银行员工礼仪培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,银行员工礼貌礼仪修养,精品资料网（,）专业提供企管培训资料,学习礼仪的意义与目标,内强素质，外塑形象,提升职业成熟度,掌握职业素养的评价标准,提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯,培育高素质职场环境，提升银行与个人附加价值,如何提升银行窗口及行政人员仪表修养,银行员工仪表礼仪,仪表的重要内涵,仪表的素养和品位的体现,仪表和成功联系在一起,工作着装的礼仪,工作装选定的,TPO,原则,服装的色彩哲学,仪表的重要内涵,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基,尊重分自尊与尊他,仪表的素养和品位的体现,正直,公平，坚持既定的政策和原则,诚实,实事求是,可靠,按约定完成工作，且保质、保量及时,守信,不失约，不违约，不食言，不泄密,敬业,以工作为荣，设定高的工作水准,勤奋,努力工作，不断学习,有序,利落，有条不紊,高效,追求效率和效益,仪表和成功联系在一起,精品资料网（,）专业提供企管培训资料,工作着装的礼仪,着装标准：,得体,+,舒适,符合需要,符合身份,合体,合乎个人风格,着装类型：,便装,-,工作便装,工作装,正式装,盛装,工作装选定的,TPO,原则,TTime(,时间、时代）,PPlace,（场合）,OObjet,（着装者、目的）,服装的色彩哲学,礼仪,仪容仪表（男士篇）,面部修饰,剔须修面，保持清洁。,商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。,着装要求（西装）,颜色（三色原则）,款式,钮扣系法,精品资料网（,）专业提供企管培训资料,着装要求（,衬衣,）,颜色,厚度,袖子长度,钮扣,着装要求（领带）,颜色,长度,时尚打法,领带夹的夹法,鞋袜颜色、款式,着装要求（鞋袜）,颜色,质地,着西装整体要求：三一定律,皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。,必备物品,钢笔或签字笔,名片夹,纸巾,男人的腰部,第二：银行员工仪态修养,社会形象的塑造,顾客看到的每一个细节都是你素养的展现,日常工作仪态,日常待壳仪态原则,日常处理投诉与答疑的仪态原则,.,第三、银行员工的素质要求,服务意识,工作身份的角色确认,正确的表达你的职业态度,优质服务的概念及分类,优质服务特征及顾客的服务要求,优质服务的构成,微笑服务及微笑训练,微笑与第一印象,如何在建立自我形象的同时建立行业形象,(,外在形象,.,人格形象,),关于微笑的思想训练,练就属于自己的微笑,第四：银行员工的素质要求,银行员工素质要求的基本方面,丰富的银行从业知识,随机应变的银行从业能力,立体式的银行从业观念,成熟的银行从业心理,优质服务意识,优质服务的概念及分类,优质服务特征及储户的服务要求,优质服务的构成,-,顾客至上,精品资料网（,）专业提供企管培训资料,第五：银行的管理与服务,银行总论,银行在社会中的功能,银行的服务与经营特色,银行员工的素质要求与服务要求,储户的消费心理和等待心理,客户服务部门的管理和技能,银行的组织机构,银行员工岗位责任,柜台营业员的工作要求与操作技能,银行服务,银行员工应具备的基本观念,服务质量,银行营业员工作规程,银行员工服务技巧,银行制度规定,银行工作的程序和要求,第六：针对农村信用社的服务礼仪及案例分析,常用服务用语,常用服务动作,电话礼仪,如何处理服务中的问题,洞查客户需求,正确与农村客户沟通的方法,怎样与农村客户建立自我的职业亲和力,与服务群体相处最被接受的态度,理解农村客户心理,-,期待、焦急、独享、尝试、求全,-,学会控制不良言行与情绪,提高规劝能力和解决服务矛盾能力,正确处理投诉,用“健康”塑造个人与团队形象,第二章：银行员工服务礼仪技巧,银行服务营销中的心理常识,优质服务与营销理论,-,提高工作质量的基础,情绪智力（情商）理论,-,用心智调客人情绪,光环效应,-,事半功倍的做事理念及法,精品资料网（,）专业提供企管培训资料,“,站如松”：,男士 标准？,挺胸，抬头，下巴不要翘出。双脚自然开列与肩齐宽，重心自然落在脚中央的位置。肩膀放松，想像自己的脚就像松树的根一样紧抓住泥土的感觉。向下沉。手位可以在体前，体后，或裤线。（刚毅）,精品资料网（,）专业提供企管培训资料,女士,为丁字步；脚根并拢，想像一种感觉 整个脊椎和脑后像木偶一样有一根线向上吊，向上拉。手位若在体前可略高于男性，自然放于腰际左右。女性手位一般不用背面，只两侧或前面。（轻盈）,站姿注意事项,身体歪斜，两脚分开很大距离，倚墙靠桌，手扶椅背，双腿交叉，抱手臂等都是不雅和失礼的仪态。,手中不要玩弄物品（笔，本子等）。,避免双手抱肘、插口袋或插腰、插袖子。脚不要外八或内八。,站立时不要小动作。,练习,2,分钟定型,精品资料网（,）专业提供企管培训资料,奥运礼仪小姐形体训练 双膝夹纸笑露,6,齿,走姿,女士：一字步，两膝轻擦过。,男士“二字步”（左右脚各一条直线）,精品资料网（,）专业提供企管培训资料,美丽走姿,头顶一本书，如果能让头上的书不掉下来行走，上身和脖子就能保证是挺直的，而这是漂亮走姿的一关键！,右行，主动问好！,避免吸烟，吹口哨，吃东西，整理衣服。,游戏一,分二组，接力。,各组派队长监督对方。,要求：按要求顶书走到对面，换人。,完成速度快的一组获胜。,坐如钟,男士上身正直，脚平稳着地。坐到三分二的位置。脚避免来回的抖。手自然落于膝盖或两扶手。,男士可叠腿，不能抖，鞋袜搭配好，袜够长。,精品资料网（,）专业提供企管培训资料,女士坐姿：大腿，脚跟，膝盖不分开，正坐侧坐都可。原则腿贴紧。上身正直放松。,左侧入座，位前转身，轻声就座。上身正直，避免小动作。,精品资料网（,）专业提供企管培训资料,打招呼,“,您好,”,奥运礼仪小姐形体训练,问候声,代表着“我们随时准备为你服务”！,打招呼是最基本的礼貌！,酒店每位从业人员必须认识到打招呼的重要性，做到对其所遇到的每一位宾客或同事都主动正确地打招呼！,打招呼几种必备要素,点头,微笑,注视宾客,身体倾斜,放慢脚步,精品资料网（,）专业提供企管培训资料,鞠躬礼,人直立，以腰为转折点，身体上部前倾,15,度到,90,度。幅度视对对方的尊重程度。一般以,45,度为宜。目光随身体前倾而自然下移，两手在体前或体侧自然下垂,行礼时态度的恭敬是最重要的。,精品资料网（,）专业提供企管培训资料,游戏二,练习坐姿和走姿。,分二组，接力,A,走到中间椅子按要求规范入座并起座，再走向,B,，打完招呼后，,B,继续。依次完成，速度快的一组获胜。,蹲姿,如何拾东西？,女性,大腿和膝盖并拢,拾东西，侧面对着人群，腿交叠，上身直。或外面的腿抬高里面低，侧面拾起，上身直。,精品资料网（,）专业提供企管培训资料,不雅举止,打喷嚏（捂嘴转头说对不起）、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整理衣服、随地吐痰、嚼口香糖、扔杂物,引领,手势,小臂，四指并拢,介绍,请,再见,电话礼仪,电话铃声响三声内应拿起电话，致以简单的问候并自报部门。,（,您好，。请问有什么可以帮助您？或很高兴为您服务。,）,认真倾听并记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名，并加以重复确认。（请问您需要留言吗？。好的，请讲。我一定及时帮您转告。）,感谢对方来电，道别。（若对方致谢时说：,“不客气，感谢您的来电，再见。”,）,练习接听电话。,精品资料网（,）专业提供企管培训资料,递接物品,双手接物，表示恭敬、尊重,。,Thank you!,精品资料网（,）专业提供企管培训资料,