平安保险理赔业务理念流程.ppt

*,Normal text,Bullet,En dash,Dot,.Double dot,EXHIBIT,此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,PAI980119HK-pr,33,此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,收 费 式 分 类,综 观 各 寿 险 公 司 续 收 模 式，依 工 作 对 象 和 工 作 内 容 而 分 主 要 有 以 下 几 种。,包 括 同 组 脱 落 业 务 员 的 客 户,仅 含 本 人 客 户,工 作 对 象,业 务 员 职 能 选 择,收 费,工 作 内 容,展 业,所 有 保 单,仅 含 孤 儿 单,工 作 对 象,总 部,北 京 作 法,中 心 方 案,平 安 大 部 分 机 构,收 费 员 职 能 选 择,收 费,工 作 内 容,展 业,个 险 续 期 收 费,方案,平 安 大 部 分 机 构,中 心 方 案,总 部 方 案,34,此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,平 安 的 三 个 收 费 方 案 的 概 况,不 同 之 处,工 作 小 组 推 荐 的,“,中 心 方 案,”,，与 现 行 方 案 和,“,总 部 方 案,”,，在 保 全 员 和 业 务 员 的 职 责 及 收 入 构 成 上 都 有 区 别。将 在 第 一 批 的 推 广 机 构 中 根 据 情 况 选 择 一 些 机 构 来 对 中 心 的 方 案 进 行 扩 大 试 点。,现 行 方 案,平 安 大 部 分 机 构,保 全 员 收 费 系 统,转 帐 收 费,人 工 收 费,保 全 员 负 责 所 有 应 收 件 续 收 服 务，不 能 展 业,业 务 员 协 助 保 全 员 续 收,未 作 规 定,底 薪、人 工 件 收 费 奖 金,新 保 单 佣 金，续 期 保 单 佣 金,“,中 心 方 案,”,(,工 作 小 组 推 荐 方 案,),97,年,11,月 在 佛 山 试 行,保 全 员 收 费 系 统,转 帐 收 费,人 工 收 费,业 务 员 收 费 系 统,转 帐 收 费,人 工 收 费,保 全 员 负 责 孤 儿 单 续 收 服 务，并 展 业,业 务 员 负 责 非 孤 儿 单 续 收,在 规 定 地 域 内 工 作,底 薪、孤 儿单 收 费 奖 金、佣 金,新 保 单 佣 金，本 人 所 收 的 续 期 保 单 的 佣 金,“,总 部 方 案,”,(,总 部 推 荐 方 案,),96,年 开 始 在 大 连 试 行，尚 未 全 面 推 广,保 全 员 收 费 系 统,转 帐 收 费,人 工 收 费,保 全 员 负 责 所 有 应 收 件 续 收 服 务，并 展 业,业 务 员 协 助 保 全 员 续 收,在 规 定 地 域 内 工 作,底 薪、人 工 件 收 费 奖 金、佣 金,新 保 单 佣 金，续 期 保 单 的 佣 金,实 施 时 间、机 构,建 立 的 收 费 系 统,保 全 员 职 责,业 务 员 职 责,保 全 员 工 作 地 域 规 定,保 全 员 收 入 构 成,业 务 员 收 入 构 成,35,此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,客 户 服 务 中 心 柜 面,客 户 服 务 中 心 组 织 架 构,个 险 客 服 将 主 要 分 为 保 全 和 纯 粹 的 客 户 直 接 服 务。,个 险 客 服,电 脑 语 意 解 答 系 统,人 工 解 答,电 话 咨 询 申 诉 中 心,保 全 室,客 户 服 务 部,客 户 服 务 区 域 柜 面,客 户 服 务 中 心,36,此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,客 户 服 务 柜 面 的 设 置 与 功 能,建 立 完 整 的 客 户 服 务 柜 面，方 便 顾 客。,客 户 服 务 中 心 柜 面,分 公 司 本 部,各 类 柜 面 咨 询、申 诉 的 初 步 处 理,各 种 保 全、理 赔 作 业 的 承 接 与 转 交,投 保 单 的 承 接 与 转 交,保 单 的 承 妾 与 转 交,劝 退 工 作,首 期 保 费、续 期 保 费 的 柜 面 缴 费,退 保 金、给 付 金、理 赔 金 的 处 理,客 户、区 域 内 勤,客 户 服 务 区 域 柜 面,各 营 业 网 点,区 域 内 咨 询 处 理,申 请 事 项 的 受 理、转 交 与 反 馈,授 权 范 围 内 申 请 事 项 的 承 办,设 置 地 点：,功 能：,服 务 对 象：,37,此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,电 话 咨 询 中 心 的 设 置,设 立 统 一 电 话 咨 询 服 务 系 统。,人 工 解 答,分 公 司 本 部,1,：,4,万,(,客 户,),客 户、业 务 员、保 全 员 等,电 脑 语 意 解 答 系 统,分 公 司 本 部,无 人 员 配 备,客 户、业 务 员、保 全 员 等,设 置 地 点：,人 员 配 备：,服 务 对 象：,公 司 状 况,寿 险 常 识 与 法 规,条 款,理 赔,承 保,保 全,收 费,申 诉,其 它,咨 询 内 容,38,此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,受 理,受 理,受 理,受 理,申 诉 作 业 流 程,客 户 服 务 中 心 工 作 人 员,受 理 有 申 诉 案 件 并 登 录,了 解 情 况，进 行 劝 说,结 案 归 档,5,个 工 作 日 内,明 确 申 诉 作 业 的 流 程 职 责 与 权 限。,客 户 服 务 中 心 工 作 人 员,对 涉 及 下 列 情 况 者 应 转 交 审 计 稽 核 部 门,法 律 诉 讼,经 济 问 题,业 务 任 以 上 人 员,客 户 服 务 心 中 无 法 解 决 的,及 时,审 计 稽 核 人 员,调 查 核 实,做 出 处 理 决 定,(,同 客 户 沟 通 达 成 一 致 意 见,),转 交 客 户 服 务 中 心 工 作 人 员,5,个 工 作 日 内,客 户 服 务 中 心 工 作 人 员,通 知 客 户,具 体 承 办,结 案 归 档,3,个 工 作 日 内,负 责 人,作 业,时 间,反 馈,处 理,转 交,受 理,39,此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,发 放,转 交,办 理,转 交,受 理,申 请,区 域 保 全 件 办 理 流 程,在 保 全 室 内 设 立 区 域 柜 台 服 务 组，服 务 对 象 相 对 稳 定，便 于 提 高 服 务 质 量。另 外 服 务 组 规 模 相 对 小 一 些，便 于 组 内 各 岗 位 之 间 调 整 工 作 量，确 保 服 务 效 率。,客 服 区 域 柜 面,发 放,区 域 柜 面 服 务 人 员,交 给 业 务 员,第 三 天 上 午,中 心 柜 面 服 务 人 员,按 受 理 区 域 分 类 转 发 域 内 勤,次 日 上 午,保 全 室 区 域 柜 台 服 务 组,按 保 全 规 则 办 理 按 时 转 交 中 心 柜 面,当 日 下 午,中 心 柜 面 服 务 人 员,按 后 援 岗 位 分 类 转 交 相 关 岗 位,当 日 上 午,区 域 柜 面 服 务 人 员,初 审 申 请 要 件，受 理 后 转 交 中 心 柜 面,当 日 上 午,代 办 保 全 申 请 的 业 务 员,转 交 客 户 保 全 申 请 资 料,早 会 后,转 交,办 理,转 交,受 理,申 请,客 服 中 心 柜 面,保 全 室 区 域 柜 台 服 务 组,负 责 人,工 作,时 间,40,此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,保 全 室 组 织 架 构,保 全 室 内 建 立 区 域 柜 台 服 务 组 和 中 心 柜 台 服 务 组，对 客 户 亲 访 件 和 业 务 员 代 办 件 分 开 办 理，有 助 于 提 高 服 务 效 率 和 满 意 度。,区 域 柜 台 服 务 组,中 心 柜 台 服 务 组,保 全 室,个 险 保 全,契 变 岗,给 付 岗,综 合 岗,契 变 岗,给 付 岗,综 合 岗,客 户 服 务 中 心,客 户 服 务 部,41,此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,市 埸 策 略 和 商 品 体 系 完 善,核 保、核 赔、保 全 等 制 度 建 立 和 完 善,完 备 的 培 训 体 系 的 建 设,电 脑 化 流 程 的 建 立,机 构 组 织 架 构 的 改 变,团 体 考 核 制 度 的 革 新,活 动 管 理 规 范 的 建 立,改 革 的 主 要 内 容,团 体 业 务 的 改 革 内 容 和 分 工,总 公 司 团 险 系 列 各 部 门 负 责，发 展 改 革 中 心 辅 助,发 展 改 革 中 心 推 动，总 公 司 指 导 协 助,策 划 改 革 负 责 单 位,在 团 险 方 面，发 展 改 革 中 心 将 和 公 司 团 险 各 部 门 共 同 努 力 完 成 改 革。,团 险 流 程,42,此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,团 体 后 援 系 统 的 管 理,标 准 架 构,契 约 室 主 任,保 全 室 主 任,三 级 后 援 室 主 任,二 级 机 构 后 援 部 经 理,三 级 契 约岗,三 级 保 全 岗,三 级 机 构 后 援 部 室 的 建 设 步 骤,无 后 援 部,成 立 后 援 部 但 不 分 岗,分 设 契 约、保 全 两 岗,取 消 后 援 部,新 契 约 很 少,新 契 约 件 达 到 很 大 规 模,新 旧 契 约 达 均 到 很 大 规 模,条 件 允 许 可 由 二 级 机 构 集 中 出 单 和 保 全,在 二 级 机 构 建 立 后 援 部。而 在 三 级 机 构，其 团 险 后 援 的 发 展 须 根 据 实 际 需 要 逐 步 发 展。,43,此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,*,二 级 机 构 团 险 队 伍 形 成 多 个 营 业 单 位 并 达 到,150,人 以 上，设 立 本 室，否 则 先 合 并 在 直 销 管 理 室 中,*省 会 城 市 的 三 级 团 体 部 经 理 应 由 二 级 销 售 部 经 理 或 副 经 理 兼 任,二 级 机 构 销 售 部 组 织 架 构,二 级 机 构 团 体 销 售 部 经 理,直 销 管 理 室,培 训 室,客 户 管 理 室*,代 理 室,直 销 营 业 部,兼 职 培 训 岗,代 理 营 业 部,三 级 团 体 部 经 理*,二 级 机 构 团 体 销 售 部 的 职 能 将 得 到 充 实 和 明 确。,44,此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,客 户 管 理 室 的 岗 位 职 责 和 编 制,客 户 管 理 室 是 以 大 型 客 户 为 主 要 目 标 而 成 立 的 科 室。,录 入、修 订 客 户 资 料,擅 制 常 规 报 表，并 根 据 要 求 从 数 据 库 中 提 取 资 料,对 数 据 库 进 行 管 理，保 证 其 安 全,数 据 库 维 护 员,制 作 客 户 服 务 计 划，并 监 督 计 划 的 落 实 情 况,组 织 大 型 客 户 服 务 活 动,对 数 据 库 中 大 型 客 户 及 准 客 户 情 况 进 行 统 计，并 分 析 其 特 点 和 潜 在 市 均 可 能,调 查 取 得 大 型 客 户 名 单,搜 集 整 理 出 完 备 的 客 户 背 景 资 料，供 展 业 准 备,市 场 策 划 员,审 查 各 岗 位 工 作,协 调 外 勤 关 系,监 督 业 务 进 展 情 况,审 核、费 用 预 算,客 户 管 理 室 主 任,45,此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,当 前 考 核 体 系 的 问 题 和 改 革,无 法 保 证 业 务 结 构 和 质 量,外 勤 只 重 保 费，忽 视 客 户 积 累,员 工 没 有 持 续 稳 定 的 收 入 来 源,不 能 公 正 地 体 现 人 和 集 体 的 优 劣,上 下 目 标 不 一 致，部 门 不 能 机 动 灵 活 地 调 整 业 务 方 向,业 务 干 部 不 能 全 方 位 考 虑 经 营 管 理，只 顾 保 费 收 入,团 险 考 核 体 系,彻 底 或 相 当 程 度 地 解 决 当 前 弊 病,在 理 想 目 标 难 以 即 刻 实 施 的 情 况 下，提 供 一 种 有 力 的 过 渡 手 段,以 总 保 费 指 标 考 核 直 销 外 勤,以 总 保 费 指 标 和 单 项 保 费 指 标 考 核 业 务 单 位,建 立 户 数 指 标 加 标 准 保 费 指 标 的 直 销 外 勤 考 核,建 立 对 业 务 单 位 的 关 键 对 绩 指 标 为 基 础 的 考 核 办 法,在 二 至 三 年 内，过 渡 到 以 绩 效 工 资 为 核 心 的 考 核 体 系,现 状,近 期 方 案,目 标,考 核 体 系 的 改 革 的 主 要 作 法 是 从 以 绝 对 保 费 为 主 过 渡 到 以 标 准 保 费 和 客 户 数 为 主。,46,此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,二 级 团 体 销 售 部 经 理,团 险 活 动 管 理 的 现 状 和 改 革 内 容,主 要 问 题,上 级 不 能 及 时 准 确 地 掌 握 下 级 的 状 况，从 而 无 法 提 供 有 效 的 指 导,下 级 的 需 求 和 建 议 不 能 及 时 地 反 映 给 上 级,各 层 人 员 在 工 作 中 普 遍 缺 乏 计 划 性,决 策 实 施 很 难 追 踪，计 划 常 常 不 能 落 实,目 前 活 动 管 理 的 主 要 手 段,二 级 团 体 部 经 理,三 级 团 体 部 经 理,业 务 科 长,(,主 任,),业 务 员,以 口 头 指 示 和 口 头 汇 报 为 主，没 有 形 成 一 套 周 密 系 统 的 管 控 工 具,改 革 方 向,设 计 一 套 周 密 系 统 的 管 控 工 具 和 工 作 流 程，建 立 规 范,三 级 团 体 部 经 理,业 务 科 长,业 务 员,47,此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,活 动 管 理 工 具 的 分 类,月 工 具,销 售 部 经 理 每 月 改 善,KPI,指 标 目 标 设 定 表,销 售 部 经 理 每 月 目 标 达 成 差 距 表,每 月 销 售 部 准 客 户 统 计 分 析 表,团 体 部 经 每 月 改 善,KPI,指 标 目 标 设 定 表,团 体 部 经 理 每 月 目 标 达 成 差 距 表,每 月 团 体 部 准 客 户 统 计 分 析 表,业 务 科 长 每 月 改 善,KPI,指 标 目 标 设 定 表,业 务 科 长 每 月 目 标 达 成 差 距 表,业 务 员 每 月 目 标 设 定 表,业 务 员 每 月 目 标 达 成 差 距 表,项 目 启 动 表,季 工 具,三 级 团 体 部 经 理 销 售 管 理 技 巧,/,意 愿 矩 阵 分 析 框 架,三 级 团 体 部 经 理 技 能 评 估 表,三 级 团 体 部 经 理 激 励,/,辅 导 行 动 计 划,业 务 科 长 销 售 管 理 技 巧,/,意 愿 矩 阵 分 析 框 架,业 务 科 长 技 能 评 估 表,业 务 科 长 激 励,/,辅 导 行 动 计 划,业 务 员 销 售 技 巧,/,意 愿 矩 阵 分 析 框 架,业 务 员 技 能 评 估 表,业 务 员 激 励,/,辅 导 行 动 计 划,周 工 具,销 售 部 经 理 每 周 工 作 计 划 时 间 表,销 售 部 经 理 每 周 工 作 时 间 分 配 记 录 表,团 体 部 经 理 每 周 工 作 的 计 划 时 间 表,团 体 部 经 理 每 周 工 作 时 间 分 配 记 录 表,业 务 科 长 每 周 工 作 的 计 划 时 间 表,业 务 科 长 每 周 工 作 时 间 分 配 记 录 表,辅 导 周 志,每 周 业 务 科 准 客 户 统 计 分 析 表,业 务 员 每 周 目 标 拜 访 计 划 表,业 务 员 每 周 目 标 达 成 差 距 表,日 工 具,业 务 员 每 日 活 动 检 查 表,准 客 户 卡,二 级 销 售 部 经 理,三 级 团 体 部 经 理,业 务 科 长,(,室 主 任,),业 务 员,见 习 业 务 员,48,此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,推 广 方 法 概 述,与 总 部 各 职 能 部 门 及 机 构 领 导 的 配 合,推 广 方 法,49,此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,主 要 内 容 推 广 方 法 概 述,推 广 方 法,在 总 部 各 部 门 的 指 导 下，与 二 级 机 构 领 导 充 分 沟 通 之 后 实 施,在 充 分 调 查 通 信 条 件 和 人 力 资 源 之 后 先 在 个 别 三 级 机 构 试 点,配 合 机 构 建 立 计 算 指 标 的 技 能 及 每 月 的 汇 报 会 的 范 例,在 机 构 安 装 软 件，辅 导 使 用，建 立 汇 报 制 度,建 立 样 版，培 训 继 续 推 广 的 骨 干 力 量,分 析 现 状，宣 导 新 规 范 流 程，协 助 实 施，转 移 技 能,分 析 现 状，进 一 步 完 善 方 案,协 助 建 立 各 职 能 岗 位，明 确 责 权，辅 导 技 能,进 行 试 点，完 善 方 案,进 行 试 点，完 善 方 案,三 个 月 的 推 广 范 围 和 程 度,基 本 实 施 完 毕,完 成 试 点 并 制 定 详 细 的 推 广 时 间 表,整 套 系 统 的 建 立 完 成；汇 报 会 议 制 度 至 少 推 广 到 营 业 部 经 理 层,实 施 完 毕,在 一 个 营 业 区 建 立 样 版，培 养,10,个 左 右 推 广 骨 干,在 二 级 机 构 实 施 完 毕,提 出 并 试 行 新 的 方 案,在 二 级 机 构 实 施 完 成,在 二 级 机 构 完 成 试 点,在 二 级 机 构 完 成 试 点,全 面 推 广 或 跟 踪 的 负 责 人,总 部 总 经 理 室、人 事 部、二 级 机 构 领 导,二 级 机 构 专 门 推 广 小 组,二 级 机 构 专 门 推 广 小 组,总 部 核 算 部,二 级 机 构 推 广 执 行 小 组,总 部 核 保 赔 部、二 级 机 构 领 导,总 部 客 服、收 费 等 部 门、二 级 机 构 领 导,二 级 机 构 推 广 小 组,总 部 团 险 销 售 部,总 部 团 险 销 售 部,内 容,二 级 机 构 个、团 系 列 建 立,三 级 机 构 内 勤 集 中 化,关 键 业 绩 指 标 管 理 系 统,财 务 管 理 辅 助 工 具,个 险 销 售 活 动 管 理,契 约 和 理 赔,客 服,团 险 各 部 职 能,团 险 直 销 外 勤 考 核,团 险 销 售 活 动 管 理,在 机 构 的 推 广 的 主 要 方 法 如 下 描 述。,50,此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,推 广 中 各 部 门 的 角 色,中 心 成 员 角 色,宣 导、沟 通,协 助 建 立 系 统 和 流 程,进 行 关 键 性 分 析,协 调 解 决 问 题,培 训 员 工、转 移 技 能,集 团 发 展 改 革 中 心 寿 险 小 组 和 人 力 资 源 小 组,上 海,南 京,大 连,集 团 总 部,二 级 机 构 的 角 色,指 导 推 广 中 的 具 体 问 题 的 解 决,提 供 资 源 上 的 支 持,负 责 进 一 步 推 广 和 跟 踪,集 团 总 部 的 角 色,全 面 指 导 改 革 的 推 广,决 定 重 大 政 策 的 调 整,寿 险 总 部 的 角 色,调 整 和 指 导 业 务 政 策,反 馈 推 广 效 果，指 导 推 广 内 容 的 完 善,寿 险 总 部,集 团 中 心 寿 险 小 组 将 在 集 团 和 寿 险 总 部 的 指 导 下 与 机 构 领 导 充 分 配 合，分 批 次 地 逐 步 推 广。,推 广 阶 段 简 介,51,此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,由 二 级 机 构 成 立 一 个 自 己 的 小 组，继 续 落 实 改 革 及 推 行 至 所 有 三、四 级 机 构,每 个 分 支 机 构 的 改 革 工 作 规 划,(,分 支 机 构 推 广 小 组,),1,个 月,2,个 月,3,个 月,6,个 月,持 续 提 供 协 助 和 监 控,文 书 档 案 工 作 和 设 定 两 三 年 内 的 目 标,推 广,修 改,持 续 提 供 协 助 和 监 控,实 施 改 革,宣 导，分 析,编 辑 手 册 和 制 定 两 三 年 内 的 目 标,寿 险 机 构 项 目 分 组 将 在 每 个 二 级 机 构 逗 留 约 三 个 月，帮 助 机 构 实 施 改 革。,推 广 前 期 筹 备,组 织 架 构,管 控 系 统,个 险 流 程,团 险 流 程,推 广 后 期 工 作,改 革 推 广 的 重 要 性 与 意 义,改 革 推 广 的 内 容,成 立 当 地 改 革 支 援 小 组,宣 导 新 的 组 织 架 构 方 案,按 方 案 调 整 当 地 组 织 架 构,筹 建 当 地,MIS,部 门,宣 导,KPI,管 理 系 统 及 其 使 用 方 法,彻 底 在 当 地 建 立,KPI,管 理 系 统,完 善 和 落 实 财 务 管 理 辅 助 工 具,在 营 业 区 内 试 点 推 广 营 销 活 动 管 理,制 定 试 点 后 全 面 推 广 计 划,推 广 新 的 契 约、理 赔 流 程,对 收 费 进 行 进 一 步 试 点 及 进 一 步 完 善 客 服 的 流 程 改 革 方 案,调 整 团 险 组 织 架 构,建 立 外 勤 管 控 体 系,对 团 险 销 售 活 动 管 理 进 行 试 点,成 立 当 地 改 革 推 广 小 组,制 定 进 一 步 推 广 计 划,对 当 地 改 革 情 况 进 行 监 控 及 支 援,0,个 月,52,此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,下 步 计 划,推 广 时 间 表,二 月 四 日 出 发 前 需 要 与 总 部 各 部 门 沟 通 的 内 容,53,此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,第 一 阶 段,开 始,第 三 阶 段,在 小 分 支 机 构 推 广,第 二 阶 段,在 大 分 支 机 构 推 广,*,包 括 广 州,资 料 来 源：平 安 公 司,机 构 推 广 的 计 划,第 三 阶 段,在 小 的 分 支 机 构 推 广,1998,年,2,月,大 连,南 京,上 海,1998,年,5,月,北 京,山 东,深 圳,1998,年,8,月,天 津,辽 宁,湖 南,1998,年,11,月,河 北,四 川,安 徽,1999,年,2,月,浙 江,湖 北,重 庆,1999,年,5,月,2000,年,12,月,第 一 组,第 二 组,第 三 组,推 广 进 程 中 涉 及 机 构 的 保 费 占 总 保 费 百 分 比,第 二 阶 段,在 大 的 分 支 机 构 推 广,*,第 一 阶 段 推 广,71,77,85,100,推 广 活 动 将 在 较 大 的 机 构 首 先 完 成，再 逐 渐 扩 展 到 小 机 构。,54,此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,黄 敏,韩 晓,王 建 文,丁 丁,总 部,/,区 域 中 心 小 组,徐 践,袁 寒,封 群,张 见,陶 东 胜,胡 进,上 海 小 组,刘 安 石,汪 淼,何 勇,韩 光,周 文 国,陆 敏,李 文 明,南 京 小 组,金 依 群,任 广 通,成 冰 冰,陈 跃 涛,王 风 杰,李 若 渠,大 连 小 组,公 司 总 部 领 导,第 一 批 推 广 小 组 的 人 员 配 置,发 展 改 革 中 心 领 导,寿 险 小 组,人 力 资 源 小 组,每 一 推 广 小 组 由,4,至,5,位 发 展 中 心 成 员 组 成 并 将 在 机 构 本 身 的 配 合 小 组 的 协 助 下 工 作。每 一 个 小 组 也 将 有 一 名 麦 肯 锡 成 员 协 助 工 作。,55,此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,进 一 步 征 求 对 方 案 的 意 见,征 求 对 推 广 方 法 的 意 见,协 调 推 广 过 程 中 的 配 合,目 的,出 发 前 与 总 部 各 部 门 沟 通 的 方 面,对 方 案 的 各 层 次 各 方 面 内 容 进 行 讨 论，以 便 不 断 修 改 和 完 善 方 案,研 讨 推 广 方 法，进 一 步 修 改 完 善 推 广 过 程 及 提 醒 可 能 出 现 的 问 题,共 同 制 定 详 细 的 配 合 方 式，以 使 中 心 在 推 广 过 程 中 得 到 总 部 的 指 导 和 支 持,具 体 描 述,在 二 月 四 日 出 发 前 的 时 间 里，中 心 成 员 希 望 与 总 部 各 职 能 部 门 进 一 步 沟 通，以 得 到 各 方 面 的 支 持 和 指 导。,56,此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,工 具 和 手 册 目 录,工 具 或 手 册 名 称,关 键 业 绩 指 标 管 理 系 统 推 广 工 具,关 键 业 绩 指 标 管 理 系 统 使 用 手 册,个 险 销 售 活 动 管 理 的 建 立 工 具,个 险 销 售 活 动 管 理 表 格 大 全,个 险 契 约 流 程 改 善 工 作 方 法,核 保、核 赔 审 计 手 册,个 险 理 赔 流 程 改 善 工 作 方 法,团 险 营 业 部 活 动 管 理 手 册,内 容,介 绍 关 键 业 绩 指 管 理 系 统 的 内 容、目 的、和 操 作 方 法 和 建 立 系 统 的 步 骤,介 绍 日 常 运 用 关 键 业 绩 指 标 管 理 系 统 的 具 体 步 骤，并 包 括 所 有 汇 报 表 的 样 本 和 填 写 范 例,介 绍 活 动 管 理 的 内 容、目 的、操 作 使 用 方 法 和 推 广 的 程 序,包 括 所 有 表 格 及 使 用 说 明，及 填 写 范 例,介 绍 对 机 构 契 约 流 程 的 诊 断 程 序、建 议 的 规 范 模 式、及 改 革 程 序,介 绍 核 保 和 核 赔 审 计 的 内 容、目 的 和 操 作 方 法,介 绍 新 的 流 程 的 具 体 操 作 流 程,各 类 活 动 管 理 工 具 的 汇 总,使 用 人,中 心 成 员；二 级 机 构 负 责 向 三 级 机 构 推 广 的 人 员,机 构 领 导 及 管 理 信 息 室 工 作 人 员,中 心 成 员；二 级 机 构 负 责 继 续 推 广 的 人 员,个 险 销 售 队 伍 各 层 级 人 员,中 心 成 员,中 心 成 员；总 部 和 区 域 中 心 审 计 人 员,中 心 成 员,中 心 成 员；团 险 业 务 队 伍 各 层 级 人 员,修 改 协 调 人,童 恺,(,暂 时,),童 恺,(,暂 时,),袁 寒,袁 寒,黄 敏,黄 敏,黄 敏,任 广 通,57,此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,58,平安险种介绍：平安智胜人生,期 活 动 管 理 的 重 点,列 入 客 类 活 动 管 理 工 具,工 作 重 点,加 强 管 控,加 强 项 目 的 管 控 和 支 援,增 强 工 作 计 划 性,提 高 时 间 管 理 能 力,掌 握 客 户 资 料 的 统 计 分 析,加 强 管 控,提 高 辅 导 能 力,加 强 项 目 的 管 控 和 支 援,增 强 工 作 计 划 性,提 高 时 间 管 理 能 力,掌 握 客 户 资 料 的 统 计 分 析,提 高 辅 导 能 力,加 强 管 控,加 强 项 目 的 掌 控 和 支 援,增 强 尸 计 划 性,提 高 时 间 管 理 能 力,掌 握 客 户 资 料 的 统 计 分 析,积,XX,准 客 户 资 料,增 强 拜 访 工 作 计 划 性,提 高 时 间 管 理 能 力,常 见 问 题,从 上 下 管 控 不 够 紧 密,各 层 级 人 员 管 理 及 辅 导 能 力 较 弱,项 目 管 理 不 善，缺 乏 掌 控 和 支 援,计 划 性 不 强，时 间 管 理 能 力 差,各 级 均 不 掌 握 客 户 资 料,二 级 销 售 部 经 理,三 级 团 体 部 经 理,业 务 科 长,(,主 任,),业 务 员,管 控 为 重,管 控 为 重 辅 导 为 辅,辅 导 为 重 管 控 为 辅,执 行,59,更多内容查看：万能险,级 机 构 销 售 部 架 构 的 缺 陷 和 改 革 思 想,过 去 展 业 组 织 上 存 在 的 缺 陷 和 改 革 思 想 如 下：,未 来 的 销 售 模 式,尽 快 发 觉 大 型 客 户,根 据 客 户 特 点 和 外 勤 水 平，合 理 布 置 人 力,及 时，充 足 地 对 外 勤 进 行 指 导 和 物 力 支 援,使 团 体 销 售 部 明 确 掌 握 客 户 积 累 情 况 并 能 从 中 分 析 出 特 点,使 有 计 划 的 客 户 服 务 活 动 成 为 可 能,把 外 勤 队 伍 划 分 为 大 型 和 中 小 型 两 类，加 强 对 大 型 客 户 的 销 售,短 期 的 销 售 组 织,区 别 外 勤 的 能 力，集 中 精 锐 用 于 大 型 客 户 的 销 售 和 服 务，最 大 可 能 地 提 高 效 率 和 竞 争 力,设 立 客 户 管 理 室 负 责 市 场 调，保 户 资 料 整 理 和 客 户 服 务 工 作,原 有 的 销 售 架 构,很 多 具 有 很 大 潜 力 客 户 还 没 有 被 发 现,不 同 水 平 的 外 勤 无 组 织 地 争 相 拜 访 大 客 户，使 人 反 感,外 勤 在 对 大 客 户 展 业 时 普 通 缺 乏 支 援 和 指 导，成 功 率 很 低,团 体 部 不 能 掌 握 自 己 的 市 场 占 有 情 况,承 保 后 对 客 户 缺 乏 有 计 划 的 服 务 和 沟 通,没 有 市 场 调 研 人 员 和 科 室，也 不 掌 握 保 户 料,60,此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,检 讨,记 录,计 划,决 策,分 析,KPI,指 标,活 动 管 理 在 销 售 管 理 中 的 地 位 及 活 动 管 理 工 具 的 引 入,改 善,KPI,指 标 的 目 标 设 定,任 务 分 解 并 制 定 客 步 骤 的 实 施 时 间 表,改 善,KPI,指 标 目 标 设 定 表,工 作 计 划 表,时 间 分 配 表,实 施 过 程 记 录,工 作 日 志,时 间 分 配 记 录 表,实 施 后 果 及 其 分 析,目 杯 达 成 差 距 表,统 计 分 析 表,活 动 检 查 表,活 动 管 理 工 具 的 引 入,检 讨,记 录,计 划,决 策,分 析,KPI,指 标