丽思卡尔顿酒店公共关系分析展示.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,十一长假期间有关酒店的纠纷处理,酒店管理专业,酒店法规报告,Part 1,三亚丽思卡尔顿酒店的地理位置与公共关系,Part 2,三亚丽思卡尔顿酒店的布局装饰风格与公共关系,Part 3,三亚丽思卡尔顿酒店的服务宗旨与公共关系,Part 4,三亚丽思卡尔顿酒店的公共关系策略分析,三亚丽思卡尔顿酒店的地理位置与公共关系,公共关系是一种社会关系，组织通过不断地努力去加以建立和维护的活动，以公众利益为重。,三亚丽思卡尔顿的选址充分考虑到了这一点，三亚丽思卡尔顿酒店坐落于亚龙海中心地带，面朝南中国海，风景宜人。交通情况,地点 距机场,40,分钟,三,亚丽思卡尔顿酒店位于亚龙湾最佳位置，拥有独一无二的红树林景观及静谧的环境。,公共关系的构成要素有社会组织、公众、媒介。而公众作为最重要的组成部分其利益被充分考虑。,酒店客房设施完善、豪华，最小客房面积为,60,平方米。所有房间拥有 宽大的阳台，位于行政楼层的特色客房和套房会让你得到特别享受，更有风格迥异的观景套房和拥有独立泳池的私家别墅。丽园居、丽林居、丽海居私人泳池面积分 别为,20.7,平方米，华海居私人泳池面积为,36.9,平方米，金茂居私人泳池面积为,52.75,平方米。每间别墅泳池深度为,1.2,米。儿童泳池面积为,118,平 方米，深度为,0.4,米,.,酒店共有,5,个户外泳池。,3,个成人泳池，分别位于,B,区（人工湖泳池）、,C,区（泳池湾）和沙滩前（沙滩前线泳池）。,2,个儿童泳池，分别 位于儿童俱乐部和沙滩前（儿童按摩池）。,三亚丽思卡尔顿酒店的布局装饰风格与公共关系,在旅游公共关系的媒体中人际传播媒介被放在第一位，它是通过人的表情动作和体态在人与人的相互关系中进行信息传递，这也就是所谓的口碑效应。,三亚丽思卡尔顿酒店从这个角度出发在酒店的布局装饰风格上下足了功夫。,建筑师,WAT AND G,将三亚丽思卡尔顿酒店设计成字母,u,型，而其双翼上,417,间超过,60,平方米的客房则成为当地酒店的面积之最。,三亚丽思卡尔顿酒店拥有,450,间设施完善的豪华客房，其中包括,334,间面积超过,60,平方米的景致客房，,66,间位于行政楼层的特色客房和套房，,17,间风格迥异的观景套房以及,33,个拥有独立泳池的私家别墅。,三亚丽思卡尔顿酒店的装潢风格给人的不只是视觉上的享受，并且给人以极致的肤觉体验，然度假的游客们身心一直处于高兴的状态，心灵上得以满足。,这种设计之下所创造出的人际传播效果非同凡响。,人际传播媒介的效果,三亚丽思卡尔顿的服务宗旨和公共关系,因为酒店公共关系的客体不同，可以将其划分为外部公共关系和内部公共关系。,当我们来研究丽思卡尔顿这样富有传奇色彩的公司时，我们不难发现成为一个行业的领袖和旗手绝非偶然，也绝非毫无风险，事实上丽思卡尔顿的创始人设定了一套独特的领导理念,也就是在酒店外部公共关系上最为闪光的一点“金牌标准”这作为永恒的遗产流传给后人，这些标准也是丽思卡尔顿不断进行国际化发展的重要基础。,在丽思卡尔顿每个员工都拥有一个袖珍信条卡内附：丽思卡尔顿的信条、座右铭和优质服务三步骤。这是其强化外部公共关系的重要手段。,打造良好的,外部公共关,系通过以下简单的服务信条做到：,1,、丽思卡尔顿以客户得到真诚的关怀和舒适的款待为最高使命。,2,、我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。,3,、丽思卡尔顿之行能使您身心愉悦、受益匪浅，我们甚至还能心照不宣的满足客户内心的愿望和需求。,除此之外，信条上的优质服务三步骤也给外部关系打入了一针强心剂：,热情真诚的问候客人，亲切的称呼客人的姓名。,提前预期每位客人的需求并积极满足。,亲切送别，亲切的以客户的姓名热情告别。,看似简单的信条最终确立的丽思卡尔顿的地位，在行业之间 客户之间树立的良好的形象，是建立良好外部公共关系的典范,很多企业关注于外部公共关系的建立而忽视了内部公共关系的重要性，丽思卡尔顿的座右铭充分体现了其在,内部公共关,系建设上的高明之处。,“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”,乍一看这好像过于拘谨守旧，且缺乏消费者所崇尚的现代感，然而整齐均匀的用词却能体现员工和客户之间的关系，并暗示了两者都是值得尊敬的，对员工的关怀始终是丽思卡尔顿内部关系上最重要的一环，同样的尊重给予自己的员工这是其他酒店处理内部关系软肋。,我们不妨来看看丽思卡尔顿的普通员工福利待遇：有竞争力的薪资、晋升,/,调任机会、职业发展计划、两天入职培训、在职培训、考究的制服、员工认可计划、医疗保险、牙科和视力健康保险、人身和意外伤害保险、短期和长期伤残保险、员工及家人保健支出账户、家庭伴侣福利、带薪休假、病假,/,事假和节假日、,401(k),退休计划、员工股票认购计划、员工援助计划、举报热线、教育援助计划、酒店客房、餐厅就餐和零售品、享受员工折扣、免费工作餐,不仅仅关注于员工的物质待遇更关注员工的个人发展，身体状况，家庭情况，只有全面的关注尊重员工员工才会更加尽力的为酒店贡献力量，这就是丽思卡尔顿的高明之处。,三亚丽斯卡尔顿酒店的公共关系策略分析,三亚丽斯卡尔顿酒店集团的管理高层曾经这样分析过该酒店的公共关系，“丽斯卡尔顿的品牌既是优秀的产品，同时又不时的会让公司面临债务。”,因为丽斯卡尔顿酒店不仅为酒店行业制定行业标准，还规范了其他服务行业，而公司一旦做出决策或发生改变，评论分析家们通常不是致意敬佩就是批评。集团公司负责公共关系的副总裁微微安多伊斯尔向总裁高思盟倾述感受说：“如果其他酒店主动关注客户不断变化的需求，改善服务的贴心度，可能会赢得业界的好评，可是换了丽斯卡尔顿，华尔街日报和,夜线,就会有客户和评论家用大黑字体的批评大呼小叫。,负责亚特兰大大巴克海特和亚特兰大市中心资产的公共关系区域经理桑德拉赖德说好的方面好的方面我负责的社区，人们接电话，一听说是丽思卡尔顿酒店，态度就会很热情。而差的方面，酒店只要遇到一点点的问题，就会引起如潮的批评与关注。,卡尔顿所获得的持久的成功可能会招来不公正的看待同时也会面临的最大风险是应骄傲而导致的固步自封，丽斯卡尔顿的每一个员工都应清楚的知道丽斯卡尔顿杰出的声誉是公司最脆弱的地方，正因为如此丽斯卡尔顿在公共关系方面的压力与挑战都是相当大的。,面对如此大的公共关系挑战，毫无作为显示不是丽思卡尔顿会有的态度，他们从实际出发制定了行之有效的方针：,1,作为公共关系的主体里斯卡尔顿酒店集团需要有一套有组织进行管理的有计划的而且持之以恒的方案。,2,处理组织与酒店与各类公众之间的相互关系，在组织的内部和外部激发起意识，意见和行动的具体变革。,3,监测与分析内外部意见，态度，行为加以调整，采纳。,4,通过分析确立新的政策，新程序和新行动。,5,通过公共关系的媒介，即人际传播媒介，新闻媒介，实物与户外传播媒介，网络传播媒介实现与社会公众的双向沟通，谋求合作与支持。,公共关系策略,三亚丽思卡尔顿酒店作为一个顶级的度假就酒店以其在公共关系方面的独特手法展现给我们又一优质服务的标准。,优质服务不仅仅是在客人床头放置一块巧克力那么简单,资料来源于：,谷歌搜索,谷歌图片,百度图片,丽思卡尔顿主页,丽思卡尔顿招贤纳士网页,丽思卡尔顿三亚主页,金牌标准,约瑟夫 米歇利,旅游公共关系学课本,谢谢观赏！,制作于：,2011,年,4,月末,河南农业大学林学院酒店管理专业一班,