客服售后沟通技巧培训.pptx

企业培训售后客服沟通技巧Customer Service Communication Skills主讲人:山有木兮SNAPSOUND.售后客服工作概述售后客服电话技巧售后客服问题处理售后客服服务标准目录01售后客服工作概述Customer Service Job Overview售后客服工作概述Customer Service Job Overview售后服务是什么？所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。售后客服工作概述Customer Service Job Overview第一项第二项第三项能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户；为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础提高公司产品的信誉度与美誉度；售后客服工作概述Customer Service Job Overview能够得到客户认可，成为客户朋友；达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的；增强口碑效应，树立健康代表形象；有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升；售后服务对个人的重要性02售后客服电话技巧Customer Service Telephone Skills售后客服电话技巧Customer Service Telephone Skills客服通常用语n您好，请问有什么能为您服务。n您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。n无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”售后客服电话技巧Customer Service Telephone Skills010203健谈客户的应对技巧沉默客户的应对技巧一般性客户的应对技巧为一时之乐，表现欲极强寻求击败对方的满足感发泄内心的不满n果 断n自我意识和自尊心强n不怕麻烦n追求货真价实n不要欺骗客户 n诱导法n捕捉对方的真实意图n循循善诱，让对方打开心扉售后客服电话技巧Customer Service Telephone Skills01020304注意声音和表情音色是一种重要的非语言文字语言！不同的音色比较语气本身传递的信息更多。交谈中让对方先收线音色是一种重要的非语言文字语言！不同的音色比较语气本身传递的信息更多。交谈中保持正确的姿势音色是一种重要的非语言文字语言！不同的音色比较语气本身传递的信息更多。交谈中主动自报家门音色是一种重要的非语言文字语言！不同的音色比较语气本身传递的信息更多。交谈中03售后客服问题处理Customer Service Telephone Skills售后客服问题处理Customer Service Problem Solvingn希望企业能提供更好的服务n对企业还抱有希望n对企业充满了信任n可以看到忠诚的客户n可以发现商机客户问题意义售后客服问题处理Customer Service Problem Solving心理愉悦感心理感知度心理满意度心理感知度获得足够的信息在对方不察觉情况下控制局面让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；获得足够的信息在对方不察觉情况下控制局面让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；获得足够的信息在对方不察觉情况下控制局面让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；获得足够的信息在对方不察觉情况下控制局面让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；售后客服问题处理Customer Service Problem Solving010203沟通三个行为沟通的核心沟通的行为沟通的基础售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情，我们和我们的客户接触售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情，我们和我们的客户接触售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情，我们和我们的客户接触04售后客服服务标准Customer Service Standards售后客服服务标准Customer Service Standards自 信调 节承 受积 极乐 观做客户问题处理的专家，熟练掌握专业知识，具备良好的心态，最大限度帮助需要的客户。售后客服服务标准Customer Service Standards付出感情做好记录分类管理n售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情，我们和我们的客户接触，要是付出感情我们的客户会感觉到的，要让我们的客户知道我们是真的关心他们的。n做好客户的详细记录，对客户的所有情况都有记录，包括客户企业类型，规模、合作情况等我们每次沟通的时间和内容。我们只有对客户充分的了解，才能知道客户所需。n针对不同的客户类型进行不同的管理，需要在每一次客户电话接通的第一时间进行准确的沟通。n答应客户的事情一定要做到，不要对客户失言，包括我们和客户约定的拜访时间都不要迟到，客户的任何问题一定要在第一时间解决，哪怕是我们自己的下班时间。n在客户面前多说其他老客户是那么的相信我们，有机会与其讲一些老客户的案例，传递公司与客户互生共赢的理念。n要会推崇我们的主管、领导、公司。这样让客户知道我们这里的每一个人都是优秀的人，我们是优秀的公司，这样客户对我们更有信心。坚守承诺夸赞客户推崇公司售后客服服务标准Customer Service Standards赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决商品知识要学习，不明事情不随意对待工作要反思，多从自身找问题诉客变成忠诚客，举一反三提品质抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的PART 06PART 07PART 08PART 09PART 10售后客服服务标准 所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。感 谢 您 的 聆 听Thank You For Listening