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12010.3.12客客 服服 中中 心心培培训资料料目目目目 录录2 第一章第一章 客服中心客服中心岗位描述位描述 第二章第二章 客服中心客服中心电话技巧技巧 第三章第三章 客服中心客服中心处理投理投诉问题2 客服中心工作内容：客服中心工作内容：客服部所属公司的（售后、售前咨客服部所属公司的（售后、售前咨询、产品介品介绍主主要工作内容：要工作内容：负责接听客接听客户来来电，解决客，解决客户对公司公司对产品的使用品的使用过程中出程中出现的一系列的一系列问题！第一章第一章第一章第一章 客服客服客服客服岗岗位描述位描述位描述位描述3 4 为为为人人人人人人诚诚诚信，工作信，工作信，工作信，工作信，工作信，工作积积积极主极主极主极主极主极主动动动，具有高度的敬，具有高度的敬，具有高度的敬，具有高度的敬，具有高度的敬，具有高度的敬业业业精神和精神和精神和精神和精神和精神和团团团体合作精神。体合作精神。体合作精神。体合作精神。体合作精神。体合作精神。1 11、在工作在工作在工作过过过程中，程中，程中，应应应保持保持保持热热热情情情诚恳诚恳诚恳的工作的工作的工作态态态度；度；度；2 22、做好解、做好解、做好解释释释与回与回与回访访访的同的同的同时时时，要，要，要语语语气气气缓缓缓和，不和，不和，不骄骄骄不躁；不躁；不躁；3 33、遇到很、遇到很、遇到很难处难处难处理的理的理的问题时问题时问题时，悉心向客，悉心向客，悉心向客户说户说户说明原因，直到客明原因，直到客明原因，直到客户满户满户满意意意为为为止；止；止；4 44、始、始、始终终终信守信守信守“把微笑融入声音，把真把微笑融入声音，把真把微笑融入声音，把真诚带给诚带给诚带给客客客户户户的的的诺诺诺言言言”。客服中心工作要求：客服中心工作要求：客服中心工作要求：客服中心工作要求：第一章第一章第一章第一章 客服客服客服客服岗岗位描述位描述位描述位描述4 具有良好的沟通具有良好的沟通具有良好的沟通具有良好的沟通协调协调能力，分析判断能力，情能力，分析判断能力，情能力，分析判断能力，情能力，分析判断能力，情绪绪消化能力，消化能力，消化能力，消化能力，应变应变能力能力能力能力及学及学及学及学习习能力，表达能力。能力，表达能力。能力，表达能力。能力，表达能力。1 1、工作中服工作中服务务周到、周到、业务业务熟熟练练、准确无、准确无误误地地为为用用户户解答解答软软件的操作使用件的操作使用问题问题和注意事和注意事项项；2 2、工作、工作时时要求使用流利的普通要求使用流利的普通话话及及规规范地服范地服务务用用语语，语语音音亲亲切柔和，切柔和，话语话语清楚流清楚流畅畅；3 3、工作中耐心解答客、工作中耐心解答客户户提出的各种提出的各种问题问题，做到有，做到有问问必答；必答；4 4、做到、做到“四个一四个一样样”，即：，即：闲时闲时忙忙时时一个一个样样；难难易易电话电话一个一个样样；顺顺不不顺顺利一个利一个样样；有无；有无检查检查一个一个样样。5客服中心工作要求：客服中心工作要求：客服中心工作要求：客服中心工作要求：第一章第一章第一章第一章 客服客服客服客服岗岗位描述位描述位描述位描述5*以客以客以客以客户满户满意意意意为为宗旨，用心服宗旨，用心服宗旨，用心服宗旨，用心服务务*接 听 客 服 热 线解 决 客 户 问 题，保 证 客 户 满 意反 馈 客 户 提 出 的 意 见，建 议 和 投 诉老 客 户 的 回 访 与 维 护对 咨 询 的 客 户 做 详 细 记 录、统 计每 天 定 时 提 交 相 应 的 工 作 记 录 表 格完 成 领 导 交 办 的 其 他 工 作 任 务 6客服中心客服中心客服中心客服中心客服中心客服中心岗岗岗位位位位位位职责职责职责：第一章第一章第一章第一章 客服客服客服客服岗岗位描述位描述位描述位描述6是公司是公司是公司是公司综综合性服合性服合性服合性服务务窗口；窗口；窗口；窗口；是博大互通企是博大互通企是博大互通企是博大互通企业业与用与用与用与用户间进户间进行信息交流与沟通的重要渠道；行信息交流与沟通的重要渠道；行信息交流与沟通的重要渠道；行信息交流与沟通的重要渠道；是面向广大客是面向广大客是面向广大客是面向广大客户户群体的品牌服群体的品牌服群体的品牌服群体的品牌服务务窗口；窗口；窗口；窗口；是化解各种复是化解各种复是化解各种复是化解各种复杂杂矛盾、持矛盾、持矛盾、持矛盾、持续续改改改改进进服服服服务质务质量的重要量的重要量的重要量的重要环节环节。客客客客 服服服服 中中中中 心心心心 影影影影 响响响响 与与与与 地地地地 位位位位：第一章第一章第一章第一章 客服客服客服客服岗岗位描述位描述位描述位描述7 通通通通过优质过优质服服服服务务提升客提升客提升客提升客户满户满意度，增意度，增意度，增意度，增强强客客客客户户忠忠忠忠诚诚度，保持市度，保持市度，保持市度，保持市场场存量存量存量存量通通通通过过与客与客与客与客户户的良好沟通向客的良好沟通向客的良好沟通向客的良好沟通向客户户推介新推介新推介新推介新产产品、新品、新品、新品、新业务业务，收集市，收集市，收集市，收集市场场需求需求需求需求信息，信息，信息，信息，进进行客行客行客行客户户关系管理关系管理关系管理关系管理通通通通过过老客老客老客老客户给户给公司公司公司公司带带来新客来新客来新客来新客户户是是是是这这个个个个团队团队最大的最大的最大的最大的认认可鼓励与荣誉可鼓励与荣誉可鼓励与荣誉可鼓励与荣誉 努力做到零投努力做到零投努力做到零投努力做到零投诉诉！心心沟通！微笑服！心心沟通！微笑服！心心沟通！微笑服！心心沟通！微笑服务务！客客客客 服服服服 中中中中 心心心心 影影影影 响响响响 与与与与 地地地地 位位位位：第一章第一章第一章第一章 客服客服客服客服岗岗位描述位描述位描述位描述89第二章第二章 客服中心客服中心电话技巧技巧910u1)电话响两声再接响两声再接u2）拿起）拿起电话说“你好你好”u3）微笑着）微笑着说话u4）尽量）尽量缩短短“请稍等稍等的的时间u5）让客客户知道你在干社么知道你在干社么u8）信守）信守对通通话对方做出的承方做出的承诺u9）不小心切断）不小心切断电源，源，应主主动回回拨电话u10）等）等对方挂完方挂完电话以后再挂以后再挂电话让让别别人人人人对对你你你你产产生生生生好好好好感感感感的的的的习习惯惯第二章第二章第二章第二章 客服中心客服中心客服中心客服中心电话电话技巧技巧技巧技巧10 1 11）电话电话电话旁旁旁旁旁旁边边边准准准准准准备备备好好好好好好备备备忘忘忘忘忘忘录录录和笔和笔和笔和笔和笔和笔2 22）接）接）接）接）接）接电话电话电话的姿的姿的姿的姿的姿的姿势势势要准确要准确要准确要准确要准确要准确 3 3 3）记记记下交下交下交下交下交下交谈谈谈中的所有信息中的所有信息中的所有信息中的所有信息中的所有信息中的所有信息 a aa、认认认真准真准真准真准真准真准备备备好你要好你要好你要好你要好你要好你要说说说的的的的的的话话话 b bb、记记记下你下你下你下你下你下你说话说话说话内容的要点内容的要点内容的要点内容的要点内容的要点内容的要点 c cc、记记记下通下通下通下通下通下通话话话达成的意向点达成的意向点达成的意向点达成的意向点达成的意向点达成的意向点 4 4 4）将常用号）将常用号）将常用号）将常用号）将常用号）将常用号码码码制成表格制成表格制成表格制成表格制成表格制成表格贴贴贴于于于于于于电话电话电话旁旁旁旁旁旁边边边 5 5 5）传传传达日期、达日期、达日期、达日期、达日期、达日期、时间时间时间一定要再次确一定要再次确一定要再次确一定要再次确一定要再次确一定要再次确认认认 6 6 6）如果）如果）如果）如果）如果）如果对对对方不在方不在方不在方不在方不在方不在请请请留下易于理解的信息留下易于理解的信息留下易于理解的信息留下易于理解的信息留下易于理解的信息留下易于理解的信息如何有效的接打如何有效的接打如何有效的接打如何有效的接打如何有效的接打如何有效的接打电话电话电话？第二章第二章第二章第二章 客服中心客服中心客服中心客服中心电话电话技巧技巧技巧技巧11*打打打打电话时电话时即使没人看即使没人看即使没人看即使没人看见见你，也要表你，也要表你，也要表你，也要表现现出自信的出自信的出自信的出自信的样样子子子子;*你的自我形象越好，你就越有可能你的自我形象越好，你就越有可能你的自我形象越好，你就越有可能你的自我形象越好，你就越有可能显显示出示出示出示出销销售所需要的信心售所需要的信心售所需要的信心售所需要的信心 ；*端正的姿端正的姿端正的姿端正的姿势对势对你的精神与声音均有裨益。你的精神与声音均有裨益。你的精神与声音均有裨益。你的精神与声音均有裨益。态 度度 准准 备第二章第二章第二章第二章 客服中心客服中心客服中心客服中心电话电话技巧技巧技巧技巧12带上你的微笑上你的微笑 当你微笑着当你微笑着当你微笑着当你微笑着说话说话，你的自信、你的，你的自信、你的，你的自信、你的，你的自信、你的热热情就会自然而然地体情就会自然而然地体情就会自然而然地体情就会自然而然地体现现在你的在你的在你的在你的语语音中。音中。音中。音中。体体现“我能解决我能解决”的的态度度*具有具有具有具有“不能解决不能解决不能解决不能解决”态态度的人思度的人思度的人思度的人思维维消极，感消极，感消极，感消极，感觉觉无力；无力；无力；无力；*具有具有具有具有“我能解决我能解决我能解决我能解决”态态度的人思度的人思度的人思度的人思维积维积极，极，极，极，时时刻准刻准刻准刻准备备接受挑接受挑接受挑接受挑战战 。第二章第二章第二章第二章 客服中心客服中心客服中心客服中心电话电话技巧技巧技巧技巧13开开开开 场场 白白白白 ：“您好，您好，请问您是您是*先生（女士）先生（女士）吗？“您好！我是您好！我是xx公司的客服，想公司的客服，想请您您对我我们的服的服务做一个做一个评价，可以价，可以吗？客客客客户户配合做了回配合做了回配合做了回配合做了回访访工作后：工作后：工作后：工作后：“非常感非常感谢您您对我我们工作的支持，打工作的支持，打扰您了您了 ，谢谢！再！再见！”第二章第二章第二章第二章 客服中心客服中心客服中心客服中心电话电话技巧技巧技巧技巧对对于做客于做客于做客于做客户户一般回一般回一般回一般回访时访时14 若若若若若若 客客客客客客 户户户 同同同同同同 意意意意意意 做做做做做做 回回回回回回 访访访 时时时：“请问请问怎么称呼您呢？怎么称呼您呢？怎么称呼您呢？怎么称呼您呢？”客客客客客客 户户户 不不不不不不 愿愿愿愿愿愿 意意意意意意 做做做做做做 回回回回回回 访访访 时时时：“对对不起，打不起，打不起，打不起，打扰扰您了，再您了，再您了，再您了，再见见！”第二章第二章第二章第二章 客服中心客服中心客服中心客服中心电话电话技巧技巧技巧技巧15*我有必要的我有必要的顾客服客服务、技、技术咨咨询等部等部门的的电话号号码和有关人和有关人员的名的名单；*我我备好了用以有效地好了用以有效地记录打打电话时获得的信息；得的信息；*我我备有必要的有必要的产品或服品或服务的信息，以便回答的信息，以便回答问题时使用；使用；*我有一种特殊的方法把我需要随我有一种特殊的方法把我需要随访的信息存档；的信息存档；*我有我有许多相关的多相关的设施是我的工作施是我的工作变得更容易。得更容易。你知道如何安排自己的工作你知道如何安排自己的工作你知道如何安排自己的工作你知道如何安排自己的工作环环境境境境吗吗？第二章第二章第二章第二章 客服中心客服中心客服中心客服中心电话电话技巧技巧技巧技巧16问题问题1 1：是否了解你的客：是否了解你的客：是否了解你的客：是否了解你的客户户u*正在使用的正在使用的产品品？u*经常出常出现的的问题？u*此此类问题的常的常见解决解决办法？法？问题问题2 2：是否掌握：是否掌握：是否掌握：是否掌握产产品知品知品知品知识识u*产品熟悉程度品熟悉程度？u*产品品优缺点缺点？u*产品常品常见问题？17第二章第二章第二章第二章 客服中心客服中心客服中心客服中心电话电话技巧技巧技巧技巧17 如何代接如何代接如何代接如何代接电话电话1、告知告知对方当事人不在的理由以及回来的方当事人不在的理由以及回来的时间；2、询问对方的工作方的工作单位、姓名和位、姓名和职位；位；3、可根据情况酌情、可根据情况酌情 处理，事后及理，事后及时登登记并予以确定表示会尽快并予以确定表示会尽快转达；达；4、接到抱怨或投、接到抱怨或投诉电话时，表示尽快，表示尽快处理。如不是本部理。如不是本部门的的责任，任，应把把电话转给相关部相关部门或人士，或告或人士，或告诉来来电者者该找哪个部找哪个部门，找，找谁和怎么找；和怎么找；5、来、来电找的同事正在接找的同事正在接电话时，告，告诉对方他所找的人正在接方他所找的人正在接电话，主，主动询问对方方是留言是留言还是等一会儿。切忌是等一会儿。切忌让对方莫名久等方莫名久等 。第二章第二章第二章第二章 客服中心客服中心客服中心客服中心电话电话技巧技巧技巧技巧18 客服客服客服客服电话电话沟通沟通沟通沟通时时的注意事的注意事的注意事的注意事项项：1、语气气亲切切热情，随情，随时保持微笑；保持微笑；2、声音正确：吐字清晰，、声音正确：吐字清晰，发音音标准，音准，音调稍微提高；稍微提高；3、态度正确，不得辱度正确，不得辱骂用用户；4、能一次听清、能一次听清问题，反映迅速并流利，反映迅速并流利进行解答；行解答；5、与用、与用户约定定时间要准要准时；6、不要答非所、不要答非所问，并仔，并仔细确确认电话号号码；7、认真聆听，手持真聆听，手持电话时不要和同事不要和同事说话；8、打、打电话时应在在铃声响声响10声后方可挂机；声后方可挂机；9、必要、必要时请对方重复，方重复，对方无法了解方无法了解时，换一种说法；法；第二章第二章第二章第二章 客服中心客服中心客服中心客服中心电话电话技巧技巧技巧技巧19A 遇用户声音小时 B 遇用户讲话急且快时 C 没听清用户说话时 D 询问用户姓氏时E 骚扰电话时 F 确认号码时 G 遇用户表扬、感谢时 H 遇电话声音吵杂时 电话电话服服务务的礼貌用的礼貌用语语情情情情 景景景景礼貌用礼貌用礼貌用礼貌用语语A 对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点B 对不起，请您稍慢点！C 对不起，请您再说一次好吗？D 请问您贵姓？E 对不起！如您没事，请挂机！F 请问您的号码是是吗？G 不客气（这是我们应该做的）H 对不起！电话声音有点不清楚，我稍后再跟您联系，再见！第二章第二章第二章第二章 客服中心客服中心客服中心客服中心电话电话技巧技巧技巧技巧20 客客客客 服服服服 禁禁禁禁 用用用用 语语：你好、要不要、你好、要不要、试用、在不在、中用、在不在、中奖、免、免费、什么、喂、啊、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等、嘛、喔等一些一些习惯性口性口语；常常常常 用用用用 语语：您好、好的、您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很抱歉、打稍等、很抱歉、打扰您了、不客气、很您了、不客气、很高高兴为您服您服务、祝您、祝您节日快日快乐、祝您工作、祝您工作顺心、再心、再见；第二章第二章第二章第二章 客服中心客服中心客服中心客服中心电话电话技巧技巧技巧技巧21电话服服务技巧：技巧：5W2H法法第二章第二章第二章第二章 客服中心客服中心客服中心客服中心电话电话技巧技巧技巧技巧225W2H5W2H分析分析定定义理解理解应用用 Why:Why:为什么什么原因是什么原因是什么产品故障原因，投品故障原因，投诉原因原因What:What:是什么是什么目的是什么目的是什么拨打打热线的目的（的目的（顾客需求）客需求）WhereWhere：何：何处从哪里入手从哪里入手应答答顾客的切入点客的切入点WhenWhen：何：何时何何时完成完成及及时与运与运营沟通，快速解决沟通，快速解决问题WhoWho：谁谁来来负责完成完成谁（公司）来解决？（公司）来解决？HowHow：怎么做：怎么做如何如何实施施掌握掌握产品知品知识How MuchHow Much：多少多少做到什么程度做到什么程度结果、果、顾客期望客期望值5W2H法的法的应用用第二章第二章第二章第二章 客服中心客服中心客服中心客服中心电话电话技巧技巧技巧技巧23目目目目 录录24第三章第三章 客服中心客服中心处理投理投诉问题24客服客服问题处理理电话如何如何如何如何处处理理理理顾顾客的投客的投客的投客的投诉诉 客客户另找另找卖主的原因：主的原因：1%1%由于由于买方人方人员亡故亡故3%3%由于由于营业地点地点变更更5%5%由于由于顾及其他朋友关系及其他朋友关系9%9%由于由于竞争者争取客争者争取客户14%14%由于客由于客户对服服务不不满意意68%68%由于由于卖方人方人员态度冷淡度冷淡25A客客户希望他希望他们的的问题能得到重能得到重视 A希望被尊重希望被尊重A能得到相关人能得到相关人员的的热情情A获得得优质服服务，能使他，能使他们的的问题得到得到圆满的解决的解决客客客客 户户 投投投投 诉诉 的的的的 原原原原 因因因因第三章第三章第三章第三章 客服中心客服中心客服中心客服中心处处理投理投理投理投诉问题诉问题26 如何看待客如何看待客如何看待客如何看待客户户的投的投的投的投诉诉和投和投和投和投诉诉的客的客的客的客户户客客户投投诉是是客客户投投诉是是给我我们改改进服服务的机会的机会客客户投投诉是我是我们将不将不满的的顾客客转变为最最忠忠实顾客的机会客的机会第三章第三章第三章第三章 客服中心客服中心客服中心客服中心处处理投理投理投理投诉问题诉问题27 投投诉诉客客户户的的类类型型 ：温和型客户不露声色，不露声色，难以判断以判断理智型客户谈判判专家，据理力争家，据理力争噩梦型客户纠缠不清，无法沟通不清，无法沟通愤怒型客户恶语相向，歇斯底里相向，歇斯底里质量监督型客户改改进服服务/产品品质量量粉丝型客户分享分享对产品的品的满意意第三章第三章第三章第三章 客服中心客服中心客服中心客服中心处处理投理投理投理投诉问题诉问题28 投投诉处理理步步骤目的目的聆听聆听了解客了解客户的需求，从而的需求，从而获得得处理投理投诉的重要信息的重要信息尊重给足足顾客面子，平息客面子，平息顾客的客的负面情面情绪询问找出找出问题所在，所在，为提供解决方案收集信息提供解决方案收集信息解释澄清事澄清事实，提供解决方案，提供解决方案解决满足足顾客的需求客的需求增值解决方案解决方案顾客的期望客的期望值记录将各将各类反反馈信息信息汇总分析，分析，总结经验，汇报上上级第三章第三章第三章第三章 客服中心客服中心客服中心客服中心处处理投理投理投理投诉问题诉问题29 处 理理 投投 诉 的的 大大 忌忌 缺少缺少专业知知识 怠慢客怠慢客户 缺乏耐心，急于打缺乏耐心，急于打发客客户 允允诺客客户自己做不到的事自己做不到的事 急于急于为自己开脱自己开脱 可以一次解决的反而造成客可以一次解决的反而造成客户升升级投投诉第三章第三章第三章第三章 客服中心客服中心客服中心客服中心处处理投理投理投理投诉问题诉问题3031 客客客客客客 户户户 投投投投投投 诉诉诉 用用用用用用 语语语客客客客户说话时户说话时，认认真听取和真听取和真听取和真听取和记录记录客客客客户户反反反反应应的的的的问题问题；不要随不要随不要随不要随时时打断客打断客打断客打断客户说话户说话,在聆听和在聆听和在聆听和在聆听和记录记录的的的的时时候要候要候要候要对对客客客客户户有所回有所回有所回有所回应应；常用常用常用常用“恩、恩、恩、恩、对对、是、好、是、好、是、好、是、好”等肯定的等肯定的等肯定的等肯定的词语词语表示表示表示表示对对客客客客户户的尊敬。的尊敬。的尊敬。的尊敬。第三章第三章第三章第三章 客服中心客服中心客服中心客服中心处处理投理投理投理投诉问题诉问题3132 客客客客客客 户户户 投投投投投投 诉诉诉 用用用用用用 语语语对对对于于于于于于业务类业务类业务类的投的投的投的投的投的投诉诉诉：“您反映的您反映的您反映的您反映的问题问题，我，我，我，我们们会尽快向上会尽快向上会尽快向上会尽快向上级级部部部部门门反映反映反映反映 ，并在天内，并在天内，并在天内，并在天内给给您答复，您答复，您答复，您答复，好好好好吗吗？”对对对于服于服于服于服于服于服务态务态务态度方面的投度方面的投度方面的投度方面的投度方面的投度方面的投诉诉诉：很抱歉，我理解您很抱歉，我理解您很抱歉，我理解您很抱歉，我理解您现现在的心情，我代表我在的心情，我代表我在的心情，我代表我在的心情，我代表我们们公司公司公司公司给给您道歉，我您道歉，我您道歉，我您道歉，我们们会会会会对对您反映的情况您反映的情况您反映的情况您反映的情况进进行核行核行核行核查查，最后，最后，最后，最后给给您一个答复，好您一个答复，好您一个答复，好您一个答复，好吗吗？第三章第三章第三章第三章 客服中心客服中心客服中心客服中心处处理投理投理投理投诉问题诉问题3233善善善善 用用用用“我我我我”替替替替 代代代代“你你你你”习惯习惯用用语语:你你错错了了,不是那不是那样样的的!专业专业表达：表达：对对不起我没不起我没说说清楚，但我想清楚，但我想.习惯习惯用用语语:如果你需要我的帮助，你必如果你需要我的帮助，你必须须.专业专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要表达：我愿意帮助你，但首先我需要.习惯习惯用用语语 ：听着，那没有坏，所有系：听着，那没有坏，所有系统统都是那都是那样样工作的。工作的。专业专业表达表达 ：那表明系：那表明系统统是正常工作的。是正常工作的。让让我我们们一起来看看到底哪儿存在一起来看看到底哪儿存在问题问题习惯习惯用用语语 ：你没有弄明白，你没有弄明白，这这次听好了。次听好了。专业专业表达表达 ：也：也许许我我说说的不的不够够清楚，清楚，请请允允许许我再解我再解释释一遍一遍第三章第三章第三章第三章 客服中心客服中心客服中心客服中心处处理投理投理投理投诉问题诉问题33 回回回回 复复复复 投投投投 诉诉 时时开开开开场场白白白白 ：“您好，您好，您好，您好，请问请问你是你是你是你是*先生（女士）先生（女士）先生（女士）先生（女士）吗吗？联联 系系系系 到到到到 投投投投 诉诉 人人人人 时时“您好！我是您好！我是您好！我是您好！我是xxxx公司的客服，您曾公司的客服，您曾公司的客服，您曾公司的客服，您曾经经向我向我向我向我们们反映的反映的反映的反映的*问题问题（投（投（投（投诉诉内容），我内容），我内容），我内容），我们进们进行了仔行了仔行了仔行了仔细细的核的核的核的核查查，我想，我想，我想，我想给给你解你解你解你解释释一下，一下，一下，一下，（或者：我把核或者：我把核或者：我把核或者：我把核查查的的的的结结果果果果给给您您您您说说一下好一下好一下好一下好吗吗？）34第三章第三章第三章第三章 客服中心客服中心客服中心客服中心处处理投理投理投理投诉问题诉问题34客客客客客客 户户户 对对对 回回回回回回 复复复复复复 认认认 可可可可可可 时时时“好的，您好的，您好的，您好的，您还还有什么其他有什么其他有什么其他有什么其他问题吗问题吗？（若有，（若有，（若有，（若有，则继续处则继续处理）理）理）理）“如果您如果您如果您如果您还还有什么意有什么意有什么意有什么意见见或建或建或建或建议议，欢欢迎你迎你迎你迎你拨拨打客打客打客打客户户服服服服务热务热线线*，我，我，我，我们们会及会及会及会及时为时为你你你你处处理，打理，打理，打理，打扰扰您了。您了。您了。您了。谢谢谢谢！再！再！再！再见见！第三章第三章第三章第三章 客服中心客服中心客服中心客服中心处处理投理投理投理投诉问题诉问题35 客客客客 户户 对对 回回回回 复复复复 不不不不 认认 可可可可 时时 “很抱歉，您看很抱歉，您看很抱歉，您看很抱歉，您看这样这样好好好好吗吗/我我我我们们再核再核再核再核查查一下，尽快回复您，可以一下，尽快回复您，可以一下，尽快回复您，可以一下，尽快回复您，可以吗吗？若若若若 客客客客 户户 同同同同 意意意意 ：“我我我我们们会尽快会尽快会尽快会尽快给给你答复的，你答复的，你答复的，你答复的，谢谢谢谢！再！再！再！再见见！”若客若客若客若客户户不同意不同意不同意不同意时时，要求立即回复，要求立即回复，要求立即回复，要求立即回复 ：“很抱歉，很抱歉，很抱歉，很抱歉，对对于您反映的于您反映的于您反映的于您反映的问题问题我我我我 们们必必必必须须通通通通过过相关部相关部相关部相关部门进门进行核行核行核行核查查以后，才以后，才以后，才以后，才能回复您，希望您能体能回复您，希望您能体能回复您，希望您能体能回复您，希望您能体谅谅！我！我！我！我们们会尽快会尽快会尽快会尽快给给你一个答复的，好你一个答复的，好你一个答复的，好你一个答复的，好吗吗？”第三章第三章第三章第三章 客服中心客服中心客服中心客服中心处处理投理投理投理投诉问题诉问题36 （1）对不起！不起！这个个问题我帮您了解清楚后再与您我帮您了解清楚后再与您联系好系好吗？（2）对不起！关于不起！关于这个个问题，请您您拨打打*（电话号号码）咨）咨询好好吗？用用户说没没时间时：不好意思打不好意思打扰您了，您看我何您了，您看我何时给您打您打电话方方便呢？便呢？用用户说对产品没有信心品没有信心时：您是否方便告您是否方便告诉我是什么原因我是什么原因吗？37 遇遇遇遇 到到到到 疑疑疑疑 难难 问问 题题 时时第三章第三章第三章第三章 客服中心客服中心客服中心客服中心处处理投理投理投理投诉问题诉问题37 用用户要求要私人要求要私人电话时：对不起，我不起，我们公司有公司有规定不能定不能报私人私人电话，您您 如果有什么如果有什么问题需咨需咨询，请您您拨打客服打客服热线*咨咨询好好吗？用用户要求告知姓氏要求告知姓氏时：对不起，我不起，我们公司有公司有规定不能定不能报姓名，姓名，请您您记住我的住我的办公公电话；用用户对我我们身份表示身份表示怀疑疑时：如果您如果您对我我们的身份有所的身份有所怀疑的疑的话，您，您可以可以拨打免打免费热线*确确认好好吗？38 遇遇遇遇 到到到到 疑疑疑疑 难难 问问 题题 时时第三章第三章第三章第三章 客服中心客服中心客服中心客服中心处处理投理投理投理投诉问题诉问题38 39 客客客客客客 户户户 投投投投投投 诉诉诉 完完完完完完 以以以以以以 后后后后后后 ”很抱歉很抱歉,先生先生(女士女士),),因因为为我我们们的工作的工作给给您您带带来不便来不便,非常感非常感谢谢您反您反映的情况映的情况.”.”您所反您所反应应的具体情况我已的具体情况我已经经了解了，并且做好了了解了，并且做好了记录记录,我想再我想再给给您确您确认认一下一下,好好吗吗?”(?”(复述客复述客户户所所说说的内容的内容)”)”请问请问您您还还有一些有一些补补充充的的吗吗？（若没有？（若没有补补充）您反映的充）您反映的问题问题，我，我们们会立刻会立刻转给转给相关相关部部门门核核查查，并，并给给您一个您一个满满意的答复，好意的答复，好吗吗？第三章第三章第三章第三章 客服中心客服中心客服中心客服中心处处理投理投理投理投诉问题诉问题39 40压力力缓解解顾客投客投诉深呼吸，放松心深呼吸，放松心态棘手棘手问题压力力转移，移，询问上上级无理要求无理要求坚持原持原则，对无理要求无理要求说“NONO”下班后下班后1.1.读书。一本好。一本好书常常可使人心胸开常常可使人心胸开阔，气量豁达。，气量豁达。2.2.饮食。减少辛辣食物，清火食。减少辛辣食物，清火润肺，肺，护肝明目。肝明目。3.3.健身。打球、跑步，嗅健身。打球、跑步，嗅闻花木香，花木香，亲近自然，放松身心。近自然，放松身心。4.4.自我激励。自我激励。对自己的工作自己的工作给予正面的予正面的评价。保持高昂的价。保持高昂的士气。士气。5.5.睡眠。保睡眠。保证每天每天7-87-8小小时。自我自我自我自我压压力力力力缓缓解解解解第三章第三章第三章第三章 客服中心客服中心客服中心客服中心处处理投理投理投理投诉问题诉问题40 41宽 容容 耐耐 心心 是是 基基 础，审 时 度度 势 是是 关关 键，圆 润 沟沟 通通 靠靠 功功 底，底，降降 低低 损 失失 是是 目目 的，的，赢 回回 客客 户 是是 效效 益。益。总总 结结 语语 ：第三章第三章第三章第三章 客服中心客服中心客服中心客服中心处处理投理投理投理投诉问题诉问题4142Thank you!