CRM复习提要.ppt

*,*,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title,客户关系管理复习提要,一、名词解释（,15,，,3*5,）,二、简述（,30,，,6*5,）,三、辨析（,15,，,5*3,）,四、分析题（,20,）,五、论述（,20,）,第一章,CRM,的起源与发展,知识点,:,CRM,的起源,第二章,CRM,概述,知识点,:,CRM,的概念与特征,第三章,CRM,战略与客户分析,重点,:,客户理论,客户价值、客户关系价值、客户让渡价值,客户满意度理论,客户忠诚度理论,客户满意陷阱及其成因分析,客户流失与留存,客户转移成本的相关知识,第四章,CRM,营销策略,知识点：,关系营销（客户忠诚的三层梯度模型）,第五章,CRM,系统,知识点：,CRM,系统结构,三大业务子系统各自的功能,第六章,CRM,中的数据管理,重点：数据仓库,数据仓库与传统数据库的区别,数据仓库的概念与特征,第七章 客户服务中心,知识点：,呼叫中心的概念,呼叫中心的发展过程,CTI,技术的含义,第十章,CRM,的行业分析,重点：,电信行业的,CRM,分析,金融行业的,CRM,分析,