售后服务部门年终总结.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Logo,*,单击此处编辑母版标题样式,售,(Shou),后服务部门年终总结,第一页，共十九页。,Logo,目,(Mu),录,部门岗位基本情况介绍,部门年度业绩情况介绍,对目前工作的认知与理解,部门工作不足与改善建议,20_年目标以及部门改进计划,第二页，共十九页。,Logo,第一部,(Bu),分,部门岗位基本情况介绍,共计：17人,10个工作岗位,2套管理制度,2套作业流程,11种常用表格,第三页，共十九页。,Logo,第二部,(Bu),分（部,(Bu),门业绩）,维修周期整体提升4.6%,年度维修成本降低9元/台,客户投诉降低1.6次/月,品质提升2.2%,_年平均率为97.4%,_年平均成本16.9元/台,_年客户投诉平均4.4次/月,_年品质合格率为97.2%,第四页，共十九页。,Logo,第二部分（部门业,(Ye),绩）,周,(Zhou),期,成本,客诉,品质,_年 97.4%,所有客户维修机97.4%会在3天内发出。,_年 16.9元,同比12年单台维修成本降低了9元，以年度返修1.2万台计算，13年共计减少成本10.8万。,_年 4.4次/月,同比12年每月减少了1.2次投诉。,_年 97.2%,同比12年维修品质合格率提升2.2%，减少了二次返修和客户投诉几率。,第五页，共十九页。,Logo,第三,(San),部分（工作职责认知）,1.搭建一个优秀的售后服务体系平台，并,(Bing),建立一套不依赖人性的管理制度从而达到标准化、职业化的售后服务部。,售后经理职责,2.从公司实际情况出发，配备部门相应流程和工作岗位,并提升售后人员整体职业素质和技能，做到服务与技术全面的人才部门。,第六页，共十九页。,Logo,第三部分,(Fen),（工作理解）,制度建立：建立一套本部门共同遵循的管理制度，并带头一直做下去。,搭建平台：组建制定适合本公司的售后体系和工作流程标准。,员工激励：释放员工对工作的激情，建立学习晋升空间，提升员工荣誉感。,第一步,第二步,第三步,第七页，共十九页。,Logo,1,整体服务效率,2,整体服务质量,3,售后服务成本,4,服务创新能力,第四部,(Bu),分（不足之处）,第八页，共十九页。,Logo,第四,(Si),部分（1、服务效率分解）,维修周期,物流周期,客诉周期,1、提升计划完成率,2、加快维修,(Xiu),周期,1、提升和改善物流时效；,2、简化内部发货流程；,1、客户问题必须当天解决和回复；,2、品质问题必须跟进到结果；,第九页，共十九页。,Logo,提升责任感,提供学习机会,改善团结力量,执行力,学习力,凝聚力,第,(Di),四部分（2、服务质量分解）,第十页，共十九页。,Logo,第四部分,(Fen),（3、服务成本分,(Fen),解）,物流,人力,物料,办公,差旅,可管控点,售后成本重要部分,第十一页，共十九页。,Logo,第四部分,(Fen),（4、服务创新精神）,团,(Tuan),队创新精神,创新,心态,文化,团队,第十二页，共十九页。,Logo,第五部分,(Fen),（20_目标）,_年,20_年,20_年,平台搭建：,搭建了适合本公司的售后服务体系组织,。,流程优化：,根据现有状况制定和修改了部门诸多流程和岗位人员。,人才培养：,根据现有市场重心着重培养全面型技术和管理型人才。,第十三页，共十九页。,Logo,人员稳定,第一步,人才选拔,第二步,重点培养,第三步,陆续转岗,第四步,一季度,二季度,三季度,四季度,第五部,(Bu),分（20_目标）,第十四页，共十九页。,Logo,重,(Zhong),点指标,B,E,C,D,A,维,(Wei),修周期提升98%,计划完成率提升至98%,单台效率提升3台/H,客户投诉降低3次/月,二次返修降低3%/月,第五部分（20_考核指标改进）,第十五页，共十九页。,Logo,1,海外支持：,针对海外现有客户提供良好的售后支持，以及特殊临时工作安排。,2,技能提升：,根据目前公司海外重心业务，储备并培养相应的技能和管理人才。,3,OEM客户支持：,针对目前国内代工贴牌客户机型销量的提升，制定周全的售后服务制度和效率。,第,(Di),五部分（20_重点提升计划）,第十六页，共十九页。,Logo,凝聚力,文化活动,执行力,加强责任感,荣誉感,第五部分（20_团,(Tuan),队改进计划）,第十七页，共十九页。,LOGO,Thank You!,第十八页，共十九页。,内容,(Rong),总结,售后服务部门年终总结。同比12年单台维修成本降低了9元，以年度返修1.2万台计算，13年共计减少成本10.8万。_年 97.2%。1.搭建一个优秀,(Xiu),的售后服务体系平台，并建立一套不依赖人性的管理制度从而达到标准化、职业化的售后服务部。制度建立：建立一套本部门共同遵循的管理制度，并带头一直做下去。根据现有状况制定和修改了部门诸多流程和岗位人员。针对目前国内代工贴牌客户机型销量的提升，制定周全的售后服务制度和效率。Thank You,第十九页，共十九页。,