012,年工作总结,工作综述,2012,年,1,月,12,月集团暗访总结反思,一月,岗位,量化标准（,0,10分）,满分,10分，各个项目您能给他/她打几分？,您对这名员工的评价,足疗技师,到客人主动微笑问候，语气亲切，态度真诚,9,按摩手法不是很好,妆容得体、着装整齐、仪态端庄,10,询问各种情况很熟悉，能够快速地完成客人提出的要求,8,岗位,量化标准（,0,10,分）,满分,10,分，各个项目您能给他,/,她打几分？,您对这名员工的评价,保健技师,到客人主动微笑问候，语气亲切，态度真诚,8,如果不考虑特殊服务的原因，还是一名值得培养有潜力的员工。,妆容得体、着装整齐、仪态端庄,10,询问各种情况很熟悉，能够快速地完成客人提出的要求,9,二月,区域,总分,实际得分,得分,比例,问题及其他描述,服务满意度,其他评论,保健,技师,40,25,62.5%,按摩技师中规中矩吧，但是同上次来按摩流程又不一样了，上次有玉石，这次没有，背部腿部按摩还算可以，腹部按摩不舒服而且时间过长，头、手臂都没按。表格中的细节服务均没有体现。,足底,技师,40,37,92.5%,足底技师表现很好，按摩手法力度都不错，沟通能力也挺好的，推销意识稍弱,休息厅服务人员还是感觉太少，经常是进去要找半天服务员，上的听装饮料建议跟吸管或拿一个杯子给客人（上档次也卫生）,隐约在服务人员及技师的谈话中听到到暗访一词，不知是否有人提前通知他们,.,三月,区域,总分,实际得分,得分,问题及其他描述,服务满意度,其他评论,保健,技师,40,22,55,超过了,5分钟，上钟慢；,楼层服务员及技师对各类保健知识均无全面了解，存在答不上来或答非所问的现象，均不停换人答复，引起客人不耐烦，感觉不专业。,足底,技师,40,26,73,整体感觉不错，但未听到加钟或其他推销服务；,中医按摩给客人留下“便签提示“感觉不错，但留个人的手机号的做法值得商榷。,四月,区域,总分,实际得分,得分,问题及其他描述,服务满意度,其他评论,保健,技师,40,26,65,整体感觉很舒适，手法挺准确，服务态度良好。“多做,5分钟”没有体现。,足底,技师,40,34,85,态度很好，上钟速度很快，但最后的推销让人不舒服。,五月,区域,总分,实际得分,得分,问题及其他描述,服务满意度,其他评论,保健,技师,45,35,78,技师很不错，形象气质好，服务周到，按摩认真，力度很好，亲和力强推销非常有技巧给客人感觉很好。开始推销两个钟被拒绝没有让客人不舒服的言语和态度，同时没有放弃，继续找时机合理推销，非常能揣摩客人心态，值得表扬。,足底,技师,45,33,73,按摩很认真，手法也很好，整体很不错，美中不足是沟通较少，稍显沉默。,六月,区域,总分,实际得分,得分,比例,问题及其他描述,服务满意度,其他评论,保健,技师,55,33,60,技师进门后，告之做一个保健按摩，技师说现在没有一个钟的服务了，都是两个钟。技师不知是新人还是什么原因，说根本就没听说过一个钟的保健。后来的指甲抛光、温馨卡片这些都没有做到。,足底,技师,40,33,82.5,很礼貌且手法很好！爱说爱笑，感觉亲和力很好,!,七月,八月,区域,总分,实际得分,得分,比例,问题及其他描述,保健,技师,111号,55,50,90.9,服务比较到位，也都很聪明，能够合理拒绝我的“过分要求”，还能保证不影响气氛。,保健,技师,118号,55,46,83.6,基本与“,111号”给我的感觉相同。,足底,技师,45,41,91.1,很专业，很好。,九月,区域,总分,实际得分,得分,比例,问题及其他描述,保健,技师,55,26,42.2,第一个技师语气态度给人感觉不好，我就把她退了（头一次退钟）后来的,6号技师还不错，虽然一些细节服务没做（感觉这些细节服务大部分spa技师很少有能认真做的）,但是沟通及按摩手法都很好，也主动介绍新加的洗脚环节,足底,技师,45,38,84.4,两位足底技师都非常不错，沟通和按摩手法都很好，,331手法非常好，301推销意识和技巧非常好,（服务过程中很会抓机会，很有技巧的向我们推荐采耳和修脚服务）没有感觉多做,5分钟.,休息厅服务一直很一般，本次也是只有一个服务员，中间有其他客人要点钟，给我们服务的,301帮着喊了好几分钟服务员才出现。,十月,区域,总分,实际得分,得分,比例,问题及其他描述,保健,技师,55,45,81.8,技师热情、大方；,“温馨卡片”字写的难看，而且纸条很脏。,足底,技师,45,35,77.8,聊天聊的很愉快,十一月,区域,总分,实际得分,得分,比例,问题及其他描述,保健,技师,55,35,64,技师形象不错，也比较善谈，应该是老技师，在联想桥也做过对公司较熟悉，,但是按摩流程和手法并不规范。,足底,技师,45,27,60,足底技师形象较好，比较沉默，主动沟通的较少，按摩手法和力度中上，,但注意力不够集中，有时候其他客人有什么动静她也会帮助回应两句,，在休息厅服务员不在的情况下这个还能理解，,最不能接受的是在按摩过程中和休息厅的服务员聊天几分钟，那个休息厅男服务员应该是第二天准备办离职手续了，所以主动和她聊天，但作为一名技师在按摩过程中绝对不应该关注除了客人之外的事情，给客人感觉非常不好。,十二月,区域,总分,实际得分,得分,比例,问题及其他描述,保健,技师,55,55,100%,开朗，热情，喜欢笑，交流起来很舒服。服务过程中，不断询问客人意见，为客人考虑。在不加钟的情况下，多做的时间也很热情，态度也很好。,足底,技师,45,33,73%,手法合适；小姑娘长的甜美，给人感觉舒服；,足疗知识欠缺，应该从足疗中了解到身体各个部位是否有问题；,卡片内容很温馨；建议多培训足疗知识。,部门内部检查,两名技师上班期间携带避孕工具,8,名收小费,2013,年工作重点,1,、手法培训,2,、专业知识,3,、仪容仪表（如何做到微笑服务）,4,、推销意识（推销意识适中）,5,、钟速,6,、沟通技巧,7,、与客人讨价还价,8,、延伸服务,9,、携带违禁物品,10,、上钟物品（以公司配发物品为准）,三、提升服务质量，提高工资收入,提升服务质量，提高工资收入,专业理疗师,1,、以温情精细化服务为目标，做到服务品质提升,2,、以手法及流程统一为标准，树立中式推拿典范,3,、以全员的专业知识为导向，做到“物超所值”,4,、以每一个点钟客人为基石，做到“不抛弃不放弃”,足底理疗师,SPA,理疗师,谢谢,Thank you,