金融消费者权益保护白皮书2023.pdf

金融消费者权益保护白皮书2023Financial Consumer Rights ProtectionWhite Paper编委会编委会成员周京刘 玉 书胡浩曾韬 盛 成 成夏 羽 文陈放吴 盈 盈编委会主任蒲 海 涛周 道 许韩 开 创金融消费者权益保护白皮书（2023）由清华大学五道口金融学院与腾讯集团金融消费者权益保护部联合编撰发布。在课题研究过程中，编委会得到了金融行业相关部门领导、专家学者和业界同仁的支持与帮助，在此深表感谢。诚挚感谢亚洲金融合作协会，中国互联网金融协会，中国保险资产管理业协会，中国证券投资基金业协会，中证中小投资者服务中心，北京资产管理协会等给予的高质量课题研究和写作建议。同时，特别感谢各位接受课题组调研、访谈和出席课题组专题研讨会的相关金融监管机构领导、行业协会和金融企业高管等的大力支持，在金融消费者权益保护方面，促成编委会顺利推进与金融消费者权益保护相关“政、产、学、研、用”机构深入沟通交流并获得大量启示，为 金融消费者权益保护白皮书（2023）撰写提供了重要参考，彰显了金融消费者权益保护的政治性和人民性，以及题材选取的专业性和实践性。由于专业能力和研究探索的局限，本白皮书尚有诸多不足之处，敬请各位读者批评指正。致谢“坚持以人民为中心的价值取向”的金融消费者权益保护体制机制建设在不断完善：2015年11月国务院办公厅发布 关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见 以来，我国明确了金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项基本权利。“坚持以人民为中心的价值取向”的各项体制机制建设工作不断完善。法规制度体系和监管责任分工逐步从分散走向统一：我国金融消费者权益保护工作高质量发展。当前，我国已形成党中央、国务院重要相关政策文件，法律、行政法规、部门规章、部门规范性文件和团体行业规定等全方位、立体式的金融消费者权益保护网。金融消费者纠纷十大高频词：我国金融消费者相关案件中，涉及最多的十个关键词是“利息”“利率”“违约金”“贷款”“民间借贷”“违约责任”“约定期限”“合同”“投资”“信用卡透支”。“一行一总局一会”在金融消费者权益保护工作中各有侧重点：2023年金融消费者权益保护典型案例表明，中国人民银行高度关注各类银行及相关机构金融消费者权益；国家金融监督管理总局积极开展全方位金融消费者权益保护工作；中国证券监督管理委员会高度重视构建“大投保”“全链条”投资者保护格局。金融消费者数字权益保护涉及五个关键：建议从持续加强法律法规制度建设、建立完善科学监管体系、充分发挥行业自律作用、促进从业机构合规经营、切实提升消费者数字金融素养等五个方面加强金融消费者数字权益保护。建议从技术、运营、政策三方面加强对AIGC发展与金融消费者数字权益保护工作：对AIGC的相关监管，建议技术层面做好AIGC在金融领域应用的安全防护；运营层面做好金融领域AIGC应用的管理；政策层面多管齐下，审慎监管。建议从三个方面加快构建“大消保”工作格局，完善金融消费者权益保护工作协调机制：一是根据不同金融业态金融消费者权益保护的特点，进一步完善金融消费者权益保护的工作系统协调机制和金融消费纠纷多元化解机制。二是进一步明确监管部门处罚权限，压实金融机构主体责任。三是加强对非持牌金融主体的监管和沟通工作，推动构建责任清晰、高效顺畅的金融消费者权益保护工作体系。建议从三个方面完善金融消费纠纷多元化解机制：一是用好“枫桥经验”，进一步做好金融纠纷多元化解 和溯源治理工作；二是进一步加强县域金融纠纷调解中心建设工作，提供“一站式”金融纠纷解决服务；三是细化金融纠纷多元化解各项标准，提高金融纠纷处理效率。摘要建议抓住适当性管理关键，完善适当性管理制度：一是建议从“统一整合各层级制度规范和相关指导性文件中关于适当性原则的规定，明确并细化适当性管理规则和要求；建立金融消费者分类标准；统一金融产品和服务的风险等级评估”这三个方面完善适当性管理办法和操作规程。二是加强监管和行业自律双管齐下，督促金融机构严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求。三是完善标准和审查机制，提高披露信息访问的便捷性，健全金融产品信息披露制度。四是建设动态评估机制，推动金融机构做好客户风险偏好评估。五是完善金融宣传和广告相关制度，严厉打击虚假宣传和误导销售。建议加快数智化转型，畅通渠道落实分级办理：一是进一步落实分级办理相关要求，建立金融消费者投诉举报流程和标准体系，制定“有效投诉”认定标准和筛查办法；二是加快金融消费者权益保护工作数智化转型，畅通渠道落实分级办理。坚持以人民为中心的价值取向，标本兼治化解突出矛盾：1.针对投诉相对集中领域，系统研究解决办法，强化源头治理：一是标本兼治遏制“退保黑产”，防范恶意保险退保问题；二是创新调解新模式，探索化解信用卡投诉新路径；三是细化相关执法依据，加强科技赋能，减少车险理赔争议。2.积极加强金融消费者宣传教育，提升全社会金融素养：一方面，要扩展金融消费者宣传教育半径，这不仅是传达知识，更重要的是引导金融消费者建立正确的金融消费观念，让他们明白风险与收益并存，任何过于美好的承诺都值得警惕。另一方面，对金融业一线从业人员的培训也同样重要。这些人员是金融消费者与市场之间的桥梁，他们的行为、建议和态度直接影响到金融消费者的决策。同时，要进一步推动行业内金融消费者权益保护与金融消费者普及教育的交流合作。3.建议进一步完善老年人和残障人士金融数字服务“使用性数字鸿沟”的相关保障。4.进一步做好普惠金融中的金融消费者权益保护。建议制定 金融消费者权益保护法：对金融消费者权益保护相关立法的十点建议：一是要注重对公平交易相关问题的监管；二是要注意金融消费者透明度和相关信息披露要求；三是要明确风险提示和警告相关要求；四是要明确广告和营销规范；五是要规范金融消费者教育内容；六是要细化投诉和纠纷解决机制；七是注意与数据保护、个人信息安全、个人隐私保护相关法律体系的衔接；八是要体现适当性原则；九是要考虑对特殊消费者的保护；十是明确监督和执行体系。展望未来，我们认为，我国的金融消费者权益保护呈现出了“三个跨越”和“三个统一”的发展趋势：“三个跨越”：一是跨越领域生态；二是跨越数智平台；三是跨越监管体系。“三个统一”：一是统一金融消费者权益保护各项标准；二是统一金融消费者权益保护评价体系；三是统一金融消费者权益保护相关法律法规体系制度。目录CONTENTS01 前言83 结语 展望金融消费者权益保护新时代第一章CHAPTER 01我国金融消费者权益保护监管情况综述05 第一节 2015年之前：持续稳步发展07 第二节 2015-2019年：进一步全面发展10 第三节 2020-2023年：进一步高质量发展14 第四节 2023年-未来：金融消费者权益保护新时代第二章CHAPTER 02我国金融消费者权益保护体制机制不断健全17 第一节 体制机制建设从分散逐步走向统一21 第二节 立法保护不断完善30 第三节 行政保护不断健全34 第四节 司法保护不断细化37 第五节 社会保护不断创新41 第六节 消费者自我保护不断增强第三章CHAPTER 03金融消费者权益保护专题解读47 第一节 2022-2023年全国金融消费者权益保护判例数据分析50 第二节 2023年全国金融消费者权益保护典型案例分析53 第三节 金融消费者数字权益保护探讨56 第四节 AIGC发展与金融消费者数字权益保护展望第四章CHAPTER 04金融消费者权益保护工作高质量发展的展望63 第一节 加快构建“大消保”工作格局，推动构建责任清晰、高效顺畅的消保工作体系67 第二节 抓住适当性管理关键，完善适当性管理制度70 第三节 加快数智化转型，畅通渠道落实分级办理73 第四节 坚持以人民为中心的价值取向，标本兼治化解突出矛盾79 第五节 对制定金融消费者权益保护法的建议2023年10月30日至31日召开的中央金融工作会议指出：“党的十八大以来，在党中央集中统一领导下，金融系统有力支撑经济社会发展大局，坚决打好防范化解重大风险攻坚战，为如期全面建成小康社会、实现第一个百年奋斗目标作出了重要贡献。党中央把马克思主义金融理论同当代中国具体实际相结合、同中华优秀传统文化相结合，努力把握新时代金融发展规律，持续推进我国金融事业实践创新、理论创新、制度创新，奋力开拓中国特色金融发展之路，强调必须坚持党中央对金融工作的集中统一领导，坚持以人民为中心的价值取向，坚持把金融服务实体经济作为根本宗旨，坚持把防控风险作为金融工作的永恒主题，坚持在市场化法治化轨道上推进金融创新发展，坚持深化金融供给侧结构性改革，坚持统筹金融开放和安全，坚持稳中求进工作总基调。”金融消费者是金融市场的重要组成部分，是中国特色金融发展之路的主要参与者和创造者。加强政治引领，坚持以人民为中心的价值取向，金融消费者的权益保护至关重要。近年来，我国金融消费者权益保护工作高质量稳步发展，金融监管部门陆续出台了系列保护金融消费者权益的政策措施，我国金融消费者权益保护工作的机制体制建设不断健全；目前各类金融机构在业务开展中的自身行为规范管理能力已显著提升；金融产品营销、个人数据安全等热点问题的金融消费者权益保护在不断夯实；金融消费者的安全感在不断增强。在此背景下，我们撰写了 金融消费者权益保护白皮书（2023）（简称 白皮书），对我国金融消费者权益保护监管发展历程、体制机制建设等进行了梳理；对近两年来我国金融消费者权益保护判例情况、2023年全国金融消费者权益保护典型案例、金融消费者数字权益保护、AIGC发展与金融消费者数字权益保护展望等问题进行了专题解读；最后，对我国金融消费者权益保护工作高质量发展进行了展望。总体而言，白皮书 充分展示了我国金融消费者权益保护工作在助力“人民对美好生活的向往”的追求方面发挥着重要的作用。监管部门、金融机构和金融消费者的互动随着金融市场的动态变化而不断迭代，展现出了金融消费者权益保护工作两个方面平衡的重要性。一是金融业务发展与金融消费者权益保护标准建设的平衡。金融消费者权益保护是金融机构高质量发展的重要组成部分，金融机构发展与金融消费者权益保护处于相互促进，有机统一的动态发展之中。金融消费者权益保护的建设标准要与金融业务的实际发展情况相适应，要避免只从金融消费者前言权益保护的角度单方面提高金融消费者权益保护标准，或者只从金融机构自身运营效益方面考虑金融消费者权益保护工作开展；金融消费者权益保护是一个服务于整体金融市场健康协调发展的动态平衡过程。二是金融监管与金融机构、金融消费者互动关系的平衡。随着数字金融的快速发展，新的金融模式和金融产品更新速度越来越快，传统的监管关系被打破，现代金融监管体系需要与监管对象、金融消费者之间建立更为密切的关联互动。新监管政策的实施，也需要更为畅通的反馈渠道和更为频繁地补充完善。在这个过程中，监管部门需要不断健全与大、中、小各类金融机构和各类别金融消费者的沟通渠道，完善公平、高效、全面的监管政策评估与反馈机制，平衡与各类金融机构、金融消费者的互动关系，确保监管政策的制定和调整兼顾多方诉求，协同增效，高质量发展。国家金融监督管理总局对金融消费者权益保护工作的归口统一，将会更有利于我国金融消费者权益保护工作两个平衡关系的整合优化，我国金融消费者权益保护工作将会进一步地高质量发展。我们希望 白皮书 能够为监管部门提供一定的决策参考价值，为金融行业从业者提供相关参考指南，为广大金融消费者提供相关知识的普及，帮助他们在复杂的金融环境中获得公平、透明、安全的服务，共同打造健康的金融市场，为经济的可持续增长和社会的繁荣作出贡献。在此，我们要感谢所有为本白皮书撰写做出贡献的专家和研究人员，以及关心金融消费者权益的人们。同时，也感谢广大读者对本 白皮书 的关注，我们期待着与您一起探讨如何更好地保护金融消费者权益，建立更加稳健和可持续的金融未来，共同建设金融强国。清华大学五道口金融学院腾讯集团金融消费者权益保护部2023年12月31日第一章我国金融消费者权益保护监管情况综述金融消费者是金融市场的主要参与者，是金融行业可持续和健康发展的关键。加强金融消费者权益保护对于预防和缓解金融风险，提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进共同富裕等都有着积极意义。随着我国金融市场改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为金融消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范，金融消费纠纷频发，金融消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高等问题。近年来，我国金融监管相关部门在加强金融机构合规运营，营造公平、公正的市场环境，加强金融消费者权益保护等方面做了大量工作，为推动中国金融行业稳健发展做出了重要贡献。金融消费者权益保护与金融消费者概念界定密切相关。但从我国金融市场发展的角度看，“金融消费者”是一个动态发展的概念。截至2023年12月底，我国在立法上还未对“金融消费者”进行统一的界定。国内理论界与实务界围绕金融消费者概念的探讨，焦点主要集中在消费者的概念是否涵盖金融消费者、投资者是否属于金融消费者两大问题。但是，2023年党和国家机构改革已明确国家金融监督管理总局统筹负责我国金融消费者权益保护工作；证监会的投资者保护职责，划入国家金融监督管理总局。而且，国务院办公厅于2015年发布 关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见 明确使用金融消费者的概念，同时适用范围涵盖证券业，相当于间接认可了证券市场中存在金融消费者。因此，白皮书采用的“金融消费者”的概念，除由于历史原因，例如原来的金融监管部门及相关法律法规对于金融消费者概念范围有明确限制的情况外，白皮书 所使用的“金融消费者”概念涵盖投资者。随着金融市场的不断发展，金融产品和服务种类不断增加，金融消费者的权益保护也日益成为人们关注的焦点。改革开放以来，金融消费者群体的逐渐壮大，我国在金融消费者权益保护法律法规建设方面持续发展，监管部门对金融消费者权益保护工作越来越重视，金融消费者权益保护工作发展迅速。.国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见，中国政府网，2015年11月13日，http:/ Consumer Rights Protection White Paper第一节 2015 年之前：持续稳步发展一、法律法规体系不断完善近40年来，随着中国经济的快速增长，金融市场也在迅速发展。在这个过程中，金融消费者权益保护也成了一个广受关注的问题。在制度建设方面，我国金融消费者权益保护法律法规体系建设工作不断稳步发展。20世纪80年代到90年代初，中国的金融市场开始逐渐开放。这个时期，金融消费者群体处于发展的初期，金融消费者权益保护工作还处于起步阶段。1994年，中国开始施行 中华人民共和国消费者权益保护法，这是中国第一部保护消费者权益的法律。该法律明确规定了消费者的基本权利和责任，包括公平交易、知情权、选择权、安全权和投诉权等。这为金融消费者权益保护奠定了基础。随着金融市场的快速发展，金融产品种类也越来越多。为了更好地保护金融消费者的权益，中国的监管机构陆续出台了一系列相关政策和法规。2005年11月1日施行的 商业银行个人理财业务风险管理指引（银监发 2005 63号)明确了“商业银行向客户提供财务规划、投资顾问、推介投资产品服务，应首先调查了解客户的财务状况、投资经验、投资目的，以及对相关风险的认知和承受能力，评估客户是否适合购买所推介的产品，并将有关评估意见告知客户，双方签字。”2006年的 商业银行金融创新指引（银监发 2006 87号）规定了“商业银行应建立适合创新服务需要的客户资料档案，做好客户对于创新产品和服务的适合度评估，引导客户理性投资与消费。”同时明确要求要建立客户投诉制度。2007年的 中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知（银监办发 2007 215号，简称 通知）规范了银行业金融机构客户投诉处理工作。通知 对明确处理客户投诉的部门和职责，优化客户投诉处理的资源配置，将客户投诉处理纳入合规风险管理的流程，落实定期检查和报告制度，保障客户投诉处理在时效、质量和必要的信息披露方面起到了重要作用，提升了银行业社会责任意识和整体服务水平。2011年以来，原“一行三会”陆续成立了金融消费者和投资者权益保护机构，构建起了我国金融消费者权益保护监管体系，系列针对金融消费者权益保护的专门立法稳步发展。2011年的 中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知（银发201117号）和中国银监会 商业银行理财产品销售管理办法（原中国银监会令2011年第5号）、2012年的 中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知（银监发 2012 13号），以及2013年中国保监会的 保险消费投诉处理管理办法（原中国保监会令2013年第806第一章 我国金融消费者权益保护监管情况综述号）和中国银监会 银行业消费者权益保护工作指引（银监发 2013 38号），代表了针对特定金融消费者保护措施或特定产品的金融消费者保护的专门立法。二、监管部门对金融消费者权益保护工作越来越重视我国金融消费者群体是随着我国改革开放逐渐成长壮大起来的群体。相关的市场建设和金融消费者权益保护工作都经历了一个逐步发展的过程。我国金融消费市场发展初期，监管部门对于金融消费者权益保护工作的作为主要体现在以下四个方面。一是积极培养金融消费者自我保护意识。改革开放以来相当长的一段时间，特别是在互联网大规模普及之前，中国金融消费者获取金融知识的渠道相对有限，对相关风险缺乏了解，使得他们在金融市场中处于弱势地位。在我国金融市场发展初期，部分金融消费者在购买金融产品时，往往没有足够的判断力来甄别适当的产品。此外，金融消费者在遭受损失后，也缺乏维权意识和途径，导致相关权益难以得到有效保障。因此这一时期监管部门对培养金融消费者的自我保护意识非常重视，开展了大量常识性普及宣传及教育培训工作。二是逐步明确金融监管机构金融消费者权益保护职责。这一时期，随着金融市场建设的不断完善，我国金融消费者权益保护工作逐渐从工商监管部门中分离出来，金融监管机构职责进一步得到明确，对金融消费者权益保护工作的统一领导和协调逐步加强。随着金融监管机构的不断改革调整，各金融领域都建立了专门的金融消费者权益保护监管机构，金融消费者权益保护监管职责走向专职专责化。三是督促金融机构履行金融消费者权益保护社会责任。由于我国金融市场发展起步较晚，在发展初期，部分金融机构出现了金融消费者权益保护方面履行社会责任不到位的问题。针对相关问题，监管部门在督促金融机构在金融产品销售过程中加强对金融消费者权益的保护，防止误导消费者、隐瞒风险等不当行为发生等方面开展了大量工作。四是完善金融消费者权益保护纠纷处理机制。在改革开放初期，由于我国金融纠纷处理机制尚不健全，缺乏有效的金融消费者权益保护渠道。金融消费者在遇到纠纷时，往往只能通过诉讼等方式解决问题，耗时较长且成本较高，影响消费者维权的积极性。但随着金融监管部门的成长，相关法律的完善，这一时期我国金融消费者申诉和投诉处理体系得以建立，为之后我国金融市场的大繁荣大发展奠定了坚实的基础。总体来说，2015年之前中国金融消费者权益保护主要特征是法律法规体系不断完善、金融消费者权益保护意识逐渐增强、金融监管机构职责逐步明确、对金融机构履行的社会责任要求越来越具体，金融纠纷处理机制不断完善等。邢会强.金融消费者的法律定义J.北方法学,2014,8(04)。07金融消费者权益保护白皮书Financial Consumer Rights Protection White Paper第二节 20152019 年：进一步全面发展一、金融消费者权益保护全面推进2015年11月13日，国务院办公厅发布了 关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见（国办发 2015 81号，简称 指导意见），明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范，要求金融机构充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。这是首次从国家层面对金融消费权益保护进行具体规定，强调保障金融消费者的八项权利（表1.1）。指导意见 的出台，标志着我国金融消费者权益保护工作进一步全面发展。这一时期，中国的互联网金融也在快速发展。为了保护消费者的权益，中国的监管机构也开始加强对互联网金融的监管，2015年7月，中国人民银行、工业和信息化部、公安部、财政部、原国家工商行政管理总局、国务院法制办、原中国银行业监督管理委员会（简称原中国银监会）、中国证券监督管理委员会（简称中国证监会）、原中国保险监督管理委员会（简称原中国保监会）、国家互联网信息办公室日前联合印发了 关于促进互联网金融健康发展的指导意见（银发 2015 221号）。2016年3月，中国互联网金融协会发布了 中国互联网金融协会会员自律公约，该公约对互联网金融企业保护消费者权益、隐私，提高信息披露透明度等进行了指引。在证券投资者保护方面，相关法律制度也得到了进一步的完善。2019年12月28日，第十三届全国人大常委会第十五次会议审议通过了修订后的 中华人民共和国证券法（简称 新证券法），已于2020年3月1日起施行。本次证券法修订设专章规定投资者保护制度，作出了许多颇有亮点的安排。包括区分普通投资者和专业投资者，有针对性地做出投资者权益保护安排；建立上市公司股东权利代为行使征集制度；规定债券持有人会议和债券受托管理人制度；建立普通投资者与证券公司纠纷的强制调解制度；完善上市公司现金分红制度。尤其值得关注的是，为适应证券发行注册制改革的需要，新证券法探索了适应我国国情的证券民事诉讼制度，规定投资者保护机构可以作为诉讼代表人，按照“明示退出”“默示加入”的诉讼原则，依法为受害投资者提起民事损害赔偿诉讼。新 证券法 全文及修订要点，中国证监会上海监管局网，2020年3月6日，http:/mtw.so/6gTYKs.08第一章 我国金融消费者权益保护监管情况综述权利内容财产安全权金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，建立严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占有客户资金。知情权金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。自主选择权金融机构应在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，或不得附加其他不合理的条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。公平交易权金融机构不应设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。依法求偿权金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。受教育权金融机构应进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。受尊重权金融机构应尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。信息安全权金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。表1.1 金融消费者八项权利09金融消费者权益保护白皮书Financial Consumer Rights Protection White Paper这一时期，我国不断加大对金融机构的监管力度，特别是对于银行、保险、证券等重点领域，建立了更加严格的监管制度，防范和遏制违规行为。各级金融监管机构开展了大量的宣传教育活动，提高了金融消费者的金融知识水平，增强了金融消费者的自我保护意识。各级金融监管部门对于金融机构的违规行为采取了更加严厉的执法措施，对于违规行为进行了严格的处罚和打击，起到了震慑作用。金融消费者维权意识的提高是这一时期我国金融消费者权益保护工作的重要成果。随着金融消费者对自身权益的认知不断提高，越来越多的消费者开始行使自己的维权权利。这一时期，各级金融监管机构采取了多种措施提高金融消费者投诉处理效率，加速了消费者权益问题的解决。各金融机构都进一步规范了投诉处理程序和要求，提高了投诉处理效率。监管制度的不断完善宣传教育的加强执法力度的加大金融消费者维权意识的提高投诉处理效率的提高总体来说，2015至2019年，我国金融消费者权益保护工作取得了显著的成绩，金融消费者权益保护工作进一步全面发展。二、监管工作紧跟时代发展这一时期数字中国建设相关工作进一步深入发展。金融行业在这一时期也全面提速了数字化进程，在金融消费者权益保护方面，监管工作主要呈现出以下五个特征。10第一章 我国金融消费者权益保护监管情况综述第三节 20202023 年：进一步高质量发展2020年以来，数字中国建设进一步提速，数字化、网络化、智能化在各行业展开，数字经济已成为经济发展的重要力量，各相关监管部门在加强金融消费者权益保护方面持续发力，取得了一系列显著的高质量发展成就。一、政策与法规方面的进展为了保护金融消费者合法权益，规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，2020年，中国人民银行颁布了 中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（2020 第5号），为金融消费者权益保护提供了更加完善的法律保障。2022年，原中国银行保险监督管理委员会（简称原中国银保监会）制定并发布了 银行保险机构消费者权益保护管理办法（原中国银保监会令2022年第9号，简称 管理办法），自2023年3月1日起施行。管理办法 共8章，57条，涵盖了银行保险金融消费者权益保护的各个方面。二、金融消费者投诉处理指引的完善2020年至2023年，中国人民银行、国家金融监督管理总局（包含原中国银保监会）、中国证监会、陆续发布了多个金融消费者投诉处理的指导意见。近年来，原中国银保监会印发了多项制度文件保护消费者合法权益，其中主要包括：银行业保险业消费投诉处理管理办法（原中国银保监会令2020年第3号）关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知（银保监发 2020 26号），银行保险机构消费者权益保护管理办法（原中国银保监会令2022年第 9号）等。国家金融监督管理总局成立之后，于2023年5月30日，与中国人民银行、中国证监会联合发布了公告，明确金融消费者反映信访、举报、投诉事项的渠道、办理方式、告知等暂保持不变，保证了相关金融消费者权益保护工作的连续性。2020年以来，中国人民银行各地方行的相关工作在不断细化。主要体现在各地方人民银行不断深入贯彻落实 中国人民银行金融消费者权益保护实施办法，通过宣传解读、培训指导、竞赛测试等方式，凝聚工作合力，压实金融机构责任，确保规章要求落实落细的同时，也结合各地自身发展实际，不断细化了相关监管合作机制。如2022年1月，长治市中心支行指导辖区内屯留农村商业银行编制并公开 山西屯留农村商业银行消费者投诉处理指引 企业标准（Q/TRCB 003-2021），率先为全国农商行消费者投诉处理标准建设提供了参考。2020年以来，保险业从源头入手，进一步强化了对保险条款和格式合同的监管，减少对保险消费者误导。从国家金融监督管理总局公开的相11金融消费者权益保护白皮书Financial Consumer Rights Protection White Paper关信息看，最近几年对违反 保险法 第一百三十五条“未按照规定使用经备案的保险条款的违法违规行为”的相关规定高度关注。例如，2023年1至10月，国家金融监督管理总局公开的保险机构相关处罚情况，其中大部分涉及 保险法 第一百三十五条相关规定的执行问题。2023年7月，中国保险行业协会向行业发布了 定期寿险示范条款和 终身寿险示范条款 两个示范条款，推荐行业各人身保险公司使用。这是我国人身保险领域首次发布的行业示范条款，标志着保险业在保护消费者权益、促进人身险产品“标准化、通俗化、简单化”（简称“三化”）方面的工作迈上了新台阶。在证券基金投资者保护相关的投诉处理方面，我国已经走在世界前列。2021年3月，由中国证监会牵头、英美法等14个成员辖区的监管机构参加的全球中小投资者投诉处理与权益救济项目文件 中小投资者投诉处理与权益救济 获得国际证监会组织（IOSCO）理事会审议通过，并于国际证监会组织官网正式对外发布。这是我国首次在投保领域牵头国际文件制定工作，体现了IOSCO对中国资本市场投资者保护工作，特别是中小投资者权益救济做法的肯定，也标志着我国在中小证券投资者投诉处理方面进入了国际前沿阵列。2022年4月，中国证监会发布 上市公司投资者关系管理工作指引（中国证监会公告 2022 29号），增加和丰富投资者关系管理的内容及方式，新增网站、新媒体平台、投资者教育基地等新兴渠道。同时，为进一步畅通投资者诉求反映渠道，依法处理投资者合理诉求，切实保护投资者合法权益，中国证监会2022年对“12386”中国证监会服务热线进行了优化升级，建设12386网络平台，和12386热线电话共同构成12386服务平台，接收投资者投诉、举报、咨询和意见建议。在基金业方面，2022年1月1日起，中国证券投资基金业协会发布的 中国证券投资基金业协会投诉处理办法（中基协发 2021 4号）正式施行，对基金行业违规线索举报工作进行了规范，加大了对基金行业违规行为的打击力度；对基金公司依法履行自律管理职责，提高自律管理服务水平提出了更高的要求。三、金融消费者教育与服务水平的提升一是金融消费者教育平台的建设：2020年以来，有关部门积极推动金融消费者教育平台的建设，通过线上线下多种形式，普及金融知识，提升消费者金融素养。二是金融消费者权益保护公益宣传活动的开展：各级政府和金融机构广泛开展金融消费者权益保护公益宣传活动，提高消费者对金融消费权益保护的认识和参与度。三是金融服务水平的提升：金融机构持续优化服务流程，提高服务质量，切实保障金融消费者的合法权益。四、金融消费者权益保护监管力度的加大与监管机构的强化在过去的三年里，我国金融监管部门不断加强自身建设，提升对金融市场的监管力度。通过完善监管制度、扩大监管范围、加大监管力度等手段，确保金融消费者权益得到有效保障。严惩违法违规行为：政府和监管部门严厉打击金融市场的违法违规行为，加大对非法集资、诈骗等金融犯罪的处罚力度，同时，跨部门合作监管联动进一步加强。金融消费者权益保护涉及多个部门，跨部门的协同监管的强化，形成了金融消费者权益保护工作的合力。12第一章 我国金融消费者权益保护监管情况综述在此期间，查处了一批涉及金融消费者权益的案件，并公布了大量典型案例，有力地震慑了相关违法违规行为。例如中国人民银行金融消费权益保护局先后出版了 金融消费权益保护典型案例2020金融消费权益保护典型案例2021 等，公布了相关消费者金融信息保护、金融营销宣传、利率及存贷款管理、人民币管理、银行卡管理、支付结算管理、征信管理、第三方支付机构、金融机构收费、服务质量保障等200余个案例。中国证监会2023年5月15日发布了 投资者保护典型案例，公布了2022年以来的十大投资者保护相关典型案例。中国保险行业协会2023年5月30日出版了 保险业消费者权益保护典型案例，撷取来自71家保险机构121个保险行业典型案例编撰成书，覆盖消费者知情权、人身财产安全权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受尊重权、受教育权、客户信息安全权八大权益，涵盖保险服务流程的多个环节，是近年来保险行业消费者权益保护知识普及与经验交流的重要出版合集。五、金融消费者权益保护纠纷解决机制的完善一是完善金融消费者权益保护投诉渠道：各有关部门采取有效措施，优化了金融消费者权益保护投诉渠道，2019年2月28日，国家市场监督管理总局发布 市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见（国市监网监 2019 46号）。2020年底前，原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报热线电话，即12315、12365、12331、12358、12330等统一整合为12315热线，以12315一个号码对外提供市场监管投诉举报服务。市场监管投诉电话的统一为金融消费者提供了便捷的投诉服务。二是相关监管部门加大了对金融消费者权益保护纠纷调解制度建设的支持力度，鼓励灵活创新多种金融消费者权益保护纠纷调解方式方法，提供专业、高效的纠纷调解服务。三是金融消费者权益保护诉讼途径的拓展：司法部门积极探索金融消费者权益保护诉讼途径的拓展，鼓励金融消费者通过法律途径维护自己的合法权益。通过设立金融法庭、完善金融诉讼制度等手段，保障金融消费者在纠纷解决过程中的权益。六、投资者保护高质量发展我国的投资者保护工作一直在稳步发展的过程中。特别是2022年以来，党的二十大胜利召开之后，中国资本市场全面改革也进入了关键时期。证券行业深入学习贯彻党的二十大和中央经济工作会议精神，在做好加强投资者保护等相关方面开展了大量工作，为全面推进注册制改革创造良好市场环境。根据中国证券业协会 2022年度证券公司投资者服务与保护报告 具体包括以下几个方面。一是聚焦主题主线，助力注册制改革，开展了一系列主题鲜明、富有特色的注册制投教活动，引导投资者客观认识市场、理性参与投资，为稳步推进注册制改革积极营造良好氛围。二是促进资本市场功能发挥，锚定服务实体经济，围绕股权、债权等深化直接融资服务，实现直接融资5.92万亿元，服务428家企业实现境内上市，融资金额5868.86亿元，同比增长8.15%。三是加快行业数字化转型，提升精准服务新模式，利用互联网平台和金融科技赋能客户精准画像，深挖细化客户生命周期下的多样化投资需求。四是打造投教亮点，13金融消费者权益保护白皮书Financial Consumer Rights Protection White Paper着力形成证券行业品牌活动，连续十一年开展防范非法集资宣传专项活动，连续四年开展“投资者教育进百校”活动和“扬帆计划证券行业大学生实习”活动。五是坚守人民立场，保障投资者合法权益，持续完善投保工作机制建设，建立健全投保制度体系，畅通客户投诉渠道，提升投诉处理质效，推动投保工作在制度流程、投诉处理、宣传教育、个人信息保护以及特殊群体服务等方面不断优化。据不完全统计，2022年证券公司收到客户投诉15201件，受理12322件，办结9643件，协会受理投资者纠纷调解591件，办结524件，达成和解397件，和解金额769.66万元。综上所述，2020年以来，我国金融消费者权益保护工作取得了显著的成绩。14第一章 我国金融消费者权益保护监管情况综述第四节 2023 年未来：金融消费者权益保护新时代2023年3月，中共中央、国务院印发了 党和国家机构改革方案，明确“组建国家金融监督管理总局。统一负责除证券业之外的金融业监管，强化机构监管、行为监管、功能监管、穿透式监管、持续监管，统筹负责金融消费者权益保护，加强风险管理和防范处置，依法查处违法违规行为，作为国务院直属机构。国家金融监督管理总局在原银保监会基础上组建，将中国人民银行对金融控股公司等金融集团的日常监管职责、有关金融消费者保护职责，中国证监会的投资者保护职责划入国家金融监督管理总局。”全面统一了金融消费者保护相关工作的职责，进一步明确了金融消费者权益保护的相关监管职能。国家金融监督管理总局党委书记、局长李云泽接受新华社记者专访时指