医患沟通培训课件.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,内 容 提 要,沟通,医患沟通,医患沟通原则,医患沟通时间内容方式及方法,医患沟通策略与技巧,医患沟通注意点,案例,一、沟通,沟通就是信息交流，人与人之间通过交往和联络以传达思想、观念、态度、感情和情报的过程，沟通就是信息的付出者将信息传给信息的接受者，其目的是让接受者了解、接受信息，并与付出者有相同的认识，沟通并非是一单向的信息传递，而是双向的信息互动过程。,一、沟通,沟通的种类,沟 通,语言沟通,口 头,书 面,非语言沟通,身体语,言沟通,副语言,沟 通,物体的,操 纵,肢体语,言沟通,服饰,仪态,空间,位置,一、沟通,沟通的六大要素,编码过程,解码过程,信息,与,通道,解码过程,编码过程,噪音,反馈,发送者,接受者,感受到的信息,文化背景,打算发送的信息,一、沟通,经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：,二、医患沟通,医患沟通是临床医疗护理工作的一种服务手段、服务内容，一种服务（或工作）方式，成为医护工作的一种专业技能。,二、医患沟通,“医生有两种东西能治病，一种是药物，一种是语言。”,希波克拉底（古希腊）,所有医学生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能为力的表现。,福冈宣言,二、医患沟通,沟通与诊断,病人的信息对诊断的帮助多于广泛实验室检查。,沟通与治疗,把治疗计划和方案告知病人，把自己的看法和要求灌输到病人脑子里。,沟通与医学发展,高精尖设备越来越多地“盘踞”在医患之间。（“人化”与“物化”）,沟通与心理,良好的医（护）患沟通能有效缩短医患间的心理差距。,沟通与亲和力,个人的学术水平、医护能力与患者满意度和受同事的欢迎度并不成正比。亲和力能使我们得到病人和家属的理解和配合，在同事间建立起良好的医际关系。,医患沟通的重要性,二、医患沟通,相关数据,73%的医院出现病人及家属暴力殴打，威胁和辱骂医务人员；,76%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；,62%的医院发生过病人去世后，病人家属在医院摆设花圈设置灵堂的事件；,对医院整体服务质量表示满意和非常满意的57%；,对医护人员服务态度表示满意和非常满意的为44%；,对医护人员表示信任的仅为44%；,医护人员认为，医患之间相互信任比例为26%；,22%的病员和27%的医护人员将医患间缺少沟通、医护人员未很好地履行告知义务归结为双方信任度降低的重要原因；,80%的医疗纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致。,医患沟通的现状,二、医患沟通,据统计，一名医生在其医生的职业生涯中，要接诊12-16万名病人。也就是说，医生在工作岗位上的大部分时间都在与病人进行沟通。这是因为与病人进行谈话，是医生了解患者病情的最普遍也是最有效的手段。大约有60-80%疾病诊断及治疗方案都是基于与病人谈话的结果来界定的。,国外有位叫Avery的学者在1985年就有研究表明，80%要起诉医生的病人是由于医患沟通出了问题，这包括：医生匆忙地打发走病人；医务人员态度恶劣；医生傲慢的态度；医患双方在治疗方面的分歧；医生不愿倾听病人的诉说。,根据中国医师协会完成的一项调查显示，90%以上的医患纠纷为不当医患沟通所致。,二、医患沟通,不看患者的医生,某知名医院被病人投书于媒体，说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人的投诉中反复强调：“在整个接诊的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了。”院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情到处方都是正确的，这说明医师是认真负责的。为什么病人要投诉呢？就是因为医师“看都不看我一眼”。难道“看一看”就这么重要吗？,二、医患沟通,不会说话的医生,一名医生本想向癌症病人传递活的希望，但说的话却是“像你这种情况死亡的概率为80%”。一句话使患者的希望破灭了，也引起了患者及家属的不满。,可这名医生如果换个说法效果可能会好得多，比如“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的概率也有20%，所以希望你不要放弃”。,二、医患沟通,患者需求,患者对健康知识的关注增加,患者自主医疗意识增强,患者对医疗活动监督的热情提高,患者需求与医疗服务标准之间的理解差距,法律/法规等制度的不断完善,二、医患沟通,患者心理,恐惧和焦虑,医院环境，医疗设施，疾病转归,自恃和怀疑,盲目自信没有疾病或怀疑诊断与治疗，不信任医务人员,愤怒与攻击,羞耻与罪恶感,精神病，畸形，艾滋病等,分离感,儿童或老人,二、医患沟通,患者沟通需求,78%住院病人希望每天与医生、护士交谈一次,87%病人选择医患沟通的内容与疾病有关,二、医患沟通,患者心声,“我希望能遇到一个知道如何才是真正的沟通的医生，他不会连看都不看我一下，他会随时跟我分享他心中的想法，让我知道也让他知道我的心怀意念。我们应该要时常的对话，不对话没办法了解对方在想什么。”,二、医患沟通,医、护沟通能力现状,83%的医护人员对沟通方式基本不了解,30%的医生护士不知道沟通技巧,33%的医护人员认为对病人及家属提出的不合理要求应不加理睬,二、医患沟通,良好的医患沟通,和谐医患关系,二、医患沟通,医患沟通原则,实事求是原则,告知真实情况，不要随意夸大或隐瞒,人性化原则,考虑病人的心理承受，体现人文关怀,方案优化原则,疗效好，安全，痛苦小，耗费少,二、医患沟通,医患沟通时间,院前沟通,住院前的相关检查,住院期间沟通,3天内正式沟通，病情变化时随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者疾病转归时的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通等,出院时沟通,向患者或家属明确说明患者在院时的治疗情况、出院医嘱、出院后注意事项及是否随诊等,二、医患沟通,医患沟通内容,诊疗方案的沟通,诊疗过程的沟通,诊疗转归的沟通,二、医患沟通,医患沟通方式,预防为主的沟通,及时发现医疗纠纷苗头，及时沟通,变换沟通者,责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员,书面沟通,对丧失语言能力或需进行某些特殊诊疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的，或一些特殊的患者,集体沟通,下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通,协调统一后沟通,诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医医之间，医护之间，护护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释,实物对照讲解沟通,利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持,二、医患沟通,医患沟通方法,床旁沟通,沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室,分级沟通,根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通,集中沟通,科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行沟通,出院访视沟通,电话回访或登门拜访的方式进行沟通,二、医患沟通,医患沟通的影响因素,沟通环境不良之处,信息传递错误,患者角色转换障碍,未注重人文关怀,信息沟通不良,忽视患者知情权,信息认识差距,语言使用不当,指导不明确,二、医患沟通,有效沟通的技巧,有效地倾听,用有效的问题引出所需的信息,使用有效的解释技巧提供信息,为患者提供咨询和教育,在患者获得信息并尊重其意愿的基础上做出决定等,二、医患沟通,基本技巧,一个技巧,多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉,二个掌握,掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况,三个留意,留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应,四个避免,避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实,注意记录,二、医患沟通,有效沟通的策略,估计病人已知信息,在提供信息之前，要看看病人对自己的病情已经知道了多少。很多时候，其他的医生已经和病人进行过沟通，提供过一些相关信息。这些信息先入为主，有时候新的信息反倒使人迷惑不解。,二、医患沟通,判断病人想知道什么,在知情同意的过程中，一个首要的步骤就是向病人说明疾病情况和治疗方案的风险和受益，然后向病人询问他还想了解哪方面信息。,医生常常感到难以判断病人是否理解医生所提供的信息。这里有一个方法，即鼓励病人提问，并根据病人提出的问题判断他们对信息的理解程度。如果病人已经理解了已提供信息，那么他们会问更进一步的信息；如果病人提出的问题反映出病人对已提供信息还很迷惑，那么医生最好再返回到基本的信息上；如果病人没有问题或者表现出明显的不安，停止讨论，明确地询问病人到底想了解什么，并相应地加以调整，不停地向病人介绍情况，而不去关注病人的反应，就不可能达成良好的沟通。,二、医患沟通,移情,移情是医生应该掌握的一项基本技能，它能够帮助医生了解病人间接表达的各种情绪情感，并对病人的情绪情感加以体认。有时候病人会反复追问“我的病情到底怎样？”或？“这到底是怎么回事？”等等。这样的问题实际上体现了病人面对疾病时的一种慌乱或痛苦的情绪。如果医生能够了解这一点并能站到病人的角度加以理解，就会大大提高病人的满意度。,二、医患沟通,微笑,对于首诊病人，医者会有表示热情的轻轻地、和蔼的微笑（与毫无表情的冷漠面孔截然不同）。对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，医者会因为有充满同情关爱的心态而流露出温馨的微笑淡淡的、浅浅的、真诚的微笑。在对疾病进行诊断治疗时，医者会因意识到肩负着崇高的社会职责，掌握着医疗护理的技术而展现出自信的、坚定的微笑，从而鼓励患者在疾病痛苦面前坚强起来，并与医者积极配合。而对在医疗过程中，病人主动配合治疗和护理，患者身体迅速康复时，医者赞许鼓励的微笑，无疑是一剂更有效的“良药”。医药并不万能，医疗风险也是客观存在。当医疗服务中医者出现了某些失误、某种“回天乏术”的无奈时，除了在语言中向患者及其家属做出必要的说明、解释、坦诚自己的内疚和无奈之外，不要忘记表示歉意、请求宽容与谅解的微笑，这可以获得相互理解。,二、医患沟通,放慢速度,医生在提供信息的时候要有意识地放慢速度，以利于病人能够有时间充分理解这些新的信息。对此，医生可以采取一些技巧，比如在沟通中适当停顿，充分使用肢体语言等。适度放慢并适当地停顿可以让病人有时间来思考如何提出问题，从而引发医生进一步的信息告知。研究表明，病人在医生办公室待的时间相对越长，病人的满意度就越高。,二、医患沟通,尽量做到通俗易懂,在医患沟通过程中，解释要尽量简短清晰，根据病人对信息的需求水平提供相应信息的做法会提高病人对信息的理解，注意尽量避免使用专业术语，尤其是对那些受教育程度较低的病人。例如，他们不能理解用百分比来表示的治疗风险。这就要求医生使用更日常化的语言进行知情同意。,二、医患沟通,告知实情,尽管我们有保护性医疗的相关规定，但是一般来讲，实事求是把实际情况告诉病人是非常重要的。医生不应低估自己的话对病人的影响。例如，在病人患有严重疾病的时候，医生常常希望采取较为委婉的方式告诉病人这一消息。但是，这就很可能会造成病人误解，并产生很多困惑。告诉病人实情，哪怕是坏消息，将会增进患者对医生的信任，而这种信任则是医患关系最根本的基础。,二、医患沟通,充满希望,医生首先要告知实情，但是在告知信息的过程中，医生应该把治疗的价值以及希望传递给病人，哪怕是治愈希望很小的病人。做到这一点很重要。尤其是对于那些临终病人和晚期绝症病人，医生更不应该轻易打击他们求生的希望。,例如，对于那些临终病人或晚期绝症病人，医生可以告知病人及其家属，相应的治疗可以有效地减轻疼痛和不适。这样，即使到最后当医生不得不对病人做出不良预后，或者必须和病人家属谈论这一问题的时候，他还至少能够保证治疗的真正价值，即舒适和尽量少的痛苦。,二、医患沟通,对病人的反应做好准备,不同的病人不仅在其对信息的了解愿望和能力上不同，而且他们对于医生告知的情况的反应也大为不同。例如，有的病人听到自己患有严重疾病的时候，或许表现得相当平淡，无所谓的态度。这时有经验的医生就不会武断地认定这个病人对自己的病情不关心。实际上，这些病人会通过其他方式来表达自己的悲痛和不安。如生理上的症状，用非口语方式表达痛苦，或采取其他行为引起医生的注意等。而另一个极端是，相当多的病人对患有严重疾病的信息反应非常强烈。他们对医生的诊断感到极端痛苦和焦虑，常常一听到消息就开始哭泣，加以否定，或者表现出生气。另外，还有一些病人很难与医生形成真正的信任关系，这样的病人对医生告诉他的消息往往表现得很生气、不安。他们常不愿意继续听医生的解释和治疗安排，反应强烈。,二、医患沟通,观察病人的身体及面部表情,在日常的人际交往中，将近60%的信息是通过非语言沟通获得的。医患之间的非口语沟通常表现为信息的非口语化的双向交流。医生很容易从病人的面部表情觉察出病人的悲伤，担忧或焦虑。医生对病人表现出来的这一情感，也常常以非口语的方式表达出来。医生的表情表达比任何客观清晰的语言交流对病人的影响都要大。面对病人的身体及面部表情的回应要依靠医生对病人的关注程度。对病人更加留意，病人的满意程度就会比较高。与之相对的是医生的肢体语言和面部表情对病人的影响也非常大。在医院里病人有时会遇到医生迟迟才走进检查室，不耐烦地记下检查结果，在病人还在交流的时候转身就走。这些行为清楚地向病人传递一信息，即这位医生对病人没有耐心，根本就不重视。同时，哪怕医生口头上告知病人病情很重，病人也很可能认为他的病情并不严重，看不看医生无关紧要。,二、医患沟通,复述,是指医者聆听病人述说后作简略、扼要的复述，它一方面是以复述的内容向病人证明“我确实在认真听”，“我确实听明白了”。另一方面更要据此形成医患双方共同正确的认识。由于医患双方有医疗科学知识的掌握上不对等、不平衡的客观存在，这种用聆听主诉后做简要复述的方法来形成共同的认识便具有极为很重要的作用。它是在医疗活动过程中医者主导作用的鲜明体现。也是医患双方互动活动的重要因素。,二、医患沟通,鼓励,鼓励病人表达有多种不同的方法，下面举几个例子。,用未完成句，意在使病人接着说下去：“整天躺在床上，你是不是觉得”“你好象心里老在想”,用正面的叙述启动病人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪。例如，“你的儿媳妇对你不大亲？”,医生用自己的经历引发病人共鸣，从而继续交流沟通。例如医生说：“近来我儿子准备高考，这一下子可好，弄得全家都不安。“我的一位亲戚刚过四十，近来下了岗，初中文化，又没有什么技术，大家都为他一家子担心。”如此等等。只要医生能够捕捉病人某些情绪、顾虑的苗头，便可以用不同的方式鼓励病人表达。,二、医患沟通,沟通时的注意事项,礼,说话时口齿清楚，礼貌用语,早,提前告知患者有关事项，如：治疗方法和治疗费用等,实,实事求是，留有余地,细,治疗方案要详细，既要讲清治疗的必要性和可靠性，又要讲清并发症和风险性,忌,伤害性语言,二、医患沟通,医患沟通的伤害性语言,指责,责怪病人或家属，“怎么病得这么厉害才来看病”，“拉肚子肯定是吃了不干净的东西，怎么这么不讲卫生”,压制,患者有意见或要求不能提，“你有意见就出院”，“你有意见就告院长，告到院长那里也没用”,威胁,用威力迫使患者屈服，对诊断/治疗不做解释，只预示恶果，用威胁强迫的手段让病人服从，“你不愿做这项检查，后果自负”，“打吊针，别乱动，否则药水漏出来了，皮肤烂了，我可不负责”,挖苦,用尖酸刻薄的话语讥笑病人，如酒精肝病人，“你还多喝一点酒，肝脏就会没毛病”,责骂,出言不逊，出口伤人，“你这人真啰嗦”，“真讨厌，吊针又出来了”，“烦躁，你这个人怎么这么不守规矩”,二、医患沟通,患者最不愿意听的语言,（前三位）,“跟你说了你也不懂”，18.26%；,“想不想治？想治就回去准备钱吧”，17.40%；,“我推荐的药不吃，后果自负”，14.93%,二、医患沟通,语言的具体要求,语言禁忌,不文明的生冷话,个别医务人员缺乏必要的人文素养和思想性格修养，职业素养训练和养成不够，说话生、冷、硬、顶。人们评价说是：“脸难看，话难听”，“使人不舒服难接受，甚至反感气愤，引起矛盾。,不着边际的外行话,不谦虚，不谨慎，不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，留下后患。,不顾后果的的刺激话,不顾及病人的感受和情绪，不分时间、起点，有意无意间说出带有刺激性的话，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害，或在病人不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄气愤，导致矛盾扩大和激化，形成纠纷。,不负责任的议论话,说话随便，无遮无拦。随意议论其他医务人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至有意贬低。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。,不留余地的过头话、绝对话,缺少辩证思维和严谨的作风，说话不留余地，把话说绝，以至于无法挽回，造成被动。,二、医患沟通,适宜的语言,首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受，使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。,根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。,事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重再慎重，三思再三思，一字一句要经得起推敲和检验。不能有一丝一豪的马虎。需要向病人说明和交待的，必须说明白，交代清楚。手术和治疗前必须让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。,对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹作用的话、贸然的话。,二、医患沟通,适宜的语言,对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明，尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象。,对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉，如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起”，病人是会谅解的。,对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油，要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。,尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍本人的专业技术情况、医院的水平，让病人对自己的病情及治疗、愈后有一个了解，有一个恰当的心理准备和期望值。,二、医患沟通,小结,多说善意的话，少说抱怨的话；,多说尊重的话，少说讽刺的话；,多说关怀的话，少说拒绝的话；,多说商量的话，少说命令的话；,多说鼓励的话，少说批评的话。,三、案例,案例一,启示：沟通时多给予希望,案例二,启示：学会尊重患者，及时交待病情,案例三,启示：尊重患者及家属的知情同意权利，知晓事实,案例四,启示：留有余地，保存颜面,案例五,启示：及时交待病情，做好健康宣教,三、案例,案例六,启示：及时交待病情，做好健康宣教,案例七,启示：沟通时应使患者感觉自己受到重视，重视每一位患者,案例八,启示：沟通时注意以病人为中心，多采取引导式谈话,案例九,启示：学会掌握沟通的主动权，你要能让一个庸俗的人在你面前不得不高尚起来,案例十,启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。,三、案例,案例十一,启示：细节决定气节，微小的细节正是服务创新的重要材料，也是沟通中闪亮的火花,案例十二,启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类,案例十三,启示：护患之间始终存在着信息的不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务,案例十四,启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色,案例十五,启示：把患者当成朋友，沟通时多用引导语,