零售技巧(一).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,COCO,2,一、顾客的分类,二、销售语言,三、色彩原理,零售技巧,3,4,行,为,结,果,负,正,态,度,心态管理,秀才赶考的故事,第一个梦是梦到自己在墙上种白菜,第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞,第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服,躺在一起，但是背靠着背,一、高墙上种菜不是白费劲吗？,二、不是多此一举吗？,三、却背靠背，不是没戏吗？,一、你想想，墙上种菜不是高种吗？,二、戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？,三、跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？,积极的人像太阳，照到哪里哪里亮,!,消极的人像月亮，初一十五各不一样,!,想法决定我们的生活有什么样的想法，就有什么样的未来,!,成功者找方法,失败者找借口,顾客的分类,分析,主导,融合,创新,创新型,特征：,1、前卫、标新立异，喜欢标榜自己,2,、追逐潮流，喜欢新款和亮丽的颜色,3,、爱面子，喜欢与众不同，希望受到瞩目,4,、拥有个人风格，喜欢新款,5,、喜欢导购的夸奖,顾客的分类,创新型,应对：,1、介绍新款，重点介绍产品与其它产品的不同之处，,突出个性,2、表现出激情、冲劲、狂热,3、语言有趣味性，有幽默感,4、可以与之交流潮流意见,5、多夸奖，尊重,顾客的分类,主导型,特征：,1,、有主见和支配欲,2,、清楚自己的需要，习惯自己做决定,3,、愿意说不愿意听，喜欢别人认同自己,4,、不喜欢人追随，不喜欢导购员过分的推荐产品,顾客的分类,主导型,应对：,1、奉其为领导者，我们保持顺从的心态,2、给其空间在适当的时候打招呼,3、不要与其硬碰，听从指示,4、不要催促他作购买决定,5,、尊重批评，邀请对方给意见,6,、不要催促，但行动要配合得快,顾客的分类,融合型,特征：,1、善于沟通，比较开朗、健谈,2,、喜欢与人分享自己的快乐，谈及自己关心的人和事,3,、喜欢受到重视及得到礼貌对待,4,、不喜欢导购问“想买点什么？”,顾客的分类,融合型,应对：,1、殷勤款待,2、多关心她，了解其需求,3、记住对方的喜好,4、关心他所关心的人和事,5、多加建议，加快购买决定，善于搭配式销售,顾客的分类,分析型,特征：,1、先看价钱牌，特意找特价货品，细心阅读资料,2,、细心、仔细、精打细算，要求物有所值，喜欢,物美价廉、物超所值,3,、有时比较专业，了解服装，偏重质地做工,4,、善于提问，要详细了解货品的特性和用途,顾客的分类,分析型,应对：,1、多细心聆听顾客的问题和说话，有信心,2、保持耐心，拥有足够的专业知识,3、,详细介绍物品的好处及强调物有所值之处,顾客的分类,啊！来了一个大顾客，她是什么购买类型的顾客呢？冲动、没主见、腼腆、还是,购买过程中顾客的各种反应类型,冲动型,没主见型,沉默寡言型,多嘴多舌型,博学型,权威型,腼腆型,理智型,无目的型客,冲动型,特点,:,1,、性子急,易暴躁,2,、盲目选购,3,、注重商品的外观,和颜色,式样和价格,冲动型,应对方法,:,1,、行动敏捷,不要让顾客久等,2,、语言态度诚恳,3,、帮顾客作出决定,没主见型,特点,:,1,、犹豫不决,下不了决心,2,、想了又想，喜欢比较,没主见型,应对方法,:,1,、抓住货品的优点不放,2,、简单地进行比较,沉默寡言型,特点,:,1,、不愿透露自己的爱好或疑问,2,、喜欢自己看衣服,沉默寡言型,应对方法,:,1,、从对方少量的表情,动作或少量语言中捕抓对,方的心理和兴趣,2,、提出具体问题进行引导,多嘴多舌型,特点,:,1,、爱说话,老爱离题,2,、其他顾客的问题也喜欢抢着回答,多嘴多舌型,应对方法,:,1,、有技巧的引导话题,预估时间,2,、耐心聆听其拉家常,博学型,特点,:,1,、显示出丰富的知识,2,、喜欢以老师自居进行评价和解说,博学型,应对方法,:,1,、耐心聆听,及时赞美,2,、从顾客言行中决定客人的爱好,权威型,特点,:,1,、喜欢采取主动、压制他人,2,、自尊心极强,权威型,应对方法,:,1,、想办法赞美顾客,不要产生反感心理,2,、不能当面反驳顾客的说辞,腼腆型,特点,:,1,、敏感、话不多,2,、无太强主见,腼腆型,应对方法,:,1,、细致的货品介绍,注重其感受,2,、鼓励客人,让其充满自信,理智型,特点,1,、注重理性的考虑问题,慎重选择,2,、通常花较长时间对货品进行比较,理智型,应对方法,1,、店员应自信的面对顾客,简洁明了的介绍货品,2,、对产品介绍要有充分的依据,无目的型,特点,:,1,、无明确的购买目的,2,、经常结伴而来,看货目光不集中,对货品评,头品足,无目的型,应对方法,:,1,、对顾客所提出的问题给予热情,耐心的回答,2,、推广品牌,树立企业形象,让我们来讨论一下顾客都有哪些消费心理,6,5,4,3,2,1,18,27,26,24,23,22,20,21,19,16,14,15,13,12,10,7,8,9,记忆练习：,2 3 4 5 6 7 8 9 10,12 13 14 15 16 18 19 20,21 22 23 24 26 27,顾客消费心理,1,、求实心理,惠、用,实,实,顾客消费心理,2,、好胜心理,胜过,别人、,炫耀,自己、,追求,品牌,顾客消费心理,3,、好奇心理,新鲜感、好奇心、,尝试,顾客消费心理,4,、求新心理,流行,、,新颖,注意：有求新心理的顾客对衣服是否经久耐用，价格是否合理，不计较,顾客消费心理,5,、求美心理,重视,颜色,、,造型,、,款式,等特定的文化品位,注意：有求新心理的顾客对衣服本身的使用价值和价格则较忽略,顾客消费心理,6,、求名心理,注重服装的,品牌、价位,和,公众知名度,注意：购买服装时以追求表现自己身份、地位、价值观为主要购物目的,顾客消费心理,7,、求优心理,以追求,优质产品,为主要购买心理，对,产地,、,厂家,、,商标,等十分重视,顾客消费心理,8,、求廉心理,以追求 、为主。,廉价,优惠,顾客消费心理,9,、模仿心理,以追求与 消费同步为主要购买心理,名人,顾客消费心理,10,、求速心理,希望得到,方便,、,快捷,的服务,顾客消费心理,11,、好癖心理,以满足,特殊爱好,而形成的一种购买心理,顾客消费心理,12,、求安心里,安全,和,健康,，重视商品的安全性、无毒性等,53,销 售 语 言,销售语言,一、语言要求,1,、声音清晰明了，语速适中，避免滔滔不绝,2,、谨慎使用流行语,3,、仔细聆听对方的话语，适当时给予附和,4,、杜绝在顾客面前说其他顾客的“坏话”,5,、多说感谢和赞美的话,二、注意细则,（,1,）保持微笑，亲切自然,（,2,）热情诚恳，表里如一,（,3,）主动礼貌，声音响亮，吐字清晰,（,4,）举止得体，姿态优雅,销售语言,三、进店语言,A,、普通顾客,（,1,）问候式,（,2,）推荐介绍式,（,3,）兼顾式（接一待二招呼三）,销售语言,三、进店语言,B,、老顾客,（,1,）寒暄式,（,2,）直呼其名式,（,3,）亲昵招呼式,销售语言,四、肢体语言,（,1,）介绍产品时，应站在一侧,（,2,）不要抱胸、插裤袋、手托下巴,（,3,）交流时，注视顾客的眼睛,（,4,）指引时，手掌向上，指出方位,（,5,）接递物品应双手,（,6,）帮顾客整理衣物应轻巧利落,销售语言,五、发问技巧,销售就是发问,销售语言,1,、问简单的问题,在销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服,五、发问技巧,销售语言,2,、问,YES,的问题,问,YES,的问题，用在反对问题、价格问题上顾客会觉得你提吃的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任,销售语言,五、发问技巧,2,、问,YES,的问题,“所以质量是很重要的，您说是吧,?”,“,如果穿起来不好看,买了回家也不会去穿他,反而浪费钱,您说,是吗,?”,“,如果不合适，买了穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？”,“买衣服款式非常重要，您说是吗？”,“买衣服舒适非常重要，您说是吗？”,销售语言,五、发问技巧,3,、问“二选一”的问题,在顾客对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题,如：您是选择蓝色还是绿色？,您是选择七分裤还是九分裤？,您要这件还是那件？,销售语言,五、发问技巧,4,、不连续发问,连续发问就像“查户口”，很快会引起反感，原则上不连续发问两个问题，问完问题要等顾客回答，根据顾客的回答，来做针对性的推荐,销售语言,五、发问技巧,5,、错误的问题,不要问顾客错误的问题,“您要试试看吗？”,“这是今年的流行色，您喜,欢吗？”,“您以前穿过我们品牌的衣,服吗？”,“小姐，这件衣服您要吗？”,“试衣间这边，请跟我来,”,“这是今年的流行色，穿在您身,上一定好看！”,“您平常都穿什么品牌的衣服,?”,“小票已经开好了，收银台这边，,请跟我来,”,销售语言,五、发问技巧,6,、少用否定句，多用肯定句,例：,顾客：“这款套件还有红色的吗？”,导购员：“很抱歉，红色已经卖完了，我觉得这,款蓝色也不错，挺清爽的!”,销售语言,五、发问技巧,7,、先贬后褒法,对比：1、价钱虽然稍高了一点，但款式很好。,2、款式虽然很好，但价钱稍微高了一点。,结论：缺点 优点=优点,优点,缺点=缺点,销售语言,五、发问技巧,8,、多用“是、但是”法,例：,顾客：“我感觉你这儿的价位比人家要高!”,导购员：“是的，我们的价格是有点不同!但是，我们的,服装设计理念很强，您看这个口袋的设计,”,销售语言,五、发问技巧,9,、巧用展示流行法,例：,顾客想要一款粉红色套件，但他看中的那一款花色只有紫色，导购员及时地说：“今年流行紫色，您有没有注意到今年流行服式都是以紫色为主打色，而且紫色象征着高贵、典雅，穿在身上显得很华贵。,销售语言,五、发问技巧,色彩原理,色彩原理,一,.,色彩的分类：,1.,三原色：红，黄，蓝,2.,有彩色,3.,无彩色：黑，白，灰,二,.,色彩的三要素：,色相：色彩的相貌,纯度：色彩的纯净或饱和程度,/,艳丽程度,明度：色彩的明亮程度,三,.,色彩的对比色,对比色（互补色）、,黄色与紫色、红色与绿色、蓝色与橙色,无彩色：黑色与白色,四、,色彩的冷暖,三种暖色：红、橙、黄等,三种冷色：蓝、绿、紫等,一、色彩分类,肤色偏白者,1.,白晰、平滑、细腻的白肤色：应选：任何颜色,(1),若穿上明亮度高的浅色服装，如黄色、浅绿、淡蓝、粉红、银灰色等，格外显得洁净、素雅。,(2),若穿上深红色、杏红色、紫色、绿紫等服装，显得活泼可爱。,(3),若穿上深色服装，如蓝色、黑色、烟色等，皮肤更显得娇嫩、白晰。,2.,偏冷的白皮肤,苍白色：应选：,这种肤色最好采用纯度偏高的色彩组合，比如，以暖色调为主的玫瑰红色、粉红色、橙黄色、紫红色等等，温暖、明媚的色彩将赋予肤色青春、活力，而苍白的肤色也不会抗拒这些色彩的艳丽。这种肤色与较鲜艳的蓝色、绿色（纯度高）相配，也能够协调。,3.,偏暖的白肤色,粉白色：避免,:,不适宜草绿色，会产生明度上的混淆，色相上的相抗拒，因此而失去和谐。选择浅绿色、草绿色等，由于粉白肤色与浅绿会形成色彩上的对比，所以会显得皮肤偏红。,应选：,(1),总体而言，这类肤色是不挑颜色的，但是与黑色及其他沉暗的色调相配，最能展示其美好效果，深色的衬托，形成谐调,二、形象配色,肤色偏黄者,避免：,(1),穿绿色或灰色调,这类肤色要尽量少穿绿色或灰色调的衣服，这样会使皮肤显得更黄，甚至会显出“病容”特别避免采用绿色，绿色调与黄肤色相配合，将把肤色映照成菜色，显示出不健康的状态。,(2),黄色系,不宜穿纯黄色、桔黄色、墨绿色、深紫色等。因这些颜色会使得肤色显得更黄，而失去朝气。,(3),如果黄皮肤的人，脸上有雀斑，穿黄色系的服装会更加突显雀斑。,应选,:,（,1,）无彩色系：黑、白、灰。,（,2,）明快的暖灰色调、蓝灰色调对于黄肤色者都能适宜，在使用时，亦可适当加一些纹样变化，以得到轻松的气氛。如果适当用鲜艳色彩来点缀，如红色、玫瑰色、橙色等，效果会更富于活力。,3,）明度高、纯度低。,宜选浅色和柔和颜色的面料，如中灰色、浅灰色、粉色、红色、蓝色和淡蓝色都可适用。但品蓝，连紫色上衣就会适得其反。,（,4,）偏红色系,适合穿粉色、橘色等暖色调服装。,（,5,）带图案或者花色,黄肤色者最好选择带有调剂精神的各种色彩图案的面料，以弥补面色发黄的不足。,二、形象配色,肤色偏红者,避免：,(1),绿色调,肤色偏红的人最要忌讳的是绿色调，红脸庞配上绿色服装，这种互补色的对比，一般不会产生和谐的效果。因为绿色与红肤色不易协调，易产生“怯”感，不美观。,(2),红色皮肤的人切忌穿绿和黑色上衣。若穿黑色会加重面红颜色或产生黑红肤色的感觉，也不美观。,应选：,（,1,）无彩色系：黑、白、灰。,（,2,）这类肤色适宜选择轻淡的色彩与其相配，如：浅蓝灰色、浅驼色、白色等等，会显得皮肤的红润减淡。,（,3,）深暗的色彩组合，如，藏蓝色、深灰色等，会显得皮肤的色彩比较协调。,（,4,）对于中间色调,(,明度和纯度中等）的冷色可以选用，而对于中间色调的暖色则要避免使用。因为偏红肤色基本上也属于中间色调的暖色，太相近的配色组合，会显得含浊不清，失去表现力。,二、形象配色,(,一,),胖体形者,1.,身高正常,避免：,(1),这类人的配色不宜过于鲜艳，高纯度、高明度的色彩会有加大体积的感觉。,(2),避免穿着有规则排列和组合图案的服装，这样会有一种平板的，使面积增大的感觉。,应选：,(1),胖体形的人适合穿着中等纯度、低明度的中间色调，如：砖红色、橄榄绿、蓝灰色等等。,(2),低明度、低纯度的深暗色彩，也是胖体形者的选择，如：深蓝色、深灰色、深棕色以及黑色等等。这类色调的后退、收缩之感，会使胖体形者穿着时具有显瘦的效果。,(3),在穿着图案、花纹的服装时，则以不规则的、小花型为最佳。,2.,体形矮而胖者,避免：,(1),最忌讳整体色块太多，对比强烈，比如：头饰、上装、下装、饰物，分别为不同的色彩，并且色彩对比明确，这种效果使人感到既繁琐，又有扩大视觉面的感觉。,应选：,(1),这种体形应尽量以整体的色调来概括，统一中略做点缀、变化，上、下装如果采用不同的色调，要采用不同的面积分配，比如：上装短、下装长，或是上装长、下装短，这样的变化组合，可以改变和缓解视觉中短粗的印象。,三、,人体形态配色,(,二,),瘦体形者,这里谈到的瘦体形，是指体形干扁，已成一种缺点的那类体形。他们对于色彩的选择，可以说是与胖体形正好相反。,避免：,(1),特别要避免采用深暗的冷灰色，以免显得呆板、寂寞。,(2),在整体配色变化上要丰富，最忌讳从上到下只采用一种色调，那样会显得十分单调，缺少表现力。,应选：,(1),高明度、高纯度的鲜艳色彩对这类体形正好适宜，如：红色、黄色、绿色、橙色等。,(,2),如果要选用含灰色调，也应选择明快的、亮丽的中性色调，如：浅灰蓝色。,(3),花纹，一定要随意风格的，不规则的图形，大、小均可，这样会显得活跃、奔放一些，以打破瘦体形原有的单薄、缺少活力的缺点。,三、,人体形态配色,(,三,),高大体形者,高大的身材对于男子来说是一种优势，而对于女子而言，这不能不说是一种缺憾了。,避免：,(1),这类人的形象配色，最好不要选择高纯度的色彩。,(2),色彩面积不要过大，从上到下不能采用一种色彩，色块面积要有大、小区分，或是上装面积大、下装面积小，或是反之，其目的是不让它们有等分之感。,应选：,(1),应选择深色调的颜色，因为在视觉效果会给人以后退、收缩之感，会使高大体形者感觉体积在减少。,(2),以中间色的对比色来做一些小的跳跃点缀，也是一种好的配色方法，比如：坎肩、披巾等等，用配色移动、分散视线，可以活跃气氛，使人减少大面积的感觉。,(3),适宜选择中等色调，如：橄榄绿色、青蓝色、紫色、灰色、驼色等等。,三、,人体形态配色,(,四,),矮小体形者,身体矮小的人往往会有一种愿望，就是希望别人注意到自己。如果你站在人群之中，别,人找不到你，那也是一件遗憾的事情，这类人形象配色的目的之一，就是要增大自身的视觉印象，引人注目。,避免：,(1),身材矮小者对于深暗色的应用需要慎重，比如：黑色、深灰色、深棕色、深紫色等等，一般作为配色还可以，而用其作为整体形象配色的主色调，则不会太好。,(2),图案纹样也要避免复杂，要注意整体的感觉。,应选：,(1),可以配合鲜艳的、明度高的色彩。,(2),由于身材短小，整体色彩面也小，所以形象配色的用色不能太多、太繁琐，色彩要明快、简洁。如果用色过于杂乱，可想而知，在小身材上会是什么效果。,三、,人体形态配色,态度决定一切,细节决定成败,