电子银行简介及柜面操作讲解.ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,个人网上银行及门户网站,电子银行简介及柜面操作讲解,第一部分,:,电子银行业务介绍,第二部分,:,电子银行柜面操作处理,第三部分,:,电子银行常见问题,第一部分：,电子银行业务介绍,电话银行,-,概念,电话银行业务是指中国邮政储蓄银行使用计算机电话集成技术，采用电话自动语音和人工座席等服务方式为客户提供金融服务的电子银行业务。,95580,是中国邮政储蓄银行客户服务号码，提供,7,24,小时客户服务，包括自助交易和人工服务方式。,电话银行,-,服务功能,一级菜单,二级菜单,人民币个人业务,账户查询、转账与汇款、汇款查询、个人贷款、主副卡管理、人工服务,投资理财,基金业务、凭证式国债、储蓄式国债、理财产品、保险业务、第三方存管、人工服务,挂失及登录密码管理,自助挂失、人工挂失、修改登录密码、重置登录密码、,个人外汇业务,账户查询、转账、汇款、外币兑换、外汇买卖、外汇业务积分查询、人工服务,公司业务,查询服务、票据业务、人工服务,缴费和充值,中国移动业务、中国联通业务、中国电信业务、中国网通业务、公用事业费,电话银行,-,客户类型,客户类型,注册客户,1.,指在邮政储蓄网点办理电话银行注册，签署了申请书及相关协议的客户。,2.,注册客户可以通过电话银行办理业务咨询、投诉建议、查询、挂失、转账汇款、卡内互转、副卡管理、投资理财等业务。,非注册客户,1.,指未在邮政储蓄网点办理电话银行注册，仅能通过电话银行办理非账务性交易的客户。,2.,非注册客户可以通过电话银行办理投诉建议、查询、挂失、副卡管理等业务。,个人网上银行,-,概念,个人网上银行业务是指中国邮政储蓄银行以互联网为传输媒介，向客户提供信息、金融及衍生服务。,是中国邮政储蓄银行唯一合法域名，个人网上银行提供,7,24,小时客户服务。,个人网上银行,-,服务功能（一）,一级菜单,二级菜单,我的账户,账户查询、账户管理、一家亲、账户挂失、积分管理、他行账户查询,转账汇款,定活互转、行内转账、跨行汇款、按址汇款、密码汇款、批量转账汇款、网汇通充值,信用卡,我的信用卡、对账单、信用卡还款、信用卡分期、信用卡积分,网上缴费,在线缴费、预约缴费、代扣缴费、缴费明细查询、缴费业务查询、设置缴费提醒,网上支付,网上支付交易查询、网上支付限额设置、网上支付申请,投资理财,基金业务、理财产品、国债业务、保险业务、风险评测、基金,/,国债,/,理财个人资料修改、投资理财计算器,个人网上银行,-,服务功能（二）,一级菜单,二级菜单,外汇通,账户查询、定活互转、外币理财、积分查询、外汇牌价、交易明细,个人贷款,业务简介、业务公告、开办机构查询、贷款计算器、我的贷款,申请开办,网上支付通、绿卡通预约开户、信用卡、跨行查询协议,安全中心,密码管理、账户设置、短信验证设置、凭证挂失、证书补发,客户服务,资料修改、个人设置、我的网银、短信通知、日志查询、站内消息、在线客服,个人网上银行,-,客户类型,客户类型,网上注册客户,1.,指我行账户持有人，通过访问我行网站，自助注册成为个人网上银行客户。,2.,网上注册客户可以通过个人网上银行查看公告信息、办理查询、挂失等非账务类交易，以及绿卡通定活互转交易。,柜面注册客户,1.,指我行账户持有人，通过网点柜台办理注册成为个人网上银行客户。,2.,柜面注册客户可以通过个人网上银行进行所有的账务类及非账务类交易。,3.,根据身份认证方式不同，又将柜面注册客户细分为,“,UK+,短信,”,客户、电子令牌客户、手机短信客户三类。,个人网上银行,-,业务限额管理,柜面注册客户,业务限额管理,UK+,短信客户,1.,可办理单笔和日累计金额,100,万元以内的转账、跨行汇款和网上支付业务。,2.,可办理单笔,5,万元、日累计金额,100,万元以内的汇兑业务。,3.,可办理单笔汇出等值,2000,美元（含）、每日累计等值,5000,美元,(,含,),的跨境汇款业务。,电子令牌客户,1.,可办理单笔和日累计金额,10,万元以内的转账、跨行汇款和网上支付业务。,2.,可办理单笔,5,万、日累计金额,10,万元以内的汇兑业务。,手机短信客户,1.,可办理单笔和日累计金额,1,万元以内的转账、跨行汇款和网上支付业务。,2.,可办理单笔和日累计金额,1,万元以内的行内汇款业务。,注：其他业务限额与柜面交易限额一致,第二部分：,电子银行柜面操作处理,注册账户,电话银行,我行开立的活期结算存折、各种储蓄借记卡（除绿卡通副卡）、外币活期一本通、外币定期一本通。,个人网上银行,我行开立的活期结算存折、各种储蓄借记卡（除绿卡通副卡）、信用卡、外币活期一本通、外币定期一本通。,业务规定,客户办理,电话银行注册,/,变更,/,注销,/,查询、重置电话银行登录密码等业务,，,办理个人网上银行,注册,/,变更,/,注销,/,查询、重置登录密码,/,交易密码、,凭证补发、,证书异常处理等业务，,必须由客户本人持卡,/,存折和有效实名证件,，至全国任,一开通电子银行业务的,联网网点办理。,如果,个人客户在柜台持卡,/,折注册电话银行前，已自行通过电话银行设置了登录密码，则办理注册时设置的登录密码将覆盖原密码。,注册流程,客户持本人有效身份证件原件及需注册的账户到网点,，,填写中国邮政储蓄银行电子银行申请表,(,一式两联,),，连同有效身份证件交营业员。,营业员提醒客户阅读,申请表背面的,中国邮政储蓄银行个人网上银行服务协议,，,并签字确认,。,营业员留存身份证件复印件，审核客户信息无误后，录入相关客户信息，刷卡,/,折、客户输入,账户,密码。,审核内容包括：申请表内容的完整性、准确性；账户持有人身份证件是否为本人所有并进行联网核查，与申请表中填写的身份证件号码是否一致，客户是否签字确认；所持账户是否为客户本人所有。,注册流程,营业员根据客户选择的,客户类型,，发放相应的电子凭证，并将电子凭证与客户信息进行绑定,，,客户预留,电子银行,登录密码。,打印电子银行服务机印记录（一式两联）。,联动到账户业务加办交易，开通相关功能。,继续,打印电子银行服务机印记录交客户签字确认。,营业员将中国邮政储蓄银行电子银行申请表电子银行服务机印记录加盖名章和日戳，将“申请表”和“机印记录”客户联，连同客户注册账户卡和身份证原件交还客户。,相关表格,电子银行服务申请表（,A4,）,客户签名 盖章,电子银行服务签约回执单（,A4,）,交易类型,（根据交易类型显示相关内容）,操作员工号 交易机构号,个人网上银行开通情况,转账 汇款 网上支付 功能开通,/,关闭,电话银行开通情况,相关功能开通,/,关闭情况,01,电子银行客户注册,02,电子银行客户维护,03,电子银行客户查询,04,电子银行客户注销,05,电子银行客户指定,信息维护,01,电子银行账户签约,02,电子银行账户变更,03,电子银行账户查询,04,电子银行账户注销,01,网银凭证补发,02,网银凭证解挂失,03,证书异常处理,柜面处理,-,电话银行、网上银行整合,-96,01,电子银行密码重置,02,网银服务暂停,03,网银服务恢复,04,电子银行交易日志,05,网银柜面报表,客户维护,-01,账户维护,-02,凭证管理,-03,特殊类,-04,标红的交易为网点普通柜员操作、综合柜员授权；,凭证领用,请领和下发,UK,凭证时，录入,10,位。,请领和下发电子令牌时，录入,11,位。,电子银行客户注册,(960101),使用场景一：,客户,首次,注册,(,签约,),个人,网上银行时,电子银行客户注册,(960101),同一证件号码仅能注册一次个人网上银行,第一步：由核心系统验证客户姓名、证件类型、证件号、账,/,卡号、密码是否相符,除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁。,第二步：输入完地址、邮编、手机（必输）、固定电话、传真后，系统对该账户查询对应的理财卡号，该测试中的账户没有对应的理财卡号，显示空。,电子银行客户注册,(960101),第三步：选择开通网银、关闭电话银行；这里有个强制授权，需授权完毕才能跳至第二页。,电子银行客户注册,(960101),客户类型包括：,手机短信客户,电子令牌客户,Ukey,客户,如果客户在申请表“认证方式”上选择“,UK+,短信”，柜员操作时需要将【客户类型】选择【,UKey,客户】，并且将【短信验证】选择【开通】。,使用,UK,凭证时，录入,16,位,使用电子令牌时，录入,11,位,在客户设置电子银行登录密码时，要提示客户“登录个人网上银行时使用此密码”。,第四步：填写完毕后按发送，将联动到账户业务加办交易。,电子银行客户注册,(960101),电子银行客户注册,(960101),第五步：当发送这只交易后，一个完整的客户注册就算是完成了。,如果客户没有申请开通转账、汇款功能，要提示客户“转账、汇款功能必须至柜面开通”。,如果客户申请开通转账、汇款功能，要询问客户“是否需要开通大额转账，如果不开通，在网银上做行内转账交易单笔不能超过,5,万元，做跨行汇款交易日累计不能超过,5,千元”。,大额转账申请,当开通行内大额转账申请，则转出方式选择,【1-,行内大额,】,当开通跨行大额转账申请，则转出方式选择,【5-,人行跨行大额,】,电子银行客户注册,(960101),使用场景二：,客户,账户首次注册电话,银行时,信用卡账户不允许开通电话银行,电子银行客户注册,(960101),电子银行客户注册,(960101),在客户设置电子银行登录密码时，要提示客户“,使用电话,银行时,需用,此密码”。,交易发送后联动到账户业务加办交易,电子银行客户注册,(960101),若开通账户电话银行指定转账、指定汇款功能则系统会自动联动到“电子银行指定信息维护（,960105,）”交易。,发送成功后该账户成功加办电话银行,电子银行客户注册,(960101),使用场景三：,客户,同时注册个人网上银行和电话,银行时,电子银行客户注册,(960101),备注：为了满足“同时开通电话银行、网银”交易条件，已经对“邓九”进行了个人网银注销及,6182,尾号的绿卡的电话银行注销。,电子银行客户注册,(960101),手机短信客户无需任何凭证,在客户设置电子银行登录密码时，要提示客户“,该密码既是个人网上银行登录密码，又是电话,银行,登录,密码,，客户登录后可自行修改,”。,电子银行客户注册,(960101),电子银行客户维护,(960102),使用场景一：,客户已是个人网上银行客户，要变更客户类型时,电子银行客户维护,(960102),注意：,由于本交易涉及客户类型变更、短信验证设置、客户信息修改,3,支交易，因此柜员在操作的过程中，要使用“回车键”进行操作，不要直接使用,F4,提交，以避免跳过部分交易。,此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,当其他,3,种客户类型变更为“,UK+,短信”客户，要提示客户“先使用原登录密码登录，再根据提示重新设置新的登录密码”。,电子银行客户维护,(960102),使用场景二：,客户想,修改,(,变更,),手机号码时,电子银行客户维护,(960102),注意：,由于本交易涉及客户类型变更、短信验证设置、客户信息修改,3,支交易，因此柜员在操作的过程中，要使用“回车键”进行操作，不要直接使用,F4,提交，以避免跳过部分交易。,0,13512345678,1,1,不修改,不修改,修改,请注意【修改客户类型】处选择【,1-,不修改】、【修改短信验证】处选择【,1-,不修改】,电子银行客户查询,(960103),使用场景一：,客户想查询个人网银客户类型、短信验证是否开通、凭证印刷号、手机号码时,电子银行客户查询,(960103),当客户状态为【,8-,密码待激活】时，说明客户已经通过柜面重置登录密码，但还没有登录个人网银修改登录密码,此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,网上注册客户、手机短信客户的短信验证状态只能为【,1-,关闭】,电子银行客户查询,(960103),使用场景二：,客户想查询自己的网银中有哪些账户，账户状态分别是什么,电子银行客户查询,(960103),查询网银下挂账户列表时，需要在“账户密码”下方的选项中继续选择,。,电子银行客户查询,(960103),账户,类型,包括：签约账户、非签约账户、信用卡账户,电子银行客户注销,(960104),使用场景一：,客户不想再使用个人网银时,使用场景二：,客户某一账户注销电话银行时,电子银行客户注销,(960104),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,电子银行客户注销,(960104),说明：,1.,如选择注销个人网上银行，将联动该客户下所有签约,/,非签约账户注销，如选择注销电话银行，只注销输入账户的电话银行。,2.,如果注销前个人网银客户是电子令牌客户、或者”,UK+,短信”客户，客户注销后，电子令牌、,UK,凭证也将同时作废。,建议：,1.,如果客户只注销电话银行，尽量使用,960204,（电子银行账户注销）；,2.,如果客户只是暂时不需要使用个人网银，柜员可以建议客户可以先将个人网银暂停（交易名称：网银服务暂停 交易代码：,960402,）；待使用时再重新恢复（交易名称：网银服务恢复 交易代码：,960403,）。,客户指定信息维护,(960105),使用场景：,客户,想预留或修改电话银行指定转账、指定汇款信息时,客户指定信息维护,(960105),目前，个人网上银行不支持开通指定转账、指定汇款功能。,通过电话银行办理指定转账、指定汇款，必须通过柜面签约电话银行。,此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁。,客户指定信息维护,(960105),电话银行支持预留,5,条指定转账信息、,5,条指定汇款信息。,电子银行账户签约,(960201),使用场景：,手机短信,客户,、电子令牌,客户,、,”,UK+,短信,”,客户想把名下其他账户签约至网银并办理转账、汇款、网上支付,等,交易时,电子银行账户签约,(960201),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,如果客户没有申请开通转账、汇款功能，要提示客户“转账、汇款功能必须至柜面开通”。,如果客户申请开通转账、汇款功能，要询问客户“是否需要开通大额转账，如果不开通，在网银上做行内转账交易单笔不能超过,5,万元，做跨行汇款交易日累计不能超过,5,千元”。,电子银行账户签约,(960201),1.,电子银行客户注册（,960101,）,当客户已经注册为个人网上银行客户，想把名下其他账户加挂至网银，柜员不能通过电子银行客户注册（,960101,）交易实现，而需要通过电子银行账户签约（,960201,）交易将其他账户加挂至网银。,2.,电子银行账户变更（,960202,）,当客户想把名下的个人网银非签约账户变为签约账户时，柜员不能通过电子银行账户变更（,960202,）交易实现，而需要通过电子银行账户签约（,960201,）交易变更账户签约状态。,易混淆交易：,电子银行账户变更,(960202),使用场景一：,客户想开通,/,关闭,名下个人网银签约账户的转账、汇款功能,电子银行账户变更,(960202),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,注意：,此交易仅限个人网上银行签约账户使用,。,如果客户申请开通转账、汇款功能，要询问客户“是否需要开通大额转账，如果不开通，在网银上做行内转账交易单笔不能超过,5,万元，做跨行汇款交易日累计不能超过,5,千元”。,电子银行账户变更,(960202),使用场景二：,客户想,开通,/,关闭,电话银行账户,的,投资理财、缴费业务、第三方存管、指定转账、指定汇款、外汇汇款、保险业务功能,电子银行账户变更,(960202),通过此交易开通电话银行账户的指定转账、指定汇款功能后，系统会自动联动到“电子银行指定信息维护（,960105,）”预留信息。,电子银行账户变更,(960202),电子银行,账户签约,（,960201,）,：,该交易,是非网银账户或者非签约账户变为签约账户时使用。,易混淆交易：,电子银行账户查询,(960203),使用场景一：,客户想查询该账户在个人网银中的签约状态、开通了哪些功能,。,开通功能包括：网银转账、汇款、网上支付功能,使用场景二：,客户想查询该账户在电话银行中开通了哪些功能,。,开通功能包括：投资理财、缴费业务、第三方存管、指定转账、指定汇款、外汇汇款、保险业务、缴费充值限额。,电子银行账户查询,(960203),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,电子银行账户查询,(960203),电子银行账户注销,(960204),使用场景一：,客户已有多个账户加挂到个人网银中，但希望将其中一个账户脱离与个人网银的关系时,使用场景二：,客户某一账户注销电话银行时,电子银行账户注销,(960204),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,交易成功后，客户可以继续正常使用个人网银，但是看不到已经注销的个人网银账户。,柜员在做此交易前，需要提示客户，如果此账户是最后一个个人网银下挂账户，则账户注销的同时联动客户注销，客户不能再登录网银（原有凭证失效）。,电子银行账户注销,(960204),电子银行,客户注销,（,960104,）,：,当客户只是希望将个人网银下挂的一个或几个账户注销个人网银，但仍想继续使用个人网银，继续使用相关凭证,时,，柜员不能通过电子银行客户注销（,960104,）交易实现，而需要通过电子银行账户注销（,960204,）交易解除账户与个人网银的加办关系。,易混淆交易：,网银凭证补发,(960301),使用场景：,电子令牌客户、,“,UK+,短信,”,客户凭证丢失或损坏需要补发一个新的电子令牌或者,UK,凭证,网银凭证补发,(960301),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,柜员在录入新凭证编号时，,UK,录入,16,位数字、电子令牌录入,11,位数字,补发的凭证类型与原凭证类型一致,网银凭证补发,(960301),证书异常处理,（,960303,）,：,-,该,交易,是,“,UK+,短信”客户遗忘,UK,密码或者,UK,证书到期时使用，,且,仅,针对,“,UK+,短信”客户使用。,易混淆交易：,网银凭证解挂失,(960302),使用场景：,电子令牌客户、,“,UK+,短信,”,客户通过,个人,网银进行电子令牌或,UK,凭证,挂失后，又重新找回凭证，想恢复凭证正常使用状态,网银凭证解挂失,(960302),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,网银凭证挂失只能通过个人网银办理。,网银凭证解挂失只能通过柜面办理。,证书异常处理,(960303),使用场景一：,“,UK+,短信,”,客户遗忘,UK,密码,证书异常处理,(960303),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,UK,密码遗忘，需做如下三步：,（,1,）柜员通过,960303,进行证书异常处理操作，其中【证书状态】选择【,3-UKey,密码遗忘】；,（,2,）柜员需要提示客户“要通过,UK,管理工具进行初始化，重置,UK,密码”；,（,3,）柜员需要提示客户“登录个人网银后，要通过【安全中心,-,证书补发】进行证书下载”。,UK,密码遗忘可以在全国任一联网网点进行密码重置。,证书异常处理,(960303),使用场景二：,“,UK+,短信,”,客户,证书已到期,证书异常处理,(960303),证书延期,，需做如下,二,步：,（,1,）柜员通过,960303,进行证书异常处理操作，其中【证书状态】选择【,2-,证书延期】；,（,2,）柜员需要提示客户“登录个人网银后，要通过【安全中心,-,证书补发】进行证书下载”。,证书异常处理,(960303),电子银行,密码重置,（,960401,）,：,-,该,交易仅支持重置个人网上银行登录密码、个人网上银行交易密码、电话银行登录密码。,当客户遗忘,UK,密码时，柜员不能通过电子银行密码重置（,960401,）交易实现，而需要通过证书异常处理（,960303,）交易。,易混淆交易：,电子银行密码重置,(960401),使用场景一：,客户遗忘网上银行登录密码时,电子银行密码重置,(960401),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,柜员操作时需将【重置密码类型】选择【,2-,网上银行登录密码】,在客户重置登录密码时，柜员要提示客户“登录个人网银时，需输入现在设置的登录密码”。,电子银行密码重置,(960401),使用场景二：,客户遗忘,电话,银行登录密码时,电子银行密码重置,(960401),柜员操作时需将【重置密码类型】选择【,1-,电话银行登录密码】,在客户重置登录密码时，柜员要提示客户“,使用电话银行,时，需输入现在设置的登录密码”。,电子银行密码重置,(960401),使用场景三：,网上注册客户遗忘网上交易密码时,电子银行密码重置,(960401),柜员操作时需将【重置密码类型】选择【,3-,网上交易密码】,仅网上注册客户有网上交易密码。,网上交易密码也可以通过网上【安全中心,-,密码管理,-,网上交易密码设置】进行重置。,网银服务暂停,(960402),使用场景：,当客户暂时不想使用,个人,网银，但又不想做客户注销时,网银服务暂停可以通过柜面或电话银行两个渠道办理,。,网银服务暂停后，客户不能再登录个人网银,。,当客户凭证丢失或登录密码泄露，柜员可先帮客户办理网银服务暂停，确保账户资金安全。,网银服务暂停,(960402),此交易不校验账户密码，只输入姓名、证件类型、证件号码即可,网银服务暂停,(960402),网银服务恢复,(960403),使用场景：,当客户办理网银服务暂停后，想恢复个人网银正常使用状态,网银服务恢复,(960403),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,网银柜面报表,(960405),使用场景：,柜员,查询网银客户注册,/,撤销,/,变更统计表，网银客户注册,/,撤销,/,变更明细表，网银账户签约,/,撤销,/,变更统计表,网银柜面报表,(960405),只能查询本机构报表。,仅普通柜员有权限查询。,第三部分：,电子银行常见问题,电子银行常见问题,1,、,个人网银业务是在全国任一联网网点都可以办理吗,？,是,。,2,、,个人网银网上注册客户想变更为柜面注册客户，如何处理？,柜员使用电子银行客户维护（,960102,）交易，将客户类型变更为柜面注册客户中任一客户类型。,电子银行常见问题,3,、客户已在柜面注册成为网银客户，如何变更认证方式？,柜员使用电子银行客户维护（,960102,）的交易，变更后原客户的认证方式失效，如原有客户类型是电子令牌或,UK,客户的，其对应的电子令牌或,UK,也将作废。,电子银行常见问题,4,、,针对个人网银，,电子银行客户注销,(960104),与,电子银行,账户注销,(960204),的区别？,如果客户不想使用电子银行,，,则使用,电子银行客户注销,(960104),，注销成功后，此客户不能再登录个人网银,、,使用个人网银功能。,电子银行,账户注销,(960204),仅注销当时客户所持账户，注销成功后后，客户不能使用此账户在网银做任何交易。,当使用,电子银行账户注销（,960204,）交易当注销掉最后一个账户,时,联动注销该网银客户。,电子银行常见问题,5,、,网上追加的账户能实现哪些交易,?,网上追加的账户其实就是非签约账户，能实现查询，挂失，绿卡通内活期账户转存整存整取、定活两便、通知存款，名下的外币定期一本通转存名下的外币活期一本通，名下的外币活期一本通转存名下的外币定期一本通。,电子银行常见问题,6,、,是否存在网银客户下没有账户的情况,?,如有如何解决,?,存在，客户注册的流程为：,1,、客户基本信息录入,-2,、客户类型的选择,3,、账户签约，如,1,、,2,步骤成功，但关联至第,3,步的时系统异常会导致该情况的出现。,解决方法：当柜员通过电子银行客户查询（,960103,）交易发现该网银客户下未有账户的情况，应立即用电子银行账户签约（,960201,）操作进行追加。,电子银行常见问题,7,、,UK,客户如果在个人网银通过“类型变更”将非签约账户变为签约账户后该账户能开通哪些功能,?,仅能开通网上支付，如果该账户有对应的投资理财卡，还会默认开通投资理财业务，如需开通转账、汇款功能，需客户来前台办理电子银行账户变更（,960202,）操作，开通其转账、汇款功能。,电子银行常见问题,8,、网上登录密码输错几次后会被锁定，被锁定后如何解锁,？,一天内网上登录密码错误三次将被锁定，第二天自动解锁；当网上登录密码连续累计错误十次，将被永久锁定，要到柜面进行,网银服务恢复,(960403),交易或密码重置交易,。,电子银行常见问题,9,、,在网上做了凭证挂失后，还需要再到柜面做挂失吗？,不需要。凭证挂失后，,可以到,柜面上做,网银凭证解挂失,(960302),或,网银凭证补发,(960301),，如果不到柜面做以上两笔交易，则该凭证一直保持挂失状态。,10,、如果客户丢失凭证，又无法上网做凭证挂失，要如何做才能保证账户安全,?,可以到柜面做网银服务暂停,(960402),或网银凭证补发,(960301),。,电子银行常见问题,11,、,如,果,办理证书异常处理（,960303,）,时,提示：,UK,状态不正常或浏览器端下载证书，如何处理？,柜员,可以,通过,电子银行,客户查询（,960103,）查询凭证状态，如凭证状态为【,3,】待下载，则让客户登录网银通过【安全中心,-,证书补发】下载证书即可。,12,、如果,办理柜面业务时，系统,提示“网上银行：用户证书信息不存在”怎么办,?,一般情况下，柜员,需要,检查输入的,UK,凭证号与,UK,上的编号是否一致。,电子银行常见问题,13,、在柜面操作时，如果系统,提示“凭证号有误”怎么办？,（,1,）,如果,是电子令牌，柜员,需要,核实电子令牌上的编号与尾箱中的是否一致。,（,2,）,如果,是,UK,，柜员,需要,核实,UK,上去掉,95580,和最后一位校验剩下的,10,位数字与尾箱中的是否一致。,电子银行常见问题,14,、在柜面操作时，如果系统,提示“网上银行：内部错误，请联系相关人员”怎么办？,（,1,）通过网银后台，查询该客户是否既存在,15,位,身份证号码,办理的网银,，同时,又存在,18,位,身份证号码,办理的网银。,（,2,）如果存在两个相同证件号码的客户（包含,15,、,18,位），属于,15,、,18,位身份证遗留问题，写清客户信息上报问题单。,（,3,）如果不属于上述情况的，则上报问题单（注：一定注明具体交易时间、交易类型）。,电子银行常见问题,15,、,已开通个人网银的客户,，再,想开通电话银行,需要,使用哪支交易？,需要,使用电子银行客户注册（,960101,）交易，当柜员正确输入完客户、账户信息后，系统回显：该客户已开通网上银行，未开通电话银行。系统根据反馈的信息，自动会把个人网上银行的,开通,/,关闭,项置为,关闭,，即该交易在后续处理时和个人网上银行无关（并不是把该客户的个人网上银行关闭）。,电子银行常见问题,16,、,使用卡折合一户其中的卡或折进行账户签约，柜员已选择【关联】，为什么网银上还只能看见卡（或折）一个账户？,选择的【关联】仅针对电话银行，网银默认不关联，若客户想看见卡折合一户另外一个账户，可以通过网上追加或柜面签约实现。,17,、为什么客户在柜面重置个人网银登录密码，提示“客户不存在或提供账号不对”？,重置个人网银登录密码，需要客户持已经和,个人,网银,相关联,的账户办理。,电子银行常见问题,18,、,客户已经使用,15,位身份证,注册为个人,网银手机短信客户，又持,名下另一,账户,（用,18,位身份证开立的）,来柜台加办,个人,网银，怎么办？,个人网上银行已经实现,15,、,18,位身份证兼容机制，柜员只需通过,电子银行,账户签约（,960201,）,交易,将客户持有的账户加挂至,个人,网银即可。,电子银行常见问题,19,、,客户先注册个人网上银行，然后进行账户实名证件变更，这时与网银中的证件信息不一致，怎么办？,如碰到客户进行实名证件变更，处理方法如下：,（,1,）,柜员,询问一下客户是否注册,过,个人网上银行或通过,电子银行,客户查询（,960103,）查看,该客户,是否,已注册,个人网上银行。,（,2,）如,果,已经,注册,则进行,电子银行,客户注销（,960104,）。,（,3,）,进行,账户实名证件变更。,（,4,）使用新的证件信息重新注册个人网上银行。,谢谢！,进步 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