专业化销售知识培训课件(推销管理).ppt

专业化销售知识培训课件,全有文档,二十一世纪是一个专家的时代，个人的魅力以及良好的仪态，可以让你胜任一份月薪千元的工作，要想拿更高的薪水，就要看你脑袋里对你自己这行业有多少的专业知识啦！,前 言,一定的步骤做一定的动作再加一系列量化指标的过程管控。,什么是专业？,为什么同样的公司、同样的制度、同样的商品会出现完全不同的业务员？,两种不同的推销方式,建立信任,发现需要,说 明,促 成,建立信任,发现需要,说 明,促 成,专业推销方式,非专业化推销,推销的专业化步骤,计划与活动,接触前准备,接触,培训与辅导,拒绝处理,促成,服务,专业化推销应具备的条件,A,：,正确的态度,H,：,好的习惯,K,：,广博的知识,S,：,熟练的技巧,我们是行业顾问。,建立信任比任何说服更重要。,推销“五好”,行业好,公司好,市场好,制度好,商品好,专业化推销理念,推销的专业化步骤,计划与活动,接触前准备,接 触,培训与辅导,促 成,拒绝处理,服 务,自我管理,目标管理,时间管理,活动量管理,工作日志管理,计划与活动,自我管理,1,、目标管理（,1,）,我们要追求的目标是什么？,钱！俗！,钱不是万能的，但没有钱是万万不能的！,目标管理就是去挖掘潜藏在,“,钱,”,背后的东西,自我管理,1,、目标管理（,2,）,把,“,钱,”,具体化，把,“,钱,”,包装化,初期,物质导向（硬件）,手机、商务通、笔记本、名牌服饰,中期,优化导向（提高）,出国、荣誉、别墅、汽车,后期,品质导向（软件）,尊严、威信、个人魅力、人生价值、内涵,自我管理,1,、目标管理（,3,）,工作的目标是为了提高生活品质，但每个人的基础不一样，所以目标也会各不相同。,目标管理的真谛是把每个人潜在的原动力挖掘出来，化为有针对性的目标。,了解自己的需要是什么？,这就是我要为我自己制定的目标,自我管理,1,、目标管理（,4,）,短期目标（转正）,中期目标（晋升）,长期目标（明星）,自我管理,2,、时间管理,U,+,紧迫性,I,+,重要性,MI,MII,MIII,MIV,I,+,U,+,I,+,U,I,U,+,I,U,重要的事：对个人工作生活会产生重大影响的事情。,紧迫的事：此刻不做就会给我们带麻烦的事情。,紧迫的事情不一定是重要的事情。,自我管理,3,、活动量管理,活动量管理的四大点,a,、,时间（每日时间合理安排）,b,、,地点（计划路线）,c,、,对象（明确拜访话题）,d,、,内容（明确的拜访目的）,工作日志管理,上午,下午,当日计划,当日拜访记录,网点名称,访问时间,洽谈人,工作要点,当日公关活动,当日会谈记录,当日备忘录,推销的专业化步骤,计划与活动,接触前准备,接 触,培训与辅导,促 成,拒绝处理,服 务,减少正式接触时犯错的机会,预期拒绝类型，拟订回应之道,为正式行动规划行动方案,接触前准备的目的,接触前准备的步骤,1,、拟订拜访计划,2,、分析客户资料并拟订接触话术,3,、情景演练,4,、资料制作,5,、信函投递,6,、电话预约,7,、检查携带工具,8,、自信出击,接触前准备的步骤,1,、拟订拜访计划,拜访对象的拟订,拜访时间的拟订,适当性,拜访路线的拟订,合理性,个人服饰的穿戴,适宜性,接触前准备的步骤,2,、分析客户资料并拟订接触话术,建立银行人员及客户档案库,姓名、性别、年龄、身高、体重,学历、婚姻、子女、单位、电话,家庭住址、个人收入、职务、性格,兴趣、理财观、工作时间、爱好,健康状况、子女溺爱度、家庭观念,保险观念、个人愿景,.,接触前准备的步骤,3,、情景演练,早会的主持,夕会的积累,培训的讲解,经验的分享,专案的研讨,辅导的互动,接触前准备的步骤,4,、资料的制作,整理信息、剪报、注意时,效性,分门别类，配合讲解话术,电脑制作或亲笔彩绘，注,意含而不露,创作的主动性，把案例化,为文字，把信息化为图片,接触前准备的步骤,5,、信函投递,采用私人的口吻亲笔书写,约定见面的时间和地点,内容简洁扼要，不要提出过量要求,信封、信纸和邮票可以选择得特别一些,信函,电话,面谈,投递,约见,接触前准备的步骤,6,、电话约见,长话短说，一次通话不超过,5,分钟,温习客户资料，准确的报出对方的称呼,不对问题做扩散处理，简洁扼要,多用二择一法，不作开放式提问,放松心情，始终面露微笑,适当的问候、赞美、清晰、明确的回答,最好别在电话中谈论有关保险的话题,一定记得预约见面的时间和地点,接触前准备的步骤,7,、检查携带工具,海报、彩页、问题汇编、培训资料、笔记本、笔、名片、公文、礼物、剪报、通讯设备、交通工具、竞赛方案、数据报表、行里文件、保监会相关文件、其他辅助行销工具,接触前准备的步骤,8,、信心出击,对待自己的信心,化解问题的耐心,融化客户的爱心,关切需求的诚心,助人为乐的热心,成功总是属于那些有准备的人,推销的专业化步骤,计划与活动,接触前准备,接 触,培训与辅导,促 成,拒绝处理,服 务,接触的原则,平等互利,帮助柜员提高技能,加深对银行的了解,掌控心境,接触的目的,网点布置,收集资料,寻找需求点,建立信任感,接触的重要环节,通过寒暄来活络气氛,通过赞美来拉近关系,通过提问来控制面谈,通过倾听来了解实情,通过观察来发现需求,通过引导来激发兴趣,通过肢体来表达意图,接触的方法,介绍法,闲聊法,看望法,电话拜访法,信函拜访法,休闲活动接触法,主动帮助法,随机拜访法,调查问卷法,推广新险种法,切入主题,寒暄赞美,问 候,建立信任感,接触的步骤,接触要领,寒暄,赞美,作用,让,彼此第一次接触的紧张放松下来,解除彼此的戒备心，有助于气氛的融洽,进一步了解真实的对方,寻找共鸣，建立共同点,问（开放式、引导式、征询式、选择式、,针对式、否定式、锁定式、暗示式）,听（点头、笔记、听音、微笑）,说（插入式诱导、总结式诱导、探讨式诱导）,要领,寒 暄,1,、润滑人际，顺畅沟通；,2,、化抵触为友善，变尴尬为自然。,3,、是打开客户心扉的最直接的钥匙；,4,、是最能使客户开心的见面礼；,5,、是畅销全球的通行证！,乌鸦与狐狸的故事,谎言竟因为赞美而动听；,图谋竟因为赞美而实现。,不战而屈人之兵,阴谋乎？,赞 美,作用,赞 美,方法,1,、放下架子，保持微笑；,2,、寻找可赞美的题材；,3,、请教也是一种赞美；,4,、用心去说，不要太修饰；,5,、将客户的缺点转变为优点；,6,、赞美别人赞美不到的细小地方；,7,、赞美他（她）引以为荣的；,8,、利用第三者传递赞美。,赞 美,要领,马上,开口赞美。,略带夸张、出自,真诚地,赞美。,只需赞美某一个,“,点,”,“,希望点,”,赞 美,“,希望点,”,诠释,一、一般的,“,点,”,（,1,）长相中的某一部位。,（,2,）家居（办公室）中的某一装饰。,（,3,）行（储蓄所）中的某一政策或制度。,（,4,）个人的某一兴趣爱好。,二、希望点,（,1,）孩子的未来。,（,2,）晋升的潜能（未来的价值）。,（,3,）好命！好运！,接触注意点,在寒暄阶段，对人都要尊称“您”，无论男女,建立起良好的第一印象,消除对方的戒心,制造兴趣话题、激发对方表现欲,倾听、微笑,真诚为本、商量为主、谦虚为怀,避免争议性话题,接触常犯的错误,着装礼仪,言多必失,交浅言深,不懂装懂,过于做作,轻诺寡信,夸夸其谈,接触过程中，首先推销的是你自己，其次才是产品。,销售的成功来自于客户对你的吸引。,结束语,推销的专业化步骤,计划与活动,接触前准备,接 触,培训与辅导,促 成,拒绝处理,服 务,培训与辅导,一、为什么要进行培训与辅导,二、培训的内容,三、辅导的内容,四、培训与辅导的步骤,五、培训与辅导的方法,六、效果的评估与追踪,树叶飘落的方向取决于风,1,、工欲善其事，必先利其器,2,、接触与说明的自然过渡,3,、增加客户的好奇心,4,、提升专业形象,5,、加强客户的信赖度,6,、帮助专管员提供谈话的内容,为什么要进行培训与辅导,培训的内容,培,训,公司产品的介绍,银行保险的过去、现在、未来,激励方案的宣导,新产品的介绍,着重介绍平安的发展规模,销售的时机,拒绝处理,对主动销售柜员的辅导,传授更直接、更有效地推销技巧,多让银行人员了解平安的实力,让柜面人员相互研讨拒绝处理的话术,辅导的内容（,I,）,对被动、消极柜员的辅导,理念的沟通,物质方面的利诱,一对一沟通交流,现场辅导、演练,辅导的内容（,II,）,时 机,内 容,话 术,评估追踪,培训与辅导的步骤,大型培训,、,咨询活动,、,特殊节日,、,聚会,、银行联谊会、,拓展训练,、,野外烧烤,、,明星沙龙,-,培训与辅导的方法,时间的掌握,、,切勿夸大事实,、,语言简练,、,突出特色,、,注重包装,-,培训与辅导的注意事项,及时做好培训和辅导后的建议反馈，以便更好的进行下次工作；,做好培训和辅导的意见反馈表，让银行和公司人员提出宝贵建议或意见，更好提高培训和辅导的质量；,通过业务能直接反映出培训和辅导的力度和质量,。,效果的评估与追踪,推销的专业化步骤,计划与活动,接触前准备,接 触,培训与辅导,促 成,拒绝处理,服 务,正确看待拒绝处理,实际操作中产生拒绝的原因,实际操作中拒绝处理的误区,对待拒绝应有的态度,拒绝处理的方法,拒绝处理,拒 绝,无论是在生活中,还是在工作中,都是非常普遍的,不经历风雨怎么见彩虹,正确看待拒绝处理,1,、客户本身,2,、专管员本身,a,基于人性,b,安于现状,c,故意找茬,d,先入为主,e,不了解,f,想实惠,g,观念传统,h,太狂妄,i,欠修理,j,希望最好,a,专业技能欠缺,b,个人形象不佳,c,销售勇气不足,d,挫折感太强烈,客户的原因需要处理；专管员的原因需要改善,实际操作中产生拒绝处理的原因,有问必答,有问不知如何答,陷入与客户的争辩中,对拒绝问题缺乏耐心,不知缔结,轻信客户的借口和承诺,过于呆板地背诵话术,对相关的业务知识不熟悉,实际操作中拒绝处理的误区,坚持：当您的心理防线在崩溃的时候，客户的防线同样也在崩溃，看谁笑在最后,1,、循循善诱，避免争辩,2,、有所准备，先发制人,3,、冷静分析，沉着应对,4,、诚实恳切，热情自信,5,、运用机智，灵活处理,6,、不铿不卑，不骄不躁,7,、循序渐进，注意积累,对待拒绝处理应有的态度,1,、间接法,婉转的,（是的,，但是,）,2,、询问法,针对的,（为什么,，请教您,）,3,、正面法,肯定的,（是的,，所以,）,4,、举例法,感性的,5,、转移法,巧妙的,6,、直接法,强硬的,7,、预防法,积极的,8,、不理会,聪明的,拒绝处理的方法（,1,）,1,、聆听客户的说辞,2,、复述客户的拒绝问题,3,、有选择地进行回答,4,、转换话题,5,、紧跟一个促成成交的动作,6,、经常从一个旁观者的角度考虑问题,7,、实物展示，让事实说话,8,、拒绝拦截,（除此之外，还有问题吗？）,拒绝处理的方法（,11,）,推销的专业化步骤,计划与活动,接触前准备,接 触,培训与辅导,促 成,拒绝处理,服 务,一、促成的概念,二、意义与目的,三、针对的对象,四、时机的选择,五、具体的方法,促 成,有效地促成网点开单,有效地促成客户购买的技巧与方法,我 们 都 能 够 做 到,促 成 的 概 念,1,、狭义的促成,：,是指直接面对客户，通过生动有效的语言,和其他活动,引导客户作出购买决定，完成交,易的一种动作。,2,、广义的促成：,是指面对银行网点，在完成培训与各项沟通,工作后，促进网点尽快顺利、正常地出单。,在新开辟的网点，由于对话术及流程的陌生往往出第一单很难。,促成的意义与目的,初期的开单是突破，更是基础,：,第一单及时顺利地促成会对网点日后长期、,稳定的出单打下良好的基础：,a.,树立柜员的信心；,b.,熟悉具体操作流程；,c.,熟悉和规范推介话术。,不同层级的不同对象,：,1,、银行,A,、,支行,B,、,网点,2,、客户,针 对 的 对 象,1,、支行：行长及零售业务科长,取得支行行长及零售业务科长的支持与理解，并配合我们进行行动。,针对不同对象应做的不同工作重点及目的,2,、网点：主任及柜员,主要做好网点主任与柜员的辅导促进工作，,在完成前期培训等各项准备工作后，尽早转化为,具体的开单行动。,愿做 想做 会做 能做,3,、客户,认同 购买,选择一个好的销售时机，更有利于,促成，更有利于建立柜员的信心。,时 机 的 选 择,1,、网点培训工作刚结束的时候：,2,、网点有考核代理保险任务时：,3,、在“千禧红”市场热销时：,.,现场咨询与宣传,具 体 的 方 法（,1,）,这是最重要、也是最根本的方法：,a.,强化自身营销技能，对柜员起示范作用；,b.,激起银行网点客户的购买欲望；,c.,充分带动柜员行动。,具 体 的 方 法（,1,）,常见应答话术,起始介绍及平时推介语,品种认同,期限解释,红利说明,安全性、稳定性,其他,具 体 的 方 法（,1,）,注 意 事 项,工具等物质准备,：,a.,宣传彩页、资料等,b.,投保单、银行内部收费凭条等,。,技巧及细节问题,仪表,宣传语气,重点客户选择,客户促销与引导,具 体 的 方 法（,2,）,自己,亲戚,朋友,银行人员,具 体 的 方 法（,3,）,标杆网点带动,多宣传一些标杆网点的业绩情况和营销经验，增强柜员开单的迫切感，从而带动新网点尽早开单。,具 体 的 方 法（,4,）,竞赛与激励,利用公司在不同时期对网点的激励方案，到网点多宣导，在网点间掀起相互竞赛的热潮，激励网点早开单、多开单。,避免两个误区：,a.,抵触情绪,不接受，怕影响银行主业。,b.,依赖思想,过于依赖专管员，自己不主动做。,具 体 的 方 法（,4,）,推销的专业化步骤,计划与活动,接触前准备,接 触,培训与辅导,促 成,拒绝处理,服 务,服 务,认识服务,服务的对象和途径,体现专业形象的服务,服务的观念,结论,推销可以创造客户，但留住客户的关键却是服务！,认识服务,让有形的服务，变为无形的承诺,建立顺畅有效的销售渠道和良好的合作关系,与银行共同维护信誉，持久合作,增强银行人员的信心和积极性,真正的服务是基于热诚，而非讨好,服务没有时间限制,售前、售中、售后,提高客户续保率，减少失效或退保,服务的对象和途径,银 行,保险公司,客 户,客户服务,交续期,再投保,介绍新,客户,好,不好,客户退保,做反推销,良性,循环,恶性,循环,体现专业形象的服务,对银行（,1,）,1,、提供公司及产品情况的信息,公司介绍手册、产品条款、简介、平安报刊简报、公司报导,2,、提供产品的宣传及相关的资料,网点展牌、资料架、宣传彩页,3,、宣传与咨询服务,广告宣传、新闻发布会、社区咨询活动、,现场咨询,体现专业形象的服务,对银行（,2,）,4,、思想观念的沟通及销售意愿的启发,交谈沟通、宣导上级文件、介绍成功经验、利益分析,5,、销售方法与技巧的培训,集中培训，现场辅导、言传身教、旁听指导、问卷测试，培训手册、,6,、疑问解答及售后问题的处理,现场答疑、再培训、处理退保、变更等事项,体现专业形象的服务,对银行（,3,）,7,、适时制订激励方案，按时兑现,不同阶段、不同方案、追踪与宣导、,按时兑现、效果反馈与调整,8,、增进感情交流，巩固关系,休闲活动、旅游、聚餐、,送礼、生活帮助,9,、其它服务,客户理财咨询、培训帮助、银行业务帮助,体现专业形象的服务,对客户（,1,）,1,、解释保单条款及处理方式,保单利益、现金价值、契约变更、退保、满期领取、理赔,2,、一般保单处理事项,找谁办理,一站式服务,效率,限时服务承诺,手续,简单、方便,3,、建立客户档案,客户分类、服务时间表,体现专业形象的服务,对客户（,2,）,4,、保单周年服务,寄对帐单、解释分红情况、提醒客户有无变更,5,、向客户提供公司及产品的最新信息,公司重大事件、新产品推广、平时寄送报刊、杂志及产品介绍,6,、为客户做理财规划建议,针对客户现状，做理财规划建议书,7,、与客户保持接触联系,生日、节日、保单周年、超值服务,服务的观念,服务会提高业绩收入,客户购买的是服务本身,服务要适应保户的利益,服务需要的是热诚,当你忘记客户时，客户也忘记了你,不要用客户保额的高低，决定你的服务品质,红顶商人,胡雪岩,我如果,赚了,10,元，会将其中的,9,元回馈给客户，,自己留,1,元，我将再有机会赚,100,元；,我如果,赚了,100,元，会将其中的,90,元回馈给客户，,自己留,10,元，我将再有机会赚,1000,元；,我如果,赚了,1000,元，会将其中的,900,元回馈给客户，,自己留,100,元，我将再有机会赚,10000,元；,我如果,赚了,10000,元，会将其中的,结 论,1,、维护市场比拓展市场更加重要,（狩猎,圈养）,2,、服务是一种理念，而非简单的形式,（思想,行为）,3,、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！,销售的完成并非意味着推销工作的结束，良好的服务是下一次推销的开始。,一步步努力，必然马到成功,