第二章美容医学沟通、设计与咨询.ppt

美容医学咨询与沟通王 飞 旋案例：为什么同样的项目我的却比别人的贵那么多,给我退钱吧!你怎么回答?心理解析心理解析1、花钱不怕,最怕钱花的冤枉,如果事前没有跟顾客沟通好,引起顾客对不同价格的质疑,就很容易导致纠纷的发生;2、谁都不想当冤大头,如顾客感觉自己被欺骗了,被宰了,是肯定要跟您纠缠,讨要说法;3、顾客脑子里还是产品化的概念,认为同样的项目就应该是同样的价格,不应该有这么大的悬殊差距;。可以这样回答？1、您的效果比别人的好,做的是VIP 套餐项目,跟别人不一样的,价钱当然是不同的;2、您跟别人比什么呀,人家是普通的手术,您的是院长亲自帮您做的,没什么可比性的；3、您用的是进口的产品,人家用的是普通产品,价格本身就存在一定的差异的;错误回复1、您的效果比别人的好,做的是VIP 套餐项目,跟别人不一样的,价钱当然是不同的;(不要只跟顾客说好,要让顾客知道到底是哪里好,好在哪里;)2、您跟别人比什么呀,人家是普通的手术,您的是院长亲自帮您做的,没什么可比性的;(要让顾客看到一些实实在在的差异,谁给她做的并不是顾客的核心利益所在;)3、您用的是进口的产品,人家用的是普通产品,价格本身就存在一定的差异的;(仅仅从产品上很难让顾客接受,必须多维度拉开价格差异;)正确回复您的心情我理解,做的项目都一样,但到最后价格却各不相同,实际上您问问所有的顾客,几乎都没有完全相同的。整容跟看病是一样的,同样的感冒、发烧,并非都要开一样的处方,花一样的价钱,整容的专家、所用的材料、采用的术式、制定的方案,每个人都不一样,价钱怎么可能会一样呢?给您做手术的是李院长,给您旁边做手术的是我们刘医生,您用的材料是意大利的,人家用的是广州的,您住的是五星级黑金病房,人家住的是普通3人病房,价格上当然会有差异的。话术解析第一句:您的心情我理解,做的项目都一样,但到技后价格却各不相同,实际上您问问所有的顾客,几乎都没有完全相同的.(理解顾客、认同顾客,先让顾客气顺,气顺了再解决具体的问题,中国人向来都是人争一口气,佛受一柱香)话术解析第二句:整容跟看病是一样的,同样的感冒,发烧,并非都要开一样的处方,花一样的价钱,整容的专家、所用的材料、采用的术式,制定的方案,每个人都不一样,价钱怎么可能会一样呢?(通过形象的比喻,向顾客充分解释为什么同样的手术项目价格却有大的不同;)话术解析第三句:给您做手术的是李院长,给您旁边做手术的是我们刘医生,您用的材料是意大利的,人家用的是广州的,您住的是五星级黑金病房,人家住的是普通3人病房,价格上当然会有差异的。(通过具体的不同之处的对比,向顾客说明具体差距差在哪里;)话术解析第三句:给您做手术的是李院长,给您旁边做手术的是我们刘医生,您用的材料是意大利的,人家用的是广州的,您住的是五星级黑金病房,人家住的是普通3人病房,价格上当然会有差异的。(通过具体的不同之处的对比,向顾客说明具体差距差在哪里;)策略建议:先安抚顾客,再给顾客做形象比喻,获得顾客理解,最重要的是要告知顾客到底贵在了哪里,没人愿意当冤大头,必须解释清楚!否则顾客以后可能就再也不会来了!第二章 美容医学沟通、设计与咨询人际沟通学与咨询1美容医患关系概述2美容医学与临床沟通学3医学美学设计与咨询4人际沟通学与咨询1（1）沟通与沟通学沟通沟通学 沟通是组织中间的一员，将组织活动所必需之意见或情报，传达与他人之行动。人们为达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解、相互信任并适应对方的一种活动过程，称为人际沟通。专门研究人际沟通的社会人文学科。（2）人际沟通的要素:熟悉的面孔、身影客观事物的刺激是原因引发沟通的客观事物又称编码者信息通过一系列有组织的信号代码来表达。信息发出者又称译码者。将接受的信息代码译为可理解内容信息及其载体渠道又称信道。声音听觉渠道；表情手势或文字视觉渠道信息往往通过多渠道传递。信息传递又受环境的影响。沟通渠道及环境信息接受者笑容、问候语、香水味、触摸信号按照双方认同规则和方式组合，构成负载信息的载体代码。传出的信息对接受者的影响。（心理、生理、思想行为等）效果与反馈角色互换，即人际沟通是连续不断的过程1234人与人之间信息是沟通核心必须是互通的信息沟通各方必相互影响（3）人际沟通的特征一对一；一对二；一对多；三对三沟通者所使用的代码是共同认同的例如听得懂的语言代码所负载的信息内容，沟通者或持同种看法或不同看法或巨大分歧所以代码信息信息（语言或非语言；有声或无声；直接或间接；内容的表达或情感、态度的表达）准确的信息传递信息的增值有时接受者会沉默，但这种沉默也是受到影响后的情绪或态度的变化。沉默对信息发出者也是一种反馈。（4）做服务就是做人际关系 一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。卡耐基（5）医学美容咨询与沟通学沟通学是医学美容咨询最重要的基础课程1、美容医学是临床医学之一，临床沟通学是临床医学的一种必要的技能。2、美容医学是一种服务，服务即人之间的沟通。3、美容医学是一种商业活动，沟通学是商业活动的重要基础。美容医患关系概述2（1）医患关系的概念 狭义：特指医生与病人的关系 广义：指医方与患方的关系根据与诊疗实施有无关系分为两部分 医患关系的非技术方面 医患交往中社会、心理、伦理方面的关系（服务态度、医德医风等）医患关系的技术方面 诊断治疗措施的决定和执行中医生和病人的关系 医患关系的技术方面最基本表现在医生与病人彼此的地位，且常以医患关系模式描述。医生的群体医生的群体病人的群 体医生、护士、医技人员、医院管理人员病人、病人的家属以及除家属以外的病人的监护人（2）美容医患关系美容手术能否达到理想的效果，很大程度上取决于是否建立了良好的美容医患关系美容受术者存在较多心理问题，需要医患交流疏导（3）美容医患关系模式关系模式主动一被动型指导一合作型共同参与型医务人员的作用医务人员的作用 为病人做某事为病人做某事 告诉病人做某事告诉病人做某事帮助病人自助帮助病人自助病人的作用病人的作用接受接受(不能反对或不能反对或无作用无作用)合作者合作者（服从）（服从）参加者参加者（利用专家的帮助）（利用专家的帮助）临床应用麻醉、严重外伤、昏迷、谵妄等病人急性感染过程等大多数慢性疾患模式原型父母婴儿父母儿童成人成人美容医患关系模式对美容医生的信任与选择医患交流的特殊作用（4）美容医患关系特点三种医患关系模式类型有会出现，但绝大数美容医患关系是共同参与型的模式举例：阑尾手术患者无论其是否信任医生，对其手术结果影响不大 隆鼻手术患者就大不一样美容医学的医疗效果是由医患双方共同来判定认可的，甚至美容受术者的认可更为重要。美容医学与临床沟通学3是应用医学、心理学、社会学、人类学、行为学、语言学的知识，是应用医学、心理学、社会学、人类学、行为学、语言学的知识，来探讨医务人员与病人之间的信息传递是怎样起作用的，怎样才来探讨医务人员与病人之间的信息传递是怎样起作用的，怎样才能达到最佳效应，以期使医务人员和病人都能准确地表达自己的能达到最佳效应，以期使医务人员和病人都能准确地表达自己的见解，以及理解对方的意思。见解，以及理解对方的意思。（1）临床沟通学的概念（2）临床美容沟通的意义诊断的最初程序就是采集病史，而医患沟通是采集病史的必要手段。外形缺陷较容易判定，但要了解患者求美动机、期望结果就十分复杂。是美容诊断的需要求美患者本身的两面性是美容治疗的需要实践证明，沟通不到位是引起美容医患纠纷的重要原因。应交代术后并发症、手术疼痛等问题是术后避免纠纷的需要寻求手术治疗寻求心理治疗（自信美）术前、术后心理沟通很有必要，且沟通与美容技术本身具有同样重要地位医学美学设计与咨询4设计一种人类有意识的活动，“在正式做某项工作之前，根据一定的目的要求，预先制定方法、图样等。”010203现代设计（功能+舒适+美感有机结合）传统设计整形外科强调形态完整及功能健全现代设计美容外科将美学要素摆在更重要位置艺术设计塑造形象的设计依靠美容外科等医学方法（永久性）是形象设计的组成部分颅面外科、美容牙科技术+容貌医美设计“永久的”形象设计多种设计的融合艺术(服装、发型、化妆)艺术、形象设计的区别后者面对的对象是现实的、具体的、活生生的人形象设计人的艺术化设计（1）医学美学设计基础修饰性美容暂时性不可重复性0203040501（2）医学美学设计的特点美容医学实践的组成部分人体艺术性、科学性较强专业性主观性美容心理学 运用医学手段（而非修饰手段）“只许成功，不许失败”医学美学实践过程中始终遵循美学原则解剖（pou)学组织学医美技术人体解剖学是客观科学基础不能只根据创意随心所欲改变人的容貌了解求美者心理状态满足其心理需求下，结合客观情况进行手术发现美丽有效沟通品质保证减少纠纷作用（3)医学美学设计的作用普外科医生医美医生1 医美设计的基本作用术前沟通，与求美者建立共同的审美模式，理解术后结果。3 医美设计消极目的主体美学标准（医生）客观美学标准 三者矛盾 客体美学标准（求美者）进行术前沟通解决2 医美设计应用原理服务于求美者（满足其心理需求）应避免两个倾向：消极医美服务态度 轻易拒绝手术（心理障碍，外表正常）被动过分满足患者需求滥用医美技术态度 过分追求商业利益，不顾适应症、并发症、美学要求、心理禁忌过度使用手术4 医美设计服务目的常见问题术后纠纷纠纷原因较复杂，但主因是手术效果案例：你说的效果很好案例：你说的效果很好,假如术后没有达到你说的效果假如术后没有达到你说的效果,你们会给我退钱吗你们会给我退钱吗?心理分析:1、顾客对你的承诺表示怀疑,有点担心达不到最终的效果;2、顾客害怕被忽悠了最后利益得不到保障,希望你能给予承诺;3、顾客为了考验了一下你,故意这样说以便观察你的反应;错误回复:1、你去医院看病的时候,医生要是没有给你治好病,她会退钱给你吗?(听起来挺有道理,但说起来确实蛮不讲理,顾客一定不会和你成交的;)2、放心吧,小姑娘我们的技术非常可靠的,一定会让你满意的;(单纯的进行效果承诺让顾客放心很难达到效果,你越让顾客放心她越是不放心;)3、我们做过很多这种手术了,偶尔有不满意的术后及时进行调整都可以做的(这样回答顾客会觉得有点靠谱,但还是比较担心,可能一离开医院门就开始担了;)正确回复 亲爱的,我发现你每次问的问题都特别的有水平,每次都能问答关键点上,看来你确实对自己的这次手术非常的重视;是这样的是这样的,首先这项手术在国际上已经开展首先这项手术在国际上已经开展1010多年了多年了,全球有全球有300300万人接受过成功治万人接受过成功治疗疗,我们医院到目前为止也已经做过我们医院到目前为止也已经做过700700多例多例,可以说积累了丰富的临床经验可以说积累了丰富的临床经验,而且无一而且无一例失败的例失败的,满意率达到满意率达到98%,98%,做过的顾客都非常的满意做过的顾客都非常的满意,所以我们医院过来的新客人都是所以我们医院过来的新客人都是老顾客带来或介绍过来的老顾客带来或介绍过来的;其次,术前我们会和您签署手术知情同意书,医生也会和您做好充分的术前沟通,尽我们最大的努力达到您想要的效果,但如果是因为我们医生的技术原因没有达到术前协商的效果,我们将会为您提供免费修复,如果修复依然不能达到满意效果,我们将会按照术前协定对您进行赔偿!话术解析:第一句:亲爱的,我发现你每次问的问题都特别的有水平,每次都能问答关键点上,看来你确实对自己的这次手术非常的重视;(对于顾客提到你比较难以马上回复,或者难以回答的问题,可以采取赞美软化策略,先赞美顾客,通常人被赞美击中的时候,智商就会下降、斗气就会降低、疑虑就会减弱、信任就会提高,因此赞美策略非常有效,适合难缠顾客和问题;)第二句:是这样的,首先这项手术在国际上已经开展10多年了,全球有300万人接受过成功治疗,我们医院到目前为止也已经做过 700多例,可以说积累了丰富的临床经验,而且无一例失败的,满意率达到98%,做过的顾客都非常的满意，所以我们医院过来的新客人都是老顾客带来或介绍过来的;(先从行业角度阐述手术的安全性,再从自身角度用数字和顾客口碑来引得顾客对你的信赖,获取顾客信任是解决各种难题的关键,没有信任签合同都没用;)第三句:其次,术前我们会和您签署手术知情同意书,医生也会和您做好充分的术前沟通,尽我们最大的努力达到您想要的效果。(告知顾客能够得到什么样的保障,进一步减弱顾客的不信任和防范心理,弱化其在手术效果上的过分担心和关注;)第四句:但如果是因为我们医生的技术原因没有达到术前协商的效果,我们将会为您提供免费修复,如果修复依然不能达到满意效果,我们将会按照术前协定对您进行赔偿!(最后提出口头上的保障和承诺,以便顾客能够放宽心,对你产生信赖;)策略建议要给顾客承诺,但你的承诺一定要带上附属条件,这个回答当中就包含了三个必要条件,达成才会赔偿!一是签协议,二是医生技术问题,三是修复不成功!通常三个条件都满足比较难。谢谢观看THANKS FOR WATCHING