金牌店长五项修炼(学员讲义).ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,*,2010,年上海世博会中国民企联合馆,金牌店长五项修炼,主讲：李治江,门店人员管理,1,门店服务管理,2,门店货品管理,4,门店卖场管理,3,门店促销管理,5,课程目录,小玲的烦恼,小玲于半年前转往新铺并由收银员升做副店长。他以往工作表现良好，尤其是顾客服务及对公司的投入感方面。他不时主动提出意见予公司作出改进，并常常超时工作，而不要求补休。小玲深信一个成功的副店长必须对下属工作有充分了解，时刻关注他们的工作进度，并必须,“,以身作则,”,，凡事做得比任何一个下属更快更好。,但自从他转到另一店铺后，店铺的表现成绩一直下跌，小玲觉得主要原因是店铺的一班同事工作并不起劲，服务更加一般，他们本性被动，要,“,踢,”,才动，似乎有,“,换人,”,的必要。,案例分析,第一部分,店长的角色认知,请各位列出门店店长的岗位职责要求？,思考,1,：,店长主要职责例（,1,）,完成公司下达的销售任务,负责店内货品、资金和固定设备的安全管理、维护和控制,负责公司管理制度和操作流程的贯彻执行,执行终端形象标准，负责店内的形象管理,及时收集和反馈顾客建议和竞品信息，并提出解决建议,负责顾客关系维护，落实顾客回访制度和会员制度,店长主要职责例（,2,）,全面主持店铺管理工作，配合实施公司的各项营销策略,执行公司下达的各项任务,做好门店的分工管理工作,监督商品的进、销、存，做好进货验收、商品陈列、,商品质量和服务质量管理等有关作业,监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度,监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理,妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾,负责店内所有员工的培训教育,店长的职责是什么？,激励团队实现目标,店铺日常经营维护,维护良好的品牌形象,提供统一专业的顾客服务,教导和培养下属,决策制定角色,信息传递角色,人际关系角色,9,思考,2,：店长的管理者角色？,管理定义：,透过他人完成工作，共同达致公司目标！,有效运用各种资源（人、财、物、时间、空间等）,转变,1,：从业务型到管理型转变,管理性工作,教导新同事,跟进同事货品展示调整,早会,跟进同事工作表现,编制班表,招聘,实务性工作,收款,填写报表,处理顾客投诉,盘点库存,产品销售,陈列,促销,销售定单：,转变,2,：从管理,“,结果,”,到管理,“,过程,”,销售人员：,门店服务：,金牌店长的能力要求,思考,3,：店长的能力要求,第二部分,店长的五项修炼,一、店铺人员管理,面试与招聘技巧,思考：好的销售人员需要具备哪些特征？,1,好的销售人员需要具备的基本特征,你最糟糕的一件事；评价一下工作环境；你的未来目标,突发事情检验行为；情景呈现测试反应,一张报纸的三种不同解读,问对问题,程度化面试,运用道具,面试技巧：现场情景面试法,每天都有培训会,晨会：产品知识巩固会,晚会：销售案例分享会,2,辅导与培训技巧,1,检讨表现,早会的好处,加强沟通,2,带动同事,4,3,统一运作,5,确定目标,鼓动士气,6,如何,组织,成功的,早会,营业状况分析,促销推广活动介绍,产品销售演练,设定当天的销售目标,员工之间的信息互动,早,会,的,内,容,检查员工的仪容仪表,如何开一场,有效的早会,销售情景演练,准备阶段：,设计销售情景内容、确定参赛选手名单、布置会场；,演练阶段：,选择扮演“顾客”导购，按题目要求参与演练；,点评阶段：,选手、顾客分享感受，大众评委点评，讲师点评；,后续辅导：,针对演练中暴露的问题，加强后续辅导。,3,沟通与管理技巧,店长凭什么管理销售人员？,小丽的问题,我们店有个导购叫小丽，非常有个性，自己从不吃亏，在与员工沟通的时候，她往往是,“,不鸣则已，一鸣惊人,”,.,记得一次天气不好，客流非常少，卖场里没顾客，店员们在谈论奥运的事情，我从楼上下到卖场的时候看到他们在扎堆聊天，于是，我当场进行了制止。其他人都没有说什么就自动散开了，可是小丽仍然站在那看着我说：,“,我,只要把每个月的任务完成就行了，你凭什么管我？,”,这下所有的人都用惊讶的眼光看着她和我。在所有人的面前被反驳，当时的场景真是让我很尴尬。,案例分析,做一个有权威的店长,权力不是老板给的，而是店长自己争取的,领先的专业技能是树立个人权威的基础,个人魅力是树立权威的最坚实的利器,1,）做到事事领先,2,）宽大的胸怀,3,）敢于面对和承担责任（授权）,4,）真诚的关心员工,案例分析：,“,领导，早！,”,小胖上午进公司见到上司。,“,哎哟！难得今天准时没迟到啊！,”,“,领导你上午有没有空，我想和你谈下周发表会的事。,”,“,恩，你这个月业绩达到目标没有？,”,请思考：这段对话有何问题？,27,同理心,_,是,EQ,理论的专有名词，是指正确了解他人的感受,和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,同理心沟通,28,站在对方的角度；,正确判断对方情绪；,正确解读对方说话的含义；,专心听对方说话；,让对方觉得被尊重。,同理心沟通原则,29,技巧一、要学会复述,技巧二、要学会感性回应,技巧三、要学会假借,技巧四、要学会先跟后带,技巧五、要学会隐喻,同理心沟通语言技巧,30,1,、首先弄清楚具体情况,2,、必须尊重客观事实,3,、用真诚的赞美开头,4,、不要伤害下属的自尊,5,、技巧性的说服下属,批评下属的方式,绩效面谈,何时需要员工面谈,绩效变坏,不肯对自己行为负责,形成小团体，不愿分担工作,对别人恶意批评或消极抵抗,违反公司制度或政策,对团队活动缺乏兴趣,工作怠慢,如何与下属进行绩效面谈,这样的人,怎么谈,优秀的下级,一直无明显进步的下级,绩效差的下级,年龄大、工龄长的下级,过分雄心勃勃的下级,沉默内向的下级,发火的下级,四种性格特征的员工,做事小心型（好人型）感觉良好型（狂热型）,拒绝排斥型（专家型）强势肯定型（果敢型）,34,由于此类下属讨厌浪费时间，所以直接阐述沟通目的，避免闲聊；,领导者应做好充分准备，一针见血地指出对方问题，以击中要害；,使用可以引导他们思维的词汇，如：提高效率、领先、竞争优势等等；,让他爽,让他感觉沟通的结果是他想要的，慎用二选一法。,如何与,强势肯定型员工沟通,由于此类员工特别看重人际关系，对人热情，所以应在沟通中向他传递领导我也很看重关系，也很热情的信息以吸引他；,可以在面谈中闲聊一会儿，和他一起爽一下，这样后期他会更健谈；,让此类员工感觉在管理沟通中，我们领导者将注意力完全放在他们身上，很看中他们；,沟通是可以刺激他们需求的词汇：上级认可你、提升个人影响力等。,如何与感觉良好型员工沟通,考虑到此类下属思维决策较为迟缓且害怕风险，领导者在与其面谈时要显得镇静，富有耐心，讲话速度要慢，音量不要太高；,尽可能的显示出领导者的友好和平易近人，减小其心理压力；,由于此类下属平时行事速度较慢，建立彼此的感觉需一定时间，不可以在第一次面谈中显得过于热情，防止对方主动撤退。,如何与做事小心型员工沟通,与此类员工沟通时不要过于热情，循序渐进；,领导者需要使用大量的事实和数据，来讲解他下一步要做的工作意义；,在最终沟通结束之后，领导者仍需进一步给予适当的鼓励；,对于他们，管理者需要使用确定性很强的词汇来进行引导：准确的结果、不会出现意外、给到你详细的工作批示、用数据和事实说话等；,为了能够让此类员工开诚布公的表达他们的想法，偶尔需要使用,“,黑灯三分钟法,”,。,如何与拒绝排斥型员工沟通,满足一个员工对杰出的渴望,有的人是一个默默无闻的小人物，没有什么大的作为，他也会炫耀自己的某种特长或优势。而领导者应该将你的精力集中于去鼓励下属的这种渴望：,鼓励下属成员建立自信,除掉下属自以为弱的依赖性人格,改变员工的儿童心态,每天从积极思想开始，并且做到整体保持,创建和谐的、有感觉的人际关系,激励与留人技巧,4,安全需要,生理需要,社交需要,自尊需要,自我实现,食物,水,空气,房子,保护,秩序,稳定,情感,归属,名望,地位,自尊,追求人生价值,（,1,）马斯洛的五层次需求理论,40,弗雷德里克,.,赫茨伯格激励,保健因素理论,不满因素：环境、上级、报酬等,改变能消除不满，但不能激发、提高,保健因素,满意因素：挑战性、成就感、才能增长等,改变能激发员工工作热情,激励因素,（,2,）激励的双因素理论,41,员工激励的基本原则,激励要及时、适度,激励要因人、因时而异,激励要公平,激励要关注过程，而不仅仅是结果,42,自己干,VS,让优秀下属带头干,企业中从来不缺销售明星,放大销售明星效应（长鞭效应）,（,1,）榜样激励,放大销售明星的价值,非金钱激励员工的手段,43,（,2,）目标激励：,PE-SMART,应用工具,请把目标写下：,这目标具备以下七个因素吗：,1.,用正面词语组成,2.,符合整体平衡,3.,清楚明确,4.,可以度量,5.,自力可成,6.,成功时有足够的满足感,7.,有时间期限,八个问题,:,1.,团队想要什么,?,2.,这,(,目标,),能够为团队做到什么,?,3.,当团队达到那个理想的结果时,你能怎样知道,?,4.,在何时、何地与何人得到那种结果？,5,。那个结果会怎样影响团队的其他方面？,6,。为什么在今天之前团队未能达到那个结果？,7,。团队需要哪些资源和能力？,8,。计划 怎样去做？,44,（,3,）授权激励,重任在肩的人更有积极性,（,4,）尊重激励,给人尊严胜过给人金钱,（,5,）竞争激励,增强组织活力的无形按钮,（,6,）沟通激励,下属的干劲是谈出来的,45,（,7,）信任激励,诱导他人意志行为的良方,（,8,）情感激励,让下属在感动中奋力打拼,（,9,）宽容激励,胸怀宽广会让人甘心效力,（,10,）赞美激励,满足销售人员的自尊意识,46,日常行政管理,班表编制技巧,节假日的因素,新旧同事的比例和组合,同事间的关系,推广活动的安排,同事的性格搭配,5,二,、店铺服务管理,决胜消费者心理的三大形象,销售额,=,客流量*进店率*成交率*续销率*回头率,店面形象,货品形象,服务形象,创造,“,满意,价值,”,产品,人员,服务,形象,整体价值,货币,时间,体力,精力,整体成本,满意价值,创造“,超值,感受,”,尊重,赞美,快乐,惊喜,增值感觉,认可,礼貌,轻松,自然,基本感觉,超值感受,“,加与减的感受”,给顾客创造快乐,-,真正用你的全部注意力去关注她们的存在,这才是顾客服务的精髓,.,服务形象,-,门店三维服务模型,企业,1.,作为产品一部分的服务,2.,促进顾客购买的服务,X-,顾客整体 解决方案,2.,顾客总成本,1.,顾客总价值,Y-,顾客让渡价值,1.,售前,2.,售中,3.,售后,Z-,售前、售中、售后,基本服务,满意服务,优质服务,创新服务,4,、制造差异化,3,、,“,考虑,”,效应,2,、与客户形成,“,亲家,”,1,、质量、服务、价格,1,2,3,4,服务形象,-,创新服务的四部阶梯,客户服务中的提问技巧,问具体的问题,问二选一的问题,问顾客回答“是的”的问题,适应讲话者的风格,眼耳并用专注倾听,鼓励他人表达自己,站在对方立场上倾听,表现出有兴趣倾听,倾听全部内容,倾听,原则,客户服务中的倾听技巧,写出以下客户的真实意思：,我讲了半天，你好像什么都不知道,你们电话怎么不是占线就是没有人接？,还有别的款式和型号吗？,我有朋友也是做这一块的,我很忙！,你们价格太贵了,小组练习,三、卖场管理,分销,价格,库存,助销,促销,零售卖场销量提升的关键途径,陈列,位置,产品分销,角色分析,标识品：形象贡献者，代表品牌文化与高单价货品,集客品：销售贡献者，吸引客人到门店的产品，也叫牺牲品,重点品：利润贡献者，目前赢利的主力产品,一般品,分销贡献者，构成完整商品线的商品,策略品,新产品、新颜色、新系列、新款式,门店分销产品角色,95%,，,1/3,90%,入口,案例,-,黄金位置的线路研究,情景体验,&,对比体验,激发顾客的购买欲望,产品终端用户使用体验,真实情景与联想,增加顾客产品说服力,通过对比增加产品卖点,产品体验与比较,门店深度陈列,-,产品体验,“,感官营销,”,卖场留人,嗅觉刺激,听觉刺激,视觉刺激,味觉刺激,触觉刺激,店内管理制度化,复杂的事情简单化,简单的事情流程化,流程的事情标准化,标准的事情数字化,助销的事情生动化,细化,固化,活化,店务管理“三化”,四,、店铺货品管理,一、销售中的货品管理,出样,管理,补货,管理,库存,管理,1,2,3,二、货品结构,货品结构清晰,货品结构动态管理,1,2,销售额（走势、目标）,连带率（配套）,流失率,分类货品销售额（组合）,客单价（平均）,库销比（销售周期,/,补货）,坪效,人效,滞销,/,畅销,10,款,同比,毛利,三、门店销售指标分析,货品管理日常销售分析,按时完成销售日报表,分析每天销售状况,销售最好的前,10,位产品,清晰慢流货品款号,销售完成的比例,货品管理加速货品流转,保持旺销货品的势头,推动平销的货品,及时跟进慢流货品处理,五,、店铺,促销,管理,店内促销活动目的,支持新产品上市,消化老产品库存,反击竞争对手的促销,季节性促销,其它,店内促销项目执行流程,店内促销项目准备,店内促销项目实施,店内促销项目结束,有效管理促销活动的要点,了解促销活动的分类及其目的,制订,smart,目标并且合理地分解成阶段性目标,制定具体执行计划,做好对促销员的促销培训,及时地回顾促销活动的执行效果和调整行动计划、资源分配,不断地评估、总结促销活动可以帮助我们改进下一次的促销活动的成效,谢谢大家！,