班组长能力提升培训教材.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,,made,中管网通用业频道,课程内容,第一章：班组长职责及加强现场管理实现目标,第二章：日常活动控制,第三章：,素养提升及团队合作精神,第四章：,态度决定一切,第五章：,执行力、影响力及解决问题技巧,第六章：有效沟通技巧及员工激励,第七章：人性化管理及,维持纪律,第一章.班组长职责及加强现场管理实现目标,认识企业,认识基本管理概念,角色与自我的认知,人员管理,设备管理,材料管理,方法管理,环境管理,管理功能,日常管理,现场管理者基本职能,发掘问题,分析问题,改善问题,质量管理,成本管理,交期管理,安全管理,职能管理,问题排除,现场管理者基本职能,团队沟通能力训练,问题员工处理,人际关系,领导协调,提案改善与小组活动,自我成长与前途规划,现场管理者基本职能,追求效率化，最大限度地发挥人物设备作用；,采用标准化方法，将质量意识完全贯彻到工作中。,自以为是是大忌。,一旦问题发生立即取得有关部门支持并迅速做出处置。,第一安排工作，按时保质保量完成生产任务,提高质量、削减各项费用有机地结合。,持续推进改善，掌握用最少资源来生产的方法。,采用电子设备后各项技术发展日新月异，任何时候采用与别人相同方法就意味着倒退，企业也无法生存下去。,现场第二大任务,就是改善收益,班组现场的任务,A.,向全体部下描叙在自己的工作岗位上打算怎样做的想法。,B.,训练自己成为集体的核心领导。,C.,展示集体目标，,持续改善。,给予每个人工作任务并拓展每个人特长，取长补短。,D.,制定岗位规定及规则，要求全员遵守。,E.,与全体部下对话以谋求思想上的交流。,形成集体达到目标,个人无论多优秀，如不形,成集体，个人才能就得不,到发挥。,管理者应该：,管理者职责之一：管事,无论制定多少好标准，具体去实施标准的仍然是人。,营造一种有活力的职场环境：,合理分配任务，参与管理。实现个人目标与组织目标统一,谁都可以安心、不浪费地操作的工作环境；,培养人、让人的能力能最大限度发挥，进一步强化人与人之间的互相信赖关系，人人都觉得有奔头的工作环境。,营造积极自我启发职场氛围，自己努力学习，自己想成长,造就人材,(,财,),管理者职责之二：管人,管理者职责,之三,辅助上级,不能服从的人，就不能指挥，,不可能成为好管理者。,要做一个好上司，先当一个好的下属。,必须准确了解领导的指示(,指示的背景、环境和领导的风格,)。有时你费很大力气做某事，但并不是领导所希望的。,及时地向上级反映工作中的实际情况，提出自己的建议。,是上级的部属和,参谋助手。,在上司和下属之间担任缓冲角色。,管理细化,管理者只把眼睛盯住 计划完成率、产品品质等几个“显而易见”的管理指标是远远不够的。对,PQCDSM,的细化管理十分重要。,作业标准化,没有标准化，就没有高效率、稳定的工作质量,管理动态化,改善是一种经营理念。,只有管理的动态化，才能造就追求卓越的精神。,企业文化,企业发展的灵魂是企业文化，企业文化核心是价值观。,中层以上管理干部虽是少数，却在企业发展中负80%责任。,现场管理急需进行的“四化”,不同的价值观必然导致不同的结果。,现场管理精细化：,细节决定成败,！,每个步骤,都要精心,每个环节,都要精细做的,每项工作,都是精品,精心是态度,精细是过程,精品是成绩,把看似简单、很容易的事用心、精心做好。,认真做能把事情做对，用心做才能把事情做好。,第一次就把工作做到位，日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理。,报告,变化,按章,作业,目标管理,学习思考,现场管理,四驱车,不良0,(,产品制造过程不合格品为,0),库存0,（,成品和物料库存按规定数量即为,0）,浪费0,（,原材料及其它资源浪费为,0）,故障0,（,设备故障为,0）,灾害0,（,各种人为灾害为,0）,切替0,（,生产中转换不同规格品种时的停工、停机时间为,0）,停置0,（,生产管理中停工、待料等时间为,0）,拖延0,(,严守交期,),全面优质管理重要目标之一:,八个“0”,最好的品质管理目标是什么6,心,品质 企划,是 是,万灵丹 维他命,三比 三现 三爱,三找 三不 三力,三好 三定 三上,5,S,安全 效率 教育 士气,简单易行 目视管理 天天见报 团队竞争 赏罚分明,人尽其才 物尽其用 货畅其流 机顺其动 钱赚其利 时尽其效,企管基础工作目标金字塔,管理目标,重点是人,以提高业绩为重点和以开发个人能力为重点的目标管理.,管理目标不仅仅指经济指标，而指向与其相关的所有人、财、物、时、空，其中重点是人。,在目标管理体系中,员工不是被动服从,而是主动进取。,第二章.日常活动控制及员工培训及工作指导,现场确认,工作交接,工作总结及,交接,加班,早 会,生产准备,工作安排,人员状况,.,物料确认,作业标准,.,指导书、图面,确认,设备、仪器、工具点检,生产结束确认,.,报,表,.,数据整理,会议,.,联络,.,交流,生产过程管理,生产进度,品种规格切换,生产确认,品质确认,班组长的一天,接,班,交接时间：,两个班工作交替前后,交接人员：,班组长、相关骨干,交接内容：,上一班工作情况,运行状况及切换安排,品质状况及注意点,设备状况及对应事项,需下一班协助处理的事项,其它必要交流的信息,交,交接形式：,书面、口头（,当面,）,现场、办公区,个别、会议,上班后立即要做的事：确认,S(,安全环保健康,),Q,(,质量,),C,(,人员成本,),D,(,生产计划交期设备,),早会：今天工作及改善要求。处理不良反馈事项。,工作中要点：,首检：,开始操作，检查结果。,流程控制计划,之实施，巡视工作场所。,改善计划,之实施，观察、改善操作状况。,异常发生,，实施暂定处理方法；寻找原因，对发生源采取对策；如有必要与相关部门协作处理。,提高技能计划,之实施，训练；,经费预算,之管理；,目标的完成,S：(,安全环保健康,),说明灾害状况，全员领悟灾害预防，,确保安全,。,发生安全问题立即向上报告并妥善处理,掌握部下,健康状况,。,5,S,整理、整顿现场，,轻松的工作环境,（,照明,.,温度,.,换气等,）,核查追踪,安全着装,情况,改进笨重操作,。,将与安全有关的情况记录在安全卡上,Q：(,质量,),视察,关键质量区域,，,追踪,质量情况，确认,变更要点,，指示今天,质量保证要点,。,确认本,工序流向,下道工序质量状况、,按管理项目一览表确认,操作方法,，检查贯彻标准操作；,检查,仪表仪器,测量工具精度、,对,不合格发生,：首先指示所在工序实施对策，防止问题流向下工序，立即与有关人员联系，提出针对本工序不合格现象的对策及步骤。,整理质量信息并记录在,活动板,上,D：(,生产：计划交期、设备,),展开当天的,生产计划,、确认,生产状况,确认,改善,操作及结果。,掌握每个时间段的生产实际,业绩,。按标准检查。,改善未,达标,项目。,检查,设备,的运作状态，进行,设备预防保养,。通过,量具,确认。,设备异常,立即与维修部门联系。当对方回答需要较长时间时，应立即向上一级报告并妥善处理。,整理与提供生产实际业绩、设备工作效率相关的信息并记录在,活动板,上。,C：(,人员、成本),人员检查(,出勤异常处理、指导新手、服装、仪容、状态,),确认,操作指导书,，说明变更。讨论操作指导书。,操作,工具,的管理,发现并改善能源,浪费,的问题。,采用,IE,分析,法改善浪费、不稳定、费力的现象。,对照,预算,了解实际业绩并整理各,费用,项目的数据,整理成本与生产有关的信息(,操作编制、改善步骤、设备故障),并记录在,活动板,上,标准化是将失败经验和优化结果反应到管理体系、使之能固化维持的管理方法。,标准化的目的是稳定质量能力，做到前有古人、后无来者。,作业标准：,在现场，标准化指的是，将工程师所规定技术上和工程上的条件，转换成作业员天天所需要的作业标准。,标准化：,制定标准，而后依标准付诸行动。,现场管理标准化,是否因为标准,不适当而发生的？,是否因为没有标准而发生的？,是否因为没有遵守标准而发生的？,每当现场发生异常时,反问下列问题,每次有问题或不正常现象发生时，管理人员须先加以调查，确定原因和修正现行标准，或实行新标准，防止问题再度发生。,品质巡检,品质巡检及记录确认,品质巡检是日常工作的重要内容之一，其目的是：,检查工艺执行状况,检查设备运行状况,检查标准化作业实施状况,检查产品品质状况,及时发现变化点，事前对应,质量变异来源,人,机,料,法,环,管理因素,非机遇性,原因,(,偶发性问题,),机遇性,原因,(,经常性问题,),变异归类,五按,按程序,按线路,按标准,按时间,按操作指令,现场管理工作“五按五干五检”,现场管理工作五按五干五检,品质记录是确保追溯性的重要资料，品质检查和记录结果 是员工作业内容的一部分。,班组长有必要检查员工品质检查及记录的实施状况。,是否按要求的时间实施了检查,是否按要求的频度实施了检查,是否按要求进行了记录,记录是否及时、正确、完整,从记录中发现员工的不足之处,必要时对员工进行针对性指导,不遵守就是事故,必要时抓典型,记录确认,计,划,实际,正,常,异常,下班前不可疏忽的事项：,5,分钟了解机器、治具保养；,5,分钟了解本日之不良品及产能；,5,分钟问慰员工并指示明日工作（提醒、要求）,上司批示及下属反映之问题当天处理,确认当天工作目标达成情况，填写三大报表：点检表,/,生产日报,/,品质日报及工作日记、交接记录,记录员工及生产异常、列出当天未解决问题及思考解决方法,次日工作准备、确认向相关方通知的事项，明天需联络的事项。,下班小结会。,第三章,基层干部素养提升及团队合作精神,自我培养，成就优秀的管理者,杰出,管理者,辅佐上司,培养部下,出色业绩,支持同级,大气,霸气,制度,有情,无情,绝情,领导,管理,管理者,四气三情,优秀管理者特征,优秀管理者应具备的知识与技能,知识,工作,责任,教导技巧,工,作,关,系,JR,工,作,方,法,JM,工作教导,JI,领导技巧,改,善,技,巧,优秀管理者做人与做事,做人要讲,品格,做事要讲,风格,做人心要诚,做事心要,细,做人要有,进取心,做事要有上进心,做人要学会,悟,做事要把握,度,最高级的成就：,包括思想的平静、享乐与幸福，只有从事自己最喜欢工作的人，才能得到这些。,问候：,每天亲切地问候员工，但勿常用相同的语言,发掘：,尽可能发掘和利用员工的专长、优点和兴趣,关怀：,经常对员工表示真诚的关心,鼓励：,员工有了问题，帮助解决并安慰鼓励，员工有了困难应主动的给予协助,获得员工信任有效四个步骤,调动每一个人的积极性,要想办法诱发部下参与的积极性。积极性一旦调动起来，再棘手难题都能得到圆满的解决。,健全的奖惩制度，高明的指示命令是调动积极性的关键；,奖励是使人们走向共同目的地的动力，是激励积极性潜能充分发挥；,要我做 变(制度)我要做,处罚是防止某些人偏离目标的保证，是保证每一个人的行动都符合最低要求。,经验不足管理者比较注重部属缺点，习惯用感觉来衡量部属表现，而优秀管理者是以贡献来评价部属的表现。,步骤：,赋予动机 经历促成长 评价反馈；,雷鲍夫八字法则,在你着手建立合作和信任时要牢记，在我们语言中,最重要的八个字是：,我承认我犯过错误,。,最重要的七个字是：,你干了一件好事,。,最重要的六个字是：,你的看法如何,。,最重要的五个字是：,你做得很好,。,最重要的四个字是：,不妨试试,。,最重要的三个字是：,谢谢您,。,最重要的两个字是：,咱们,。,最重要的一个字是：,您,。,团队，是指在特定的可操作范围内，为达成特定目标（,数量、品质、服务、顾客满意、效率、交货期、成本等,）而共同合作的适当的人员构成的共同体。团队的定义就是达到效果的最恰当人员。,班组是激发创意、解决问题的团队,管理者力图为下属建立团队精神,一个团队如果没有表现出一项成果，即使彼此欢乐融洽，他们还是没有团队合作精神的。,团队精神是指主管人员发挥了卓越的领导能力，所属成员发挥本身最大限度的,潜能,，每位成员都具有向前迈进的意识和共同分享成果的喜悦，团结一致以完成目标，成员之间产生坚强的,相互信赖关系,，公司方面则获得卓越的绩效，有一套可以让成员真实体会到成果的制度。,成长,三阶段,独 立(我),5.设身,处地,6.集思,广益,1.,积极,主动,2.确立,目标,互 赖(我们),倚 赖(你),人际关系,的成功,个人的成功,4.利人利己.,双赢思维,3.掌握重点.,要事第一,7.不断更新、持续攻进,合格管理者的素 质,01,保持积极的态度,02,高精力水准,03,个人的热情,04,正直,05,责任,06,以身作则,07,心理马力,。,08,领导能力,09,追随的能力,10,缺乏个人问题,11,人际技巧,12,保持你的幽默感,13,精神恢复能力,14,事迹记录,15,大的欲望,16,自律,17,创意,18,弹性,19,看见“大幅图象”,20,直觉,探索期,建立方向,维持,退休,再向上,试行,晋升,停滞,5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65,人生职业生涯的经营规划必须结合自己性格和潜能，树立人生远景目标，透过个人对知识和财富的积累以及人脉的有效经营，拓宽自己空间，达成辉煌人生。,职业生涯策划,第四章.,态度决定一切,决定业绩的三方面,态度：人们对环境中任何事物的想法、喜恶以及反应倾向。,认知、观念、想法、意识、情感。,知识,技巧,态度,知道,会做,愿意做,态度是最重要的资产,全是态度问题,调查美国100家大公司的副总裁和人事经理，结果显示，开除一名员工最大的单一理由,能力不足-30%,无法和其他人相处-17%,不诚实或说谎-12%,消极的态度-10%,缺乏动机-7%,未能或抗拒服从指示-7%,其他-8%,什么是职业化态度？,创业心态,创业心态是什么？,把工作当成经营自己、经营品牌的通道；以经营者的立场，看待问题、面对压力、承担责任,创业心态带给你什么？,让你更快的脱颖而出；让你获得更多奖赏；让你更轻松、更快乐。,创业心态从哪里来？,提高对工作的期望值；找一找钱以外的动力；结交值得结交的朋友；把自己重新定位。,积极心态,积极心态是什么？,是一种思维方式，这种思维方式考虑积极因素：让阻力变成动力、让绝望变成希望、让坏事情变成好事情,积极心态从哪里来？,问自己一些好问题、心存感激和赞美、找个值得仿效的榜样,游戏心态,(,投入、松弛、平和、不急、不贪、不乱,)。,令人惊讶的结果：,观念态度,专业技能,成功因素,85%,15%,学校教育,10%,90%,1、做得比上司期待的还要好,2、懂得提升工作效率的方法,3、尽力在指定的期限内完成工作,4、工作时间内要集中精神、专心工作,5、任何工作都要用心去做,6、要有防止错误的警觉心,7、做好清理整顿,8、秉持工作的改善意识,9、养成节省费用的习惯,工作守则,以自我为主体，,活用资源但又不百分之百依赖它，,一切以谋求好的结果为目的，,以结果说话，,用结果证明自己能够承担责任。,主,动,不待外力推动而行动（,跟,“,被动,”,相对,）；,能够造成有利局面，使事情按照自己的意图进行。,支,持,积极配合、合作的态度，,用积极的、支持的语言坦陈意见，,以建设性的态度提出建议，,用实际行动和工作结果配合工作,团结合作、维护大局,辅佐上司、支持同事,培养部下、共图发展,支,持,别,人,就,是,支,持,自,己,肯定的、正面的（,跟,“,消极,”,相对,）；,进取的、热心的。,一切从积极的角度去理解，,一切从善意的角度去理解，,善于转化，,将坏事转化为好事，,一切的存在都是有利的。,极,积,人,三,必,行,我,有,师,习,学,用欣赏的眼光看人，,带着求知的心情做事，,带着讨教的心态对人，,取长补短、优势互补，,善于和更优秀的人一起工作。,求,变,变,变,变,变,变,改变自己才能改变别人，,创造变化才能争取主动，,不但要适应变化，,而且要主动创造变化，,在变化中不断提升。,不变是暂时的,变化是永恒的,变化是常态,应变是关键,痛苦,适应,应变,领变,自,省,碰到问题首先反省自己，,首先从自己身上找原因,直面丑陋的自我、懦弱的自我，,经常反省自己的失误和不足，,在自省中寻求改进，,要改变别人首先要改变自己！,任何与自己相关的事情没有做好都会有自己的原因！,任何事情、任何人没有反省就没有进步！,三 省 吾 身,良好的心态是成就杰出管理者的基础,管理自身：反思心态,管理关系：合作心态,管理组织：分析心态,管理环境：练达心态,管理变革：行动心态,优秀管理者的五种心态,如果你是一个管理者，这就是你内心世界,第五章.执行力、影响力及解决问题技巧,没有执行力，哪有竞争力,一间企业的成功，30%靠策略，40%靠执行力，其它30%呢?当然就是运气。,许多人会认为执行属于细节事务的层次，不值得领导人费神。这个观念绝对错误。执行是领导人最重要的工作。,大部分领导人都太过强调所谓的高层次策略，太注重知识性、理论性的探讨，而忽略了实际的执行层面。,许多策略计划在实行后成效不彰，往往是执行方面出了问题。,何为执行力,执行力：,通过准确理解组织意图、精心设计实施方案和对资源（,人财物信息时间,）进行有效控制而实现组织目标的能力,研究对象,：最充分体现上级思想、态度、行为的方法；,目的,是将组织目标化成为公司的一切行为，,核心,是协调一致，,最高境界,是“想上级之所想、急上级之所急”，,基本准则,是“照章办事”，,作用方式,为自上而下。,需执行事项:,指部门例行本职工作、会议记录、工作计划表、上司委派工作、公司内部联络、配合其它部门运作事项等.主要由部门文员统计和协助上司跟进并填写_月执行力管理表,执行达标率,=已执行事项数需执行事项数100%,名言：,所谓的大事就是把一件事从头到尾做完；大事成于微,序,号,项,目,/,内,容,工作性,质,预计,完成日期,(时间),实际,完成日期,(时间),责,任人,备,注,1,2,3,16,执行力管理表,注:1.工作性质：,A.,本职工作,B.,上司指派,C.,工作需要,D.,配合其它部门,E.,其它,2.此管理表须张贴在部门/车间办公室公告栏,个人缺乏责任感,不是缺少做事的人，而是,缺少用心做事的人,缺少把一件事从头做到尾的人,缺少做事追求完美主义的人,一些人主动，一些人得过且过，一些人制造事情来做,组织缺乏活力与创新、很多不良的习性开始破坏公司的执行文化,“木桶理论”个别人影响整体效益；前流程影响后流程；没有人负责调理与改善；有时候主动一点就可解决问题。,执行型,企业的表现,最有执行力的员工的五大特征,（活力与士气带动）,（问题识别与解决）,（团队精神）,（跟踪与反馈）,（责任意识）,有影响力才有执行力,影响力：,一种不运用权力就使他人或下属做事的能力,知识、技能,以及运用的能力；,个人特质,以及运用的能力；,每日的言行举止，所显示对工作、对人，以及对自己的,态度,自如地调动对方的情绪，是影响力的本质。,在发送信息时感染对方，是人格魅力。,领导才能就是影响力,特点：,是一种追随、是一种自觉、是一种认同、非制度化。,造,成,问,题,造成问题原因：,你选错了人！,缺乏训练和教导！,虽有能力但不积极！,没有达到目标；,不知道什么是期望行为；,没标准，员工不清楚标准，标准不为员工接受,无反馈或无效反馈,后果不足以鼓励员工采取期望的行动；,员工没掌握技巧，不知道怎样做,各种阻碍,身体，精神及感情的局限无法确定在什么情形下按期望行为做事；,被要求在同一时间完成相矛盾的工作；,缺乏足够的资源来做事；,解决问题的三大阶段,发掘问题,分析问题,改善问题,面对问题的态度：,不是,“,能不能/会不会,”,而是,“,”,现场管理中人力资源的要点：,提升发现问题能力、解决问题能力、改善总结能力,1.问题定义,2.问题检讨,3.问题深化发掘,4.问题确认、界定,5.原因分析,6.对策拟定,7.对策分析,8.实施追踪,9.效果确认,10.再发防止,问题内容是什么？,是谁发现或发生在谁？何时发现？何处发现？如何发现？,标准化、模式化,解决问题的十小步骤,第六章,有效沟通技巧及员工激励,个人或组织之间通过语言（,包括文字及非文字语言,）互相传送信息与意念过程。信息时代，沟通获取信息。,当两人利益有冲突时的沟通是,谈判,。,当两人利益无冲突时的沟通是,协调,。,沟通，是现代信息社会发展和人们生活的普遍需要，只有通过沟通，人们的目标和抱负才能得以实现，良好的人际关系才能得以建立，各种矛盾和误解才能得以化解，人们的生活才会更加和谐和美好。,从心，就是讲沟通要从心里沟通，发自内心，做到人与人之间交流真心诚意，谦和大度，亲善友好，认真负责，一丝不苟。,开始，表明沟通永远需要，追求永无止境。,沟通从心开始,（1）,发讯人,（2）,收讯人,（3）,信息：,语言和非语言、有意和无意都在传递一种信息，不管怎样，它们都会发出和接受了。穿衣自我形象与自尊；摆设价值取向，即别人如何看我。变换坐、站姿势、表情，表示对事物态度与感觉。,与信念、价值观、情绪、态度、需求、社会经历有关，同一信息，会有不同结果。,三,要,素,沟,通,单向沟通：,垂直式：,上级向下级，无反馈。,具有迅速的优点，表面上感觉颇有企业般的效率，同时由于没有问题及威胁的回应，使之有保护与安全感。,如果指令执行失败，他可以责怪接收者未能按照实施。,拥有权力的人很难意识到别人同他们进行沟通的困难。他们抱怨,:,为什么没有人告诉我。,沟通形式,双向沟通,水平式：,相同职别员工之间互相传递信息。,有反对杂音及稍欠秩序，发讯人可能要忍受对理念或方法上的批评、评估。,由于给接收者检讨和了解需求的一个机会的缘故，信息易被了解，接收者将更有信心积极策划，。,自我防卫（损人利己或损己利人）,彼此尊重（妥协）,集思广益（利人利己）,信赖,高,低,低,高,合作,沟通层次,非文字,比文字语言效果大,一般人认为,实际影响,话语本身文字语言,50,7,声音,(,腔调、口气、音调、抑扬顿挫,),20,38,行为、身体语言,(,姿势、面部表情、目光接触,),30,55,非文字语言比文字语言作用与一般人感觉有很大差异，,文字语言加非文字语言配合效果更好。,企业内部向上,沟通方式,上行沟通的内容,工作事项：,员工工作特色、成就、进展和将来计划。未能解决的问题。有关改进公司管理的种种意见。,有关员工感觉与态度方面的消息：,极有价值，更为重要。包括对工作、同事和组织的看法。,上行沟通方法：,书面：,报告、备忘录、表格、建议、意见箱、态度调查表；,口头方面：,面对面讨论、面谈、会议、申诉制度、意见调查、门户开放政策、社团活动等。,为什么上行沟通总不如下行沟通畅达？,必须注重员工个人尊严与价值观念，,主管要表现出谦虚的态度、豁达的胸襟和知错能改的意愿，以接受下层意见。,如果主管持有,“,自己是对的,”,观念，无法容纳他人对自己或本部门的直接或间接的批评，将毫无帮助。,员工猜度领导需要什么，然后上报什么。,上级接触不到实际情况。,自动报告你的工作进度-,让上司知道,合适的场合、时间,-,让上司接受,二个以上的方案，优劣说明,-,让上司选择,对上司的询问,有问必答,而且清楚-,让上司放心,充实自己,努力学习,才能了解上司的言语-,让上司轻松,接受批评,不犯两次同样的错误-,让上司宽慰,完成本职工作,主动帮助别人-,让上司高兴,毫无怨言的接受任务(,不畏难,)-,让上司圆满,对业务主动提出改善计划与方案-,让上司进步,主动与周边部门协调沟通，解决问题-,让上司宽心,向 上 沟 通,帮助上司达成目标,站在上司的立场上，心中存有上司，比较好沟通；,多扛起一份责任,自己该做的决策不找他，自己该协调的事不找他,凡是问题报告都有建议，凡是建议都有选择题,坦陈自己的想法，建设性争论，不越级汇报,不畏难、不发牢骚,信息要让他知道，除非上司想听，否则不要讲；,若有意见相同，要热烈反应；意见略有差异，要先表赞同；,持有相反意见，勿当场顶撞；如有他人在场，宜仔细顾虑；,向上沟通技巧,上级需要的部属行为及与之相对应的部属沟通行为,上级需要部属,部属沟通行为,支持,尽责。尤其在上级弱项处予以支持,执行指令,服从、聆听、询问、响应,了解部属情况,定期工作汇报，自我严格管理,为领导分忧,理解上级、敢挑重担、提出建议,提供信息,及时给予反馈、工作汇报、沟通信息,你可以正当地要求上司,但是你也应该提供给上司的内容,你可以正当地要求上司,但是你也应该提供给上司,提供你对事情的看法,分析清楚问题的内容,提供更多的信息,各种行动方案以及你的选择建议,对复杂的问题提供建议,你选择该项行动方案的理由及思考经过,指引适当的方针,执行该项行动方案的预期结果，以及应变计划,提供支援与保护,工作的进度报告,如何进行工作汇报,汇报对象：,直接上级。注意切忌越级！除非直接上级指示,汇报时机,：,一.,做好计划时：,让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。请主管指示和审核计划，并认可。,二.,执行,中报告：,让主管了解您的工作进度。让主管知道您在干什么。,三.,出现紧急情况时,：,发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管报告，,以便获取指示,。,四.,工作结束,完成,时：,工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成，是您工作成效得到确认重要步骤。保证工作的有效性。,如何听取主管指示，如何接受命令？,步骤一：,主管呼叫您的名字时，,您应做注意什么？,1、用有朝气的声音立刻回答；,不要闷不作声的走向主管；,2、不要使用“干什么”，“什么事”等,同级用语回答。,什么事,（,WHAT）,什么时候,（,WHEN）,在那里,（,WHERE）,对象是谁,（,WHO）,什么目的,（,WHY）,那些选择,（,WHICH）,怎样办,（,HOW）,多少数量,（,HOW MANY）,费用如何,（,HOE MUCH）,步骤二：,随时带记事本，记录主管指示要点,1、了解工作目的、主管指示的要点（,速记6,W、3H,）,2、备忘和检查工作；,3、避免日后“有交待”、“没听到”的纷争。,6W,3H,步骤三：,如何正确理解命令？,A、,不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？以谦虚态度，坦率地陈述自己意见，不要形成辩论,B、,尽量具体化地向主管确认。,C、,如无必要，,不中途打断主管的说话。耐心听到最后，再提意见和疑问。,D、,注意自己的位置和心态、注意说话的方法。,如何正确,理解命令,如何接受主管批评,（1）准确弄清楚主管批评的事实和理由,（2）有意见时，简明扼要陈述事实，尽量做到心平气和,（3）陈述异议时，应针对事不对人,（4）不要与主管争吵，不要计较主管的批评方式,（5）有错承认即改，不要推卸责任,企业内部下行,沟通方式,尊重、关心、,信任、,用心、微笑是成功沟通的法宝,目标,任务,明确，让他感知你对目标达成的信心，欣赏他的工作成果，指出他的不足，坚持原则，敢于做“坏人”,拟定计划，主动分享信息，促进上下意见一致,关注下属发展；,给部下尝试机会并帮助他,解决问题；,动之以情，晓之以理，,常与下属交流，,多询问，多倾听，多复述，多理解,宽宏气度、适当幽默，,身先，律己，量宽,能营造和谐、团结、积极的工作氛围。,如何与部下沟通,有直接或即刻影响的事项,如规程、责任,必须告诉之事项：,值得一提之事项：,公司业务、发展计划、经济状况等,偏重于将来及工作大环境,管理政策,应当告诉员工之事项：,三类要告诉员工的内容,下行,沟通,怎 样 与 下 属 沟 通,部属需要,（上级）,上级沟通行为,关心,主动询问、问候、了解需要与困难,支持,帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物质帮助,指导,诱导、反馈、考核、在职辅导、培训,理解,倾听、让部属倾述,重视,授权、信任、尊重、认可,得到指示,清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道,及时的反馈,定期给部署工作上的反馈,给予协调,沟通、调解、解决冲突,任务下达的方法,吩咐,(命令)：,请托：,征询：,暗示：,征求：,目标与任务下达的基本原则,对能力较强的部属,确认目标、结果、标准、时间;,问其主要思路，有无困难,然后跟进,允许他犯一些创新型错误,永远不要先告诉他答案,对能力较弱的部属,明确的指令,明确的执行措施,给出参考方案、参考措施,监控、跟进、指导、纠偏,严格遵照流程,平行沟通,发生于不同指挥系统，地位相当人员之中。,双赢沟通在于：,坚信世界上永远有第三条道路,作用：,1弥补沟通的速度和正确性。,2.了解其他单位或人员工作，避免利益冲突。,3有充分交互行为机会，培养友谊，提高工作兴趣。,方法：,联络书、备忘录、报告副本、会议、洽商、表章。,来自领导的信息只有2025被下级知道并正确理解，从下到上反馈的信息不超过10，平行交流的信息则可达到90以上。平等造就信任，信任增进交流。,同级需要,怎 样 与 同 级 沟 通,尊重,尊重对方，理解对方、易地而处，换位思维。,善于倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论。,合作,主动提供本部门信息，相互了解情況。,选用合适方式，矜而不争，群而不党，知己知彼，平等互惠，创造良好形象，分工合作与配合。,把握适当时机，协同努力，将事做好并真诚感谢。,帮助,先提供协助，给予支持；先从自己做起，不让对方吃亏，不要为一点小事小利斤斤计较,理解,目标统一。解释相互配合的目标意义，阐述双方的共同点与益处。探讨双方的不同点，如有误会，诚心化解障碍。宽容、豁达,表 达 与 聆 听,语言是沟通的媒介，要,理想的表达,，要,理想的聆听,。,聆听比表达更重要,，,但很多人做不到,。,发言最容易带情感，情感好，善言善语心态平静。心态一旦把持不往，激动、冷嘲热讽。就象打乒乓球一样，你一下，我一下。,讨论问题，歧见发生时，本当及时煞车，但许多人反而猛踩油门，施加更大压力，为自己找更多理由来自圆其说。,善用“同理心”可使他人感到亲切、被关心，因而缩短彼此的距离,增进个人的人际关系。,学会体谅他人并不困难，只要你愿意认真地站在对方的角度和立场看问题。,多言取厌，轻言取悔。恶言相向的口角与怒骂是任何人都会的游戏，但是也是一种双方都无法获胜的竞赛。,若有人能把对方说得“哑口无言”也只是一场“假胜利”，因为你无法赢得对方的好感，甚至将失去原有的情谊。,选择词汇注意六大原则,以,清楚、简明、完整、礼貌、正确、具体,的词汇，用适当的语速清晰的表达。,使你的词汇精确、好记、有活力。如“热情对待顾客”改为“对待顾客就象对待家里的客人一样”，这样的表达就比较精确、好记、可操作性强。,对每个人来说，最熟悉最亲切的是自己的名字，当你适当地应用时会引起对方注意，感觉上与你更亲近，更容易接受你的信息。,“,自 我 中 心 取 向,”,“自我中心主义者”动不动就说“你错了”。常自以为是，无法兼顾或包容其它不同意见，言语表达中较具攻击性。,当发现自己说话偏倚、武断时，正是开启智慧的开端。,事情“对与错”往往不是绝对的，也无绝对定论，说别人错 的时候，自己也不一定是百分之百正确，或没有丝毫偏倚,即使他人看法有误“你错了”字眼最好不要脱口而出，言语谨慎者“在我看来”“依个人浅见”“我认为”“不知道我的想法正确不正确”，比较容易被对方接受，减少冲突。,关 于 批 评,你的部属不是机器人，他们都有自尊和虚荣，他们都有感情，而且受到伤害会怨恨，甚至产生敌对。因此，批评是一个危险的火星，搞不好会引火焚身。但用得好，可以点燃推动别人前进的火花。,最打动人的，往往是自己感受到的，而不是别人告诉他的。,批评者的任务并不是批评，更重要的是设法使犯错误者亲身体会到自己的错误并改正它。批评人的动机是好的但结果却相反，动机不重要最后结果才重要。,要在冷静的时候,（,稍隔一段时间，但不要太长,）,必要时机,（,自问一下指责是否有必要,）,在单独情形下,（,一对一,）,适可而止,（,就事论事，列举事实，不要借题发挥,）,坦率地,（,不要拐弯抹角，不要讥笑或讽刺,）,让其闻过必改的意愿,（,不要让员工失去勇气和信息,）,斥责中带着激励,（,站在员工立场，斥责中带激励,）,批,评,员 工 七 种 技 巧,有效处理与员工冲突五,种对策,引咎自责,自我批评,放下架子,主动答腔,不与争论,冷却处理,避免尴尬,电话沟通,寻找机会,化解矛盾,理 想 的 倾 听 方 法,亿万富翁富卡说过：上帝给了我们两只耳朵，却只给我们一张咀是有原因的，我们应该听得比说得多。,面对面倾听技巧：,很少有管理者曾经学过如何去听。,做一,个,傾,听,的角色要比,发,言困,难,得多,，,拥有权力,的人,讲,得越多,，,其他人越不,愿讲,。,下属对他们上司抱怨最多的就是：“他从来不听！,不仅要寻求被了解，更要设法了解对方，在谈话中做一个好的聆听者。,（1）了解对方,态度亲切,平常心态,全神贯注,吸取融入,尊重人格,控制感情,消除主观,表示关心,（2）适当的倾听方式,身体参与,：用心用眼睛用耳朵听。,心理参与,：,为理解去倾听，而不是为评价去倾听。,当你表现出对讲话者所讲及要讲的内容关注,兴趣,时，讲话者是会感觉到这种关切。,倾听是暂时忘却自己的思想，期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话内容，与讲话者一起去感悟，经历整个过程,听 的 技 巧,(1)减少外来的干扰因素（,偏听偏信,）,(2)减少内在的干扰因素（,主观武断,）,(3)身体语言本质（,影响深刻,）,(4)主动寻求澄清确认,(5)主动的听，切勿早下断语,(6)善用全部思考力发现对方丰富的内容,鲨鱼表情,鲨鱼语言,海豚表情,海豚语言,1、面无表情，瞪视对方,我觉得很无聊讲完了吗,微笑或点头,我对你的谈话和看法很,感兴趣,2、望窗外或频看手表或手中文件,我们能尽快结束吗？,看着对方的眼睛,你可以再讲得详细些吗？,3、叹气用脚轻拍地板.弹手指,你在浪费我的时间,认真听,，并随时说些,鼓励,话,我,重视,你的建议,4、打断对方，做结论,我比你清楚多了,从不打断,对方的讲话,我,理解,你的意思,5、疑问,你说什么？,提,开放性问题,请慢慢,继续说,你 属 于 哪 类 听 众,你 属 于 哪 类 听 众,鲨鱼表情,鲨鱼语言,海豚表情,海豚语言,6、身体后仰，手抱前胸,你到底想强调什么？,身体微向前倾，点头,我,没有任何偏见,7、低头拼命记笔记,我需要记录每个细节以便反驳你,记下重点,我觉得很重要必须把关键的东西记下来。,8、准备插话,你的意见我看没什么,注意,聆听,我,尊重,你的意见。,9、相当情绪化,我不想，不必听这些,平静、温和,我希望了解情况,10、急于插话,尽快说我没时间。,边听边思考,不要紧，详细说。,11、急于改正对方或争辩,我不同意，我不想听,让对方说完再提问,我的看法是,如何做好沟通管理,(1)塑造管理威信。,一个值得信赖与尊重的管理者，无疑在沟通的过程中，已排除了先天的障碍。,(2)尊重组织伦理。,各部门各就其位，各司其责，不越权，不滥权，不委过，不推责，沟通困难时以大局利益为重。,(3)布建沟通渠道。,(4)建立工作感情。,互相关怀，互相协助。遇事一沟即通,许多企业沟通困难效果差，主要在于：缺乏合理的组织架构；各部门工作缺乏明确的职责；工作方法缺乏明确规范(标准)。这些情况应予改善，才不至于事事要沟通。,成功的人际关系,圆满人生不仅限于个人独立，还须追求人际关系成功，维系人与人之间情谊，最重要的不是技巧，而是诚信。最要紧的不在于语言或行为，而在于本性，言不由衷，虚伪造作的表面工夫很快就会被识破，则无法建立圆满的互赖关系。友谊不可缺少信任，信任不可缺少诚信。,由内而外,全面造就自己，,修身是人际关系成功的基础。,良好品德：正直、谦虚、诚信、朴实、耐心、勇气、公正,唯有修养自己品德，才能享受真正成功与恒久快乐。唯有品德能够为人际关系技巧赋予生命，品德才是沟通利器。,各种标榜速效的人际关系成功术，盛行一时，只可惜强调表面工夫的权术，只能治标，不能治本。,要站在对方立场想（,设身处地,）,给部属参与机会,（,双向沟通,）,沟通时要注意语调与表情（,身体语言,）,明辩观念与问题,（,实