高效沟通与同理心.ppt

高效沟通与同理心高效沟通与同理心主讲嘉宾：常龙俊主讲嘉宾：常龙俊飞鹰计划飞鹰计划系列课程系列课程管理者要做的事就是管理者要做的事就是沟通、沟通、再沟沟通、沟通、再沟通通 杰克杰克.韦尔奇韦尔奇目录目录1.沟通的基本概念沟通的基本概念 2.高效沟通技巧之上级沟通高效沟通技巧之上级沟通 3.高效沟通技巧之下级沟通高效沟通技巧之下级沟通4.高效沟通之跨部门沟通高效沟通之跨部门沟通 5.高效沟通技巧之非语言沟通高效沟通技巧之非语言沟通6.同理心同理心沟通的重要性沟通的重要性让别人更了解自己让别人更了解自己让自己更了解别人让自己更了解别人更快的解决问题更快的解决问题和谐的工作氛围和谐的工作氛围传递恰当的含义传递恰当的含义。什么是沟通？什么是沟通？为了设定的目标，把信息、思想、为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。达成协议的过程。沟通的三大特征沟通的三大特征目目的的性性双双向向性性成成果果性性高效沟通的技巧高效沟通的技巧与上级沟通与上级沟通与下级沟通与下级沟通跨部门沟通跨部门沟通非语言沟通非语言沟通高效沟通的技巧高效沟通的技巧与上级沟通与上级沟通与下级沟通与下级沟通跨部门沟通跨部门沟通非语言沟通非语言沟通与上司沟通的原则与上司沟通的原则尊重而不吹捧尊重而不吹捧请示而不依赖请示而不依赖主动而不越权主动而不越权STARSTAR服从服从和上司沟通的黄金句型和上司沟通的黄金句型1 1、我们好像碰到一点问题。、我们好像碰到一点问题。2 2、我马上处理。、我马上处理。3 3、3 3点点1010分以前给您答复好吗？分以前给您答复好吗？4 4、是我一时疏忽，不过幸好、是我一时疏忽，不过幸好5 5、谢谢您，我会认真考虑、谢谢您，我会认真考虑 通用技巧通用技巧适当的时机和地点适当的时机和地点提供有说服力的事实依据提供有说服力的事实依据考虑周全的方案考虑周全的方案预测领导质疑，随时准备答案预测领导质疑，随时准备答案说话简明扼要，突出重点说话简明扼要，突出重点服从领导，尊重领导服从领导，尊重领导面带微笑，充满自信面带微笑，充满自信不同领导风格的沟通方式不同领导风格的沟通方式全局全局注意力注意力局部局部过程过程 优先级优先级 结果结果慢慢 速度速度 快快非结构化非结构化过程过程结构化结构化整合型（整合型（I I）创新型（创新型（E E）官僚型（官僚型（A A）实干型（实干型（P P）创新型创新型特征：特征：急性子，性格外露，喜欢争论，总是从自己出发急性子，性格外露，喜欢争论，总是从自己出发考虑事物考虑事物不喜欢约定时间，一有了主张就去处理不喜欢约定时间，一有了主张就去处理经常在思考新的点子但往往拿不出解决问题的经常在思考新的点子但往往拿不出解决问题的办法办法策略：策略：让他们参与到问题解决中来让他们参与到问题解决中来沟通时，不要带着沟通时，不要带着“最后最后”的答案去见他们，的答案去见他们，而应该让他感觉到而应该让他感觉到“问题还处在未决状态问题还处在未决状态”。应该这样说：应该这样说：“我建议我建议”“你怎么认为？你怎么认为？”整合型整合型特征：特征：处事灵活，可以从不同的角度解释他说的话处事灵活，可以从不同的角度解释他说的话看重沟通过程，结果并不重要。看重沟通过程，结果并不重要。习惯于考虑他人是怎样想的，而不愿意自己做主习惯于考虑他人是怎样想的，而不愿意自己做主去决定某件事，去决定某件事，比较圆滑比较圆滑策略：策略：沟通前应该把所有相关的背景资料都准备好；沟通前应该把所有相关的背景资料都准备好；把可能要他承担责任的问题，先处理好把可能要他承担责任的问题，先处理好。实干型实干型特征：特征：习惯于直线型的思维方式。习惯于直线型的思维方式。追求快速反应，但不考虑结果是什么。追求快速反应，但不考虑结果是什么。他们会把每个细节都做得很好，有很高的效率；他们会把每个细节都做得很好，有很高的效率；而对效益则不太关心。而对效益则不太关心。策略：策略：沟通时，要主动。沟通时，要主动。在问题的提出上，要直接从问题的结果出发，在问题的提出上，要直接从问题的结果出发，要使他感到问题的压力，甚至让他觉得问题要使他感到问题的压力，甚至让他觉得问题不解决是一种潜在的危机。让他觉得这个事不解决是一种潜在的危机。让他觉得这个事情确实非办不可。情确实非办不可。官僚型官僚型特征：特征：每次约会前打电话预约，并很守时。每次约会前打电话预约，并很守时。非常强调过程，任何事情都要细心规划。非常强调过程，任何事情都要细心规划。制定决策较慢，瞻前顾后，反应也较慢。制定决策较慢，瞻前顾后，反应也较慢。最恨创新型人最恨创新型人策略：策略：与他们沟通，与他们沟通，“方法比内容更重要方法比内容更重要”。必须使自己的风格适应他的风格。必须使自己的风格适应他的风格。要注重形式：如要电话预约；要注重形式：如要电话预约；不要把没有成熟的答案一次说完不要把没有成熟的答案一次说完。高效沟通的技巧高效沟通的技巧与上级沟通与上级沟通与下级沟通与下级沟通跨部门沟通跨部门沟通非语言沟通非语言沟通如何下达命令如何下达命令1 1、正确传达命令与要求（、正确传达命令与要求（5W2H5W2H）Who-Who-谁来做谁来做What-What-做什么做什么When-When-什么时候做什么时候做Why-Why-为什么为什么)Where-Where-地点地点How many-How many-工作量工作量How-How-怎么做怎么做如何下达命令如何下达命令2 2、如何让部下积极接受任务、如何让部下积极接受任务T1:T1:态度和善、用词礼貌态度和善、用词礼貌T2T2：让他明白这件事的重要性：让他明白这件事的重要性T3T3：共同探讨：共同探讨T4T4：让他提出疑问：让他提出疑问如何批评下属如何批评下属地地点点尊重事实尊重事实友好结束友好结束赞美开头赞美开头保留自尊保留自尊高效沟通的技巧高效沟通的技巧与上级沟通与上级沟通与下级沟通与下级沟通跨部门沟通跨部门沟通非语言沟通非语言沟通跨部门沟通技巧跨部门沟通技巧思考：思考：1.跨部门沟通不畅的原因是什么？2.现实工作中的跨部门沟通不畅1.营造良好的沟通氛围营造良好的沟通氛围2.换个角度想一想换个角度想一想为他人着想为他人着想3.情绪管理情绪管理学会控制自己学会控制自己4.因人而异的沟通因人而异的沟通如何推倒部门壁垒如何推倒部门壁垒1.工作联络单工作联络单2.限时复命限时复命3.找到关键影响因素找到关键影响因素高效沟通的技巧高效沟通的技巧与上级沟通与上级沟通与下级沟通与下级沟通跨部门沟通跨部门沟通非语言沟通非语言沟通表情表情手势手势语速语速弦外之音弦外之音语调语调眼神眼神姿势姿势练习：练习：1.我没说他偷了张柱的钱！我没说他偷了张柱的钱！2.今天买了一个大便当做午餐今天买了一个大便当做午餐3.朗诵：我的自白书朗诵：我的自白书我的自白书.mp3任脚下响着沉重的铁镣任脚下响着沉重的铁镣,任你把皮鞭举得高高任你把皮鞭举得高高,我不需要什么自白我不需要什么自白,哪怕胸口对着带血的刺刀哪怕胸口对着带血的刺刀!人，不能低下高贵的头，人，不能低下高贵的头，只有怕死鬼才乞求只有怕死鬼才乞求“自由自由”；毒刑拷打算得了什么？毒刑拷打算得了什么？死亡也无法叫我开口！死亡也无法叫我开口！对着死亡我放声大笑，对着死亡我放声大笑，魔鬼的宫殿在笑声中动摇；魔鬼的宫殿在笑声中动摇；这就是我这就是我一个共产党员的自白，一个共产党员的自白，高唱凯歌埋葬蒋家王朝。高唱凯歌埋葬蒋家王朝。同理心同理心双赢的沟通双赢的沟通什么是同理心？什么是同理心？站在当事人的角度，客观地理解当站在当事人的角度，客观地理解当事人的内心感受，且把这种理解传达给事人的内心感受，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。当事人的一种沟通交流方式。从定义思考：从定义思考：.同理心同情心吗？同理心同情心吗？.同理心换位思考吗？同理心换位思考吗？两个绝招两个绝招聽 赞美 两大步骤两大步骤两大准则两大准则四个分段四个分段L LL L：最低分。：最低分。错误的方式。错误的方式。L L：低：低 分。分。没错，但也不怎么对的方式。没错，但也不怎么对的方式。H H：高：高 分。分。好的方式。好的方式。HHHH：最高分。：最高分。高明的方式。高明的方式。的特征的特征1 1、批评、指责、抱怨、批评、指责、抱怨2 2、冷嘲热讽、冷嘲热讽3 3、否定与挑剔其见解、否定与挑剔其见解4 4、制止对方说话、制止对方说话5 5、找借口，自我辩解、找借口，自我辩解6 6、完全忽视发话者、完全忽视发话者交报告交报告不停讲话不停讲话讲笑话讲笑话的特征的特征1、只处理事情，不处理心情。2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。3、仅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安抚。6、自叙以满足自我需求。口渴口渴的特征的特征1、反馈出最明显的感受2、回应3、倾听4、认同5、礼节性（但非例行公事式）6、良好的服务新衣服新衣服交报告交报告的特征的特征1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。2、默契3、知己4、不苦的良药5、一针见血，恍然大悟6、超乎想像的服务珍：你今晚又要加班啦？明：珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？明：珍：明：珍：案例练习：夫妻对话要求：1.加班还是要去的2.太太应被“安顿”好3.时间2分钟夫妻对话同理心 =老好人同理心 =有错不纠同理心 =拍马屁同理心 =繁文缛节同理心 =刻板公式 五个错误的应对方式五个错误的应对方式同理心同理心两大两大准则准则立场立场VS态度态度心情 VS 事情四个四个分段分段L LLHH H五种常五种常见错误见错误两大两大步骤步骤辨识辨识反馈反馈两个两个区别区别换位思考换位思考同情心同情心两大两大绝招绝招定义定义