处理抱怨的黄金法则.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2010-8-25,#,处理抱怨的黄金法则,客服技巧系列之一,处理抱怨的三项原则,面对抱怨要有正确的态度,和能成事，敬能安人,尊重包容,-,用户是上帝,你,听说过,OHS,基本策略吗,?,什么是,OHS,基本策略,基本策略,也被被称为,“,”理论,，这是很多国际级的培训理论中广为利用的原则。其中，的含义是“是的”，则是一个转折“但是”。,理论模型,根据“,”理论，在遇到顾客抱怨时，不要立刻指出顾客错误，而应首先说“”，从语气上对他的抱怨给予肯定。表示你同意他的看法，是一种情绪疏导，如果说顾客抱怨如同山洪般暴发，说“”就是对洪水进行输导。,先,EQ,后,IQ,Y E S,B U T,OHS,三部曲,一激,二安,三交代,“一激”就是指第一步行动，先激励肯定客户，感谢对方,。例如用“感谢您的支持，让您生气真不应该，请您不要生气了”此类的语句对顾客进行肯定，安抚客户的情绪。,“二安”的含义包括“安其心”和“安其身”。,先安其心，就是向顾客承诺一定给予完满的答复。然后安其身，可以把顾客引导到舒适的地方，让他坐下来喝口水，离开这个让他感到不满的环境，避免问题公开化与扩大化。,一激,二安,三交代,一激,二安,三交代,“三交代”是给顾客的答复和处理意见。,所谓满意都是相对的，很难达到绝对的满意。但是通过合理的沟通，顾客就能够接受。因此，,不管最后顾客能否满意，都必须要给予交代，不能不了了之。,如果顾客对处理结果不满意，可以接着再做第二循环的沟通。,试试看,你们怎么处理的那么慢啊！,你们从来不管外挂，太让人失望了！,你们难道不知道我的时间有多重要吗？,课程结束不是学习的结束,而是学习的开始,期待见到各位的成长与成功,