物业客服主管XX年度述职报告.docx

客服部各项工作
（一）规范内部管理，增强员工责任心和工作效率   
自加入（项目名称）客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。
针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。
目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，提升了部门各项工作的效率。
（二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服的服务水平和服务素质直接影响客服部的整体工作。
去年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服的服务素质。
部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
（三）圆满完成交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础
202x年10月中旬，项目一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理（这部分内容自己加）。
（四）密切配合各部门，做好服务中心内外联系和协调工作
客服部的重要职能是联系服务中心与业主等工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理（这部分内容自己加）。

客服部工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：
（一）员工业务水平和服务素质偏低
通过部门半年的工作和实践来看，客服业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
（二）部门管理制度、流程不够健全
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设。
目前，员工管理、服务规范、操作流程等方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
（三）协调、处理问题不够及时、妥善
在投诉处理、业主意见建议、业主求助等方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

工作计划要点
（一）继续提高客户服务水平和服务质量，业主满意率达到90%以上；   
（二）提高物业费收费水平，确保年底收费率达到95%以上；
（三）加强部门培训工作，确保客服业务水平有显著提高。
（四）完善客服制度和流程，部门实现制度化管理。
（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见建议。
（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。