访问专家功能介绍-呼叫中心.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,德派咨询,专注于数据采集和处理,地址：北京西城区北礼士路甲,98,号阜成大厦,B,座,4,层,电话,：,18656965219,邮箱：,zhoujianhua,网址：,访问专家,-,专注于数据采集和处理,呼叫系,统领跑者,2,问题,1,：实现特服号码的对外呼叫,答复：,访问专家系统通过,IP,软件交换接入,263,网络通信的,IP,电话系统，实现主叫号码的透传，比如,95555,授权主叫透传等。,问题,2,：复杂的外呼项目,答,复：,访问专家拥有国内最强大的外呼业务系统，匹配复杂电话营销和电话调查业务。,问,题,3,：,IVR,呼入业务,答复：,可以后台配置界面定制,IVR,流程，智能,ACD,自动分配接听座席。,问题,4,：操作是否简单，统计报表准确,答复：,系统人性化设计，访问员易于使用，统计报表快速准确。,解决实际问题,目录,产品介绍,比较优势,客户案例,第一部分,访问专家系统,CallCenter,呼叫中心,功能模块,描述,CTI,基础平台,接入数字中继线、,VoIP,线、模拟线,IP,软交换,IP,软交换技术，支持电脑浏览器或,PAD,平板终端接入,IVR,IVR,来电语音导航可视化、拖拽式设计,ACD,智能排队按规则分配座席,智能路由按规则分配座席组,波峰、非波峰的规则,省市、数据库条件的规则,录音,高压缩数字录音,预拨号,系统自动发起群呼，自动过滤空号错号，接通电话转入座席,对讲机,在,PAD,网络联通时，可使用对讲机功能与督导、同事沟通,CTI,基础平台,IP,软交换,ACD,录音,IVR,预拨号,1,、成本效率,2,、预拨号,3,、二次扩展,预拨号功能提高外呼效率,50%,比传统呼叫中心节约,50%,硬件投资,支,持,IP/,数字中继混用，节约话费,远程接入座席，支持更大范围协作,客户关注点,描述,内置,CRM,、电销、电视购物模块,丰,富的二次开发接口,5,访问专家,系统整体架构,使用云计算架构，一点部署实现全球多应用统一。,产品介绍,呼,入功能,外,呼功能,呼入优势,1IP,呼叫中心,7,真正,的,IP,软,电话,无须布电话线,可接入远,端座席,可控制,IP/,模拟硬电话,业务集成简单,呼入优势,2,功能齐全,8,电话呼入需求,解决方案,统一客服号码，便于用户记忆,400,号码接入,依据业务特点，设置语音导航，协助客户操作，完成呼叫需求,IVR,智能语音导航,不同地区客户来电，可自动分配至,所在组、地区客,服,ACD,智能路由策略,提升客服质量，实现来电提醒、自动显示客户信息,来电弹屏,解决电话占线，客户无法联系的问题,无限中继,漏接电话信息记录,未接电话统计,多客户同时呼叫的情况下，自动进入队列等待,智能排队,呼入优势,3,支持分布式部署,9,预测式外呼,部署方式：,1,）单点式,2,）分,布式,产品介绍,呼,入功能,外,呼功能,外呼优势,1,全功能,11,CATI,(,电脑辅助电话营销,+,访问,),CallCenter,(,呼入电话,),输入数据源,CAPI(PC,辅助面访,),CAWI(,网络问卷),访问专家,软件,支持,500+,座席,统一电话,/,录音，实时监控,可自建样本库，群发邮件,可连接已有在线样本库,可连接已有在线问卷系统,神秘顾客数据,来电语音导航,按键进行互动,人工接听,支持基站定位、,GPS,定位,支持,Android,终端离线访问,支持图像、多媒体数据,强大的语音呼叫功能,外呼优势,2,全,WEB,全监控,12,创,建营销,/,客服,/,调,查项目,通过电话,/,网,络接触,监,控项目进,展,复,核,项目,数,据,项目执行,访问专家,软件,互联网,监,控项目进,展,监控访问数据和录音,复,核项目数,据,质检,受访,者,/,客户,问卷无需编程,客户端使用,IE,等网络浏览器,使用安全语音插件的呼入呼出,外呼优势,3,全融合,访问方式有电话、网络、邮件、手机短信（选用），灵活应用于不同的调查项目，帮助访问项目高效完成,访问终端可以是电脑、,android,平板电脑、电话、手机、,PDA,CATI/,网上混合访问，被访者自己选择访问模式，一份问卷可以由,2,种方式采集,民众,民众,网络,民众,访问员,短信,(,选用,),电子邮件,13,访问专家,服务器,访问专家,操作流程,创建项目,建立访问团队成员,创建访问项目,设计访问,问卷,(,根据需求,),开始访问,建立受访者资料库，导入名单,分配受访者给访问员,电话访问，记录数据和绑定录音,监控访问进展，复核访问数据和录音,提升访问能力培训,统计访问成果,监控,原始访问数据,(Excel,格式,),自动统计结果，下载访问数据,数据分析,14,访问专家,流程,-,创建项目,访问项目首页,访问团队,访问问卷编辑,15,访问专家,流程,-,来电弹屏,16,来电弹屏,弹屏配置,访问专家,流程,-,开始访问,-CATI,分配受访者,17,访问页面,访问专家,流程,-,监控项目,访问状态列表,18,调看访问数据和录音,调听录音,查看地图,访问专家,流程,-,数据分析,成功访问数据,按日期查看访问数量,访问数据自动统计,19,按日期统计,按问题选项统计,目录,产品介绍,比较优势,客户案例,第二部分,21,比较优势,优势,专业优势,技术优势,服务和成本,22,比较优势,1-,专业优势,大,类,子项,说明,人员背景,周洪,现任公司副总经理，负责技术构架和平台开发,2004,年从事市场调查行业,2006,年中国人民银行，参与央行四大调查系统（物价、城镇储户、银行家、企业景气）,沈浩静,现任公司技术总监,11,年软件研发经验，,9,年呼叫中心语音系统研发经验,产品设计,本土需求,结合国内调查需求和从业经验，,4,年打造而成,通过,SaaS,在线租用和自建客户大批量实战，满足各类需求,德国合作,由德国,Metrinomics,研究公司提供设计和改进建议，并在德国率先为世界五百强企业提供调查服务,产品标准,SOP,建立了一整套,CATI/CAWI,系统操作规范,从标准层面保障,CATI/CAWI,项目的运作正常,23,比较优势,2-,技术优势,大,类,子项,德,派,CATI,其他,CATI,其他,CATI,说明,平台架构,访问页面,B/S,B/S,C/S,B/S,无需安装和更新客户端,部署简单,问卷编辑,B/S,C/S,C/S,访问监控,B/S,C/S,C/S,统计报表,B/S,B/S,C/S,语音呼入呼出,B/S,C/S,C/S,功能使用,问卷、,配额,无需,编程,满足,不满足,不满足,无需专职技术人员编写问卷,减少人员投入，降低学习门槛,友好操作界面,满足,满足,不满足,访问界面不再呆板,CATI/CAWI/CAPI,混合,满足,不满足,不满足,访问方式更灵活,在,WEB,页面,上,录音,与访问数据自动匹配,满足,不满足,不满足,实时,QC,、补录数据，协同办公,纯,IP,语音交换,满足,不满足,不满足,纯,IP,可实现强大的呼入功能,SaaS,(,软件,租用,),运营,满足,不满足,不满足,全国百家企业在线,租用,24,比较优势,3-,服务和成本优势,大,类,子项,德派,CATI,其他,CATI,其他,CATI,说明,降低成本,编写问卷和配额无需编程,满足,不满足,不满足,无需聘用专职问卷技术人员,访问员界面操作简便,满足,不满足,不满足,减少培训时间，方便专职,/,兼职访问员快速上手,在家或在外地进行电话访问,满足,不满足,不满足,应急事件时也能正常运作，比如,Sars,等,协作办公,代理商直接,WEB,使用,WEB,网页外呼电话,满足,不满足,不满足,有效,利用代理商,/,呼叫中心,座席资源,，使访问能力大幅提升,省去代理,程序不兼容的麻烦,在,WEB,网,页,上,录音,与访问数据自动匹配,满足,不满足,不满足,实时,QC,、补录数据，协同,办公,增强客户的信任感,多种访问方式组合,满足,不满足,不满足,同时支持,CATI,、,CAWI,、,CAPI,目录,产品介绍,比较优势,客户案例,第三部分,26,联想集团是全球领先的,PC,企业，一直将用户满意作为重要目标。,联想在原有客户服务部门基础上，建立了电话调查和营销处，进行对用户的主动外呼服务，比如对用户投诉的回访、对用户的调查、对用户电子订单的追踪。,经过严格招标，对多家系统反复比较后，选中“访问专家”，主要,看中,4,点,：,1,）分布式部署将北京、无锡的团队合为一体；,2,）先进的,B/S,架构能够与联想已有,微软,CRM,系统进行对接；,3,）,初期,已经上线,100,人,电话调查营销,团队的分组、多角色、自动化管理；,4,）总部可以实时监控地面和电话营销团队的访问数据、录音、,进度,.,最近案例,-,联想集团,100,席，,2012,年,2,月,CATI,应用,27,北京市总工会是北京市工会组织的领导机关，,12351,职工服务信息平台是北京市职工服务（帮扶）中心的重要组成部分。,12351,职工服务信息平台由,12351,职工服务热线和,12351,职工服务网两部分构成，负责为全市职工提供政策咨询、法律援助、互助保障、困难帮扶、生活服务、职业介绍和技能培训、信息查询等方便、快捷的各项服务。,经过严格招标,，选中“访问专家”用于职工回访，,主要,看中,3,点,：,1,）能够与已有的,12351,体系进行对接；,2,）简单易用、功能全面的问卷功能，缩短学习周期，减少专业技术人员投入；,3,）可以同时管理多个调查项目，实时,监控委托项目的访问数据、录音、,进度。,最近案例,-,北京市总工会,30,席,，,2010,年,10,月,CALLCENTER,应用,28,零,点是国内著名的民意和市场调研公司。,零点业务快速增长，为满足集团,CATI,业务和其他访问业务的需要，需要建立专业的访问系统，用于电话访问、网络调查。目标建设数量为,500,个坐席。,经过严格招标，对多家,CATI,系统反复比较后，选中“访问专家”，主要,看中,4,点,：,1,）专业的,IP,呼叫中心功能，支持语音导航、智能,ACD,、高压缩数字化录音；,2,）简单易用、功能全面的问卷功能，缩短学习周期，减少专业技术人员投入；,3,）客户可以实时监控委托项目的访问数据、录音、进度；,4,）,在上海建立,300,席私有云平台，其各地代理商可以直接接入使用。,最近案例,-,零点咨询集团,500,席，,2010,年,10,月,CATI/CallCenter,应用,29,12348,是覆盖江西全省三级法律援助机构的法律援助专线，目前已有,200,多座席。,12348,法律援助热线系统功能由人工服务、自动语音服务组成，为寻求法律援助者获取信息提供方便、快捷的服务。,12348,选中“访问专家”语音系统，主要看中,3,点：,1,）专业的,IP,呼叫中心功能，支持语音导航、智能,ACD,、高压缩数字化录音；,2,）支持分布式部署，运营维护简单，升级扩容方便；,3,）与现有业务无缝整合。,最近案例,-,江西司法厅,12348,CallCenter,应用,200,席，,2010,年,2,月,30,天伦,度假是国内最早、规模最大的分时度假产品营销公司。,天伦度假的营销分为地面采集潜在客户信息、电话邀请参加专题会议、会员客服。,经过严格招标，对多家系统反复比较后，选中“访问专家”，主要,看中,4,点,：,1,）,CAPI,面访使用的,Android,平台满足其地面近,100,人团队采集信息的需求；,2,）,支持其近,200,人电话营销团队的分组、多角色、自动化管理；,3,）,总部可以实时监控地面和电话营销团队的访问数据、录音、进度；,4,）,全,WEB,平台便于其向其他城市扩张。,最近案例,-,天伦度假,300,席，,2011,年,4,月,全功能应用,31,比特,在线是国内知名的电子商务公司，已有近,10,年的电话访问、电话营销经验，目前已有,300,多座席。,比特在线使用过自主研发的,CATI,、,WinCATI,以及国内,CATI,，内部不同项目使用不同访问平台，导致管理混乱，标准不统一。,经过,2,个月的在线试用，对多家,CATI,系统反复比较后，比特在线选中“访问专家”，主要看中,4,点：,1,）专业的,IP,呼叫中心功能，支持语音导航、智能,ACD,、高压缩数字化录音；,2,）简单易用、功能全面的问卷功能，缩短学习周期，减少专业技术人员投入；,3,）全,WEB,平台便于其北京、天津的呼叫中心统一管理和协作；,4,）专业会议邀约、电话营销功能，智能客户端,SIP,电话。,最近案例,-,比特在线,CATI/CallCenter,应用,300,席，,2010,年,6,月,32,华图,教育是国内集面授培训、网络教学、图书出版发行于一体，拥有员工,1300,多人，专兼职教师及专业研究员,500,多人，国内公认的公职培训行业标准制定者和教育培训标杆企业。,华图教育一直关心学员和市场营销，需要建立电话访问、电话客服，以便及时了解学员需求和反馈。,经过严格招标，对多家,CATI,系统反复比较后，选中“访问专家”，主要看中,3,点：,1,）专业的,IP,呼叫中心功能，支持语音导航、智能,ACD,、高压缩数字化录音；,2,）简单易用、功能全面的问卷功能，缩短学习周期，减少专业技术人员投入；,3,）全,WEB,平台便于其全国的,36,家分公司呼叫中心统一管理和协作。,最近案例,-,华图教育,CATI/CallCenter,应用,100,席，,2010,年,10,月,访问专家,的客户列表,国外专业客,户（共,13,家）：,德国,Metrinomics,咨询公,司（德国）,Morpace,（,美,国,）,专业研究机,构（共,280,家）：,比特在线,Ipsos,Synovate,GFK CRC,零点调查,硬石咨,询,北,京勺海,联,信天下,北京思诠时代咨询集团,北京大正市场研究有限公司,上海伊泽市场咨询公司,上海艾深市场营销策划有限公司,贝叶思（北京）咨询有限公司,北京新捷智业市场研究有限公司,高校、政,府（共,220,家）：,清华大学新闻传播学院,西安工业大学,西安外国语大学,西南交通大学,江苏师范大学,河,南师范大学,西华大学,北京市总工会,12351,热线,企,业（共,140,家）：,招商银行,联想集团,李宁体育,山东,移动,山西移动,好利来,天,伦度假,交大博通,谢谢,请继续参与产品互动演示,!,Q&A,