DB52∕T 1401.3-2019 山地旅游 第3部分：公路自行车游道质量等级标准(贵州省).pdf

ICS 03.200 A 12 DB52 贵州省地方标准 DB52/T 1401.32019 山地旅游 第 3 部分：公路自行车游道质量等级标准 Mountain tourismPart 3：The quality grade standard of cycling road 2019 - 04 - 30 发布 2019 - 11 - 01 实施贵州省市场监督管理局 发 布 DB52/T 1401.32019 I 目 次 前 言 . II 引 言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 2 4 总则 . 2 5 质量等级与评分 . 2 6 服务设施与服务要求 . 2 7 游道管理 . 4 8 安全应急与投诉 . 4 9 舆情监测与持续改进 . 4 附录 A（规范性附录） 自行车游道质量等级评分表. 6 DB52/T 1401.32019 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写给出的规则起草。 请注意：本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本标准由贵州省文化和旅游厅提出。 本标准由贵州省旅游标准化技术委员会（GZ/TC 18）归口。 本标准起草单位：贵州省文化和旅游厅、华标旅（武汉）科技有限公司、中南财经政法大学、江汉大学。 本标准主要起草人：傅瑜、王季云、王红艳、崔小武、魏永长、钱同惠。 DB52/T 1401-2019为贵州山地旅游标准体系。 本标准为DB52/T 1401-2019的第3部分。 本标准附录A为规范性附录。 本标准为首次发布。 DB52/T 1401.32019 III 引 言 为推动贵州省山地公路骑行旅游业态迅速发展， 加强贵州省山地公路自行车游道的规范化管理， 形成统一的山地公路自行车游道质量的管理机制， 建立贵州省山地公路自行车游道质量等级评定方法， 同时也为推广贵州省山地公路骑行游，引导其构建山地旅游标准体系，特制定本标准。DB52/T 1401.32019 1 山地旅游 第 3 部分：公路自行车游道质量等级标准 1 范围 本标准规定了山地公路自行车游道（以下简称为“游道”）总则、质量等级与评分、服务设施与服务要求、游道管理、安全应急与投诉、舆情监测与持续改进。 本标准适用于贵州省山地公路自行车专用游道。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3565 自行车安全要求 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第3部分：道路交通标线 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 9670 商场（店）、书店卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 17110 商店购物环境与营销设施的要求 GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB/T 19994 自行车通用技术条件 GB/T 20501.3 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第3部分：平面示意图 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 31382 城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求 GB/T 31383 旅游景区游客中心设置与服务规范 GB/T 31384 旅游景区公共信息导向系统设置规范 LB/T 036 自行车骑行游服务规范 GA 654 人员密集场所消防安全管理 JTG B01 公路工程技术标准 JTG F71 公路交通安全设施施工技术规范 JTG D81 公路交通安全设施设计规范 JTG/T D81 公路交通安全设施设计细则 DB52/T 1401.32019 2 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 山地公路自行车游道 mountain cycling road 以山川、河流等为依附载体，与旅游公路相伴修建，满足骑行、游览、游憩为主的彩色透水混凝土等材料铺设的自行车专用道路。 4 总则 4.1 游道沿途坡度应与公路相匹配，沿着山区公路蜿蜒起伏。 4.2 游道应有与景区、登山步道、房车营地、娱乐场所等周边旅游吸引物相匹配的道路，供游客通行。 4.3 游道应有教育、生态、文化、观光、游憩、锻炼等多元功能。 5 质量等级与评分 5.1 游道质量等级划分为三个等级，从高到低依次为甲级、乙级、丙级。 5.2 游道质量等级评分标准分为骑游道路和驿站两个模块。 骑游道路分别从沿途旅游产品、 游道结构、骑游线路、服务设施、游道管理五个维度进行评分；驿站分别从服务场地与设施、服务要求两个维度进行评分。 5.3 游道质量等级评分表用于游道质量等级的评级工作，具体见附录 A，总分为 600 分。 5.4 甲级游道质量等级分值应达到 480 分及以上，乙级游道质量等级分值应达到 360 分及以上，丙级游道质量等级分值应达到 240 分及以上。 6 服务设施与服务要求 6.1 游道 6.1.1 游道沿途应有体验感良好的旅游产品。 6.1.2 游道应标注其长度、宽度、坡度等信息。 6.1.3 游道应配置驿站、观景台/休憩点等，为游客提供服务。 6.1.4 游道沿途应配备垃圾桶（箱）等环卫设施。 6.1.5 游道应配置摄像头、广播等监控设施。 6.1.6 游道应设置各种安全设施，以保护骑游者的安全。 6.1.7 游道配置的设施设备应齐备、安全、有效。 6.1.8 应为游客推荐骑游线路。 6.2 驿站 6.2.1 驿站宜为游客提供吃、住、行、游、购、娱等具有山地特色的全方位服务。 6.2.2 驿站宜设置在具有山地特色的旅游吸引物附近，供游客观光游览。 6.2.3 起点驿站/终点驿站宜有多媒体播放系统，用于组织活动、播放宣传片等。 DB52/T 1401.32019 3 6.2.4 驿站应提供多种旅游信息咨询服务，包括现场服务和非现场服务（如电话咨询服务、App、微信等移动终端服务），旅游信息咨询服务应符合 GB/T 31383 相关要求。 6.2.5 驿站应提供平面示意图（全景图、导览图），其设计符合 GB/T 20501.3 相关要求： 全景图一般由图廓、图名、全景区示意图、图例和（或）游览线路构成； 导览图一般由图廓、图名、旅游景区局部示意图、图例和辅图构成。 6.2.6 驿站应为游客提供便携印刷品，内容宜包括游道导游图、游道导游手册、全游道介绍、全游道示意图、著名景点游览信息。 6.2.7 驿站应公布当地骑行游线路信息，天气、路况、服务时间、服务项目、救援信息、投诉电话和骑行须知等相关信息。 6.2.8 驿站应公布游道坡度信息，为不同需求的游客提供选择骑行线路服务。 6.2.9 驿站宜根据游客需求，提供相应规模的餐饮服务。 6.2.10 驿站宜根据游客需求，提供相应规模的住宿服务。 6.2.11 购物场所应提供质量合格的商品， 商店设施及卫生要求应符合 GB 9670、 GB/T 17110 相关要求，购物服务符合 GB/T 26356 相关要求。 6.2.12 驿站宜根据当地山区特点，设置多样化的娱乐服务项目。 6.2.13 驿站应提供简单的医疗服务。 6.3 观景台/休憩点 6.3.1 观景台/休憩点应设置在游道周边山地旅游景观资源中，供游客观景、照相、小憩等。 6.3.2 观景台/休憩点应为平整场地，提供可以休息的椅凳，宜容纳 20 人观景与休憩。 6.3.3 观景台/休憩点宜通过各种方式介绍周边景观、景点等旅游资源。 6.4 游道公共信息导向系统 6.4.1 游道沿途应设置导向标识、标线等，符合 GB 2894、GB/T 10001.1、GB/T 31382、GB/T 31384相关要求。 6.4.2 游道与旅游公路交叉处应有红绿灯，并符合 GB 5768.2 相关要求。 6.5 租赁设施与停车区 6.5.1 游道沿途宜配置自行车租赁相关服务设施，并为游客提供自行车租赁服务。 6.5.2 应根据山地资源配备自行车、汽车的停车区。 6.6 公共卫生间 6.6.1 游道沿途应配备公共卫生间。 6.6.2 驿站应配备公共卫生间，宜配置第三卫生间、残疾人卫生间。 6.6.3 公共卫生间应符合 GB/T 18973 相关要求。 6.6.4 公共卫生间的卫生应符合 GB/T 17217 相关要求。 6.7 安全应急与救援设施 6.7.1 安全设施宜包括标志、标线、缆索护栏、栏杆、隔离墩、轮廓标、里程碑、百米标等设施，应符合 JTG B01、GB 5768.2、GB 5768.3、JTG D81、JTG F71、JTG/T D81 等相关要求。 6.7.2 雨雪天气防滑、骑行限速等安全警示标志应符合 GB/T 5768.2 相关要求。 6.7.3 服务场所应有有效的安全通道、疏散出口等，消防安全管理应符合 GA 654 相关要求。 6.7.4 宜配置救援车，应根据需求实时进行巡逻并提供救援服务。 DB52/T 1401.32019 4 6.7.5 应在驿站、公路交叉路口等位置设置紧急求助装置、广播系统、视频监控装置等，并定期检修、维护，保障其正常运行。 7 游道管理 7.1 游道应有明确的管理机构，配备专职的管理人员，明确岗位职责和权限，负责自行车公路及沿线区域旅游相关活动的服务、协调、监督及管理工作。 7.2 游道管理模式包括企业运营管理和政府监管两种模式，政府监管模式宜逐步转化为市场化运营管理模式。 7.3 管理部门宜发布山地公路自行车游道管理办法，宜包括通行管理、建设管理、维修与养护管理、安全管理、服务质量管理等内容。 8 安全应急与投诉 8.1 安全应急与救援 8.1.1 游道经营管理单位宜设立安全应急与救援部门。 8.1.2 应建立自行车骑行游安全与救援管理制度，做到职责分工明确，责任落实到人。 8.1.3 应定期组织安全与救援知识培训和各项安全与救援演练。 8.1.4 应制定交通事故、车辆故障、自然灾害、公共卫生、治安、重大活动等自行车突发事件应急预案。 8.1.5 大型活动、节假日等特殊时段应启动相应应急预案，按照相关要求控制骑游者总量。 8.1.6 应建立事故报告制度，并及时处理、上报，档案记录准确、齐全。 8.1.7 游道经营管理单位应定期检查和维护公路及其照明、报警、消防、安全防护等附属设施，保证设施处于完好正常使用状态，如有问题及时上报，并提醒游客。 8.2 投诉处理 8.2.1 应在驿站、观景台/休憩点、网站、平面示意图、便携式印刷品等显要位置公示投诉电话。 8.2.2 应设立服务质量投诉受理部门，制度健全，人员落实。 8.2.3 应对投诉者提出的问题予以耐心解释，不推诿和应付，投诉受理机构对骑行游客投诉的受理应及时、合理、稳妥，记录和档案应保管完整，投诉处理率达到 100%。 9 舆情监测与持续改进 9.1 舆情监测 9.1.1 宜对山地公路自行车游道服务进行舆情监测，以便持续改进。 9.1.2 宜采用大数据舆情监测分析方式，宜包括监测、预警、应对三个环节： 在监测环节，监测系统对游道、驿站、观景台/休憩点等网络舆情的热门信息、事件走势、媒体传播路径、地域分布、网民观点、情感洞察等方面进行密切关注，将新的情况及时反映到有关管理部门； 在预警环节，对内容进行判断和分析，对这些正在形成、有可能产生更大范围影响的舆论进行预警，为接下来可能发生的网络舆情走向做好各种应对准备； DB52/T 1401.32019 5 在应对环节， 当网络舆情变为现实的服务质量纠纷和事故后， 游道管理部门应采取具体的措施处理质量纠纷及事故。 9.2 持续改进 9.2.1 宜建立投诉信息回访制度，并采用多种方式收集、分析骑游者的意见、建议，持续改进应符合LB/T 036 相关要求。 9.2.2 依据游客满意度调查、大数据舆情监测、监督检查记录，制定持续改进措施，持续改进的记录应予以保持。 DB52/T 1401.32019 6 A A 附 录 A （规范性附录） 自行车游道质量等级评分表 A.1 评分说明 A.1.1 自行车游道质量等级评分标准满分600分。 A.1.2 甲级自行车游道质量等级评分应达到480分及以上，乙级自行车游道质量等级评分应达到360分及以上，丙级自行车游道质量等级评分应达到240分及以上。 A.1.3 任何项目如不完全具备该项目评分要求， 则依据实情酌情给分； 如果该项目只有1分， 则不计分。 注：下表中加黑的分值项为选择项，评定打分时只选其一。 表A.1 自行车游道质量等级评分表 序号 评分项目 各大项 总分 各分项总分 各次分项总分 各小项总分 计分序号 评分项目 各大项 总分 各分项总分 各次分项总分 各小项总分 计分一骑游道路 一骑游道路 1 沿途旅游产品 1 沿途旅游产品 120 1.1 旅游产品 1.1 旅游产品 55 1.1.1 有世界级旅游资源 注：世界旅游资源包括：世界遗产；世界非物质文化遗产；世界地质公园；世界生物圈保护区；全球优秀生态旅游景区等 25 1.1.2 有国家级旅游资源 注：国家级旅游资源包括：国家级自然保护区；国家森林公园；国家湿地公园；国家历史文化名城；国家历史文化名镇、名村；全国重点文物保护单位；国家非物质文化遗产；国家级旅游度假区；国家最美乡村旅游示范区/点；5A 或 4A 级旅游景区；五星、四星级饭店；国家园林城市；中国优秀旅游城市；中国旅游强县；中国最佳旅游城市；国家卫生城市；国家级海洋特别保护区；国家典型地震遗址；国家级海洋公园等 15 1.1.3 有省级旅游资源 注：省级旅游资源包括：省级自然保护区；省级森林公园；省级风景名胜区；省级湿地公园；省级历史文化名城、名镇、名村；省级重点文物保护单位；省级非物质文化遗产；3A 旅游景区；三星级饭店；省级卫生城市等 10 DB52/T 1401.32019 7 表 A.1（续） 序号 评分项目 各大项 总分 各分项总分 各次分项总分 各小项总分 计分序号 评分项目 各大项 总分 各分项总分 各次分项总分 各小项总分 计分 1.1.4 有市、县级旅游资源 注：市、县级旅游资源包括：县级森林公园；市、县级自然保护区；市、县级重点文物保护单位；市、县级非物质文化遗产；市级旅游名镇；市级旅游度假区等 5 1.2 视觉景观 1.2 视觉景观 50 1.2.1 观赏性 1.2.1 观赏性 10 游道两端山地景观资源优美、 协调， 令人愉悦、 舒适，具有很高的美学观赏价值 10 10 游道两端山地景观资源比较优美，具有美学观赏价值 6 6 游道两端山地景观资源视觉比较常见 4 4 1.2.2 奇特性 1.2.2 奇特性 10 游道两端山地景观资源外部特征独特、稀有罕见 10 10 游道两端山地景观资源外部特征比较独特，局部有特色 6 6 游道两端山地景观资源外部特征比较常见 4 4 1.2.3 多样性 1.2.3 多样性 10 游道两端山地景观资源类型丰富，空间格局多样性高，色彩丰富、种类多，配置合理 10 10 游道两端山地景观资源类型较丰富 6 6 游道两端山地景观资源较为单一 4 4 1.2.4 完整性 1.2.4 完整性 10 游道两端各类山地资源分散分布程度高，视觉上保持高度的连续性和整体性，无明显视觉破坏 10 10 游道两端不同类型山地资源分散比较合理，景观的连续性、整体性一般 6 6 游道两端不同类型山地资源过于集中 4 4 1.2.5 科普性 1.2.5 科普性 10 山地景观资源具有丰富、完好的历史信息，景观演变有重要研究与科普教育价值 10 10 山地景观资源有一定历史信息，景观演变科研教育价值较好 6 6 1.3 其他“四觉”体验（嗅觉、听觉、味觉、触觉） 1.3 其他“四觉”体验（嗅觉、听觉、味觉、触觉） 15 骑行过程中“四觉”体验感良好，互动性强 1515 骑行过程中“四觉”体验感一般，互动性一般 1010 骑行过程中“四觉”体验感差，互动性差 5 5 DB52/T 1401.32019 8 表 A.1（续） 序号 评分项目 各大项 总分 各分项总分 各次分项总分 各小项总分 计分序号 评分项目 各大项 总分 各分项总分 各次分项总分 各小项总分 计分2 游道 2 游道 120 2.1 自行车游道采用彩色沥青、透水混凝土等材料铺设 20 2.2 游道宽度 d 为： 25 d 3m 25 25 2m d 3m 15 15 1m d 2m 5 5 2.3 游道长度 l 为： 25 l 100km 25 25 30km l 100km 15 15 l 30km 5 5 2.4 游道坡度 p 为： 25 p 10% 25 25 5% p 10% 15 15 p 5% 5 5 2.5 驿站设置间距 m 为： 25 m 10km 25 25 10km m 20km 15 15 m 20km 5 5 3 3 骑游线路骑游线路 20 3.1 骑游线路设置适应山地自然的地形条件，不破坏山地自然景观 4 3.2 骑游线路设计覆盖骑游区域内山地旅游景区（点）、配套服务设施等旅游资源 4 3.3 骑游线路在易发生交通事故路段设置交通信号灯 4 3.4 骑游线路选择移动通信信号全面覆盖的区域 4 3.5 骑游线路标志及导向系统的设置完整、规范，符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 31384 相关要求 4 4 服务设施 4 服务设施 35 4.1 游道选择合理的位置配置驿站、 观景台/休憩点， 便于游客观景、照相、小憩等 10 4.1.1 观景台/休憩点为平整场地，提供可以休息的椅凳，宜容纳20 人观景与休憩 5 4.1.2 观景台/休憩点通过各种方式介绍周边景观、 景点等旅游资源 5 4.2 游道沿途配备适量的卫生间、垃圾桶（箱）和相关配套设施等 5 DB52/T 1401.32019 9 表 A.1（续） 序号 评分项目 各大项 总分 各分项总分 各次分项总分 各小项总分 计分序号 评分项目 各大项 总分 各分项总分 各次分项总分 各小项总分 计分4.3 游道沿途安全设施齐备、安全、有效。安全设施包括标志、标线、缆索护栏、栏杆、隔离墩、轮廓标、里程碑、百米标等设施，应符合 GB/T 10001.1、GB/T 31384、GB 2894、JTG B01、GB 5768.2、GB 5768.3、JTG D81、JTG F71、JTG/T D81、JT/T 279 等相关要求 10 4.4 游道沿途配备安全救援设施，包括救援车、紧急求助装置、视频监控装置等，并定期检修、维护，保障其正常运行 10 5 游道管理 5 游道管理 14 5.1 游道有明确的管理机构，配备专职的管理人员，明确岗位职责和权限，负责自行车公路及沿线区域旅游相关活动的服务、协调、监督及管理工作 7 5.2 相关管理部门发布 山地公路自行车游道管理办法 ，包括但是不限于通行管理、建设管理、维修与养护管理、安全管理、服务质量管理等内容 7 二驿站二驿站 6 服务场地与服务设施 6 服务场地与服务设施 165 6.1 基本要求 6.1 基本要求 16 6.1.1 驿站为游客提供吃、住、行、游、购、娱等具有山地特色的全方位服务 4 6.1.2 驿站设置在具有山地特色的旅游吸引物附近，便于游客的观光游览 4 6.1.3 起点驿站/终点驿站有多媒体播放系统，提供活动组织、宣传片播放等功能 4 6.1.4 公共信息导向标志齐全，符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 31384 的相关要求 4 6.2 服务场地 6.2 服务场地 35 6.2.1 服务场地面积 s 为： 20 s 200 20 20 100 s 200 10 10 s 100 5 5 6.2.2 设立就餐场所，餐厅卫生标准应符合 GB 16153 相关要求 5 6.2.3 设立住宿场所，住宿场所卫生标准应符合 GB 9663 相关要求 5 6.2.4 设立购物场所，商店设施及卫生要求应符合 GB 9670、GB/T 17110 相关要求 5 DB52/T 1401.32019 10 表 A.1（续） 序号 评分项目 各大项 总分 各分项总分 各次分项总分 各小项总分 计分序号 评分项目 各大项 总分 各分项总分 各次分项总分 各小项总分 计分6.3 租赁场所/设施 6.3 租赁场所/设施 34 6.3.1 自行车租赁场所设置功能区域，各功能区设施设备配置安全、齐备、有效，可提供以下功能： 22 6.3.1.1 咨询接待 1 6.3.1.2 业务办理 1 6.3.1.3 机动车停车区： 能停放超过 50 辆汽车 10 10 能停放 30-50 辆汽车（含 50 辆） 6 6 能停放 30 辆汽车（含 30 辆） 4 4 6.3.1.4 自行车停车区： 能停放超过 200 辆自行车 10 10 能停放 100-200 辆自行车（含 200 辆） 6 6 能停放 100 辆自行车（含 100 辆） 4 4 6.3.2 自行车租赁场所显要位置公示服务信息： 8 6.3.2.1 服务时间 1 6.3.2.2 服务项目 1 6.3.2.3 服务费用 1 6.3.2.4 服务程序 1 6.3.2.5 服务承诺 1 6.3.2.6 优惠政策 1 6.3.2.7 骑游须知 1 6.3.2.8 投诉电话 1 6.3.3 有紧急救援呼叫设施 4 6.46.4 骑游工具骑游工具 15 6.4.1 提供合格的自行车，自行车整洁、车况良好，符合 GB 3565、GB/T 19994 相关要求 3 6.4.2 提供的自行车定期检查、维护，确保处于适骑状态 3 6.4.3 提供的自行车车身标注紧急救援电话等信息， 文字完整清晰 3 6.4.4 提供的自行车车身统一外部标识和颜色 3 6.4.5 提供质量合格的头盔、手套、护膝、护肘、车锁、随车工具等配套骑游用品 3 6.5 安全应急与救援设施 6.5 安全应急与救援设施 25 6.5.1 配置安全、消防、救援和应急等设施设备，定期检查，确保有效 5 6.5.2 安全应急标志及使用符合 GB 2894 相关要求 5 DB52/T 1401.32019 11 表 A.1（续） 序号 评分项目 各大项 总分 各分项总分 各次分项总分 各小项总分 计分序号 评分项目 各大项 总分 各分项总分 各次分项总分 各小项总分 计分6.5.3 消防安全应急标志及使用符合 GB 13495.1、GB 15630相关要求 5 6.5.4 危险或不宜进入路段，在明显位置设置相应的禁止、警告、指令、提示等安全标志，合理有效设置护栏、扶手、照明等安全防护设施 5 6.5.5 自行车安全设施，包括但不限于警示（灯光）、反光、照明等设施 5 6.66.6 环境卫生设施环境卫生设施 31 6.6.1 公共卫生间 6.6.1 公共卫生间 17 6.6.1.1 公共卫生间备导向标志醒目，符合 GB/T 18973 相关要求 4 6.6.1.2 公共卫生间洁具洁净，无污垢、堵塞、破损和异味 4 6.6.1.3 有第三卫生间 4 6.6.1.4 有残疾人卫生间 4 6.6.1.5 提供厕纸 1 6.6.26.6.2 淋浴设施淋浴设施 6 有独立的淋浴间 6 6 有淋浴设施 3 3 6.6.3 垃圾桶（箱） 6.6.3 垃圾桶（箱） 8 6.6.3.1 垃圾桶（箱）分类设置、布局合理、数量满足需要 4 6.6.3.2 垃圾桶（箱）标志符合 GB/T 19095 相关要求 4 6.76.7 其他其他 9 6.7.1 配置摄像头、广播等监控装置 3 6.7.2 配置自助图书馆、科普解说宣传、商业游憩等设施 3 6.7.3 设立遗失物招领处 3 7 服务要求 7 服务要求 126 7.1 咨询预约等信息服务 7.1 咨询预约等信息服务 29 7.1.1 提供多种服务语言 5 3 种及以上 5 5 2 种 3 3 1 种 1 1 7.1.2 提供现场服务和非现场服务（包括电话咨询服务、App、微信等移动终端服务），旅游信息咨询服务应符合 GB/T 31383 相关要求 3 7.1.3 预约服务内容包括自行车骑游预约、预约变更、预约取消等 3 DB52/T 1401.32019 12 表 A.1（续） 序号 评分项目 各大项 总分 各分项总分 各次分项总分 各小项总分 计分序号 评分项目 各大项 总分 各分项总分 各次分项总分 各小项总分 计分7.1.4 咨询服务提供的信息真实、准确、完整，答复问题及时准确、耐心细致、不急不躁 3 7.1.5 提供预约服务时， 记录并确认服务时间、 地点、 车型、数量及联系方式等信息 3 7.1.6 通过书面或短信等方式通知骑行者预约内容和结果 3 7.1.7 提供便携式印刷品（包括骑游线路地图、骑游手册等），告知骑游者相关信息，包括安全注意事项、紧急救援电话、骑游须知等 3 7.1.8 根据需要提供平面示意图，包括全景图和导览图 6 7.1.8.1 全景图包括图廓、图名、全景区示意图、图例和（或）游览线路 3 7.1.8.2 导览图包括图廓、图名、旅游景区局部示意图、图例和辅图 3 7.27.2 旅游六要素服务旅游六要素服务 18 7.2.1 根据游客需求，提供相应规模的餐饮服务 3 7.2.2 根据游客需求，提供相应规模的住宿服务 3 7.2.3 提供当地骑行游线路信息，天气、路况、服务时间、服务项目、救援信息、投诉电话和骑行须知等相关信息 3 7.2.4 公布游道坡度信息，便于不同需求的游客选择骑行线路 3 7.2.5 提供质量合格的商品，购物服务符合 GB/T 26356 相关要求 3 7.2.6 根据当地山区特点，设置多样化的娱乐服务项目 3 7.37.3 租赁服务租赁服务 9 7.3.1 按照不同骑游线路及骑游者需求提供自行车租赁服务 3 7.3.2 按照规定收取租金、押金及其它相关费用 3 7.3.3 与骑游者签订规范的租赁协议，为骑游者缴纳相关人身意外保险 3 7.47.4 骑游领队服务骑游领队服务 18 7.4.1 根据骑游者需求，配备骑游领队服务 2 7.4.2 骑游领队服务为有偿服务的，明示收费标准和内容 2 7.4.3 骑游领队提前了解骑游线路路况、天气情况等信息 2 7.4.4 骑游领队提供服务时佩戴骑游领队证 2 7.4.5 骑游领队应了解骑游者行程安排、特殊要求等信息，向骑游者讲解骑游注意事项和要求 2 DB52/T 1401.32019 13 表 A.1（续） 序号 评分项目 各大项 总分 各分项总分 各次分项总分 各小项总分 计分序号 评分项目 各大项 总分 各分项总分 各次分项总分 各小项总分 计分7.4.6 骑游领队严格执行行程安排，不应擅自变更或终止服务 2 7.4.7 骑游领队全程陪同，注意随时清点人数，防止骑游者遗漏 2 7.4.8 骑游时刻注意骑游者的安全，随时做好安全提示，预防意外事故发生 2 7.4.9 骑游过程中，如发生意外情况，骑游领队应立即对意外事故进行处置，及时联系救援机构，履行应急预案所规定的救援职责 2 7.57.5 安全应急与救援服务安全应急与救援服务 42 7.5.1 设立安全与救援管理部门 6 配备专职安全与救援人员 6 6 配备兼职安全与救援人员 3 3 7.5.2 建立完善的安全与救援管理制度 4 7.5.3 制定交通事故、车辆故障、自然灾害、公共卫生、治安、重大活动等应急预案 4 7.5.4 明确应急响应时间、类型等级、报告程序和内容、应急处置程序和措施、人员配备、应急保障等 4 7.5.5 定期组织安全与救援知识培训和各项安全与救援演练 4 7.5.6 服务场所的安全通道、疏散出口等保持畅通，消防安全管理应符合 GA 654 相关要求 4 7.5.7 大型活动、节假日等特殊时段启动相应应急预案，按照相关要求控制骑游者总量 4 7.5.8 提供急、 难、 险事安全救援服务， 设置紧急救援电话，紧急救援电话应 24h 有效、畅通 4 7.5.9 配备医药箱，医药箱内有常见医护药品 4 7.5.10 在明显位置设立安全警示牌，包括头盔佩戴方式、骑行装备使用方法、骑行安全注意事项和线路图等相关警示信息 4 7.67.6 投诉处理服务投诉处理服务 6 7.6.1 在驿站、观景台/休憩点、网站、平面示意图、便携式印刷品等显要位置公示投诉电话 2 7.6.2 设立服务质量投诉受理机构，制度健全，人员落实 2 7.6.3 对投诉者提出的问题予以耐心解释，不推诿和应付 2 DB52/T 1401.32019 14 表 A.1（续） 序号 评分项目 各大项 总分 各分项总分 各次分项总分 各小项总分 计分序号 评分项目 各大项 总分 各分项总分 各次分项总分 各小项总分 计分7.7 持续改进服务 7.7 持续改进服务 4 7.7.1 建立投诉信息回访制度，并采用多种方式收集、分析骑游者的意见、建议，持续改进应符合 LB/T 036 相关要求 2 7.7.2 依据游客满意度调查、大数据舆情监测、监督检查记录，制定持续改进措施，持续改进的记录应予以保持 2 _ DB52/T 1401.3-2019