标准话术.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,一汽,大众奥迪北部区特许经销商销售话术自检手册,一、欢迎（初次接触）,XS,：您好！,XX,先生、女士！我是销售顾问,XX,，这是我的名片！,XX,先生、女士，您今天是来看车吗？是第一次参观奥迪吗？,MC,：是,XS,：那您看我是先带您参观一下我们展厅呢？还是我们先坐下来喝点饮料，给您看一下资料，对车辆信息做个简要了解？,二、了解客户需求,XS,：请问在您到我们展厅之前是否对我们奥迪有所了解呢？您对奥迪哪一个排量（哪一种型号）感兴趣呢？,XS,：您要买的车是公司用还是个人用呢？,XS,：您通常都开什么车（轿车,/,越野,/,品牌）？,您这次为什么考虑奥迪？,MC,：,XS,：谢谢选择奥迪！,您的车平时接送客户多些还是拉家人多些？还是主要自己用？后备箱一般装东西多吗？,另外，您的车一年大概开多少公里？是长途用得多还是市区内用的多呢？,最后还想问您：买车的预算是多少呢？,那么，您是打算分期付款还是一次付清？,XX,先生,/,女士，我大概了解了您的需求，您想要的车是,(,例：颜色是,预算是,主要是自己用等等,),，根据您的这些要求，推荐您选择,XX,型，它具有,特点，,装备，,功能，是最符合您要求的一款车，您认为呢？,作为备选的车型，您还可以选,(,例：还可以选择,A4,的,XX,型或,A6XX,型,),三、新车展示,XS,：,XX,先生,/,女士，在我们展厅就可以看到您想购买的车，我们去看看吧！（陪同客户一起走到展车旁边）,【,要领：若没有展示客户期望的车型，可展示近似车型，确保展示环节在展厅进行,】,XS,：,XX,先生,/,女士，我现在用六方位绕车法给您介绍一下吧，会着重介绍您对车辆感兴趣的地方。等会您可以进去感受一下这款车,XS,：,XX,先生,/,女士，下面我和您说下我介绍车的顺序，我会从车的,6,个方位：前方、侧方、斜后方、后备箱、驾驶室后方、驾驶室的顺序向您介绍这款车的性能和特点，如果在过程中有什么问题您可以随时向我提问，好吗？,六步骤的介绍要领：,前方,品牌和动力,侧方,安全,斜后方,运动和悬架,后备箱,人性化,驾驶室后方,乘客的安全和舒适,驾驶室,操控性和品味,前方（品牌和动力）,新车展示,前方（品牌和动力）,四环标识：“,XX,先生,/,女士，您可以先站在车前整体地看一下我们的奥迪车，首先映入我们眼帘的就是它突出的四环标志，四环代表了奥迪这一品牌是由四家公司（霍希、奥迪、漫游者、,DKW,）的联合，也代表楽这四家公司创始公司的精诚团结。它最早成立于,1899,年，由奥古斯特,-,霍希先生创建。自从奥迪品牌诞生的第一天起，就一直致力于生产高档豪华品牌轿车，至今已经有一百多年的历史。奥迪将“突破科技、启迪未来”作为自身的价格核心，以“尊贵、进取、动感”作为自身的品牌理念。”,格栅：“新款奥迪采用了一体式进气格栅设计，与以往分体式进气格栅相比，一体式进气格栅能够更好的提高发动机的进气量，加快散热，尤为重要的是它使整个车身显得气宇轩昂，彰显尊贵，非常符合您的身份，是高层成功人士的首选，有利于提升企业和您的个人形象。”,“,V”,字型发动机盖：“您再看奥迪前机盖呈“,V”,字型，“,V”,字型的设计与一体化进气格栅完美集合，使整个车身显得更加的动感，很好的诠释了奥迪“运动”的品牌理念。“,V”,字型同样意味着胜利与成功，更好的显示出您的尊贵地位。”,氙气大灯（如有）：“奥迪前部大灯采用了远近光双氙气大灯，它的使用寿命长而且亮度强。带有聚光线设计，使光线呈光束状，不发散而且更加明亮。同时，双氙气大灯带有灯光范围自动调整功能，当车辆行驶在高低不平的路面上时，大灯会随着路面的状况进行调节，大大提升了驾驶者的驾驶视线，确保您行驶更加安全。”,大灯自动清洗装置（如有）：“另外，奥迪的大灯还具有自动清洗功能，在大灯开启的状态下，驾驶者在驾驶室内通过对清洗按键的控制就可以在驾驶室内完成对大灯的清洗。这样就确保了比如在泥泞的路况下，您能始终保持良好的视线范围，以提高您夜间驾驶的安全性。”,无骨架雨刷：“奥迪对于以前的有骨架雨刷，采用了改进的结构设计，简化了其中的金属骨架。金属骨架长时间使用会变形，在雨天行车会产生刮不净、噪音大的烦恼，严重情况下可能会影响行车安全。寒冷的冬季玻璃上结冰的时候，无骨架雨刷增加了刮水的面积，增大了视野效果，使您在驾驶的过程中更加安全。”,零间隙：“配合间隙是评价一款高档车的重要标准，看您对车这样专业，相信您对这方面也一定有所了解。配合间隙越小要求零件的精度和装配精度越高。零间隙指的是叶子板与保险杠之间的连接，在这个连接处奥迪做到了夹缝的零间隙，连一张薄纸都不能插入。从这样的细节之处，体现了奥迪的精湛做工以及“科技领先”的品牌理念。“零间隙”使您的车拥有更精致的外观，优秀的空气动力学外形以及更好的经济性和动力性。”,发动机舱：,舱内布局,“,您现在可以打开前机盖，您看，舱内设计整齐划一，没有一根外露的明线，这同样体现了奥迪精湛的工艺技术和科技含量。保险杠、发动机、隔板将发动机舱清晰的划分为三个缓冲区，一旦当车辆发生正面碰撞时，三个缓冲区大大减小了撞击力，以确保驾驶舱内人员的安全。”,涡轮增压技术（如有）,“,刚才我们提到了涡轮增压，现在我给您做一个介绍：发动机的工作是通过气与油的结合在缸内燃烧产生能量的，涡轮增压技术就是利用从缸内排出的废气带动涡轮旋转，由涡轮再带动进气从而增加进气量，使燃烧更加充分，从而达到低油耗、高功率、大扭矩的输出。也就是在大大提高燃油经济性的同时，加大了发动机的动力的动力输出，提高了您的驾驶乐趣，同时也为您省了燃油，应该说是一举两得。”,FSI,技术（如有）,“,奥迪目前所有的车系中都有使用,FSI,即燃油直喷技术的车型，相信您对这款发动机燃烧方式为油与汽混合燃烧，这一技术在大大提高燃油的经济性的同时增大了发动机动力输出。涡轮增压技术与,FSI,燃油直喷技术的综合应用，实现了高功率与大扭矩的完美结合，确保了车辆极佳的加速性与燃油经济性。奥迪的,FSI,发动机屡次获奖，像这样的一款发动机，在帮您节省燃油的同时，相信也可以给您带来无穷的驾驶乐趣。”,新车展示,侧面（安全性）,（过度话术）“（引领客户来到车的侧面）*先生,/,女士，奥迪车的安全性总所周知是非常好的，相信您也一定听说过。这都要取决于奥迪车优质的钢板选材和以人为本、突破科技的设计理念。现在我给您做一个介绍吧。”,车身钢板：“奥迪车身钢板采用了双面镀锌的设计，完全防腐。车身的焊接技术非常考究，采用的技术最先进、造价最高的激光焊接，这种技术制造的车身在遇到危险情况时，这个车身的变形小，保护舱内人员的安全。而且车门在一般的撞击下都能很容易打开，方便人员逃生。”,ESP8.1,全车稳定系统：“奥迪轿车采用的是,ESP8.1,全车稳定系统，比前一代体积更小，总量更轻，在各种工作状态下，性能更为可靠。系统综合了其他安全功能，如,ABS,、,EDS,、,ASR,以及制动辅助。当车辆处于不稳定的状态时，通过对打滑车轮施加相应的制动，来保持车辆的稳定，以提高您车的安全性。”,制动盘的清洗功能（如有）：“这里呢，重点给您讲一下制动盘的自动清洗功能：在雨天,/,雪天以超过,70km/h,时速行驶并且接通接通前风挡风窗刮水器时，前轮的制动衬块会定期以最低压力（,0.5-1.5bar,）进行短时制动，每,185,秒重复一次。制动盘的清洗功能可以使车辆在雨雪天气始终保持良好制动性能，使您行驶变得更加安全。并且延长了刹车盘的使用寿命。减少您更换刹车盘的费用。”,防晒隔热玻璃（如有）：“这款车的玻璃采用的是浅绿色的双面夹胶设计，这种玻璃能有效过滤紫外线，百分之七十的隔热，在这种的玻璃保护下，能防止车内皮子老化，延长了真皮的使用寿命。同时降低空调的消耗。提高了车辆的环保标准。,四门车窗防夹功能（实际演示）：“我给您演示一下奥迪车升降玻璃的防夹功能吧。您看，玻璃碰到障碍物会自动回落，这样很安全，尤其对比较调皮的儿童来讲，避免了可能的伤害。”,新车展示,斜后方（运动和悬架）,尾灯：“现在我们站在斜后方，您看一下，奥迪采用了分体式设计的尾灯，和前大灯相呼应，引领了现在汽车设计的潮流，体现了奥迪突破创新的品牌理念，尾灯和绕流器过渡自然协调，与腰线相衔接更加突显了运动特征。”,腰线：“腰线伸展到整个车身，后高前低，使整个车身感觉蓄势待发，顶棚线采用了轿跑车式的设计，反应出了驾驶者不断进取的精神。”,尾部：“整个尾部采取了空气动力学设计，在减少风阻系数的同时也减少了后轮上条的幅度，增加了车的稳定性和乘坐的舒适性，给乘客和驾驶员带来更好的驾乘体验。”,悬架：“四连杆前悬和梯形后悬架，由减震器、辅助弹簧和梯形连杆组成，提高了转向精度、直线行驶的稳定性和制动系统的性能。同时采用了空气动力学的底盘设计，在车身后部对后桥加装了保护罩，在降低风阻的同时增加了对沙石冲击的保护，确保机械部分的使用寿命，降低了您将来的维修成本。”,新车展示,斜后方,后备箱（人性化）,（过渡话术）“好了，那么我们下面看一下后备箱，我给您介绍一下，您看看是不是有些小惊喜。”,四环标志：“站在车的尾部首先看到的是四环标志和前面的四环标志相互呼应给人感觉非常和谐，明显的四环标志更能突出奥迪的品牌理念再加上下方配有的亮条装置给人感觉运动十足，当您驾车行驶在马路上时会让人眼前一亮。”,带真实影像的驻车报警装置（如有）：“奥迪的报警装置采用了真实影像的设计不仅会在听觉上提醒您，而且当您把车挂入倒挡时，车后的真实情况就会显示在车内的,MMI,屏幕上，让您一目了然，为您停车提供了方便。”,上翘的扰流板（如有）：“奥迪的尾部是微微上翘的，这不仅突出了奥迪的运动特性，而且在高速行驶的时候使车子下压，对整车的稳定性也起到了很好的作用。保证了您高速行车的安全性。”,后备箱的开启角度：“现在您可以亲自打开后备箱，您可以看到后备箱的开启角度很大，几乎可以接近,180,度，这样大的开启角度方便您拿放物品，同时不必担心会碰到头。”,空间：“奥迪的后备箱空间非常平整和宽大，它的容积,A4,为,460,升,/A6,为,501,升，这样大的空间您就再也不用为东西多而犯愁或者为放不下高尔夫的装备而烦恼了。”,人性化的设计：“奥迪车始终遵循着处处以人为本的设计理念，像后备箱的小挂钩、关车门的手抠、防滑板、内嵌式的警示牌等等，这些设计无时无刻地都在为您着想，给您的工作和生活带来了很大的方便。”,全尺寸备胎（如有）：“奥迪的备胎是全尺寸的，如果一旦发现轮胎需要更换时，您也不用担心更换的轮胎是不是能跑到目的地，从而增加了整车的安全性。”,新车展示,驾驶室后方（乘客的安全和舒适）,（过渡话术）“现在您可以亲自打开后车门，奥迪采用了,3,位开度的车门设计，开启角度接近于,90,度，使您在上下车时非常方便，体现了奥迪以人为本的设计理念。”,带限力装置的预紧三点式安全带：“他与别的车不同的是：当车在撞击过程中，安全带会随着车辆的撞击强度来控制张紧器力量的大小，这样可以降低乘客的受伤机率。”,后排空间宽敞：“它比进口车加长了,9.6,公分（指,A6L,车型），适合中国市场，当您长途驾驶中腿部有很大的活动空间不宜疲劳，增加了乘坐的舒适性。”,扶手、烟灰缸、挂钩：“都是带阻尼的，它会自动地回到原位，体现了奥迪的豪华以及处处为您着想的设计理念。”,新车展示,驾驶室（操控性和品味）,奥迪整体内饰：“采用的是欧洲简约式设计风格，让您一目了然其丰富的内在功能。流畅的前仪表台线条，在您的驾驶中会提供良好的视觉效果，带镶嵌式的信息功能区设计，在很大程度上会缓解您的视觉疲劳，这样整体搭配的效果会让您感觉驾驶的无限轻松。”,奥迪独有的手自动一体式,multitronic,变速箱（如有）：“采用链条式传动，在您整个的加速过程中没有丝毫的换挡感觉，加速非常平顺，所有奥迪轿车的变速箱与发动机匹配的传动比都是经过单独优化设计的，将给您带来出色的提速性能和较低的燃油消耗。”,奥迪的多媒体界面,MMI,（如有）：为豪华轿车的信息娱乐系统设立了全新标准。作为全汉字中央控制系统，所有重要信息一目了然，您只需用一只手操作一个旋钮和四个功能键，通过一个界面就可以操作系列设备，如收音机，,CD,的播放或选装的电视，电话和卫星导航系统等。而多媒体界面设在中间仪表板的中控台上，更符合人体工程学，大至,7,英寸的彩色显示屏，安装在车速表和转速表相同的高度，这种设计使所有主要视觉信息被显示在一条线上，更易于您的查看。,前座椅的角度（如有）：“是可以多方位调节的，对，就在这个位置，是调节按钮。您看，可以调节上下前后以及腰背部的角度。这个圆钮就是电动腰部支撑的调控按钮，可以调整出最合适您的腰部和背部弧线。”,主动式安全头枕（如有）：“在您驾驭爱车时，一旦有紧急情况（如追尾），头枕会以最灵敏的反应速度对您进行保护。利用人体向后压的力，通过连杆机构，把头枕往前移动，防止颈椎因过渡拉伸而严重受伤，从而保护您的颈部安全。”,四、试乘试驾,1,、准备工作,XS,：,XX,先生,/,女士，介绍完了这款车，我想邀请您一起试驾一下这款车，这样您才有更直接地驾驶感受。,XS,：（如果客户现在不方便）那我们可以预约一个您方便的时间，您看,XX,时间可以吗？,【,要领：要主动邀请，如顾客先提出了，要欣然应允。几种特殊情况除外，,1,、雨雪等天气和特殊路况,2,、发现顾客喝了酒,3,、特殊驾照的,(,如国际驾照,)】,XS,：我们需要复印一下您的驾照，您看看，这是试驾协议，如果不是故意的违章，都不会让您承担责任的。,XS,：我们为您准备了,X,条路线（必须是公共道路）。我建议您选择第,X,条线路，因为第,X,条路线,(,如：弯道比较多您可以试一下转向，瞬间提速等,),您看好吗？,XS,：“请您收好驾驶本。另外，您需要在试驾协议上签个字。是的就在这个位置。“,【,要领：协议上要留有“联系方式“一栏，须留下客户联系方式,】,准备工作,XS,：,XX,先生,/,女士，介绍完了这款车，我想邀请您一起试驾一下这款车，这样您才有更直接地驾驶感受。,XS,：（如果客户现在不方便）那我们可以预约一个您方便的时间，您看,XX,时间可以吗？,【,要领：要主动邀请，如顾客先提出了，要欣然应允。几种特殊情况除外，,1,、雨雪等天气和特殊路况,2,、发现顾客喝了酒,3,、特殊驾照的,(,如国际驾照,)】,XS,：我们需要复印一下您的驾照，您看看，这是试驾协议，如果不是故意的违章，都不会让您承担责任的。,XS,：我们为您准备了,X,条路线（必须是公共道路）。我建议您选择第,X,条线路，因为第,X,条路线,(,如：弯道比较多您可以试一下转向，瞬间提速等,),您看好吗？,XS,：“请您收好驾驶本。另外，您需要在试驾协议上签个字。是的就在这个位置。“,【,要领：协议上要留有“联系方式“一栏，须留下客户联系方式,】,试乘试驾前引导,XS,：“我去看一下咱们的试驾车是否准备好了，您稍等。“,（确认好车型）,（试乘试驾车要干净整洁，有也充足，无任何故障、车内无杂物）,XS,：*先生,/,女士，我先帮您吧试驾车开到宽阔点的路面，您先做到副驾驶位置，等会我们再换位。（安排客户坐进副驾驶后，再转到驾驶位）请您系好安全带，好！我们出发了。“,【,要领：根据实际情况，如不需要，也可让客户直接进入驾驶位试驾,】,XS,：“请您做到驾驶位吧，（帮客户打开车门请客户入座），您做好，我帮您调节一下座椅。这个横钮是调节座椅前后和高低的，竖钮是调节靠背的。这是腰部支撑调节钮，您是不是能感觉到腰部有渐渐鼓起的感觉？反光镜的调节在这，您尽量向外调，会增加视野的宽度，减少死角，您试试。这是方向盘调节钮，您可以这样调节,（讲坐姿、档位、手刹等）。”,【,要领：给客户解释上述基本操作常识时，要采用蹲式服务,】,试乘试驾过程,【,要领：是家中的介绍可以从动力性、操控性、安全性、档位、音响等反面入手介绍。根据客户的特定需求，要着重介绍客户更关心的内容。如遇到红绿灯，可推荐客户体验起步加速，感受车辆瞬间动力性能。一下举例及供参考,】,XS,：“刚起步时，您可以感受油门的响应情况，等会儿在没有限速区域，可以感受动力提速与制动情况。”,XS,：“现在您可以挂上,S,档，试试运动档的感觉。”,XS,：“前面没什么车，也没限速，您可以开快点，这样您可以试试随速助力。”,XS,：“您现在可以试试转向了，很轻？是吧？现在，速度已经到,100Km/h,。您稍微动一下方向盘，已经不那么灵活了吧？所以越到高速反而越安全。”,【,要领：百公里时速度不宜测试转向，此例慎用,】,XS,：“这款车采用无级变速的变速箱，在换挡的过程中无换挡间隙感，加速非常平顺，您可以感受一下。”,XS,：“您现在可以尝试换到手动档位。是不是感觉不到换挡的间隙感？”,XS,：“我们坐在驾驶室，可以感觉到车内的噪音很低、底盘很扎实。这次都体现了奥迪的品质,”,（回程时打开音响）,XS,：“,BOSE,音响,(,如有,),的独到之处，在于它的中低音和混响。您听这首,XXX,，前面伴奏里的重音特别有磁性。”,XS,：“这款车配备了奥迪的音乐厅音响（如有），您感觉一下效果，不错吧,”,后续工作,（回到展厅，将试驾车停放到展厅门口，请客户进展厅等候）,XS,：“您把车停这儿就可以了。我去停车，您在展厅等我一会。”（邀请客户填写,试乘试驾反馈问卷,，询问试驾感觉）,XS,：“,XX,先生,/,女士，您开车时间一定不短了（您开车技术真棒、您平时开车肯定特别省油等）！,XS,：“感觉还不错吧,?,能符合您的要求吗？,试驾路线毕竟有限，估计还不能把全部的优点都试出来,”,XS,：“提速您觉得还好吗？”,XS,：“刚才转弯时，您觉得挺灵活的吧？您可以把感受写在问卷里。”,（再次确认需求车型，在客户情绪高涨时，进入下一步销售流程）,报价,/,协商,/,成交,1,、再次确认需求,（在一个良好的洽谈环境，让客户选择饮料后）,XS,：“,XX,先生,/,女士，您已经确认选择,XX,款车型了，是吧？那好，我把咱们刚确认的信息制作一份建议书给您，您稍等一下,”,XS,：“这是建议书，您看一下，车型是奥迪,XX,您在确认一下吧！,你觉得建议书完整吗？对建议书您还有疑问吗？”,2,、确认交车日期、价格和付款方式,XS,：“,XX,先生,/,女士，我们为您安排的交车日期是,XXX,，您看可以吗？当然，如果您想在早点提到车，我们会尽量为您安排，您看好吗？”,【,要领：对订车周期或非人原因而导致延迟的情况与合理解释,】,XS,：在确认一下这款车的价格,”,【,要领：当客户对价格产生异议时，向客户解释价格与成本因素、技术及研发投入和一些客人比较感兴趣的因素,】,XS,：“付款方式上，您可以考虑全款购车，如果您对资金有其他考虑，亦可以考虑分期付款或者二手车置换。需要给您介绍一下金融贷款方面的信息吗？,”,【,要领：一定询问采用何种付款方式，鼓励贷款购车或二手车置换,】,3,、建议增加（或减少）选装配置,XS,：“,XX,先生,/,女士，现在奥迪可以为您提供个性化订车方案，如果您现在定制会比提到车后再加装要节省不少钱，您看您喜欢的,XXX,要不要现在定制上呢？,”,4,、介绍奥迪的优势及本店的特色服务,XS,：“奥迪是最早进入我国的豪华车品牌，至今已建立了一百多家,4s,店，遍布全国各大城市，维修保养非常便利，而且设备先进、售后服务质量优秀，所以在您日后的车辆使用方面算是没有后顾之忧了。而这也正是奥迪品牌在中国的绝对优势，是其他品牌望尘莫及的。奥迪品牌到现在已经有一百多年的历史了，并且科技水平一直保持在汽车行业的领先地位。在品牌理念上奥迪又是强调运动、进取而不张扬，所以它是一款内敛而又不失尊贵的高级交车,”,XS,：“,XX,先生,/,女士，我们店作为奥迪的特约经销商，还给客户提供了很多特色服务，比如保险的一站式服务、验车上牌的一条龙服务、不定期组织爱车养护课堂（如有）等等。”,车辆信息的最后确定,XS,：“,XX,先生,/,女士，我们已经按您的需求确定了车型、选装装备、价格等所有信息，通过汇总为您制作了一份购车明细单，您看看，是否还有其它问题？”,XS,：“,XX,先生、女士，如果对购车明细单没有其它问题，那现在就为您办理订车手续吧？”,可以马上订车：（准备签约）“这是车的订单，上面有您订购的车辆信息和一些常规条款。您看一下，是否还有一些疑问和异议？”,不能马上订车：“好的，这是这款车产品信息手册还有购车明细单，您带回家再好好看看。您这两天能定下来就和我联系吧。或者我后天给您去电话好吗？,您的电话我都记下了，如果您的家人也想试驾的话，随时欢迎他们来店里找我，您看好吗？”,“,XX,先生,/,女士，非常感谢您今天光临我们店！非常希望您能成为我们的客户！谢谢您关注奥迪！”,交车,1.,提车前准备、试车,（及时通知客户递交新车的时间，与售后服务的同事约定,PDI,时间，准备交车间和礼物，将车辆备完毕后，停放在交车间并准备全部文件）,XS,：“,XX,先生,/,女士，从现在起这辆车就属于您了，您一定想先感受一下它吧。我们一起先试试车好吗，我可以帮您逐项检查车辆各项功能是否良好。”,XS,：“很高兴这款车就是您中意的车。这是您所需交纳的所有费用，请您过目，如果没有什么问题的话请您在此处签字确认,”,2.,随车资料交接，介绍服务顾问,【,说明书,】,例：“,XX,先生,/,女士，我现在为您说明一下随车文件和附件，您看好吗？这是奥迪的车辆说明书，您所购买车辆的全部功能在这本书里有着全面的介绍，要注意的是这本说明书包含了该车型的全部车款，因此有些书中描述的功能您的车辆可能没有选装，回去建议您仔细阅读说明书，若有地方感觉有问题一定随时给我打电话。”,【,保养手册,】,例：“这本是奥迪车的保养手册，已经盖好,XX,公章和,PDI,交车合格检验章，从,PDI,检验日期开始您的这台奥迪车享受两年不限行驶里程数的质量保证。每次保养时间是,5000,到,7500,公里，如果,6,个月您还未行驶到,5000,公里那么也需要进行车辆保养。这本是车辆免费保养凭证（如有），您可以在行驶到,5000,公里时到奥迪特许经销商处享受免费保养一次，同时这项服务自您购车之日起一年有效。”,【MMI,说明书（如有）,】,例：“这本是这款车的,MMI,使用说明书，他会把这款奥迪车的专利技术之一,MMI,毫无保留的介绍给您。”,【,索赔须知,】,例：“这是索赔及保养须知，两件的质保证期内有部分磨损部件和塑料易损件时不在保修范围内的，请您多留意。避免没有必要的损失。使用中您一定要按照车辆提示定期到厂家指定的奥迪,4S,店进行保养，以来保证您的车时刻报纸最佳状态，二来如果您的车接受了非奥迪,4S,店的维修将失去质保资格。”,“这位是我们公司服务部的服务顾问,XXX,，今后在任何关于车辆保养、维修方面的问题，它会给您更多的建议和支持。现在又多了一个,XXX,（经销商）的成员为您服务。”,（服务顾问）“您好！我是服务顾问,XXX,，祝贺您成为奥迪新的一员，希望今后能给您更多的支持，这是我的名片！”,交车,3.,车内功能、特性介绍,【,清点随车工具,】,：“,XX,先生,/,女士，接下来我要按照工具明细单核对您的随车工具，然后再给您讲解车辆的驾驶操作功能，中间您哪里有问题可以随时打断我，好吗？那么首先我们代开后备箱，在后备箱的下部奥迪提供给您的是一个全尺寸备胎（如有），同时提供了相应的随车工具给您：千斤顶、轮胎扳手,】,定位柱、防盗螺栓、夹子等（如有）都是为您在遇到紧急情况需要更换轮胎时准备的。拖车钩、三角警示牌是在您车辆发生问题时的救援工具和安全装备。”,【,要领：以下是交车是的车辆性能讲解举例。应侧重于日常驾驶的功能操作，边演示边与客户互动，要让客户自己情深体验。以下内容仅供参考,】,【,讲解车辆性能,】,例：“,XX,先生,/,女士，现在请您坐到车内我来为您详细的演示车辆使用和驾驶操作：奥迪的前座椅是,8,方面可调节（如有），可以让您快速准确地找到最适合您的驾驶位置。同时提供电动腰部支撑功能，在您长时间驾驶不容易换姿势时，您可以适当调整它，使得您的腰部疲劳得到缓解；在门边是外后视镜电动调节，中间是自动加热功能，旁边是整车的中控锁，咱们这款车为了您在行驶过程中的安全，时速超过,15KM/h,时全车自动落锁，在您按开锁键后方可解除。”,4.,现场满意度调查,XS,：“,XX,先生,/,女士，到目前为止，您对我的服务过程中，有没有什么意见或者建议呢？,”,XS,：“现在，我们店里的管理层将对您做一个短暂的满意度专访，请您如实评价我的服务。”,5.,交车后联系（回访）,（销售顾问在交车三日内电话回访）,XS,：“,XX,先生,/,女士，您好！我是,XXX,奥迪销售顾问,XX,，您现在方便接听电话吗？”,（不方便）“不好意思打扰您了，您看我,XX,时间再打给您可以吗？”,（方便）“我这次电话主要是想问问您新车用得怎么样，需要我们做些什么吗？”,“您的车是否已经上牌了？还需要帮忙吗？”,“您的车是新车，所以请您在,（如车速、加油的标号、装具的注意事项等）方面要注意”,追踪,（销售顾问必须在,7,日内对来过店的潜在用户，进行追踪回访）,【,要领,1,：须询问是否可以进行交易,】,例：“,XX,先生,/,女士，您好！我是,XXX,奥迪销售顾问,XX,，您前天来我们展厅看过奥迪,A6L2.4,的车，我当时陪您试驾了，您说感觉很好！现在想再次邀请您加入奥迪大家庭！相信您的购车计划没有改变吧？”,【,要领,2,：客户如果由于，合理询问原因,】,例：“冒昧地问下：您另外看好的是哪款车呢？您考虑它的主要原因？您感觉奥迪车在什么地方还不是让您很满意呢？”,【,要领,3,：给出令客户感兴趣的意见，努力来购车（不是低价）,】,例：“,XX,先生,/,女士，在成为奥迪的主人后您可以加入到我们奥迪车友俱乐部中来，享受我们为您带来的各项服务及休闲活动：高尔夫,/,自驾游,/,冰湖驾驶训练,/,酒会,PARTY,及各种公益性活动会带给您不同的生活乐趣。而且，在车辆使用方面我们提供给您的贴心关怀更是免除您全部的后顾之忧：车辆保养提醒,/,预约服务，可以给您节省精力和时间；展厅内功能齐备的客户休息区可以给您一个愉快的等待过程；而定期举办的各种爱车论坛，会让您逐步了解您的座驾,”,【,要领,4,：提出再次参观经销店或更长时间的试车体验,】,例：“,XX,先生,/,女士，我希望您可以带上您的家人一起再来展厅看一看，我陪您和您的家人进行一次深度试驾，到时您会更加体会到奥迪车突破科技，启迪未来的含义。”,【,要领,5,：须询问在合适的时间是否可再次联系,】,例：“,XX,先生,/,女士，我什么时间方便再联系您呢,那好，我明天把新一期的奥迪杂志寄给您，希望能很快再见到您。”,Thank you,