酒吧实用员工培训内容.doc

工作中的实用处事方法与技巧1、遇到客人时怎么办？（）要主动打招呼，主动让路。（）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“先生（小姐）早晨好！（早上好）。”（）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”（）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。（）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。2、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？（）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。（）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。（）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。（）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。（）作为服务人员，必须随时保持微笑。任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。3、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？（）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 （）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。4、客人不小心摔倒时怎么办？（）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。（）如果是小轻伤，应尽可能的找（借）些药物处理。（）事后查清摔倒的原因，如果是地板、地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有维修人员马上修理，防止再有类似事故发生。（）向经理汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。5、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？（）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的理念、概况和同行业情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。（）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关人员请教或查询后再回答。（）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回台位稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。（）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。 6、工作时间亲友挂xx找你时怎么办？（）一般情况下工作时间不接听私人xx，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来xx。（）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在xx里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。7、客人正在谈话，我们有事找他时怎么办？（）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。（）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”（）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。 （）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。（）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，“不好意思，打扰一下。”述后要表示歉意。8、员工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？（）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损酒吧在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。（）尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，在场人员应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方停止争吵迅速离开现场。（）经理知道后，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。（）将事情经过进行记录，根据情节的情况，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。9、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？（）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。路路（）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。10、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？（）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。（）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。（）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。（）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。（）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。（）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全和酒吧营业正常。11、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？（）首先酒吧要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到酒吧是把自己真正当 “贵宾”看待。“错”在客人，酒吧却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。（）酒吧可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。12、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？（）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。（）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。（）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。（）只要每时每刻都记住“微笑”和“礼貌”，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。13、在服务工作中出现小差错时怎么办？（）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。（）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。（）事后要仔细查找原因，如实向上级汇报。（）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。（）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。14、 客人出现不礼貌的行为怎么办？（）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷物品，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生硬性冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去. （）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，告知经理换其他男服务员去为其服务。（）如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人发生硬性冲突，凡情节严重，应马上向当班经理报告，由经理出面，根据客人不同的态度给予适当的处理。（）将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。15、客人对我们提出批评意见时怎么办？（）如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受，并真诚感谢。（）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。(）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。（）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。A（）如客人还未离店，应主动上前征求意见，向客人道歉，并表示感谢。（）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。16、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？（）客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言或不良的表情回敬客人。（）我们应用文明礼貌的服务语言和不卑不亢的态度来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌，和服务风范。 17、遇到刁难的客人时该怎么办？（）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。 ）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。（）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意。R（）如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。18、客人发脾气骂你时怎么办？（）要保持冷静情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，用自己礼貌、细致周到的服务来平息客人的怒火，当作是对自己服务水平的一次考验。（）服务员为宾客服务，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样保持良好的服务态度按服务流程做好服务工作，不得拒绝或拖延为客人服务。 （）待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争执。 （）如果客人的气尚未平息，应及时向经理汇报，换其他服务员为其服务或让经理解决。19、客人向你纠缠时怎么办？（）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。（）要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠。（）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”（）借故找一些其它工作干，不停的忙着摆脱客人的纠缠。（）如果仍然无效，可向当班经理反映，换其他服务员为其服务或暂时请假。20、客人向我们投诉时怎么办？（）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。（）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。（）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。（）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，感谢客人的批评和指导，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，会使客人更喜爱我们酒吧。（）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必须向经理反映，以便改进服务工作。（）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。21、客人投诉服务员态度欠佳时，怎么办？（）无论情况怎么样，均要向客人道歉，感谢客人的批评和指教，并立即改正。（）认真反省自己的态度、语气、行为和面部表情，及时调整。（）经理事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。22、遇包间客人要求服务员在包间，专门为其服务或点歌时怎么办？（）可微笑着告诉客人，不好意思，我们包间是没有设专门的服务员服务的。“如果您有什么需要可以按我们的呼叫服务器，我们会马上为您服务。”（）这里点歌是使用遥控器在电视屏幕上操作的，如果您不会使用我们的遥控器，我可以教您使用方法和专门为您示范，您可以随心所欲的自行操作。（）果您不习惯使用遥控器点歌，您可以把您所要点的歌写在便签上，然后按呼叫服务器，我们会有服务员过来为您全点好的。出包间时微笑着，看着客人并祝他们玩的在此开心！（）将此包间客人要求的情况告知同区服务员。23、如何处理客人损坏物品的事件。（）发现破损物品后，要及时和气的告诉客人有什么物品损坏了， “可采用的语言：对不起您打破的物品我可以帮您清理一下好吗？以免造成危险。”（）把破损物品放于吧台，开破损单到该台位，告知收银员。收银员根据客损物品价目表划价。u（）结帐时服务员要向客人言明，并把破损物品给客人看，协助收银结帐。24、顾客要求服务员代其外出购物时如何处理。（）首先向客人道歉并委婉的向客人解释，“对不起 我们在上班时间是不允许外出的。”请客人理解并原谅。（）客人如果一再要求，根据情况向当班经理反映，根据经理指示行动。