2023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书.pdf

2023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书12023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书卷首语在整体的数字化浪潮下，软件、互联网企业的数字化转型是必然趋势。尽管我们看到软件和互联网作为当下数字经济的基础设施，在助推传统企业数字化转型过程中具有不可替代的作用。然而在市场竞争愈演愈烈，商业进入存量时代的背景下，国内软件、互联网企业也开始从过往过度追求规模化增长的阶段，逐渐转向聚焦降本增效，精耕细作的企业经营模式。过往中国软件、互联网产业的发展更大程度依靠的是人口红利，企业发展哪怕糙一点、成本高一点都不要紧，因为用户在快速增长。但时过境迁，人口红利逐渐消退，留给软件、互联网企业的发展之路只有一条寻求可持续发展路径，围绕以客户为中心重塑企业的业务流程，并且借助数字化技术手段加持新商业模式下的业务与管理变革，最终打造良好的客户体验，实现高质量的业务增长。销售易创始人兼CEO史彦泽国内科技互联网行业的数字化转型已经迈过概念爆发期，进入数字化使能和价值效果反馈阶段。真正的数字化价值将在这一阶段呈现并凸显出雪球效应，数字化韧性将成为企业关注的焦点。科技互联网行业的数字化行动经验，将会给传统产业带去极强的示范作用。当然，这一阶段企业内部管理和数字化运营的冲突也会显现，数字化成本急剧增高的现象也会逐渐暴露，成为企业数字转型的矛盾之一。T研究联合创始人吴勇2卷首语当前，高质量发展是中国经济增长的长期主题，数字化转型已经成为众多企业为实现高质量发展而采取的顶层战略。国内软件、互联网行业由过去的增量市场向存量市场过渡，企业营销成本居高不下，加之运营效率低等因素的影响，致使企业数字化营销转型迫在眉睫。在这样的背景下，端到端客户体验优化、运营灵活性和创新是数字化转型的关键驱动力和目标，而CRM作为信息技术与营销理念的有效结合体，也正在成为企业在数字化升级和转型过程中赋能企业战略和业务转型的不二法宝。销售易软件互联网行业负责人 杨鸿2023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书国内软件、互联网行业数字化发展趋势及数字化转型挑战目录contents01不同软件、互联网企业的应对之道及数字化增长引擎2.1 挑战一：战略难聚焦、客户分层不清晰0209CAC 高，公域的获客成本逐渐增大，客户经营不见起色09缺乏客户分层、客户经营等精细化运营体系112.2 挑战二：缺少专业管理工具14缺乏一体化运营体系，导致部门、系统间数据不联通，无法发挥数据价值，难以深入服务客户14销售方法论、行业最佳实践、样板间等无法沉淀落地16中国软件、互联网企业 CRM 应用实践案例3.1 航天宏图年收同比增长近 200%的国产卫星应用，是如何管理业务的？03243.2 亚信安全千亿级网安赛道激烈 PK，亚信安全如何打赢“圈地战”253.3 唱吧1 年内业务成长 3 倍，迪丽热巴“种草”的 K 歌宝，为啥这么火？263.4 会畅通讯提升效率、实时分析、互联互通更顺畅273.5 树根互联“内循环”背景下，中国工业互联企业的业务升级之路280523082.3 挑战三：项目交付困难，项目利润率低18企业无法在合同签订前精准知晓项目成本，导致项目结束后才能发现项目利润低甚至亏损18交付功能不交付价值，客户满意度低 202.4 挑战四：客户流失严重21客户成功缺乏体系管理，忙于救火，基本充当客服角色，无法为客户带来真实价值2132023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书目录contents3.6 得到以优质的知识资源服务企业，用数字手段成就规模增长 293.7 黑湖科技工厂里的“赛博朋克”，是什么样的存在？303.8 高灯科技3 年征服 1 亿累计用户，高灯科技如何打造智能化服务体系？313.9 盖雅工场销售易 CRM 助力营销目标精准触达，业务行为有据可依323.10 石墨文档铄石流金，CRM 协助云端办公软件企业打稳根基寻求突破 333.11 Moka当我们谈招聘数字化时，我们谈的是什么？343.12 微吼12 年，73%市占率，这家企业为何能“霸屏”企业直播市场？353.13 智慧芽赋能专利服务企业，提供业务管理的正确打开方式363.14 青藤云安全CRM 帮助云安全企业持续优化团队协作提升销售业绩 373.15 蔷薇灵动5 年，微隔离技术标准定义者，如何做到“专精特新”383.16 长虹云计算CRM 赋能 ICT 业务快增长、客户更满意393.17 华存数据掌控业绩动态，让销售人员“自由地动起来”4042023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书国内软件、互联网行业数字化发展趋势及数字化转型挑战01社会的不断进步和科技的日益发展，让我国软件、互联网产业也步入了发展的快车道并取得了前所未有的变化和进步。根据研究数据显示，有96%的企业有数字化建设的需求，其中企业对软件产品的需求旺盛，有90%的企业有软件产品的需求。由此可见，软件已然成为当今社会不可或缺的重要产业。作为数字化程度最高的领域之一，软件行业同样面临着一系列的转型挑战。对于软件产业来说，其数字化转型不仅意味着对新技术的应用，更是如何通过优化运营流程和增强客户体验，以此实现在激励的竞争中保持领先的地位。互联网行业亦是如此。在全球经济新环境的影响下，各个互联网企业也在深挖降本增效潜力，坚持深耕主营业务，积极拥抱实体经济，不断加大研发的投入，并且随着数字化趋势的深入，未来助力实体经济数字化转型将会是互联网企业发展的重要方向之一。数字化转型浪潮已至，显而易见软件、互联网产业已经成为使能者，通过产业优势加速企业持续性的推进数字化转型进程，进一步降本增效、提升企业竞争力。然而与此同时，软件、互联网产业自身也在近年来的发展历程中暴露出一定的问题和挑战。比如两大行业都不同程度分别出现了毛利率持续下滑、企业呈现增长乏力的现象。归根结底，企业战略不聚焦、客户分层不清晰，缺少专业的管理工具去统一沉淀客户全旅程的数据和信息，以及通常企业在向客户交付过程中只交付功能而非价值，直接导致客户满意度底下；此外，软件、互联网企业的客户成功部门由于缺乏体系化的管理，整天处于救火状态，充当客服的角色，无法为客户带来真正的价值诸多因素，让国内软件和互联网两大行业陷入到增长瓶颈、业绩下滑的困境。在当下的存量时代背景下，从持续扩张到精细化的运营管理，企业是时候该考虑调整经营模式，放眼未来，向企业的可持续性增长迈进。基于这样的背景，软件、互联网企业要想落地精细化运营管理，不仅需要对内加强营销和销售之间的协作效率，提升作战水平；同时对于客户的一系列精细化运营管理，企业也亟需提升客户全生命旅程中各个环节的管理水平，增强老客户的满意度，以此实现进一步增长；以及，通过精细化的监控项目进程，及时了解项目成本消耗情况，以便灵活、合理安排资源，提升ROI，保证项目质量对于当下的软件、互联网企业来说，其数字化转型的重点之一，则是降低成本的同时快速提升客户满意度，以此突破增长瓶颈。而作为时下软件、互联网企业数字化转型必备工具之一，CRM客户关系管理系统不仅能够帮助软件、互联网企业管理业务流程和客户资源，提升客户满意度，同时还能为企业进一步增强内部沟通、协同效率、优化资源配置，帮助企业降低成本。在如今的信息化时代，CRM系统在软件、互联网企业的渗透率逐渐走高。借助CRM客户关系管理系统，企业更容易实现：精准定位目标客户：当前软件、互联网行业存在的普遍问题是CAC高，公域的获客成本逐渐增大，而这也从侧面说明企业没有对目标客户的清晰画像，缺乏精准定位目标客户。通过CRM系统，软件、互联网企业不仅可以有效、快速找准目标客户，让企业战略更聚焦；同时基于CRM帮助企业更好的实现客户分层管理，企业可根据不同客户提供相应的服务，以此提高客户满意度。6赋能企业以客户为中心2023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书作为专业的管理工具，实现客户数据跨部门流转，提升服务效率：在复杂多变的商业环境及数字经济浪潮影响下，企业组织形态及商业模式也在不断变革，企业更希望利用CRM系统，打破各个部门的壁垒，高度共享信息，高效实现以客户为中心的跨部门间协作，让客户生命旅程中所沉淀的所有数据和信息都能高度流转于企业内部，实现数据的联通和共享，最终提升客户服务效率，为客户带来更好的体验；同时，过往企业内部无法沉淀的销售方法论、行业最佳实践、“样板间”等，也都能够在CRM系统中落地，持续赋能销售，提升销售转化。提升项目利润：毛利率低一直是软件、互联网行业的典型痛点。因此，企业也希望借助CRM系统数据，一目了然项目中所涉及的各项成本情况，最后再通过结合预计利润的测算，精准给出项目报价，一改过往直到项目结束，才知道利润的尴尬情况。客户成功的体系化管理，提升客户满意度，减少客户流失：国内软件、互联网企业通常都设有客户成功团队，以此帮助客户使用好产品，发挥出产品最大的价值。但往往企业的客户成功团队基本充当的是客服的角色，“头痛医头，脚痛医脚”，缺乏与客户共同探索价值和未来的发展。而基于CRM系统，企业希望客户成功团队可以一览客户在项目推进过程中的所有情况，挖掘客户真实痛点、需求，从专业角度为客户提供针对性的服务，为客户带来价值，从而提升客户满意度。72023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书不同软件、互联网企业的应对之道及数字化增长引擎029然而不同细分领域、不同规模企业，在落地CRM系统的过程中，由于需求不一，其CRM应用的侧重点也不尽相同。针对所遇到的问题和挑战，以及企业的真实需求，各个企业正在借助CRM系统实现了快速、可持续的增长。挑战一：战略难聚焦、客户分层不清晰2.1软件企业，特别是SaaS企业一般都会将自己的客户分为SMB 和KA，所以在企业内部将会产生两种生意模式。对于SMB客户而言，线索是最重要的生意来源，但是随着公域流量获客越来越难，再加上线索流入后，由于缺乏好的工具、好的方法去孵化，因此导致转化率低，获客成本增高等一系列问题，同时由于缺乏专业的私域管理工具，未转化的线索激活成本极高。对于KA客户而言，目前线索基本来自于自拓，但是SaaS行业销售普遍缺乏专业的大客户经营经验，同时SaaS经历了疯狂的扩张后，缺乏对于过程的管理，很难沉淀好的经验，最终导致销售成长周期慢，开单周期长，业绩增长困难。所以销售易认为SaaS企业应该首先明确自己的业务模式，然后再构建自己的私域池并搭建运营体系，最后通过客户分层进行精细化的运营管理，最终提升线索的利用率，降低获客成本。-盖雅工场培育线索、提升转化率的实践经验：盖雅工场是亚太地区劳动力管理软件云服务领导品牌，为客户提供涵盖劳动力计划、劳动力执行、劳动力绩效及劳动力大数据分析等全流程劳动力管理解决方案。前期营销线索的获取在盖雅工场来看是十分重要的。盖雅工场希望通过前期市场活动带来大量线索，再以标准化的机制触达客户、合适的培育形式对客户进行持续影响，最后将培育一段时间的线索转交销售。而CRM系统的上线，可以追踪不同渠道的市场行为轨迹，当线索流入线索池后，将自动与CRM系统里的数据进行匹配并清洗，系统再自动为不同的线索添加标签（线索分类）、打分（预判线索质量）及将热点线索自动推送给销售（初步过滤和培育线索），以此帮助盖雅工场减少低质线索，提升高质线索。此外，CRM系统的“线索360度全景图示”模块，还能为盖雅工场呈现完整的客户交互历史，配合企业自身的SDR call plan过滤机制，最终为盖雅工场大大提升了线索的转化效率。-云学堂营销获客和客户经营效率双提升的实践经验：云学堂是一家为客户提供数字化企业学习解决方案服务商，其中包含软件SaaS服务、内容解决方案服务，以及数字化企业学习运营服务，是企业培训领域的创新型平台公司。对于像这样一家领先的科技公司，云学堂早就有意识优化企业的经营模式，落地以客户为中心的精细化管理，以此实现高质量增长。基于实践，在营销端云学堂将线上线下多渠道获取的线索汇总到统一的平台，再将线索轮询自动化分配给电销团队进行清洗和孵化，不同级别的线索同时也会设定不同自动回收规则，最终实现线索的精细化管理，不浪费每一条线索，云学堂借此进一步提升了获客效率。与此同时，云学堂还拉通了LTC流程，基于系统沉淀和分析客户全生命周期数据，再推动产品、营销、客户成功持续在数据赋能基础上迭代，让企业更好贴合客户的需求，实现客户经营效率和质量的双提升。可以看到，借助CRM系统，云学堂这家国内领先的SaaS企业，在营销获客和对于客户的经营找到了适合自己的捷径。2.1.1 CAC高，公域的获客成本逐渐增大，客户经营不见起色2023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书销售易“面向客户全生命周期的私域运营”解决方案个性化销售获客，在利润率不高的情况下会使CAC居高不下，而无个性化的服务又会降低销售转化率。构建模型的关键在于如何通过信息化手段找到销售/服务模式的平衡点，在每个客户节点做到足够细致。在销售易的软件和互联网团队，通常的做法是：整合客户来源渠道，通过素材将客户引导到企业微信场景，提前规划客户在整个生命周期的触点、应对方式、沟通内容；抓住每一次沟通环节，尽可能洞察客户的核心诉求，适时建立新商机；建立不同的工单应对流程，使新老客户的处理过程一目了然，提升客户满意度，从而促使续约、二次销售、口碑传播的机会，进而降低CAC。10赋能企业以客户为中心2023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书在经历了疯狂的扩张之后，SaaS企业一般都会沉淀一批客户，但是企业缺乏工具去识别哪些是高质量客户、哪些是高成本客户、哪些市场是高利润的、哪些市场应该放弃，最后导致企业都会胡子眉毛一把抓，企业无法看清客户的真实价值，以及企业究竟适合什么样的市场。这样一来往往会导致企业无论哪个客户都想做，但哪个客户都服务不好的情况；以及由于大客户和小客户都享受企业同等的服务，最终导致小客户成本高，大客户满意度低，增长乏力销售易认为，客户分层是SaaS企业急需解决的首要问题，通过分层识别高质量客户，不同层级的客户匹配不同的打法和资源，最终通过先进的CRM工具来支撑整个业务流程。-Moka的CSS客户精细化运营管理的实践经验：Moka(北京希瑞亚斯科技有限公司)是国内发展最快的HR SaaS厂商之一。致力于通过一流技术和服务赋能企业人才战略，目前已服务1100 余家企业。成立初期，Moka已然有意识借助数字化手段提升企业管理、经营效率。因此，在成立次年，Moka就实现了针对L2C流程标准化管理、沉淀数据和数据分析。但随着业务的快速拓展，Moka发展开始进入快车道，单纯的流程标准化管理已然无法满足需求，现在的Moka更聚焦客户的精细化管理首先针对客户的综合价值和业态进行分级分层，再基于分级分层的结果制定出客户的覆盖计划、客户覆盖过程的管理，以及结果分析的计划。这样一来，Moka管理层可以清晰了解到究竟为哪类客户匹配哪些资源，以及在销售经营过程中，一目了然每一个动作的执行情况，便于对销售日常review，以此达成上下级目标、决策的一致性。最后再透过客户相关数据分析反哺业务，指导决策。从发展初期到现如今，借助CRM系统，Moka已然形成了适合企业自身发展的客户精细化运营体系，助力Moka持续快速的发展。-微吼打通获客到成单闭环管理的实践经验：微吼是中国企业级的视频直播营销网站。致力于以大数据+AI为依托，通过视频互动技术，为客户提供数字学习技术和数字营销云解决方案。目前，微吼已服务40万+的企业、提供了近3000万次的企业直播服务。由于技术驱动型企业的特性，微吼从成立之初起就非常重视内部系统的建设，“希望借助系统让公司业务管理体系化、标准化”是微吼联合创始人&COO董如芳认为企业在当下发展阶段的必经之路。此后，微吼决定上线CRM客户关系管理系统并打通了客户生命周期全链路。当从直播活动中获得的线索进入CRM系统后，系统会根据线索所在区域、行业、体量、来源渠道等维度自动打上标签，并根据提前设定好的线索分配规则，自动分配给合适的销售去跟进，打破了线索到销售阶段的壁垒。同时商机跟进情况、是否遇到问题，也都会一并沉淀在系统中，借此辅助微吼动态调整下一场直播的人群定向。”微吼的思路是借助系统真正实现直播“获客成单”的闭环，落地客户精细化的运营管理，以此让客户持续感受到“被了解”、“被服务”，真正释放直播系统的价值。11 2.1.2 缺乏客户分层、客户经营等精细化运营体系2023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书销售易“客户经营方法论”1、客户数据分层管理在客户建联、跟进的过程中，尽可能通过个人手段和工商信息库采集更多的客户信息，并将信息标签化使之便于选择和统计；提取有行业特点的相关指标进行客户分层，区分战略客户、核心客户和普通客户等客户模型；将不同的客户类型分配到部门/团队，并设计经营方法和相应KPI。2、客户分层经营针对不同级别的客户制定经营覆盖计划，可分别从如拜访频次、拜访话术、拜访材料、定向产品研发等方面进行差异化内容准备，用PDCA的方式不断跟踪结果、调整策略、提升效果。12赋能企业以客户为中心2023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书3、客户分层服务针对不同级别的客户提供不同级别的响应和服务能力，整合所有客户服务渠道，由客服代表统一分类工单、派工并跟踪进度，建立SLA客户服务等级标准，拉通销售、技术、服务部门在一个平台上处理服务问题。132023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书14挑战二：缺少专业管理工具2.2 2.2.1 缺乏一体化运营体系，导致部门、系统间数据不联通，无法发挥数据价值，难以深入服务客户长期处于快速发展阶段的SaaS企业，往往“头疼治头，脚疼治脚”，这样一来很容易产生大量的异构系统，导致客户的数据散落各处。因此每当企业需要进行数据分析时，往往就会产生“领导一句话，运营忙两周”的画面。所以销售易认为SaaS企业在选用系统时应该寻找PaaS平台能力较强的厂商进行合作，同时有能力将产品贯穿企业营、销、服业务全流程，帮助企业构建以客户为中心的一体化运营平台，打通并沉淀客户的营销服务数据，最终通过数据分析来指导业务的发展。-石墨文档营销服一体化管理的实践经验：武汉初心科技有限公司成立于2014年，自推出中国第一款在线协同文档办公软件石墨文档以来，始终保持业界领先地位，现已成为国内体系最完整、功能最完备的企业级协同办公套件。在石墨文档看来，企业业务流程的一体化管理和企业的精细化运营是十分关键的。随着业务发展，石墨文档内部业务相关的工作变得愈发复杂，再加上销售人员之间的协作、工作职责和内容界定等问题，都需要借助数字化手段支撑。一时之间，业务工作数字化成为了业务团队的“置顶问题”。由此，石墨文档开始考虑将上线一体化CRM系统并将内部其余的database打通，从而辅助管理层对数据进行实时监测。另一方面，通过借助一体化CRM系统，将客户的基础信息、历史订单、跟进情况等统一整合沉淀在系统中，一旦完成签单，所有信息都同步至客户成功团队，快速介入服务。增强了各个部门间的协作效率的同时，还让各个部门在系统中随时了解客户服务情况、业务特征，以便在后续服务过程中能够及时响应并提出见解性建议，大幅提升了客户的满意度。石墨文档的营销服一体化CRM系统示意图赋能企业以客户为中心2023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书15-唱吧业财一体化管理的实践经验：唱吧是中国在线K歌领域的龙头企业，业务覆盖软硬件领域。唱吧App上线后，仅用1年的时间，用户量就突破1亿；唱吧K歌宝的品类市场占有率高达60%。对于近年来持续暴涨的市场需求，相较过往，唱吧格外注重对于效率的提升。在唱吧看来，只有优化内部各个流程，打通信息壁垒，才能提升企业远转效率，为客户提供更优质的产品和更好的服务，进而快速抢占市场。针对线下大量的门店，优化过往销售管理不透明、目标完成度不清晰的问题，唱吧首要解决的是前端销售的巡店效率；其次，针对于以往后端订货流程长、审批慢、易出错等一系列问题，唱吧的做法是将CRM系统与ERP（货品管理系统）和E3（财务系统）进行打通，打破了部门间、系统间的信息壁垒，让客户信息可以快速流转于各个部门之间，同时基于CRM系统的客户、订单信息，同步到后端生产并进行快速备货、寄送，大幅提升了过往渠道商订货流程复杂、效率低的问题。借助智能化、数字化手段，通过上线一体化CRM系统并与ERP、财务系统的打通，唱吧成功探索了从营销、销售、订单再到财务“业财一体化”的实践，形成数据的贯通，让内部的协同效率有了明显的提升。销售易“营销服一体化解决方案”营销系统、销售系统、服务系统三者有密不可分的业务数据往来，处理的好能帮助业务流程提升效率和客户满意度，协助业绩增长；而处理不好，则业务会被系统、流程、数据所拖累，激化内部矛盾，使企业周而复始的优化流程、替换系统。销售易的软件和互联网团队，针对行业特性，构建了适合行业的、开箱即用的一体化软件产品，打通企业营、销、服务全流程，从企业的营销获客、客户培育、成交转化、项目交付、客户成功/服务、渠道管理各方面都做了深度适配，加上销售易的产品本身就基于一体化平台研发，没有跨系统的对接问题，帮助企业在数字化变革过程中无后顾之忧。2023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书SaaS是一种轻量的商业模式，在这个模式下意味着企业需要有开箱即用的产品，同时还需要兼具销售可复制、交付周期短、项目上线快、价值体现容易的特点。但是在中国市场上，企业在扩张的过程中，往往不会考虑可复制的问题，因此企业在交付的过程中很容易被客户的各种定制问题困扰，同时基本不存在1-N的业务流程来反哺产品，最终就会导致销售方法论无法沉淀，行业最佳实践、样板间等遥遥无期，无法落地。归根结底，这些问题的根源在于企业缺乏完备的流程管理，或者有流程但没有一个好的工具来支撑；再或者有工具但是数据呈现割裂的状态这些最终都会阻碍企业的可规模、可复制的增长。所以销售易认为，企业应该首先梳理清楚自己的业务流程，并将流程固化进系统，让大家先有流程思维，然后再通过数据分析不断优化流程，最终帮助企业构建可规模，可复制的流程性组织，从而实现高质量的规模化增长。-云学堂销售团队专业实力快速提升的实践经验：学堂是一家为客户提供数字化企业学习解决方案服务商，其中包含软件SaaS服务、内容解决方案服务，以及数字化企业学习运营服务，是企业培训领域的创新型平台公司。目前云学堂员工近千人，其中销售团队遍布北京、苏州、上海、厦门、杭州、武汉等众多城市。因此，如何统一销售语言、提升销售规模化作战能力，成为了云学堂发发展过程中不断探索的重点之一。在云学堂看来，落地销售方法论，打造销售流程体系，让现有老销售，以及未来即将入职的新销售都能尽快形成统一，才能实现销售组织的精细化管理，提升销售团队整体实力，企业才能实现规模化增长。在意识到这一点后，云学堂上线CRM系统，将销售过程中的所有数据沉淀到CRM平台，通过可视化数据看板进行精细化复盘，并且多维度查看销售行为、业务数据、客户数据、销售业绩等，及时发现销售过程中的问题和不足，快速调整策略，从而让复盘更有依据，也让复盘过程中的经验转化为团队能力，最终为云学堂快速拓展市场提供助力。-航天宏图固化销售流程、提升商机转化率的实践经验：航天宏图信息技术股份有限公司是国内领先的卫星运营与应用服务提供商，为政府、企业、高校以及其他有关部门提供基础软件产品、系统设计开发、遥感云服务等空间信息应用整体解决方案。在航天宏图看来，通过重塑销售流程，并且将销售最佳实践进行固化，这样才能实现对销售团队的赋能，进而增强企业的竞争实力。对于像航天宏图这样一家技术优先的企业来说，过往由于公司内部的数据&图像处理、地理系统、各行业解决方案差异大且存在较大的技术门槛，所以每当有新员工入职时，公司则需要耗费大量的成本和时间去培养销售新人，不仅耗时又耗力。而借助数字化手段，上线CRM系统，航天宏图可以在系统内为不同产品线、行业线的业务设定差异化的销售流程，销售新人在入职时按照系统的提示，进行标准化执行。如需其他团队支持，在系统内还可添加其他团队成员，实现了部门间的协同打单，大幅提升商机的跟进效率和成功率。16赋能企业以客户为中心 2.2.2 销售方法论、行业最佳实践、样板间等无法沉淀落地2023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书 17销售易“CCS以客户为中心的销售方法论”及其实践模式销售易的软件和互联网团队，在项目实施期间会针对客户的销售方法论做建立和改造的建议，而且针对企业的不同业务类型（如产品不同、客户类型不同、新老客户不同等）也会提出相应的销售方法论，只有这样才能为企业带来实际价值。以销售易为例，上图是销售易KA客户的销售方法论。从此图可以看出，在梳理方法论之前需要明确客户的采购流程。CRM作为一把手工程，客户往往在采购时候会历经：定义问题（出现了什么事情，为什么要上系统，为什么要现在上）、确认需求（基于业务现状客户需要上什么模块，具体的流程是什么）、选择解决方案（市面上各厂商都是如何解决，同行业经验是否可借鉴）、风险评估（预计投入什么样的成本，价值是什么，ROI是否合理）等阶段。而基于客户的不同阶段，销售易建议厂商应该去针对性设计自己的业务流程。比如在客户定义问题的时候，客户往往缺乏如何定义问题的经验，所以厂商需要协助客户去定义问题，判断自己能否解决，因此在关键活动处我们需要做客户的研究，项目信息的收集，同时厂商也需要制作相应的工具卡并且赋予相应的技巧协助销售。同理，CRM作为一把手工程，厂商需要帮助“支持者”、“权力者”、“高层权利者”等每一个角色去解决自己业务上的问题。只有通过这样的方法才可以让解决方案更专业、更合理，从而帮助客户度过选型的每一个阶段，最终创造价值。最后，厂商还需要将这些步骤先僵化再固化，在优化不断打磨符合自己业务的最佳实践，从而实现规模化增长。2023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书18挑战三：项目交付困难，项目利润率低2.3 2.3.1 企业无法在合同签订前精准知晓项目成本，导致项目结束后才能发现项目利润低甚至亏损在早年的疯狂扩张中，为了抢占市场，软件企业往往容易对于项目利润忽略，而关注规模化的增长。而随着资本寒冬的到来，软件企业开始回归商业本质，追求利润的高质量增长。所以在签合同时，企业应该对每一个合同做出精准的判断，考量利润是否达标，而并非折扣是否满足。所以销售易认为，软件企业在给客户报价时，需要在报价单上能展现出来此项目当前的成本数据，这样企业才能知道这个合同的利润情况，从而作出正确的判断，给出一个合理的报价。-网易有道精准核算项目利润的实践经验：网易有道（以下简称“有道”）是网易旗下利用大数据技术提供移动互联网应用的子公司，以搜索产品和技术为起点，在大规模数据存储计算等领域具有深厚的技术积累，并在此基础上衍生出语言翻译应用与服务、个人云应用和电子商务导购服务等三个核心业务方向。对于有道这样一家国内领先的互联网公司来说，其已经深刻意识到从过往追求规模化增长转变为到现如今对于健康现金流的聚焦。而在这其中，数据作为生产要素的重要性，通过将整个业务流程进行打通，再对流程中沉淀的数据进行智能化分析，最后反哺业务，达成企业精细化运营的目的，从而指导营销、运营、服务。由此，有道选择借助数字化的手段，首先上线CRM系统来沉淀客户全生命周期产生的数据、信息；其次再将CRM系统与有道的数据中台、ERP系统进行打通，最终实现业务的闭环管理。最终在合同签订前，通过沉淀在系统中的所有项目成本数据，有道即可精准的核算项目利润，以便能够调整项目报价，保障有道现金流的良性、有序增长。赋能企业以客户为中心2023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书19销售易CPQ能力落地报价单毛利率估算模型，控制项目风险，提升毛利率当企业在给客户报价时，此次项目涉及的成本数据包含但不限于产品成本、销售成本、售前成本以及差旅成本的数据，企业可以将自己的产品价格、产品成本等产品相关数据提前维护到销售易CRM系统中，方便销售在报价时可以直接选取产品。销售易CRM的CPQ（复杂报价管理）能力，可以和差旅报销等系统进行打通，并且将销售人员在推进项目过程中产生的所有数据都归集到CRM系统上。当销售在对本项目进行报价时，CRM就可以自动汇总此项目已产生的成本数据并经过计算得出目前的报价单所能产生的利润，帮助销售人员和审批人员提前识别项目风险，从而作出正确的判断。2023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书赋能企业以客户为中心20当一软件企业处于成长阶段，规模较小的时候，企业往往效率较高，同时因为人少，部门之间的协同也比较紧密。但当企业开始快速扩张之后，随着人员的不断增多，“部门墙”开始显现，最终导致各部门之间的协同比较困难，同时更为关键的是企业内部销售、售前、实施和客户成功等角色之间传递给客户的价值也会存在信息不对称的问题，最终影响客户满意度下降。所以销售易认为，企业应该从客户的角度出发，构建端到端的业务流程，并且通过系统进行支撑，保障当业务流程在角色间流转时，企业给客户的服务质量不会削减，从而提升客户满意度。-黑湖科技提升交付质量，为客户业务带来真实价值的实践经验：黑湖科技是一家专注打造数据驱动生产效率提升的制造协同SaaS软件服务商。目前，已服务近3000家制造企业及其供应链，让50万名生产者的日常工作因为云端协同变得简单高效。因为多年来一直专注于协同软件的研究，黑湖科技比任何企业都深知效率对于企业的意义。因此，当黑湖科技意识到服务数量达到一定规模时，用Excel表格再去记录所有客户信息、需求，没有数字化工具做支撑是非常低效的。深谙与此，黑湖科技上线了CRM系统，首先解决了流程上的问题从线索到成单再到后端的服务，实现了企业业务的全流程自动化管理，打破部门间的信息壁垒，让所有员都能快速、精准介入，大大提升了销售签单、客户服务的效率。另一大关键，黑湖科技深知客户不仅仅是需要购买一套软件，而是基于软件或产品所创造的价值。因此，黑湖科技的客户成功团队基于系统中沉淀所有客户的数据和信息，可以更深入了解客户在产品使用、产品优化等方面情况，从而为客户提供更深入的服务，提供更贴合企业业务发展的精益生产运营方法论，让黑湖科技提供的系统更加适配客户个性化生产需求，解决了过往软件在交付完即“万事大吉”的错误观念，实现了对客户的价值交付，大幅提升客户满意度。-销售易“铁四边”团队的实践经验：作为CRM领域的头部厂商，销售易也一直在探索。在经历了几次变革之后，销售易目前构建了以客户为中心的4R角色，成立铁四边团队来服务客户。其中销售作为铁四边的“一条龙”经理贯穿客户服务的整个生命周期，同时在项目前期，交付经理会前置参与客户的前期方案制定；在项目实施时，解决方案经理会后置参与整个方案的落地；同时客户成功经理会前置参与项目的实施过程；当CRM系统上线之后，交付经理会参与客户的运维过程。依靠由客户经理、解决方案经理、交付经理和客户成功经理组成的“铁四边”团队，从头到尾形成面向客户、以客户为中心的作战单元进行紧密合作，确保项目质量。从而保障客户的成功。2.3.2 交付功能不交付价值，客户满意度低2023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书销售易由销售、售前、交付和客户成功共同组成的“铁四边”团队21挑战四：客户流失严重2.4 2.4.1 客户成功缺乏体系管理，忙于救火，基本充当客服角色，无法为客户带来真实价值客户成功是软件企业的最后一棒，当客户上线之后，所有的压力都会集中在客户成功团队上。所以客户成功团队是企业一个庞大的体系，但在国内市场，这样的成熟的体系少之又少，很难有成熟的经验可以借鉴，所以当前软件企业的客户成功团队基本都充当的是客服的角色，每天忙于救火，解决问题，却很难有时间与客户共同探索价值和未来的发展。所以销售易认为，企业应该体系化设计自己客户成功体系，而不只是单独的把客户成功的角色交给客服部门，或者让他们成为客服。客户成功应该作为价值的载体，通过深挖每一个客户基于场景的价值，然后再将这些价值在不同的客户之间流动起来，让更多的客户感受到价值，从而提升客户满意度，提升产品生命力。-Moka以数据为导向的客户精细化管理的实践经验：Moka(北京希瑞亚斯科技有限公司)是国内发展最快的HR SaaS厂商之一。致力于通过一流技术和服务赋能企业人才战略，目前已服务1100 余家企业。一向对于客户口碑有着近乎苛刻追求的Moka，随着企业规模的壮大，Moka开始搭建起由“CSM+CSC+CTS”三大部分组成的服务团队，通过健全的客户生命旅程服务SOP，定期组织阶段性的汇报，给客户输出数据并形成分析报告，最终输出切实可行的客户成功计划，一并解决了“没人管”和“用得浅”两大客户服务过程中的典型问题。在Moka看来，所谓客户成功，就是帮助客户充分利用产品和服务，解决业务难题，获得成功。而成功的客户服务不是充当“救火队长”的角色，而是需要关注用户行为数据、然后制定相应的运营策略。通过数字化手段，在上线CRM系统后，Moka解决了过往只能等到项目结束才能真实了解实际情况，相反可以在系统中通过随时监测不同项目中多种维度的数据，实时掌握未来销售预测分析，以便进一步调整战略计划，制定合适的行动，最终达成目标。只有用数据知道客户服务精细化运营，并让客户成功形成体系化管理，这样才能带给客户最大的价值，让Moka长期保持行业内的高口碑。2023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书22赋能企业以客户为中心销售易以客户为中心的客户成功体系销售易已经搭建起以客户为中心的客户成功体系。在搭建过程中，其中主要分为以下几个步骤：第一，明确流程。流程是价值在载体，客户在这个阶段需要销售易提供怎样的服务，销售易就需要为客户设置相应的流程阶段。举个例子，假如客户在成交之后的生命周期是成交、交付、推广、深耕续约或者流失，那么基于此销售易通常会先设计流程，然后再去实现流程上的各个价值点，最后保证所有的动作最终都要支撑价值的输出。大多数企业会将客户成功起始点设在项目上线之后，但在实际执行中，这个时间节点为时过晚。对于客户来讲，这样会导致有一直被“交接”的感觉，并且也容易削减交付价值。在销售易，客户成功起始于合同签订，甚至于在售前阶段就需要客户成功部门的支持，从而保证客户在每一个阶段的价值都是完美被传递的。在项目实施阶段，客户成功需要参与项目的里程碑活动；项目的上线会上，客户成功会宣讲后续的服务流程以及服务模式，至此客户进入客户成功周期；在后续的推广、深耕、续约以及流程阶段，客户成功会作为Owner来承接客户所有的服务。但是客户成功部门是一个庞大的体系。比如在销售易，客户成功体系内包含400技术支持部门、客户成功经理、解决方案支持等角色分别来承担客户的各项服务需求，这些资源都归客户成功经理来调动，从而保障在服务过程中不会掉链子。同时，客户成功体系中的不同角色和流程又统一由销售易CRM来支撑，从而保障客户营-销-服数据不丢失、不散落，最终构建以客户为中心的全生命周期管理平台，并通过销售易CRM的BI系统进行统一分析，为业务提供支撑。目前销售易很多的客户都是借助CRM系统来承载企业整个客户成功的流程以及客户全生命周期流程。2023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书中国软件、互联网企业CRM 应用实践案例03243.1航天宏图信息技术股份有限公司（股票代码：688066），是国内领先的卫星运营与应用服务提供商，为政府、企业、高校以及其他有关部门提供基础软件产品、系统设计开发、遥感云服务等空间信息应用整体解决方案。实现价值航天宏图年收同比增长近200%的国产卫星应用，是如何管理业务的？关于航天宏图业务管理面临的挑战销售易CRM解决方案赋能企业以客户为中心2023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书25 亚信安全，是中国网络安全软件领域的领跑者，承继了亚信科技30年的运营商优势，成为“懂网、懂云”的安全公司。在终端安全、身份安全、云安全、安全管理、高级威胁治理及5G安全等领域形成自身独特的技术优势。2022年，成功在科创板上市。实现价值亚信安全千亿级网安赛道激烈PK，亚信安全如何打赢“圈地战”关于亚信安全业务管理面临的挑战销售易CRM解决方案-亚信安全 信息化负责人 柳汪我们从Salesforce迁移到销售易CRM，面对复杂的业务板块、繁多的业务