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品品质意意识培培训内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司1 1.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司讲讲 授授 内内 容容 第一章：何谓品质？第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念 2 2.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司第一章 何谓品质？3 3.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司何何谓谓品品质质（质质量）量）?我我们们整天与品整天与品质质打交道，但打交道，但谈谈到什么是品到什么是品质这质这个看个看视简视简单单而又非常而又非常难难的的问题问题，不同的人有不同的看法，大概没有几，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的个人能非常准确的说说清楚。清楚。先先请请大家回答几个大家回答几个问题问题：1.1.我我们进们进行消行消费费（购购物，医物，医疗疗，旅游，教育等）的，旅游，教育等）的时时候首先候首先考考虑虑的是什么？的是什么？2.2.谈谈选择产谈谈选择产品或服品或服务务的的标标准有那些，既准有那些，既产产品好坏的品好坏的标标准？准？3.3.就你的就你的认识认识，谈谈谈谈什么是品什么是品质质？4 4.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司质量定量定义：当一位消当一位消当一位消当一位消费费者在在者在在者在在者在在买买一件一件一件一件产产品的品的品的品的时时候，他要候，他要候，他要候，他要对对各方面各方面各方面各方面权权衡（衡（衡（衡（货货比三比三比三比三家），家），家），家），1)1)1)1)产产品的品的品的品的质质量怎么量怎么量怎么量怎么样样？2)2)2)2)它的价格是否公平？它的价格是否公平？它的价格是否公平？它的价格是否公平？3)3)3)3)供供供供货货商的服商的服商的服商的服务务是是是是否否否否优优良？良？良？良？4)4)4)4)这这个个个个产产品使用起来是否安全？品使用起来是否安全？品使用起来是否安全？品使用起来是否安全？5 5 5 5）交期？看看那些那些厂家的）交期？看看那些那些厂家的）交期？看看那些那些厂家的）交期？看看那些那些厂家的产产品更能品更能品更能品更能满满足自己的需求。足自己的需求。足自己的需求。足自己的需求。因此我因此我因此我因此我们说们说每个每个每个每个顾顾客客客客购买产购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所品都是由一定的期望（要求，需求）所品都是由一定的期望（要求，需求）所品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是决定的：或是决定的：或是决定的：或是产产品的功能，性能，或是品的功能，性能，或是品的功能，性能，或是品的功能，性能，或是产产品的外品的外品的外品的外观观，或是公司的信誉，或是公司的信誉，或是公司的信誉，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务务 如果商品在使用中达到了人如果商品在使用中达到了人如果商品在使用中达到了人如果商品在使用中达到了人们们的的的的这这种期望，种期望，种期望，种期望，顾顾客就感到客就感到客就感到客就感到满满意并意并意并意并认为认为这这种商品的种商品的种商品的种商品的质质量好量好量好量好(至少是可以接受的至少是可以接受的至少是可以接受的至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有，反之，如果商品在使用中没有，反之，如果商品在使用中没有，反之，如果商品在使用中没有达到达到达到达到这这些期望，人些期望，人些期望，人些期望，人们们就会作出就会作出就会作出就会作出产产品品品品质质量不好的判断。量不好的判断。量不好的判断。量不好的判断。因此，从消因此，从消因此，从消因此，从消费费者角度来考者角度来考者角度来考者角度来考虑虑，我，我，我，我们们可以将可以将可以将可以将质质量量量量简单简单的定的定的定的定义为产义为产品品品品（服（服（服（服务务）能）能）能）能够满够满足足足足顾顾客期望的能力。所以那些真正符合消客期望的能力。所以那些真正符合消客期望的能力。所以那些真正符合消客期望的能力。所以那些真正符合消费费者要求的者要求的者要求的者要求的产产品，我品，我品，我品，我们认为们认为就是好的就是好的就是好的就是好的产产品，好的品，好的品，好的品，好的质质量！量！量！量！5 5.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司质量量专家的品家的品质定定义：1.“1.“质质量的定量的定义义就是符合要求，而不是好就是符合要求，而不是好”,“”,“好、好、优优秀、独特秀、独特”等等术术语语都主都主观观的和含糊的的和含糊的克克劳劳士比士比（符合性（符合性 ）2.“2.“质质量是一种以最量是一种以最经济经济的手段，制造出市的手段，制造出市场场上最有用的上最有用的产产品品”，“质质量无量无须须惊人之惊人之举举。”戴明戴明（适用性（适用性 ）3.“3.“产产品在使用品在使用时时能能够够成功成功满满足用足用户户需要的程度需要的程度”朱朱兰兰 （适用性（适用性 ）4.“4.“质质量管理就是要最量管理就是要最经济经济、最有效地开、最有效地开发发、设计设计、生、生产产、销销售用售用户户最最满满意的意的产产品和服品和服务务。”石川教授石川教授（适用性，（适用性，满满意性）意性）6 6.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司质量定义的误区1.1.合格品不一定是高合格品不一定是高质质量的量的产产品品（标标准有高有低，符合准有高有低，符合标标准的准的产产品并非符合客品并非符合客户户要求）要求）2.2.质质量就是符合要求，并非越高越好量就是符合要求，并非越高越好 （必（必须须考考虑虑到到经济经济性，在性，在满满足客足客户户要求的基要求的基础础上以最低上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费费者需求者需求的的产产品，才是好的品，才是好的产产品，好的品，好的质质量！量！）3 3.质质量的好坏是以客量的好坏是以客户户的的满满意度意度为为衡量衡量标标准的，是要准的，是要让让客客户评户评判的判的 （以消（以消费费者来者来评评判的，不是自己判的，不是自己说说的）的）7 7.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司质量与量与顾客客 质质量就意味着量就意味着满满足足顾顾客的要求，需要，和期望客的要求，需要，和期望，所以我，所以我们们必必须认须认真真的的倾倾听客听客户户的心声，的心声，树树立正确的客立正确的客户观户观念念 客客户户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们们的一切都来源于我的一切都来源于我们们的客的客户户，无，无论论如何我如何我们们必必须须取悦于我取悦于我们们的客的客户户，在市在市场场学里有一个定律学里有一个定律“如果一个如果一个顾顾客客满满意，他会把意，他会把这这种种满满意告意告诉诉其他其他6 6个人；如果一个个人；如果一个顾顾客不客不满满意，他会把意，他会把这这种不种不满满意告意告诉诉其他其他2222个个人。人。张张瑞敏曾瑞敏曾说过说过：“一个一个产产品被淘汰，并不是被你的品被淘汰，并不是被你的竞竞争争对对手淘汰手淘汰的，而是被你的客的，而是被你的客户户淘汰的淘汰的”谈谈起起顾顾客，我客，我们们首先想起的是首先想起的是为为服服务务和和产产品付款的个人和品付款的个人和组织组织，他他们们不是公司自己不是公司自己组织组织的一部分，通常称之的一部分，通常称之为为外部外部顾顾客（批客（批发发，零售，零售商）。商）。其其实实在公司自己内部也有我在公司自己内部也有我们们的客的客户户，往往被大家忽，往往被大家忽视视了。你的了。你的下一道工序就是你的市場下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用，下一道工序是用戶戶!8 8.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司正确的客户观念1 1.“.“用用户户至上至上”、“用用户户第一第一”、2.“2.“市市场竞场竞争是争是赢赢得用得用户户的的竞竞争争”、3.“3.“只有用只有用户满户满意，企意，企业业才能生存才能生存”，4.“4.“今天的今天的质质量就是明天的市量就是明天的市场场”、5.“5.“用用户户是企是企业业的衣食父母的衣食父母”、6.“6.“用用户满户满意是企意是企业业永无止境的追求永无止境的追求”、7.“7.“以自己的永以自己的永远远不不满满意达到用意达到用户户完全完全满满意、意、”8.“8.“在用在用户户完全完全满满意之前，我意之前，我们们将永将永远远不能不能100%100%满满意意”、9.“9.“谁谁要是要是让让客客户户不不满满意，我意，我们们就就让谁让谁不不满满意意”，10.“10.“用用户户永永远远是是对对的，如果不的，如果不对请对请参照第一条参照第一条”11.11.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用，下一道工序是用戶戶!將下一道工序當將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責9 9.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司顾客的需要：质量，成本，服务，交期为顾客创造价值。按照经济学的理论：Q 质量V 价值=-P 价格质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务1010.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司质量，成本，服务，交期的关系质量提高成本降低交期准时客户满意度增加企业利润增加1111.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司狭狭义质义质量量：仅仅指指產產品的品的质质量，涉及量，涉及產產品的品的设计设计开开发发、制造、制造、销销售、服售、服务务等等过过程。程。一般我一般我们们在工厂里在工厂里说说的的產產品的品的质质量量仅仅涉及涉及设计设计开开发发与制造与制造，衡，衡量指量指标标是我是我们们通常的技通常的技术标术标准，准，检验标检验标准及其他要求准及其他要求 衡量衡量产产品好坏的指品好坏的指标标一般包括：一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、性能、寿命、可靠性、安全性、经济经济性以及外性以及外观质观质量等量等。对对机械和机械和电电子子产产品，品，质质量参数可能与量参数可能与性能、可靠性、安全性和性能、可靠性、安全性和外外观观有关有关，而而对对于于药剂药剂来来说质说质量参数取决于它量参数取决于它们们的的物理性物理性质质、化学性、化学性质质、药药效、毒性、味道、有效期等。效、毒性、味道、有效期等。1212.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司广广义质量量：质质量涉及量涉及产产品，服品，服务务，人及其生活，人及其生活等等许许多方面，形成了广多方面，形成了广义义的的质质量概念。量概念。1 1。人的。人的质质量量（人的素（人的素质质，品德），品德）2 2。生活。生活质质量量（吃，穿，住，行）（吃，穿，住，行）3 3。环环境境质质量量（空气，水，土的（空气，水，土的质质量）量）4 4。服務的服務的质质量量5 5。工作的。工作的质质量量 6 6。產產品的品的质质量量1313.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司第二章第二章 品品质的重要性的重要性1414.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司质量可以量可以兴国国质量可以量可以兴厂厂质量可以量可以兴家家质量可以量可以兴人人1515.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司日本日本-质量量兴国国 日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。1616.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司质量管理之父戴明量管理之父戴明 50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数”在20世纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华戴明。人们曾称他为“统计学大师”、“质量管理之父”、“日本经济的救世主”、“美国复兴的导师”、“工业革命先驱”神一般的光环笼罩在他的头上。他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理”和“人性化管理”，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力 可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这30年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神”。1717.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司 当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。但8月初戴明应邀举办为期8天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来了230多人听讲。戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。”1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。此后30年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组织“戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在5年后超过美国，而是在4年后。到了7080年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎。1991年，当丰田汽车主席Toyoda先生代表公司领取“戴明奖”时，简直是声泪俱下：“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多!”1818.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司美国重新美国重新发现戴明戴明 1980年6月24日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日本行，我们为什么不能?1980年的美国经济，处于崩溃边缘美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造”成了优质低价的代名词。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的日本行，我们为什么不能?一片，率先给出令人震惊的答案：站在“日本经济奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人戴明。一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。日本行，为什么我们不能?播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为“大面积内出血”戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。1919.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司日本行，我日本行，我们为什么不能什么不能?中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事着不拘小节）缺乏的敬业精神，责任心！邓小平说过，“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质”2020.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司海海尔张瑞敏曾瑞敏曾举过一个一个经典例子：典例子：如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍 张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一2121.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司 海海尔的的质量量观是有缺陷的是有缺陷的产品就是品就是废品品“海海尔的的质量以一把大量以一把大锤砸出的出的海海尔尔19851985年曾年曾经经以以砸砸冰箱事件冰箱事件闻闻名全国。名全国。19851985年海年海尔尔生生产产的第一批的第一批冰箱不合格，冰箱不合格，张张瑞敏就瑞敏就坚坚决把有毛病的决把有毛病的7676台冰箱拿出来，台冰箱拿出来，砸砸掉了。掉了。通通过这过这件事，使得海件事，使得海尔尔全全员员的的质质量意量意识识大大地提高，在大大地提高，在19881988年年1212月月就得全国同行就得全国同行业业的第一的第一块块金牌。拿到金牌之后，金牌。拿到金牌之后，张张瑞敏又瑞敏又给给他的他的员员工工说说，我，我们们拿到的是一拿到的是一块块全运会的金牌，下一步我全运会的金牌，下一步我们们就要拿奥运会就要拿奥运会金牌。所以海金牌。所以海尔尔的的员员工就工就树树立起立起严严格地格地质质量量观观。所有的。所有的员员工都知道，工都知道，我我们们要拿奥运会金牌，我要拿奥运会金牌，我们们要以要以质质量使得我量使得我们们的的产产品走向全球，品走向全球，质质量量创创名牌。名牌。2222.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司海尔品质观念1.高标准,精细化,零缺陷;2.优秀的产品是优秀的人做出來的.海尔售后服务理念（1）用戶永遠是對的.（2）如果用户错了，请参照第一条2323.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司环环相扣的品相扣的品质管理管理1.海海尔尔生生产线产线的十个重点工作程序都有品的十个重点工作程序都有品质质控控制台，一百五十五个品制台，一百五十五个品质质控制点都有品控制点都有品质质跟踪跟踪单单。2.2.产产品从第一道程序到出厂都建立了品从第一道程序到出厂都建立了详细详细的档的档案。案。3.3.产产品到了用品到了用戶戶家里，如果出了家里，如果出了问题问题，哪怕是，哪怕是一根一根门门封条，也可以封条，也可以冯冯着出厂着出厂记录记录找到找到责责任人和原因。任人和原因。2424.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司所所谓谓的的质质量成本指的是与量成本指的是与质质量有关的一切成本量有关的一切成本的的总总称，它包括不符合称，它包括不符合质质量要求而造成的人量要求而造成的人财财物浪物浪费费所花的成本，及所花的成本，及为为了了预预防防这这些浪些浪费发费发生生所花的所花的钱钱。质质量成本量成本=预预防成本（防成本（5-15%5-15%）鉴鉴定成本（定成本（10-20%10-20%）内部内部损损失成本（失成本（25-35%25-35%）外部外部损损失成本（失成本（20-35%20-35%）质量量成成本本2525.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司1 1 预防成本防成本（5-15%5-15%）预预防成本是防成本是为为了保了保证产证产品品质质量的量的稳稳定和提高，控制工序定和提高，控制工序质质量，减少故障量，减少故障损损失而事先失而事先采取的采取的预预防措施所防措施所发发生的各生的各项费项费用用,它一般包括下列它一般包括下列项项目。目。1 1）质质量量计计划工作划工作费费。为为制定制定质质量政策、目量政策、目标标及及质质量量计计划而划而进进行的一系列活行的一系列活动动所所发发生的生的费费用，也包括用，也包括编编写写质质量手册、体系文件所量手册、体系文件所发发生的生的费费用。用。2 2）设计评审费设计评审费。开开发设计发设计新新产产品在品在设计过设计过程的各程的各阶阶段所段所进进行的行的设计评审设计评审及及实验试实验试验验所支付的一切所支付的一切费费用，也包括用，也包括产产品更新的品更新的设计评审设计评审活活动动的的费费用。用。3 3）供供应应商商评评价价费费用用 。供供应应商商评评价价费费用是指用是指为实为实施供施供应链应链管理而管理而对对供方供方进进行的行的评评价价活活动费动费用。用。4 4）质质量量审审核核费费。对质对质量管理体系、工序量管理体系、工序质质量和量和对对供供应单应单位的位的质质量保量保证证能力能力进进行行质质量量审审核所支付的一切核所支付的一切费费用。用。5 5）顾顾客客调查费调查费用用 。顾顾客客调查费调查费用是用是为为了掌握了掌握顾顾客的需求所开展的相关客的需求所开展的相关调查调查研究和研究和分析所花分析所花费费的的费费用。用。6 6）质质量培量培训费训费。以达到以达到质质量要求或改量要求或改进产进产品品质质量量为为目的而目的而对对企企业业人人员进员进行的正式行的正式培培训训或或临时临时培培训训，包括制，包括制订订培培训计训计划直到划直到实实施所施所发发生的一切生的一切费费用。用。7 7）质质量改量改进进措施措施费费。制定和制定和贯彻贯彻各各项质项质量改量改进进措施措施计计划，以达到提高划，以达到提高产产品品质质量或量或质质量管理水平而量管理水平而职职工的工的进进行活行活动动所所发发生的一切生的一切费费用。用。8 8）质质量量奖奖。质质量量奖奖及及质质量管理小量管理小组奖组奖等用于等用于质质量（包括安全、量（包括安全、节节能）的能）的奖奖金。金。9 9）过过程控制程控制费费用。用。过过程控制程控制费费用是用是为质为质量控制和改量控制和改进现进现有有过过程能力的研究和分析程能力的研究和分析制造制造过过程程(包括供包括供应应商的制造工序商的制造工序)所需全部所需全部时间时间的的费费用支出；用支出；2626.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司2 2 鉴定成本定成本（10-20%10-20%）鉴鉴定成本是定成本是“用于用于试验试验和和检验检验，以，以评评定定产产品是否符合所品是否符合所规规定的定的质质量水平量水平所支付的所支付的费费用用”一般包括以下各一般包括以下各项项。1 1）进货检验费进货检验费。对购进对购进的原材料、的原材料、协协作件、外作件、外购购配套件的配套件的进进厂厂验验收收检检验费验费用和用和驻协驻协作厂的作厂的监监督督检查检查、协协作配套作配套产产品的品的质质量量审审核核费费用。用。2 2）工序工序检验费检验费。产产品制造品制造过过程中程中对对在制品或中在制品或中间间品品质质量所量所进进行的行的检验检验而支付的而支付的费费用。用。3 3）成品成品检验费检验费。对对完工完工产产品品鉴别鉴别是否符合是否符合质质量要求而量要求而进进行的行的检验检验或或试试验验所所发发生的生的费费用，包括用，包括产产品品质质量量审审核核费费用。用。4 4）试验设备维试验设备维修修费费。试验设备试验设备、检测检测工具、工具、计计量量仪仪表的日常表的日常维护维护、校、校准所支付的准所支付的费费用。用。5 5）试验试验材料及材料及劳务费劳务费。破坏性破坏性试验试验所消耗所消耗产产品成本以及耗用的材料和品成本以及耗用的材料和劳务费劳务费用。用。2727.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司3 3 内部内部损失成本失成本（25-35%25-35%）内部内部损损失成本是失成本是交交货货前因前因产产品不能品不能满满足足质质量要求所造成的量要求所造成的损损失，如返工、失，如返工、复复检检、报废报废等等。也就是指等等。也就是指产产品在出厂前由于品在出厂前由于发发生生质质量缺陷而造成的量缺陷而造成的损损失，以及失，以及为处为处理理质质量故障所量故障所发发生的生的费费用之和。用之和。包括以下各包括以下各项项。1 1）废废品品损损失。失。指因指因产产品（包括外品（包括外购购、外、外协产协产品物品物资资）无法修复的缺）无法修复的缺陷或在陷或在经济经济上不上不值值得修复而得修复而报废报废所造成的所造成的损损失。失。2 2）返工返工损损失。失。指指为为修复不良品而修复不良品而发发生的成本生的成本费费用及用及为为解决普遍性解决普遍性质质量缺陷在定量缺陷在定额额工工时时以外增加的操作成本。以外增加的操作成本。3 3）复复检费检费。指指对对返工或校正后的返工或校正后的产产品品进进行重复行重复检查检查和和试验试验所所发发生的生的费费用。用。4 4）停工停工损损失。失。指由于各种指由于各种质质量缺陷而引起的量缺陷而引起的设备设备停工所造成的停工所造成的损损失。失。5 5）产产量量损损失失。指由于改。指由于改进质进质量控制方法使量控制方法使产产量降低的量降低的损损失。失。6 6）质质量故障量故障处处理理费费。指由于指由于处处理内部故障而理内部故障而发发生的生的费费用，它包括抽用，它包括抽样检查样检查不合格而不合格而进进行行筛选筛选的的费费用。用。7 7）质质量降量降级损级损失。失。指指产产品品质质量达不到原有精度要求因而降低等量达不到原有精度要求因而降低等 级级所所造成的造成的损损失。由一失。由一级级品降品降为为二二级级品，使其价品，使其价值值降低。降低。2828.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司4 4 外部外部损失成本失成本（25-35%25-35%）外部外部损损失成本是失成本是交交货货后因后因产产品不能品不能满满足足质质量要求所造成的量要求所造成的损损失，如保修、失，如保修、保保换换、保退、撤、保退、撤销销合同及有关合同及有关质质量的量的赔偿赔偿、诉讼费诉讼费用等。也就是指用等。也就是指产产品品在用在用户户使用中使用中发现质发现质量缺陷而量缺陷而产产生的一切生的一切费费用和用和损损失失总总和。它同内部和。它同内部损损失成本的区失成本的区别别，在于，在于产产品品质质量量问题问题是是发发生在生在发货发货之后。之后。包括以下各包括以下各项项。1 1）索索赔费赔费用。用。指由于指由于产产品品质质量缺陷量缺陷经经用用户户提出申提出申诉诉，而，而进进行索行索赔处赔处理理所支付的一切所支付的一切费费用。用。2 2）退退货损货损失。失。指由于指由于产产品缺陷，而造成用品缺陷，而造成用户户退退货货、换货换货而支付的一切而支付的一切费费用。用。3 3）保修保修费费用。用。指在保修期指在保修期间间或根据合同或根据合同规规定定对对用用户户提供修理服提供修理服务务的一的一切切费费用。用。4 4）降价降价损损失。失。指由于指由于产产品品质质量低于量低于标标准，准，经经与用与用户协户协商同意折价出售商同意折价出售的的损损失和由此所减少的收益。失和由此所减少的收益。5 5）诉讼费诉讼费用。用。即因即因产产品品质质量量问题问题而造成的而造成的诉讼费诉讼费用。用。6 6）返修或挑返修或挑选费选费。即即产产品不合格而退品不合格而退换换后返工修理或挑后返工修理或挑选选的人工、材的人工、材料、复料、复检检及有关及有关设备设备折旧折旧费费用。用。7 7）其他。如公司信誉的其他。如公司信誉的损损失无法用金失无法用金钱钱来衡量。来衡量。2929.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司第第三章三章 品品质意意识理念理念3030.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司树树立正确的品立正确的品立正确的品立正确的品质质理念理念理念理念 理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，“态度决定一切，思想决定行动”品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。3131.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司思想决定行思想决定行动企企业业流程的研究学者佩帕德和流程的研究学者佩帕德和罗兰说罗兰说:绝绝大多数是管理者和工人的大多数是管理者和工人的 思想意思想意识识决定了生决定了生产产作作业业的状况的状况.1.1.如果你接受事情如果你接受事情总总会出差会出差错错的的观观点点,那么那么问题问题就是一定会出就是一定会出现现.2.2.如果你如果你认为认为你的你的产产品从本品从本质质上生上生产产成本就低下不了成本就低下不了,认认为这为这是常有的情况是常有的情况,那么事情定会如你所想那么事情定会如你所想.3.3.如果你如果你觉觉得交得交货时货时拖延是所在行拖延是所在行业业的特点的特点,那么那么这这也会也会一一样样如你所愿如你所愿.3232.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司不好的品不好的品质理念理念1.1.品品质是件奢侈的事情是件奢侈的事情(其其实，真正，真正费钱的正是不符合要求的事，而如的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做果第一次就把事情做对，那些浪，那些浪费在在补救工作上的救工作上的时间、金、金钱和精和精力就可以避免力就可以避免)2.2.品品质好一定要投入很多的好一定要投入很多的钱3.3.品品质是是检查出来的，不是出来的，不是设计出的，生出的，生产出来的，出来的，预防出来的防出来的4.4.品品质仅是一是一线作作业员工工5.5.品品质是品是品质部的事与我部的事与我们无关（品无关（品质改善人人有改善人人有责）6.6.品品质是由管理人是由管理人员来控制的与我来控制的与我们一一线作作业员工无关工无关7.7.品品质是很抽象的是很抽象的东西，需要很高深的知西，需要很高深的知识的才可以掌握的才可以掌握8.99%8.99%意味着一个公司的意味着一个公司的质量水平已量水平已经很高了，很高了，100%100%是不可能完全达到是不可能完全达到的的3333.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司不好的品不好的品质理念理念9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.品质不会增加产量12.产量第一，质量第二13.发生这样的事情是很正常的14.差不多就行的15等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？破除旧的破除旧的观念！念！3434.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司1%不不良的品良的品质水准代表什么意水准代表什么意义？99%还是不是不够好好100-1=99，100-1=0，攻亏一窥，1%的错误导致100%的失败。我们1%的不良送到客户那就是100%不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力，99%还是不够好。3535.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司“Almost(“Almost(几乎几乎)”)”零缺点零缺点当你买一瓶药，你是否期待每一顆都是好的?当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功?是否零缺点的观念可以应用到你的流程上甚至产品上?3636.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司不要持双重不要持双重标准准 许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。3737.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司正确的品正确的品正确的品正确的品质观质观念念念念1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4.零缺陷，100%是可以完全达到的5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业3838.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司正确的品正确的品正确的品正确的品质观质观念念念念7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的 9.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質、对消费者负责。10.全员品质，全面品管，全员参与。11.我们的工作就是零缺陷12.质量是免费的 13.质量重在预防 3939.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司正确的品正确的品正确的品正确的品质观质观念念念念14.品质改善无止境15.质量第一，产量第二16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！18.品质改善人人有责，要有改善的意识4040.内部培训教材-版权所有珠海珠海经济特区金品特区金品电器有限公司器有限公司每天每天进步一点点，最步一点点，最终会会进步一大步步一大步11002100+(100 x1%)=1013101+(101x1%)=102.014102.01+(102.01x1%)=103.035103.03+(103.03x1%)=104.066104.06+(104.06x1%)=105.107105.10+(105.10 x1%)=106.158106.15+(106.15x1%)=107.219107.21+(107.21x1%)=108.2810108.28+(108.28x1%)=109.3711109.37+(109.37x1%)=110.4612110.46+(110.46x1%)=111.5713111.57+(111.57x1%)=112.6814112.68+(112.68x1%)=113.8115113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10 x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.